新公共服務(wù)理論語(yǔ)境下的高校圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)

王 玲 （西安石油大學(xué)圖書(shū)館 陜西西安 710065）

從上世紀(jì)80年代開(kāi)始，美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等西方發(fā)達(dá)國(guó)家掀起了一場(chǎng)稱(chēng)為“新公共管理”的政府改革運(yùn)動(dòng)，并不到十年時(shí)間里迅速擴(kuò)展到世界工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和一些發(fā)展中國(guó)家，進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，當(dāng)新公共管理理論在世界的發(fā)展熱潮逐漸進(jìn)入平穩(wěn)降落階段時(shí)，美國(guó)著名行政學(xué)家登哈特夫婦在對(duì)新公共管理理論缺陷的反思、批判基礎(chǔ)上，構(gòu)建出了一種全新的公共行政理論—新公共服務(wù)理論，并提出了一系列有別于新公共管理理論的觀點(diǎn)，為進(jìn)入知識(shí)社會(huì)以來(lái)多國(guó)實(shí)施的服務(wù)型政府建設(shè)提供了直接的理論支撐，由此，新公共服務(wù)理論開(kāi)始被更多的民眾和服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)注和應(yīng)用。對(duì)以服務(wù)為存在價(jià)值之一的我國(guó)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)理念、圖書(shū)館核心價(jià)值等理論研究風(fēng)起云涌，但縱觀十年來(lái)的研究熱潮，歸根結(jié)底都是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的研究，如提升服務(wù)質(zhì)量、升華服務(wù)理念、延伸服務(wù)范圍、革新服務(wù)技術(shù)等，因此，在圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)上引進(jìn)為服務(wù)型政府提供了理論支撐的新公共服務(wù)理論，無(wú)疑將為未來(lái)的圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)開(kāi)拓一個(gè)全新視角。本文在對(duì)新公共服務(wù)理論的產(chǎn)生背景、核心理念、與圖書(shū)館核心理念的契合概述基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對(duì)新公共服務(wù)理論帶給高校圖書(shū)館的啟示和新公共服務(wù)理論語(yǔ)境下的高校圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)途徑進(jìn)行了分析。

1 新公共服務(wù)理論概述

1.1 新公共服務(wù)理論的產(chǎn)生背景

新公共服務(wù)理論盡管是在新公共管理理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，但其產(chǎn)生也有著相應(yīng)的時(shí)代背景和動(dòng)因。新公共服務(wù)理論的提出是在上世紀(jì)九十年代公共部門(mén)改革的實(shí)踐中與新公共管理理論運(yùn)動(dòng)在取得一定成功后遇到挑戰(zhàn)的過(guò)程中逐漸發(fā)展起來(lái)的。當(dāng)時(shí)，公民權(quán)利的概念得到了社會(huì)的極大重視，政治的焦點(diǎn)聚焦到了如何實(shí)現(xiàn)公民民主權(quán)利的問(wèn)題上來(lái)，各國(guó)政府紛紛采取各種措施以促進(jìn)民主政治的進(jìn)一步發(fā)展。而以效率為主要追求目標(biāo)的新公共管理理論顯然不能解決如何充分實(shí)現(xiàn)公民權(quán)的問(wèn)題，迫切的需要新的理論進(jìn)行闡釋?zhuān)谑堑枪胤驄D在對(duì)新公共管理理論的理想反思與替代觀點(diǎn)整理基礎(chǔ)上，形成了新公共服務(wù)理論的理論和模式。［1］

1.2 新公共服務(wù)理論的核心理念

新公共服務(wù)理論主張用一種基于公民權(quán)、民主和為公共利益服務(wù)的新模式來(lái)代替之前基于經(jīng)濟(jì)理論和自我利益的主導(dǎo)行政模式，并為更適合當(dāng)代公民社會(huì)發(fā)展和公共管理的實(shí)踐需要，提倡公共服務(wù)以公民對(duì)話(huà)協(xié)商和公共利益為基礎(chǔ)。由于新公共服務(wù)理論來(lái)源于民主公民權(quán)理論、社區(qū)與公民社會(huì)理論、組織人本主義、后現(xiàn)代主義等四個(gè)方面，并將公共服務(wù)與公民權(quán)、民主結(jié)合，因而使得人們?cè)诠卜?wù)的范疇內(nèi)重新審視公共服務(wù)的公共性與多元性。

新公共服務(wù)理論還認(rèn)為，公共管理者在其管理公共組織和執(zhí)行公共政策時(shí)應(yīng)該集中于承擔(dān)為公民服務(wù)和向公民放權(quán)的職責(zé)，他們的工作重點(diǎn)既不應(yīng)該是為政府航船掌舵，也不應(yīng)該為其劃漿，而應(yīng)該是建立一些明顯具有完善整合力和回應(yīng)力的公共機(jī)構(gòu)。也就是說(shuō)，根據(jù)新公共服務(wù)理論，公共服務(wù)應(yīng)該把政策制定同服務(wù)提供分開(kāi)，將公民置于整個(gè)治理的中心，強(qiáng)調(diào)政府治理角色的轉(zhuǎn)變與公共服務(wù)價(jià)值的提升，是一種基于公民權(quán)、民主和為公共利益服務(wù)的新型公共服務(wù)模式。根據(jù)新公共服務(wù)理論，其核心觀點(diǎn)主要有七項(xiàng)核心主張:（1）服務(wù)于公民而不是顧客；（2）公共利益是公共部門(mén)追求的目標(biāo)而非副產(chǎn)品；（3）公共權(quán)力屬于全體公民而不僅僅是行政官員；（4）思考要有戰(zhàn)略性,行動(dòng)要有民主性；（5）責(zé)任不是單一的；（6）服務(wù)而不是掌舵；（7）重視人,不只重視生產(chǎn)率。［2］

1.3 新公共管理理論核心理念與圖書(shū)館核心價(jià)值有共同的契合點(diǎn)

新公共服務(wù)理論的核心理念思想就是力圖把以人為本的治理過(guò)程和以人為本的服務(wù)價(jià)值目標(biāo)相統(tǒng)一；把追求公共利益的社會(huì)公平原則與提高公共部門(mén)管理效率的經(jīng)濟(jì)原則相協(xié)調(diào),以實(shí)現(xiàn)工具理性與價(jià)值理性的統(tǒng)一，所倡導(dǎo)的服務(wù)具有普遍性，其不僅適應(yīng)于政府公共部門(mén),也適應(yīng)于以平等、優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)為行業(yè)核心價(jià)值中最為根本價(jià)值的圖書(shū)館事業(yè),同時(shí)也符合我國(guó)高校圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求,因此可以說(shuō),我國(guó)圖書(shū)館核心價(jià)值理念與新公共服務(wù)理論的核心理念是相契合的,與當(dāng)前我國(guó)社會(huì)建設(shè)指導(dǎo)思想科學(xué)發(fā)展觀中的“以人為本”思想是相一致的。因此,借鑒新公共服務(wù)理論，啟迪圖書(shū)館的服務(wù)建設(shè)思路,對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制、方法、途徑的創(chuàng)新具有一定的理論指導(dǎo)作用。

2 新公共服務(wù)理論語(yǔ)境下的高校圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)

2.1 新公共服務(wù)理論對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)的作用

新公共服務(wù)理論突破了公共管理的傳統(tǒng)思維模式，將新公共管理理論中的效率、服務(wù)價(jià)值納入到公民權(quán)、民主、公共利益這一更廣泛的框架體系中，體現(xiàn)了一種平衡發(fā)展的新途徑。因此，作為一種突破傳統(tǒng)管理模式的管理模式，新公共服務(wù)理論無(wú)疑將拓寬現(xiàn)代高校圖書(shū)館的服務(wù)建設(shè)理論支撐，并將在服務(wù)建設(shè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)重構(gòu)、管理模式創(chuàng)新、服務(wù)理念重塑、圖書(shū)館員責(zé)任建設(shè)等方面產(chǎn)生一定的作用。如在管理模式方面，新公共服務(wù)理念一方面強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)的公共性，也強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)主體的多元性與競(jìng)爭(zhēng)性，因此，根據(jù)新公共服務(wù)理論，在圖書(shū)館管理、體制中引入市場(chǎng)化機(jī)制，通過(guò)利益引導(dǎo)機(jī)制，將激發(fā)改善服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力，從而提高高校圖書(shū)館服務(wù)的外在表現(xiàn)質(zhì)量。［3］

2.2 新公共服務(wù)理論對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)的啟示

（1）以公民權(quán)的視角去認(rèn)識(shí)以人為本的圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值。公民權(quán)是公民的基本權(quán)利和基本義務(wù)，新公共服務(wù)理論把公共服務(wù)的價(jià)值提高到公民權(quán)的高度，這種揭示了社會(huì)公共事務(wù)管理本質(zhì)的先進(jìn)理念對(duì)于任何一個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)都是適用的，因此也有必要用此理論來(lái)提升我們對(duì)圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，首先，對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，在校師生是圖書(shū)館服務(wù)的主要客體，但據(jù)新公共管理理論，他們不是抽象意義上的人，也不僅僅是圖書(shū)館領(lǐng)域所稱(chēng)的讀者，更不是管理主義服務(wù)模式中的“顧客”，而是公民，［4］是現(xiàn)實(shí)社會(huì)中享有公民文化權(quán)利的公民。其次，高校圖書(shū)館工作是高等教育中不可或缺的一部分，但在新公共服務(wù)理論看來(lái)，高校圖書(shū)館工作還是一項(xiàng)公共管理活動(dòng)，具有特殊的使命，作為高校最大和最不能或缺的教學(xué)輔助單位，其還應(yīng)利用自身的豐富資源和專(zhuān)業(yè)服務(wù)去培養(yǎng)人、發(fā)展人，促進(jìn)人（全體師生）的全面發(fā)展。

（2）培養(yǎng)圖書(shū)館員的責(zé)任感是提升圖書(shū)館服務(wù)的一條捷徑。新公共服務(wù)理論的主要核心理念之一是“責(zé)任不是單一的”，也就是說(shuō)對(duì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員來(lái)說(shuō)除關(guān)注工作所要求的準(zhǔn)則、憲法和法令外，還需關(guān)注社會(huì)價(jià)值、政治行為準(zhǔn)則、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公民利益等。對(duì)高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，這種理念的理解則是圖書(shū)館員在承擔(dān)工作崗位所要求的責(zé)任外，還需認(rèn)識(shí)自己需承擔(dān)更多的責(zé)任，如承擔(dān)思考圖書(shū)館的事業(yè)發(fā)展規(guī)劃、客體對(duì)象的深層次需求掌握等責(zé)任。

（3）服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于圖書(shū)館管理模式的創(chuàng)新。新公共服務(wù)理論主張通過(guò)集體努力和協(xié)作，才能有效、最負(fù)責(zé)任貫徹執(zhí)行政策和計(jì)劃，同時(shí)認(rèn)為實(shí)現(xiàn)政策目標(biāo)的機(jī)制，不能只靠單一的公共部門(mén)，而應(yīng)建立公共部門(mén)、私人和公民社會(huì)組織之間的聯(lián)盟關(guān)系，以便調(diào)集各方力量和整合資源，回應(yīng)公民的公共需求。［5］高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也可引入這種多元主體參與的治理結(jié)構(gòu)，而這些共治主體，既可以是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教學(xué)/輔機(jī)構(gòu)、學(xué)生團(tuán)體、教職工團(tuán)體、師生個(gè)人，也可以是愿意辦好圖書(shū)館的社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)家，這種管理模式可以改善圖書(shū)館內(nèi)部治理的主體，實(shí)現(xiàn)從統(tǒng)治型管理圖書(shū)館范式向治理型管理圖書(shū)館范式的轉(zhuǎn)變。［6］

2.3 新公共服務(wù)理論語(yǔ)境下的高校圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)途徑

（1）進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)理念建設(shè)。近年來(lái)，隨著我國(guó)圖書(shū)館界特別是學(xué)術(shù)界對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)理念及核心價(jià)值的研究與倡導(dǎo)，“以人為本”、“讀者永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“讀者至上”、“一切為了讀者”等服務(wù)理念深入人心，《圖書(shū)館服務(wù)宣言》也提出“圖書(shū)館向讀者提供平等服務(wù)”，由此可以說(shuō)我國(guó)的圖書(shū)館服務(wù)理念理論研究與實(shí)踐已經(jīng)達(dá)到了一定的高度，但比較新公共服務(wù)理論將公共服務(wù)理念上升到公民權(quán)、民主與公共利益的高度，高校圖書(shū)館還可將圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)的理念與公民權(quán)、民主及公共利益結(jié)合起來(lái)，通過(guò)理念的宣傳、建設(shè)來(lái)提升圖書(shū)館員的服務(wù)理念認(rèn)識(shí)，進(jìn)而提升高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

（2）進(jìn)行治理結(jié)構(gòu)與建設(shè)體制的改革。由于當(dāng)前我國(guó)高校圖書(shū)館的管理機(jī)制原因，我國(guó)高校圖書(shū)館的管理體制基本是以“館長(zhǎng)-副館長(zhǎng)-部室負(fù)責(zé)人-館員”的領(lǐng)導(dǎo)體系，不利于匯集更多的領(lǐng)導(dǎo)力量，過(guò)度的權(quán)利集中也不利于民主協(xié)商。同時(shí)，圖書(shū)館的治理主體主要是以館長(zhǎng)、副館長(zhǎng)、部室負(fù)責(zé)人及學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為主，建設(shè)經(jīng)費(fèi)投資盡管出現(xiàn)了一些企業(yè)、個(gè)人的參與狀況，但還是以國(guó)家投資為主，投資主體單一，但新公共服務(wù)理論提倡服務(wù)主體的多元化，即對(duì)高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，在投資建設(shè)方面，應(yīng)鼓勵(lì)社會(huì)企業(yè)、個(gè)人的參與；在服務(wù)主體方面，還需要圖書(shū)館員、學(xué)生、教師或第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的參與。因此，根據(jù)新公共服務(wù)理論與當(dāng)前圖書(shū)館內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)及建設(shè)體制的缺陷，有必要對(duì)當(dāng)前的治理結(jié)構(gòu)和建設(shè)體制進(jìn)行嘗試性改革，鼓勵(lì)任何有愿景建設(shè)圖書(shū)館的社會(huì)團(tuán)體、個(gè)人參與建設(shè)，并廣泛聽(tīng)取師生、社會(huì)的意見(jiàn)，匯集廣泛的建設(shè)力量，提升圖書(shū)館服務(wù)的管理水平。

（3）培養(yǎng)具有社會(huì)責(zé)任的圖書(shū)館館員。進(jìn)入到當(dāng)今的知識(shí)社會(huì)以來(lái)，我國(guó)的圖書(shū)館界更加重視人才建設(shè)，通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)提高圖書(shū)館員的素質(zhì)也已成為眾多圖書(shū)館的一項(xiàng)常態(tài)化工作，同時(shí)，部分圖書(shū)館也采取了引進(jìn)人才、成立研究院等戰(zhàn)略措施去提高圖書(shū)館員的素質(zhì)，圖書(shū)館學(xué)術(shù)界也就圖書(shū)館員的素質(zhì)提高、素養(yǎng)教育、文化程度、業(yè)務(wù)技能等方面進(jìn)行了或?qū)嵶C、或理論的持久研究，在眾多的學(xué)術(shù)成果中對(duì)于圖書(shū)館的發(fā)展對(duì)策中提出的人才建設(shè)比比皆是，如進(jìn)行學(xué)科知識(shí)的掌握、外語(yǔ)水平的提高等，但據(jù)新公共服務(wù)理論，公共服務(wù)工作人員還應(yīng)該具有一定的社會(huì)責(zé)任，如果高校圖書(shū)館館員都能具有新公共服務(wù)理論所倡導(dǎo)的責(zé)任感，以服務(wù)更多、更專(zhuān)業(yè)、更符合社會(huì)需求的專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)為己任，那么，之前存在的被動(dòng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)創(chuàng)作可能才會(huì)轉(zhuǎn)變成館員的自覺(jué)行為，高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量也就自然會(huì)得到極大提升。

3 結(jié)語(yǔ)

新公共服務(wù)理論盡管因是在新公共管理理論進(jìn)行反思和批判的基礎(chǔ)上而建立的一種新的公共行政理論和模式，具有一定的管理理論特色與特點(diǎn)，但由于其倡導(dǎo)的以公民為中心的治理理念更加符合我國(guó)當(dāng)前“以人為本”的治國(guó)理念及圖書(shū)館“讀者至上”的服務(wù)理念，因此能帶給高校圖書(shū)館很多的啟示，也為高校圖書(shū)館的服務(wù)建設(shè)提供了一定的理論基礎(chǔ)。筆者在本文只是簡(jiǎn)單的對(duì)于新公共服務(wù)理論的核心理念、與圖書(shū)館核心理念的契合、帶給圖書(shū)館建設(shè)的沖擊作用及對(duì)高校圖書(shū)館帶來(lái)的啟示進(jìn)行了簡(jiǎn)單概述，就新公共服務(wù)理論語(yǔ)境下的高校圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)途徑進(jìn)行了分析，但筆者相信，新公共服務(wù)理論帶給圖書(shū)館的啟示及理論支撐下的建設(shè)途徑還有很多，還需更多的學(xué)者進(jìn)行繼續(xù)研究。

［1］辛靜.新公共服務(wù)理論評(píng)析——兼論對(duì)中國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)的啟示［D］.長(zhǎng)春：吉林大學(xué)行政學(xué)院，2008.

［2］［5］珍妮特·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特.新公共服務(wù):服務(wù)而不是掌舵［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2004.

［3］鐘剛毅，程孝良，李勇.公共圖書(shū)館體制改革與機(jī)制創(chuàng)新：基于新公共服務(wù)理論的視角［J］.圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2010，（5）：79.

［4］黃建梅.新公共服務(wù)理論對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新的啟示［J］.四川圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2011，（5）：58-60.

［6］彭未名,王樂(lè)夫.新公共服務(wù)理論對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)的啟示［J］.中國(guó)行政管理，2007，（3）.