林建華

（浙江新昌農(nóng)村合作銀行，浙江 紹興 312500）

基于中心點三角白化權(quán)函數(shù)的銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量評價

林建華

（浙江新昌農(nóng)村合作銀行，浙江 紹興 312500）

為了更客觀、科學(xué)評價商業(yè)銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量，采用AHP確定綜合評價指標(biāo)體系，構(gòu)建基于中心點三角白化權(quán)函數(shù)的灰色聚類評價模型。應(yīng)用實例表明，該模型邏輯嚴(yán)密，計算簡便，評價客觀，具有一定的應(yīng)用價值。

商業(yè)銀行；個人理財服務(wù)質(zhì)量；中心點三角白化權(quán)函數(shù)

0 引 言

近年來，隨著我國居民貨幣收入和剩余貨幣的持續(xù)增加，個人理財需求日趨旺盛，與之有關(guān)的個人理財服務(wù)質(zhì)量也一躍成為人們津津樂道的話題，于是不斷提升個人理財服務(wù)質(zhì)量就成為商業(yè)銀行吸引優(yōu)質(zhì)高端客戶、擴(kuò)大市場份額的必然選擇。國內(nèi)學(xué)者對此問題進(jìn)行了深入研究，在借鑒國外客戶滿意度研究成果的基礎(chǔ)上，從不同角度和層面探求個人理財服務(wù)質(zhì)量的影響因素與評價指標(biāo)體系[1-3]，并應(yīng)用層次分析法（AHP）、模糊綜合評價法等數(shù)學(xué)模型進(jìn)行量化評價[4-5]，進(jìn)而有針對性地提出提升銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量的具體措施。相關(guān)研究對我國銀行業(yè)改善和提升個人理財服務(wù)質(zhì)量是大有裨益的。為進(jìn)一步加強(qiáng)對個人理財服務(wù)質(zhì)量評價的研究，根據(jù)商業(yè)銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量評價中的灰色特性，將中心點三角白化權(quán)函數(shù)與AHP相結(jié)合構(gòu)建商業(yè)銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量的灰色聚類評價模型，為商業(yè)銀行進(jìn)一步完善個人理財服務(wù)質(zhì)量評價提供一定的參考。

1 中心點三角白化權(quán)函數(shù)灰色評價原理

影響個人理財服務(wù)質(zhì)量的因素較多，有的可采用解析方法獲得，有的則具有隨機(jī)性和模糊性的特點，采用傳統(tǒng)數(shù)學(xué)工具往往難以量化。加之評價人員的個人學(xué)識水平、分辨能力、工作經(jīng)驗也存在一定程度的差異或局限性，服務(wù)質(zhì)量的評價值在形式上表現(xiàn)為在真實值的某個鄰域內(nèi)變化的灰數(shù)。可見，灰色聚類評價方法適合于個人理財服務(wù)質(zhì)量的評價?；疑垲愒u價方法有多種，本文采用中心點三角白化權(quán)函數(shù)的灰色聚類評價方法[6]。

中心點三角白化權(quán)函數(shù)灰色聚類評價的基本步驟

如下：

1.1 構(gòu)建評價指標(biāo)體系

在深入分析具體實際問題的基礎(chǔ)上，依據(jù)問題復(fù)雜程度及分析深度決定評價指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)或?qū)哟?。遞階層次的評價指標(biāo)體系包括目標(biāo)層U，準(zhǔn)則層ui，指標(biāo)層uij。

1.2 分配評價指標(biāo)權(quán)重

在評價指標(biāo)體系中，各層次指標(biāo)對目標(biāo)的重要程度均為相對的或差異性的，為實現(xiàn)指標(biāo)的綜合評價，需對不同指標(biāo)依據(jù)其相對重要性原則賦予不同權(quán)重。評價指標(biāo)權(quán)重的確定分別有AHP、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法和主客觀結(jié)合賦權(quán)法等。目前，AHP因其科學(xué)合理性和簡單實用性而得到廣泛應(yīng)用。

1.3 確定評價樣本矩陣

若p個評價者參與對被評價對象的各指標(biāo)進(jìn)行評價打分，設(shè)序號為的評價者對于指標(biāo)給出的評分表示為vijf，則指標(biāo)ui的評價樣本矩陣Ai為：

1.4 確定評價指標(biāo)灰類

灰數(shù)是指在某一個區(qū)間或在某一個一般數(shù)集內(nèi)取值的不確定數(shù)，它不是一個傳統(tǒng)概念中的確定性數(shù)值。白化權(quán)函數(shù)表現(xiàn)為直角坐標(biāo)中一條三折線或一條曲線形式，常用于定量化描述某一評價指標(biāo)對于某個灰類的隸屬程度。確定評價指標(biāo)灰類主要是根據(jù)評價的實際要求，將各個指標(biāo)的取值范圍劃分為幾個灰類，并對每個灰類編上序號，選擇適當(dāng)?shù)陌谆瘷?quán)函數(shù)計算某一評價指標(biāo)對于某個灰類的隸屬程度。目前，大多數(shù)白化權(quán)函數(shù)形式上缺乏統(tǒng)一，構(gòu)造上比較復(fù)雜，使用上不夠便捷，因而采用劉思峰等[6]提出的中心點三角白化權(quán)函數(shù)作為本文的研究視角與工具。

在（2）式的中心點三角白化權(quán)函數(shù)中，將屬于各灰類程度最大可能點，即作為各灰類中心點。設(shè)序號為的評價者對于指標(biāo)uij給出的評價值為vijf，則可計算出其屬于灰類的隸屬度即：

1.5 計算灰色評價數(shù)

評價指標(biāo)uij屬于第k個評價灰類的灰色評價數(shù)記為，則：

評價指標(biāo)uij屬于各評價灰類的總灰色評價數(shù)記為Tij，則：

11月14日，云南省政府新聞辦召開特色小鎮(zhèn)新聞發(fā)布會，公布了今年15個獲得省財政獎補(bǔ)支持和6個被淘汰的特色小鎮(zhèn)名單。

1.6 計算灰色評價權(quán)向量和構(gòu)造權(quán)矩陣

定義評價指標(biāo)uij的第k個評價灰類的灰色評價數(shù)與其屬于各評價灰類的總灰色評價數(shù)Tij的比值，為評價指標(biāo)uij第k個灰類的灰色評價權(quán),則：

對評價指標(biāo)uij各評價灰類的灰色評價權(quán)向量進(jìn)行綜合后，可得到各個評價灰類灰色評價權(quán)矩陣，即：

1.7 灰色聚類綜合評價

對準(zhǔn)則層ui的灰色評價權(quán)向量進(jìn)行綜合后，可得到評價灰類的灰色評價權(quán)矩陣，即：

對被評價對象的目標(biāo)層U進(jìn)行灰色聚類綜合評價，可得到綜合評價結(jié)果，即：則稱被評價對象屬于灰類k*。

2 應(yīng)用實例

假定個人理財服務(wù)質(zhì)量被評價對象為A營業(yè)網(wǎng)點，該網(wǎng)點有5位評價者參與對被評價對象的打分，以下以實例分析說明個人理財服務(wù)質(zhì)量灰色聚類評價的步驟和過程。

2.1 構(gòu)建評價指標(biāo)體系

表1 商業(yè)銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

2.2 確定評價灰類

在個人理財服務(wù)質(zhì)量評價中，根據(jù)專家意見,按百分制對指標(biāo)進(jìn)行評分，并將指標(biāo)評價等級劃分為6個灰類級別，即“更優(yōu)=6”、“優(yōu)=5”、“良=4”、“中=3”、“差=2”、“更差=1”，分別延拓至40和110，確定商業(yè)銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的灰色分類標(biāo)準(zhǔn)（見表2）。

表2 商業(yè)銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的灰色分類標(biāo)準(zhǔn)

2.3 建立評價樣本矩陣

組織5位評價者根據(jù)表1的評價指標(biāo)體系，對A營業(yè)網(wǎng)點的個人理財服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，求得評價樣本矩陣為：

2.4 計算灰色評價數(shù)、評價權(quán)向量及權(quán)矩陣

求解評價指標(biāo)u11(服務(wù)區(qū)域布局)。一是運用（2）式和（3）式計算6個評價灰類的灰色評價數(shù)。二是運用（4）式計算屬于各個評價灰類的總灰色評價數(shù)T11。三是運用（5）式和（6）式計算求得評價指標(biāo)u1的灰色評價權(quán)矩陣為：

同理可得B2～B6。

2.5 個人理財服務(wù)質(zhì)量的灰色聚類評價

一是對A營業(yè)網(wǎng)點指標(biāo)u1（有形性）做綜合評價，求得評價結(jié)果為：

同理可得C2～C6。

二是依據(jù)上述計算結(jié)果，對A營業(yè)網(wǎng)點的個人理財服務(wù)質(zhì)量關(guān)于各個灰類的綜合聚類矩陣記為：

依據(jù)（10）式判斷可知，A營業(yè)網(wǎng)點的個人理財服務(wù)質(zhì)量屬于“良”級別。依據(jù)表1準(zhǔn)則層指標(biāo)可知，u1、u2、u3屬于“良”灰類，u4、u5屬于“中”灰類，u6屬于“差”灰類，而這與實際情況相吻合。這說明A營業(yè)網(wǎng)點比較重視硬件設(shè)施建設(shè)投入而相對忽視軟實力建設(shè)，服務(wù)人員的經(jīng)營理念、專業(yè)素質(zhì)、個性化服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新等方面仍存在不足，需要不斷完善和提高。

3 結(jié)束語

本文根據(jù)商業(yè)銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量評價中的灰色特性，應(yīng)用中心點三角白化權(quán)函數(shù)和層次分析法，提出了基于中心點三角白化權(quán)函數(shù)的銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量灰評價方法，為銀行進(jìn)一步完善個人理財服務(wù)質(zhì)量評價提供了一定的參考。

[1]胡左浩，蔣方明，余偉萍.在個人理財服務(wù)中影響服務(wù)質(zhì)量的因素以及作用分析[J].清華大學(xué)學(xué)報:哲學(xué)社會科學(xué)版，2004(3):70-76.

[2]陳憲，劉翠玲，尹百寬.商業(yè)銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量因素研究[J].時代金融，2007(2):46-47.

[3]李金棟.SERVQUAL理論在提升商業(yè)銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].經(jīng)營管理者，2009(21):11-14.

[4]李鵬.基于AHP的商業(yè)銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建[J].上海金融，2009(2):79-82.

[5]王小蘭，李昌榮.商業(yè)銀行個人理財服務(wù)客戶滿意度的評價問題研究[J].科技廣場，2010(7):224-226.

[6]劉思峰，謝乃明.基于改進(jìn)三角白化權(quán)函數(shù)的灰評估新方法[J].系統(tǒng)工程學(xué)報，2011(2):244-250.

Evaluation on Quality of Personal Banking Service on Basis of Center-point Triangular Whitenization Weight Function

LIN Jianhua
(Zhejiang Xinchang Rural Cooperative Bank, Shaoxing,312500, China)

In order to give a more objective evaluation on the quality of personal banking service, a grey clustering model on the basis of center-point triangular whitenization weight function is established by adopting AHP comprehensive evaluation system. Practice shows that the model is strict in logic, easy in calculation, objective in valuation and is of some value in the future application.

Commercial banks; Quality of personal banking service; Center-point Triangular Whitenization Weight Function

F224

A

1671-4326(2012)01-0060-03

2011-09-05

林建華（1962—），男，浙江新昌人，浙江新昌農(nóng)村合作銀行風(fēng)險總監(jiān)，浙江省農(nóng)村信用社聯(lián)合社特聘研究員.

王瑋明]