楊煒長(zhǎng) 李 釗

(湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410205)

基于利益相關(guān)者視角的民辦高校滿意度構(gòu)建

楊煒長(zhǎng) 李 釗

(湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410205)

民辦高校是一種典型的利益相關(guān)者組織，民辦高校的舉辦者、學(xué)生、教工，以及政府、社會(huì)公眾等，都是民辦高校健康發(fā)展中關(guān)系密切的利益相關(guān)者。由利益相關(guān)者理論出發(fā)，要辦好民辦高校，實(shí)現(xiàn)民辦高校的持續(xù)健康發(fā)展，就應(yīng)將利益相關(guān)者視為學(xué)校經(jīng)營(yíng)管理的重要影響因素和力量，積極回應(yīng)各利益相關(guān)者的合理利益訴求，不斷提升各利益相關(guān)者對(duì)學(xué)校的滿意度。為此，民辦高校要堅(jiān)持辦學(xué)的公益性和非營(yíng)利性，誠(chéng)信辦學(xué)；強(qiáng)化學(xué)校管理，提升辦學(xué)效益；加強(qiáng)和創(chuàng)新教育教學(xué)管理，提高教育質(zhì)量；改善教工待遇，發(fā)揮教工作用。

民辦高等教育；民辦高校；利益相關(guān)者；滿意度建設(shè)

改革開(kāi)放30多年來(lái)，我國(guó)民辦高等教育實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有、從小到大的歷史性轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為高等教育體系的重要組成部分，并在諸多方面為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)。但是，“怎樣辦好民辦高?！?、辦出讓“學(xué)生滿意、家長(zhǎng)放心、社會(huì)認(rèn)可”的民辦高校，依然是我國(guó)現(xiàn)階段民辦高校辦學(xué)過(guò)程中迫切需要解決的重要問(wèn)題。筆者以利益相關(guān)者的視角審視民辦高校的滿意度建設(shè)，不僅有助于清晰地把握民辦高校滿意度建設(shè)的基本內(nèi)容，而且還能為民辦高校滿意度建設(shè)的順利實(shí)施提供啟示。

一、民辦高校的利益相關(guān)者分析

利益相關(guān)者是20世紀(jì)60年代西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家在研究公司治理時(shí)提出的一種理論主張。所謂利益相關(guān)者，是指“那些能夠影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或者被組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程所影響的任何個(gè)人或群體”[1]。從這一定義出發(fā)，大學(xué)就是一個(gè)利益相關(guān)者組織。因?yàn)椋按髮W(xué)不是一個(gè)整齊劃一的機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)擁有一定自治權(quán)的各種團(tuán)體組成的社會(huì)”[2]。大學(xué)的管理人員、教師、學(xué)生、財(cái)政撥款者、捐贈(zèng)者以及所在社區(qū)和社會(huì)公眾等，都是大學(xué)的利益相關(guān)者。

作為高等教育的重要組成部分，民辦高校也是一個(gè)典型的利益相關(guān)者組織。根據(jù)利益相關(guān)者與民辦高校的關(guān)系，可以將民辦高校利益相關(guān)者分為三個(gè)層次。

(一)第一層次是核心利益相關(guān)者

這主要包括學(xué)校舉辦者、學(xué)生和教工等。

1.舉辦者。作為民辦高校的關(guān)鍵利益相關(guān)者，舉辦者肩負(fù)著民辦高校辦學(xué)經(jīng)費(fèi)籌措的重要使命，其辦學(xué)理念與經(jīng)營(yíng)策略直接關(guān)系著民辦高校持續(xù)健康發(fā)展。

2.學(xué)生。學(xué)生是教育服務(wù)的對(duì)象和“產(chǎn)品”。作為顧客支持型的高等教育機(jī)構(gòu)，民辦高校在某種程度上依賴和受控于學(xué)生。學(xué)生的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系著民辦高校的生存與發(fā)展。沒(méi)有學(xué)生，民辦高校就不可能存在。當(dāng)然，學(xué)校的發(fā)展也意味著學(xué)生文憑的升值。

3.教工。教工包括教師和管理者，是民辦高校的辦學(xué)主體，他們直接參與民辦高校的教育管理活動(dòng)，其素質(zhì)和能力在某種程度上決定著民辦高校發(fā)展的可持續(xù)性。其中，廣大教師作為民辦高校人力資本的所有者，肩負(fù)著教學(xué)、科研與提供社會(huì)服務(wù)的重要使命，其重要性不言而喻；管理人員則是民辦高校運(yùn)行的組織者、協(xié)調(diào)者和服務(wù)者，其基本的利益應(yīng)與教師一樣也應(yīng)該得到充分的維護(hù)。另一方面，“學(xué)校興則教工興”，民辦高校的良性發(fā)展意味著他們會(huì)有較高的收入和較高的社會(huì)地位。

(二)第二層次是重要利益相關(guān)者

這主要包括政府、金融機(jī)構(gòu)等。

1.政府。政府既是民辦高校發(fā)展的受益者，也應(yīng)是民辦高校的資助者、規(guī)劃者、監(jiān)管者，民辦高校的發(fā)展始終離不開(kāi)政府的支持。政府的“善治”，在某種程度上能為民辦高校的持續(xù)健康發(fā)展提供良好的外部環(huán)境；民辦高校的良性發(fā)展則能減輕政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，為社會(huì)培養(yǎng)更多的有用人才。

2.金融機(jī)構(gòu)。在辦學(xué)經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足的情況下，銀行等金融機(jī)構(gòu)的貸款對(duì)于改善民辦高校的辦學(xué)條件、促進(jìn)民辦高校的健康發(fā)展至關(guān)重要。當(dāng)然，民辦高校對(duì)貸款的正常使用，也可給金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)合理回報(bào)。

(三)第三層次是間接利益相關(guān)者

這主要包括社會(huì)公眾等。社會(huì)公眾是民辦高校潛在的利益相關(guān)者。社會(huì)公眾對(duì)民辦高校的態(tài)度與支持程度，對(duì)民辦高校的健康發(fā)展有著深刻的影響。當(dāng)然，民辦高校的健康發(fā)展也有利于增進(jìn)社會(huì)公眾的利益，促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步。

綜上所述，民辦高校是一個(gè)典型的利益相關(guān)者組織。不同的利益相關(guān)者在民辦高校發(fā)展過(guò)程中有著不同的利益訴求，并通過(guò)不同的方式對(duì)民辦高校的發(fā)展產(chǎn)生影響。利益相關(guān)者和民辦高校之間相互影響、相互促進(jìn)、和諧共生。

二、民辦高校滿意度建設(shè)框架

既然民辦高校是一種典型的利益相關(guān)者組織，民辦高校就應(yīng)當(dāng)也必須對(duì)各利益相關(guān)者負(fù)責(zé)，積極回應(yīng)各利益相關(guān)者的利益訴求，而決不能僅僅維護(hù)出資者或某一利益相關(guān)者的利益。讓利益相關(guān)者滿意，應(yīng)成為民辦高校的辦學(xué)追求目標(biāo)。

(一)堅(jiān)持辦學(xué)的公益性和非營(yíng)利性，誠(chéng)信辦學(xué)

要積極回應(yīng)政府、社會(huì)的利益要求，讓政府和社會(huì)滿意。既然政府、社會(huì)是民辦高校的重要利益相關(guān)者，民辦高校就應(yīng)積極回應(yīng)它們的利益需求。對(duì)當(dāng)前的民辦高校而言，除了要履行普通高校所應(yīng)承擔(dān)的創(chuàng)新高深學(xué)問(wèn)、主動(dòng)服務(wù)于社會(huì)、引領(lǐng)批判社會(huì)等基本責(zé)任之外，還應(yīng)積極回應(yīng)當(dāng)前政府和社會(huì)對(duì)民辦高校的關(guān)注點(diǎn)，將學(xué)校辦得讓政府放心、人民滿意。當(dāng)務(wù)之急，一是大部分民辦高校要堅(jiān)持辦學(xué)的公益性和非營(yíng)利性，淡化逐利色彩，強(qiáng)化學(xué)校的公益屬性，努力把學(xué)校建成為優(yōu)質(zhì)的社會(huì)教育資源，使學(xué)校獲得政府、社會(huì)、民眾的廣泛理解、認(rèn)可與支持；二是要堅(jiān)持依法辦學(xué)、誠(chéng)信辦學(xué)、規(guī)范辦學(xué)，嚴(yán)格自律，杜絕任何虛假宣傳，始終以服務(wù)學(xué)生成長(zhǎng)成才、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展為己任，使學(xué)校發(fā)展始終符合政府的要求、符合群眾的需要；三是要遵循高等教育規(guī)律和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，堅(jiān)持質(zhì)量至上、特色辦學(xué)的辦學(xué)理念，培植學(xué)校的特色與比較優(yōu)勢(shì)，精心打造學(xué)校品牌，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芾砣⌒庞谏鐣?huì)，以較高的教育質(zhì)量回報(bào)社會(huì)，辦人民滿意的大學(xué)；四是摒棄家族化管理模式，按照現(xiàn)代大學(xué)制度的要求構(gòu)建利益相關(guān)者參與的法人共同治理結(jié)構(gòu)，提高科學(xué)管理水平，讓社會(huì)滿意。

(二)強(qiáng)化學(xué)校管理，提升辦學(xué)效益

要積極回應(yīng)民辦高校出資者、債權(quán)人的利益需求，讓出資者和債權(quán)人滿意。民辦高校出資者以及銀行等債權(quán)人是民辦高校的重要利益相關(guān)者，因而，民辦高校應(yīng)合理使用出資者等所提供的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)，強(qiáng)化學(xué)校管理，不斷提升辦學(xué)效益，以積極回應(yīng)民辦高校出資者、債權(quán)人的利益需求。具體來(lái)說(shuō)，一是要建立科學(xué)的理財(cái)決策機(jī)制，保證決策有利于利益相關(guān)者利益的滿足；二是要堅(jiān)持“盡力而為、量力而行”的原則，優(yōu)化學(xué)校人力資源、財(cái)力資源和物力資源的配置，強(qiáng)化學(xué)校內(nèi)部管理，健全財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度，加強(qiáng)辦學(xué)成本核算，努力降低辦學(xué)成本，提高辦學(xué)效益；三是要構(gòu)建完善的信息披露制度，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地披露學(xué)校自身的財(cái)務(wù)變化、經(jīng)營(yíng)狀況等相關(guān)信息，不編造、隱瞞信息，實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理的透明與規(guī)范，切實(shí)保障出資者和債權(quán)人的利益；四是要開(kāi)拓進(jìn)取，建立多元化籌資機(jī)制，加強(qiáng)自身的服務(wù)創(chuàng)收，努力提高還貸能力，切實(shí)做到負(fù)債有度，有債有方，還債有時(shí)；五是要遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則，嚴(yán)格按照合同的約定全面履行自己的義務(wù)，積極主動(dòng)償還債務(wù)，不無(wú)故拖欠。[3]

(三)加強(qiáng)和創(chuàng)新教育教學(xué)管理，提高教育質(zhì)量

要積極回應(yīng)學(xué)生的利益需求，讓學(xué)生滿意。作為顧客支持型的高等教育機(jī)構(gòu)，生源的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到民辦高校的生存和發(fā)展。對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，其最大的利益需求是希望通過(guò)大學(xué)階段的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，使其自身能獲得積極適應(yīng)社會(huì)的能力并于社會(huì)中獲得良好的發(fā)展。因此，當(dāng)前民辦高校應(yīng)圍繞以下四大突破口，不斷提升教育質(zhì)量，提高學(xué)生的滿意度。

一是要以優(yōu)化教學(xué)資源、加強(qiáng)教學(xué)管理為突破口，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。專業(yè)課程設(shè)置與教師資源配備的合理程度是影響當(dāng)前民辦高校學(xué)生滿意指數(shù)的重要因素。在專業(yè)建設(shè)方面，民辦高校應(yīng)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，密切關(guān)注經(jīng)濟(jì)發(fā)展和區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整對(duì)人才需求數(shù)量與結(jié)構(gòu)的影響，建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，適時(shí)調(diào)整、優(yōu)化學(xué)科專業(yè)，凸顯辦學(xué)特色，更好地滿足學(xué)生的求學(xué)需求；在課程建設(shè)方面，要適時(shí)修訂教學(xué)計(jì)劃，探索更新課程體系，建立起系統(tǒng)、完善的課程選修制度，更好地促進(jìn)學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展；在師資隊(duì)伍建設(shè)方面，要組建素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的學(xué)科教師梯隊(duì)，合理配置教師資源，更好地滿足教育教學(xué)對(duì)高質(zhì)量師資的需求；在教學(xué)質(zhì)量方面，要不斷加強(qiáng)和改善教學(xué)管理，努力改進(jìn)教育教學(xué)方法，強(qiáng)化教學(xué)成效，提升教學(xué)質(zhì)量。

二是要以加強(qiáng)學(xué)生事務(wù)管理的專業(yè)化為突破口，減少學(xué)生的抱怨。學(xué)生事務(wù)工作的好壞直接影響學(xué)生對(duì)學(xué)校教育服務(wù)的滿意度。當(dāng)前，我國(guó)民辦高校首先要切實(shí)改變那種漠視學(xué)生權(quán)益、把學(xué)生視為教育與管理對(duì)象的傳統(tǒng)學(xué)生事務(wù)工作方法，確立“服務(wù)與發(fā)展”的學(xué)生事務(wù)管理理念，積極拓寬學(xué)生事務(wù)管理的內(nèi)容。學(xué)生事務(wù)不能僅僅局限于思想政治工作范疇之內(nèi)，還應(yīng)包括對(duì)學(xué)生的學(xué)業(yè)指導(dǎo)以及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、情感問(wèn)題、心理問(wèn)題、交往問(wèn)題、擇業(yè)問(wèn)題等方面的指導(dǎo)和服務(wù)。與之相適應(yīng)，學(xué)校應(yīng)更多地引進(jìn)具有教育學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)等背景知識(shí)的人才，加快學(xué)生事務(wù)管理隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)，提升其學(xué)生事務(wù)工作技能。

三是要以改善學(xué)習(xí)和生活條件為突破口，提供良好的后勤保障。為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，既是提升人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要途徑，也是增強(qiáng)學(xué)生滿意度的重要方面。當(dāng)前，民辦高校要加大對(duì)圖書(shū)館、教學(xué)樓、體育場(chǎng)、學(xué)生宿舍和飲食中心等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，提高教學(xué)、生活設(shè)備設(shè)施的充足度與現(xiàn)代化水平；要特別注重加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)(實(shí)訓(xùn))室、實(shí)習(xí)基地的建設(shè)，滿足學(xué)生提高實(shí)踐動(dòng)手能力的需要。

四是要以優(yōu)化校園文化為突破口，塑造良好的學(xué)校形象。校園文化的形成和發(fā)展孕育著學(xué)校的品牌和形象，而良好的學(xué)校形象賦予學(xué)生榮譽(yù)感和自豪感，有利于提升師生的滿意度。因此，民辦高校要把校園文化建設(shè)擺在重要的戰(zhàn)略位置，并把這一基礎(chǔ)性工作做實(shí)、做好，使校園文化成為凝聚人心、鼓舞斗志、催人奮進(jìn)的一面旗幟。民辦高校加強(qiáng)校園文化建設(shè)，除了要建設(shè)好校園物質(zhì)設(shè)施之外，關(guān)鍵要狠抓學(xué)風(fēng)建設(shè)。通過(guò)嚴(yán)格考試紀(jì)律、培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)與生活習(xí)慣、加強(qiáng)對(duì)學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)的引導(dǎo)與支持、增強(qiáng)校園文化活動(dòng)的品位與質(zhì)量等多種途徑來(lái)加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè)，從而增強(qiáng)學(xué)生對(duì)校園文化品位的滿意度。

(四)改善教工待遇，發(fā)揮教工作用

要積極回應(yīng)教工的利益需求，讓教師滿意。作為民辦高校的核心利益相關(guān)者，教工對(duì)工作的滿意度，影響著其工作的積極性，直接關(guān)系到其服務(wù)學(xué)生的質(zhì)量。因此，民辦高校應(yīng)積極回應(yīng)教工的合理利益訴求，定期評(píng)價(jià)教工的滿意狀況，并將其作為一項(xiàng)常規(guī)工作。

為提高教工的工作滿意度，使教工以更大的熱情投入工作，當(dāng)前民辦高校應(yīng)著力在以下三方面為教工做好服務(wù)。

一是要營(yíng)造寬松和諧的工作環(huán)境，增強(qiáng)教工的認(rèn)同感。要?jiǎng)?chuàng)設(shè)和諧的工作環(huán)境，民辦高校首先要樹(shù)立“人本管理”理念，切實(shí)貫徹“尊重教師、依靠教師、發(fā)展教師、為了教師”的工作思路，把教師當(dāng)人才對(duì)待；其次，要營(yíng)造良好的人文氛圍，關(guān)心教工的工作、生活，滿足他們的合理要求，增強(qiáng)教工的歸屬感；再次，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)一種與教師平等對(duì)話、有效溝通的良性機(jī)制，讓教師以主人翁的姿態(tài)參與學(xué)校的管理，將教師的目標(biāo)融入學(xué)校的目標(biāo)中去，把教師利益和學(xué)校利益相掛鉤，獲得教師的目標(biāo)認(rèn)同。

二是要構(gòu)建起具有激勵(lì)作用的薪酬體系。在筆者的調(diào)查中，當(dāng)前影響民辦高校教師滿意度最關(guān)鍵的因素是薪酬水平。教工薪酬既是對(duì)員工努力的回報(bào)，也是對(duì)員工努力的認(rèn)可。當(dāng)前民辦高校要在落實(shí)教師“四金”(養(yǎng)老保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、失業(yè)保險(xiǎn)金和住房公積金)等基本待遇、增強(qiáng)教職工安全感的基礎(chǔ)上，構(gòu)建起有吸引力和激勵(lì)效用的薪酬制度，并使其個(gè)人業(yè)績(jī)、實(shí)際貢獻(xiàn)與薪酬直接掛鉤，以激勵(lì)教師的工作積極性。

三是要構(gòu)建科學(xué)的民辦高校教師管理與使用機(jī)制。在遵循人才成長(zhǎng)與發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，民辦高校還要大力進(jìn)行教師管理與使用制度建設(shè)。這包括創(chuàng)設(shè)保證教師有效參與學(xué)校管理的機(jī)制，保證教師參與決策和對(duì)自身工作有較高的控制度；構(gòu)建以工作能力和工作成績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，合理、公正的教師績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制，激勵(lì)教師更好地工作與發(fā)展；建立科學(xué)合理的教師使用培養(yǎng)機(jī)制，滿足教師自我發(fā)展的需要，激發(fā)教師的工作熱情。要通過(guò)制度建設(shè)，提高教師的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展與教師和諧發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一。

[1] Freeman.Strategic Management: A Stakeholder Approach[M]. Boston: Boston Pitman Press,1984：46.

[2] 阿爾特巴赫.比較高等教育:知識(shí)、大學(xué)與發(fā)展[M].北京:人民教育出版社,2001：5.

[3] 尹曉敏.大學(xué)社會(huì)責(zé)任研究——以利益相關(guān)者理論為視角[J].遼寧教育研究,2008(2):23-25.

Satisfaction Construction in Non-governmental Institutions ofHigher Learning based on Stakeholders Perspective

YANG Weichang & LI Zhao

(HunanCollegeofInternationalEconomics,Changsha,Hunan, 410205,China)

Non-governmental institutions of higher learning are a typical organization of stakeholders. The organizations of non-governmental institutions of higher learning, students, teaching faculties, government, and the public etc, are all the stakeholders that are closely related to its healthy development. In order to well manage the non-governmental institutions of higher learning and to realize their sustainable and healthy development, it is necessary to regard stakeholders as the influential factors and power. Active responses should be made to stakeholders’ interests request and the degree of satisfaction of all stakeholders should be continuously improved. To this end, non-governmental institutions of higher learning should adhere to public welfare, non-profit and high integrity, strengthen school management, enhance operating efficiency; strengthen and innovate teaching management, improve education quality; improve faculty pay and fully use faculties’ role.

non-governmental higher education; non-governmental institutions of higher learning; stakeholders; satisfaction construction

2012-03-29；

2012-08-06

楊煒長(zhǎng)(1963- )，男，河北保定人，副教授，高等教育學(xué)博士，研究方向：民辦高等教育管理。

G648.7

A

1671-2714(2012)05-0025-04

10.3969/j.issn.1671-2714.2012.05.005

(責(zé)任編輯毛紅霞)