孫曉峰

人性化護(hù)理就是以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo)，以患者為中心，在護(hù)理管理、護(hù)理設(shè)施、護(hù)理服務(wù)等方面充分體現(xiàn)“以人為本、關(guān)愛生命”為宗旨的護(hù)理模式。我科從2007年2月以來充分調(diào)動(dòng)護(hù)患雙方在疾病治療護(hù)理過程中的積極性，把一切為了患者的理念滲透到創(chuàng)傷外科護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，開展人性化護(hù)理的管理模式，開展整體護(hù)理，努力為患者提供“溫馨、優(yōu)質(zhì)、便捷”的服務(wù)。推行微笑服務(wù)，在護(hù)士心中樹立起人性化護(hù)理的理念，使每位護(hù)士在操作中充滿愛心，充滿溫情，視患者如親人，使患者感到家一般的溫暖，使人性化護(hù)理變成每位護(hù)士的自覺行為，將人性化護(hù)理運(yùn)用到創(chuàng)傷外科臨床護(hù)理中，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。使患者及家屬獲得了滿足感和安全感，使他們對(duì)護(hù)理工作滿意度提高，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。現(xiàn)將創(chuàng)傷外科人性化護(hù)理應(yīng)用與體會(huì)報(bào)告如下。

1 人性化護(hù)理方法

開展“行為美、語(yǔ)言美、操作美、心靈美”四美護(hù)士評(píng)選活動(dòng)以來，創(chuàng)傷外科護(hù)士積極爭(zhēng)做四美護(hù)士，做到使患者真正感受到“四美”的服務(wù)，感受到人性化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與溫馨。

1.1 構(gòu)建人文關(guān)懷文化氛圍 根據(jù)創(chuàng)傷外科護(hù)理特點(diǎn)與條件，以全方位、多渠道的方式，努力為病患創(chuàng)造一個(gè)溫馨舒適的人文就醫(yī)環(huán)境，營(yíng)造一種充滿人性、人情味的人文氣氛。護(hù)理人員幫助患者適應(yīng)病房環(huán)境;力求為患者創(chuàng)造良好的生活和休養(yǎng)環(huán)境，使患者盡快恢復(fù)健康。

①保持病房整潔干凈、空氣清新，同時(shí)可通過擺放盆栽和增加裝飾物，營(yíng)造溫馨關(guān)懷的視覺環(huán)境，使患者步入病房就有家的感覺。②創(chuàng)造安靜的午間及夜間休息環(huán)境。夜間針對(duì)持續(xù)輸液的患者安裝床頭燈，并教會(huì)患者使用床頭鈴，既滿足了患者的需要，又便于護(hù)士對(duì)輸液的觀察，也不影響同病房其他人的睡眠。③將創(chuàng)傷外科創(chuàng)建為“無異味、無喧鬧、無糾紛的三無病區(qū)［1］”。④實(shí)施保護(hù)患者隱私的環(huán)境。對(duì)各項(xiàng)侵入性操作時(shí)要暴露患者隱私操作前，注意征求患者的意見，保護(hù)患者的隱私，維護(hù)患者的自尊，體現(xiàn)出對(duì)患者人格的尊重。⑤對(duì)辦公環(huán)境的管理，確保工作人員及患者環(huán)境整潔、舒適、安全、標(biāo)志醒目。⑥以各種宣傳形勢(shì)等手段，宣傳常規(guī)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)，展示相關(guān)的人文關(guān)懷活動(dòng)和制度，讓病患充分感覺到創(chuàng)傷外科的文化氣息和護(hù)理人員“以患者為中心”的服務(wù)精神;樹立護(hù)理人員良好的職業(yè)形象，將現(xiàn)代禮儀，如日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀等融入護(hù)理工作中［2］;

1.2 優(yōu)化護(hù)士形象，提高護(hù)士專業(yè)素質(zhì)

1.2.1 轉(zhuǎn)變?nèi)宋年P(guān)懷的護(hù)理觀念 以人文關(guān)懷為指導(dǎo)，重新認(rèn)識(shí)“護(hù)理”的概念和內(nèi)涵，培養(yǎng)良好的人生價(jià)值觀，強(qiáng)化“以患者為中心”的服務(wù)觀。切實(shí)提高內(nèi)在素質(zhì)，培養(yǎng)自覺的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，真正貼近患者，把患者的困難當(dāng)成自己的事情，帶著感情去對(duì)待病患，實(shí)踐人文關(guān)懷。

1.2.2 語(yǔ)言 語(yǔ)言是護(hù)士與患者交往的最基本的工具，美好的語(yǔ)言是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、建立護(hù)士與患者間深厚感情的重要條件。尊重病患是人文關(guān)懷護(hù)理過程中最基本的要求。飽受疾病折磨的患者更需受人尊重。應(yīng)該從態(tài)度、言行舉止各個(gè)方面表現(xiàn)出對(duì)病患的尊重。針對(duì)每個(gè)人、每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)、不同環(huán)境，全面使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，使用禮儀性的語(yǔ)言，親切恰當(dāng)?shù)胤Q呼病患，如阿姨、大爺?shù)龋尣』几械捷p松，將“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝”等禮貌用語(yǔ)貫穿于整個(gè)護(hù)理的全過程。讓患者有一種親近的感覚;在與病患進(jìn)行交流的時(shí)候，要做到大方得體、自然懇切，以取得病患的信任與理解。

1.2.3 心理護(hù)理 針對(duì)創(chuàng)傷外科患者出現(xiàn)的急躁、緊張、擔(dān)心等心理問題，因人而異采取相應(yīng)的心理護(hù)理措施。有效溝通、安慰性語(yǔ)言能使患者消除陌生感、恐懼感，獲得安全感，積極配合相應(yīng)的治療。要站在患者的角度，真誠(chéng)地、實(shí)事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權(quán)。同時(shí)為患者營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療［3］。應(yīng)當(dāng)注意自己的儀表，保持整潔的著裝、溫暖的微笑、以及彬彬有禮的態(tài)度［4］;在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，都要盡可能耐心地為病患進(jìn)行解說其目的、注意事項(xiàng)等，減少與病患之間的誤會(huì)，使病患能樂意接受;護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)常主動(dòng)地去關(guān)心病患，鼓勵(lì)他們，并為他們排憂解難，使病患感到應(yīng)有的尊重和關(guān)心。

1.2.4 寬容和接納病患 病患由于生理的不適和心理的緊張，難免焦慮、無奈和孤獨(dú)，甚至?xí)性箽?。護(hù)理人員很可能會(huì)“受冤枉氣”。對(duì)此，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)換位思考，把自己放在一個(gè)患者的角度去體諒、寬容他們，始終保持溫和的態(tài)度和言語(yǔ)，急病患之所急、想病患之所想，理解接納病患，細(xì)心揣摩病患的需要，用愛心、真誠(chéng)為他們排憂解難，努力給予病患溫暖與照顧，使病患在寬容和安慰下，能得到心理上的疏導(dǎo)，并能在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)健康。

1.2.5 強(qiáng)調(diào)心理和社會(huì)的支持 再先進(jìn)的儀器也無法代替護(hù)患間的交流和情感的傳遞。特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的不正之風(fēng)引起眾人關(guān)注，醫(yī)療糾紛、“醫(yī)療冷漠癥”層出不窮，醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系日趨對(duì)立緊張［5］。醫(yī)院需要減少醫(yī)療糾紛、緩和醫(yī)患、護(hù)患緊張關(guān)系和提高護(hù)理質(zhì)量;病患需要在接受技術(shù)護(hù)理的同時(shí)需要尊重和情感上接受人文關(guān)懷。因此，提升護(hù)理水平，融洽護(hù)患關(guān)系，營(yíng)造親切友好的氛圍，緩解病患的緊張情緒，促進(jìn)病患早日康復(fù)，從而提高病患對(duì)護(hù)理工作的滿意度;在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，保證醫(yī)院向社會(huì)提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，使醫(yī)院靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者，樹立特色護(hù)理優(yōu)勢(shì)。

1.2.6 倡導(dǎo)人文關(guān)懷的舉措 ①學(xué)習(xí)人文關(guān)懷知識(shí)，加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn):組織護(hù)理人員進(jìn)行專題討論、操作訓(xùn)練，并安排在日常護(hù)理中相互學(xué)習(xí)、交流，扎實(shí)學(xué)會(huì)本專業(yè)人文關(guān)懷技巧，包括職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、言談舉止及其溝通的技巧，使各個(gè)操作細(xì)節(jié)都變得規(guī)范化，真正做到“親情式服務(wù)”，以取得病患的認(rèn)同。以此緩解或解除病患的不良情緒和不適心理，減輕病患內(nèi)心的壓力，增添病患的自信心與希望。

注重護(hù)理人員與病患的溝通交流，使護(hù)理人員優(yōu)雅的舉止、良好的語(yǔ)言修養(yǎng)和規(guī)范的操作都在溝通交流中得到充分的展現(xiàn)，從而增加患者的信任感，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

②完善“人文關(guān)懷”護(hù)理的制度:人文關(guān)懷是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的工程，需要用相關(guān)完善的制度來保證和規(guī)范相應(yīng)的人文關(guān)懷的實(shí)踐操作。對(duì)職業(yè)用語(yǔ)、就診環(huán)境、護(hù)理細(xì)節(jié)等環(huán)節(jié)進(jìn)行制度規(guī)范。尊重病患的個(gè)性，堅(jiān)持“多說一句話，多跑一回路，多陪一分鐘，多送一個(gè)微笑，多提供一次方便，多減輕一份負(fù)擔(dān)，多奉獻(xiàn)一點(diǎn)愛心”的原則。真正做到與患者同在，將人文關(guān)懷轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)。要制定相應(yīng)的考核制度，并將考核結(jié)果與績(jī)效工作掛鉤，確保護(hù)理人員準(zhǔn)確把握人文關(guān)懷的要求，精確掌握人文關(guān)懷的護(hù)理規(guī)范，從而保證為病患提供專業(yè)化的人文關(guān)懷服務(wù)。

③對(duì)護(hù)理人員實(shí)行人性化管理:護(hù)理人員面對(duì)大量繁瑣的護(hù)理工作，身心承受著很大壓力，為了使護(hù)理人員能安心和全力貫徹人文關(guān)懷理念、實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理，必須為護(hù)理人員創(chuàng)造一個(gè)人性化的管理，否則使他們處于一種“非人性”的管理之下，那么很難想象他們能對(duì)病患提供良好的人文關(guān)懷護(hù)理［6］。必須創(chuàng)新與完善相應(yīng)的管理機(jī)制與獎(jiǎng)懲措施，提高護(hù)理人員的工作積極性。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)年輕護(hù)理人員的幫扶帶教，關(guān)心、愛護(hù)并引導(dǎo)她們。對(duì)她們工作中取得的成績(jī)要及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，增強(qiáng)其自信心和成就感［7］。此外，由于現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，護(hù)理人員的待遇及晉升機(jī)會(huì)并不是完全平等。這種差異在相當(dāng)程度上會(huì)影響護(hù)理工作質(zhì)量的提高和護(hù)理事業(yè)的健康發(fā)展。只有切實(shí)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人文關(guān)懷，才能保證人文關(guān)懷護(hù)理目標(biāo)的順利達(dá)成。

1.2.7 針對(duì)創(chuàng)傷外科常見疾病開展通俗易懂的健康教育，如入院指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、疾病指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等并為患者發(fā)放健康教育處方，使健康教育真正落實(shí)到患者。

2 結(jié)果

促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，對(duì)護(hù)理工作滿意度提高。

3 討論

隨著法制觀念的日益增強(qiáng)，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，護(hù)患關(guān)系在悄然發(fā)生改變并凸顯出日益緊張的趨勢(shì)?；颊叻矫妫捎谏『筘?fù)性情緒、經(jīng)濟(jì)壓力、預(yù)后效果不佳等因素影響護(hù)患關(guān)系;護(hù)理因素，由于服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通技巧、心理素質(zhì)等因素影響護(hù)患關(guān)系;另外，社會(huì)環(huán)境因素也影響著護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。當(dāng)今社會(huì)“生物-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)士要有精湛的技能和良好的工作作風(fēng)，得體的儀表舉止和較好的表達(dá)能力及溝通技巧;要有真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士是護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)方面，應(yīng)通過提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、改變服務(wù)觀念、加強(qiáng)溝通知識(shí)學(xué)習(xí)等措施來構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。醫(yī)院管理部門則應(yīng)通過改善護(hù)理人員配置狀況、創(chuàng)造良好的住院環(huán)境、采用激勵(lì)機(jī)制等措施來構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，使患者處于接受檢查和治療的最佳狀態(tài)。因此護(hù)士及管理人員應(yīng)維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，從而更好的開展護(hù)理工作，完善護(hù)理服務(wù)，建立適應(yīng)發(fā)展的護(hù)患關(guān)系模式。

隨著護(hù)理科學(xué)的發(fā)展，護(hù)理觀念逐步從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以人的身心健康為中心，護(hù)理所需關(guān)注的涉及病患的生理、心理、社會(huì)、文化等各個(gè)方面。在護(hù)理工作中更加注重人文關(guān)懷，倡導(dǎo)“一切以患者的健康為中心”［8］，“以人為本，以患者為中心”是新型醫(yī)療模式的核心［9］，人文關(guān)懷是護(hù)理學(xué)科的核心，也是護(hù)理工作發(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)提高護(hù)理工作質(zhì)量，提升護(hù)理水平都大有裨益。本文從人文關(guān)懷的涵義出發(fā)，針對(duì)人文關(guān)懷的要求和現(xiàn)實(shí)的差距，提出了相應(yīng)的對(duì)策。溫馨的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)、親切的語(yǔ)言、健康的情緒對(duì)患者康復(fù)至關(guān)重要，創(chuàng)傷外科患者除了需要手術(shù)及藥物治療外，更需要關(guān)愛和溝通。護(hù)士要重視患者及家屬的需要和感受，體現(xiàn)出對(duì)他們的尊重、理解、關(guān)懷、體貼，讓他們感受到溫暖。創(chuàng)傷外科人性化護(hù)理，是提高服務(wù)質(zhì)量的突破，是站在患者的立場(chǎng)真正體會(huì)患者的感受，密切觀察患者的治療前、中、后的心理變化，使患者有勇氣、有信心努力治好身體的疾病?？傊?，將人性化護(hù)理運(yùn)用到創(chuàng)傷外科臨床護(hù)理中，使患者及家屬獲得了滿足感和安全感，使他們對(duì)護(hù)理工作滿意度提高，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成［10］。更有利于護(hù)理，管理更加科學(xué)化，有利于護(hù)理水平進(jìn)一步得到提升，以提高病患及其家屬的滿意度，最終取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

［1］任輝，李景波，宮海燕.醫(yī)院人性化護(hù)理服務(wù)的思考與實(shí)踐.重慶醫(yī)學(xué)，2006，35(1):22.

［2］羅志仙，李齊，吳玉凡.淺談門診掛號(hào)窗口的人文關(guān)懷.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2009，6(15):1421-1422.

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