徐曉明， 孫素梅， 劉 靜， 張 波

(1.河北工業(yè)大學(xué)教務(wù)處，天津 300401；2河北工業(yè)大學(xué)科學(xué)技術(shù)研究院， 天津 300401；3.河北工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館， 天津 300401)

一、滿意度相關(guān)理論及測(cè)評(píng)必要性

(一) 高校圖書(shū)館讀者滿意度內(nèi)涵

滿意度一詞常用于商業(yè)、服務(wù)業(yè)，多指顧客滿意度。所謂顧客滿意度，就是指以顧客滿意為基準(zhǔn)的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，它通過(guò)描述顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知(期望值)和感知(實(shí)際感受值)之間的差異，測(cè)量顧客滿意的程度[1]。

讀者滿意度是以讀者作為主體，包括圖書(shū)館全部產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)和潛在的消費(fèi)者。它把讀者對(duì)圖書(shū)館的產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期期望作為衡量讀者滿意與否的基本標(biāo)準(zhǔn)，而預(yù)期期望值是讀者在使用圖書(shū)館產(chǎn)品或服務(wù)前已經(jīng)形成的對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)或體驗(yàn)。因此，高校圖書(shū)館的讀者滿意度可概括為讀者對(duì)高校圖書(shū)館提供的產(chǎn)品與服務(wù)的滿意程度，這種滿意程度是讀者將其預(yù)期期望與圖書(shū)館實(shí)際提供的服務(wù)對(duì)比后得出的一個(gè)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)心感受和主觀評(píng)價(jià)[2]。

(二)高校圖書(shū)館讀者滿意度測(cè)評(píng)的必要性

通過(guò)對(duì)高校圖書(shū)館讀者滿意度的調(diào)查分析，一方面可以發(fā)現(xiàn)讀者所關(guān)注的重點(diǎn)、熱點(diǎn)類文獻(xiàn)資源，據(jù)此優(yōu)化圖書(shū)館資源配置和館藏布局；另一方面可使圖書(shū)館了解特定讀者群的特定需求，為特定讀者提供個(gè)性化乃至大規(guī)模定制信息服務(wù)；另外通過(guò)讀者滿意度調(diào)查，還可以幫助圖書(shū)館組織確定讀者真正需求，并據(jù)此作為指導(dǎo)、改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)工作的決策依據(jù)。

二、圖書(shū)館資源利用現(xiàn)狀

采用的調(diào)查方法主要是問(wèn)卷調(diào)查法，采取紙質(zhì)問(wèn)卷與電子問(wèn)卷相結(jié)合的形式，選取天津市及河北省的部分高校的教師、研究生及本科生，校外部分企業(yè)、科研咨詢機(jī)構(gòu)為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷300份，收回問(wèn)卷264份，有效問(wèn)卷為240份，有效率為91%。

(一)讀者到館頻次情況

讀者到館頻次如表1所示。僅有8%的讀者到館次數(shù)較頻繁(大于15次/月)，而近80%的讀者每月到館次數(shù)少于6次。在到館的讀者中，67%的讀者來(lái)館目的是查資料，33%的讀者是使用電子閱覽室或者上自習(xí)等。

表1 讀者到館情況調(diào)查表

(二)讀者查閱圖書(shū)館電子資源情況

讀者查閱圖書(shū)館電子資源的情況如表2所示。根據(jù)圖書(shū)館的網(wǎng)上瀏覽情況分析：網(wǎng)上瀏覽比實(shí)際到館情況稍微好一些。20%的讀者月瀏覽次數(shù)大于15次，但仍有約73%的讀者月瀏覽次數(shù)少于6次。而且月瀏覽次數(shù)大于15次的多數(shù)是研究生和教師，本科生及校外讀者對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)上資源的利用程度還很低。

表2 讀者查閱圖書(shū)館電子資源情況調(diào)查表

(三)讀者閱讀館藏文獻(xiàn)情況

館藏文獻(xiàn)的閱讀情況如表3所示。從中可以看出：館藏圖書(shū)的閱讀量比其他文獻(xiàn)的利用率稍高；其次是報(bào)紙、雜志和電子數(shù)據(jù)庫(kù)，而學(xué)位論文的閱讀量較少，比較頻繁或頻繁的閱讀比例僅占6.1%。

表3 讀者閱讀館藏文獻(xiàn)情況 %

(四)圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)利用情況

圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)的利用情況如表4所示?？梢?jiàn)書(shū)刊信息查詢利用程度不高，將近78%的讀者不用或者很少用這項(xiàng)服務(wù)。圖書(shū)預(yù)約功能使用率更低，僅1%的讀者經(jīng)常使用。圖書(shū)續(xù)借功能的使用率不高，經(jīng)常使用此服務(wù)的讀者僅占11.1%，有45.5%的讀者不用或很少用。

綜上所述，圖書(shū)館資源利用情況不理想，這其實(shí)也反映出圖書(shū)館在挖掘讀者需求、滿足讀者需求方面以及讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知度方面還存在很大差距。

三、讀者滿意度影響因素分析

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)25個(gè)影響讀者滿意度的初始變量進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，最終得出21個(gè)影響讀者滿意度的最終變量。見(jiàn)表5。

表4 圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)利用情況調(diào)查表 %

表5 信度檢驗(yàn)結(jié)果

(一)指標(biāo)的信度檢驗(yàn)

調(diào)查信度是指同一調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查結(jié)果的一致程度。文章主要采用克朗巴哈α系數(shù)及剔除的克朗巴哈α系數(shù)進(jìn)行問(wèn)卷的內(nèi)在一致性信度檢驗(yàn)?？死拾凸料禂?shù)介于0～1之間，值越大，則表示問(wèn)卷的內(nèi)在信度越高。一般來(lái)講，α系數(shù)大于0.8，表示量表的內(nèi)在信度很高；α系數(shù)在0.6～0.8之間，則內(nèi)在信度較高；α系數(shù)在0.5～0.6之間，設(shè)計(jì)量表仍可被接受；α系數(shù)若小于0.5，設(shè)計(jì)量表存在很大問(wèn)題，應(yīng)考慮重新設(shè)計(jì)[3]。

剔除的克朗巴哈α系數(shù)是指將某評(píng)估指標(biāo)剔除后剩余指標(biāo)的克朗巴哈α系數(shù)，如果剔除某項(xiàng)指標(biāo)后的克朗巴哈α系數(shù)比剔除前明顯提高，則說(shuō)明所刪除的指標(biāo)與其它指標(biāo)的相關(guān)性較低，正是由于剔除了該指標(biāo)才使其它指標(biāo)的總體相關(guān)性提高，因此該指標(biāo)應(yīng)從問(wèn)卷中予以剔除。反之，則該指標(biāo)應(yīng)予以保留?？梢?jiàn)，僅借閱制度信度系數(shù)為0.576 9，低于0.7。原因主要是這一影響因素涵蓋的范圍較廣，所設(shè)置的指標(biāo)較少且不太相關(guān)，從而導(dǎo)致其信度系數(shù)值低于標(biāo)準(zhǔn)值。

(二)指標(biāo)的效度檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSS對(duì)因子進(jìn)行樣本充分性檢驗(yàn)，即Bartlett球體檢驗(yàn)和樣本充分性KMO測(cè)試系數(shù)檢測(cè)。Bartlett球體檢驗(yàn)是通過(guò)χ2檢驗(yàn)變量之間是否相互獨(dú)立進(jìn)行檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率小于或等于顯著性水平時(shí)，可作因子分析。KMO檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)變量間的偏相關(guān)系數(shù)是否過(guò)小，一般情況下，KMO 在0.5～1.0之間表示適合，小于 0.5時(shí)不適合進(jìn)行因子分析。分析結(jié)果見(jiàn)表6。

表6 KMO和巴特雷特檢驗(yàn)

這里的KMO值為0.835，在0.8～0.9之間；巴特雷特檢驗(yàn)也是通過(guò)的，因?yàn)闈u進(jìn)的χ2值為961.427，很大；相應(yīng)的顯著性概率小于0.001為高度顯著。因此，適合做因子分析。

(三)相關(guān)系數(shù)矩陣的特征值及貢獻(xiàn)率

將樣本變量數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行因子分析，結(jié)果如表7所示。就旋轉(zhuǎn)后的特征值和貢獻(xiàn)率而言，前5個(gè)公因子的特征值均大于1，累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到64.06%。根據(jù)公因子選取原則，選取前5個(gè)公因子。

可見(jiàn)，前四個(gè)主因子對(duì)讀者滿意度貢獻(xiàn)率比較均衡，均在13%～15%之間，說(shuō)明這四個(gè)主因子對(duì)讀者滿意度的影響程度比較均衡，只有第五個(gè)主因子對(duì)讀者滿意度的貢獻(xiàn)稍低。

表7 特征值及貢獻(xiàn)率

(四)因子變量的解釋

當(dāng)初始因子不能典型代表變量的含義時(shí)，應(yīng)對(duì)因子載荷矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，一般采取方差最大正交旋轉(zhuǎn)法使因子盡可能的向兩級(jí)轉(zhuǎn)化，對(duì)因子的意義做出更合理的解釋。根據(jù)篩選得到的21個(gè)載荷值高的變量所具有的共同特征，最終確定為“圖書(shū)館資源配置”、“館員素質(zhì)”、“便利性服務(wù)”、 “圖書(shū)館環(huán)境”、“借閱制度”五個(gè)方面[4]。各因子指標(biāo)的命名及內(nèi)容見(jiàn)表8～表11。

1.圖書(shū)館資源配置

表8 因子F1指標(biāo)命名及載荷值

“館藏資源配置”是圖書(shū)館的“硬件資源”，是圖書(shū)館直接滿足讀者需求的源泉，對(duì)讀者滿意度的影響最大，貢獻(xiàn)率高達(dá)14.657%，且包含各指標(biāo)載荷系數(shù)較高，說(shuō)明這幾個(gè)指標(biāo)在構(gòu)成資源配置方面均比較重要。

2.館員素質(zhì)

表9 因子F2指標(biāo)命名及載荷值

館員素質(zhì)對(duì)讀者滿意度的貢獻(xiàn)率為14.505%，僅次于“圖書(shū)館資源配置”。這說(shuō)明在已有的硬件條件下人力資本能動(dòng)性的重要作用，服務(wù)水平的提高依賴于館員素質(zhì)，依賴于人力資源的儲(chǔ)備，其包含指標(biāo)的因子載荷值均比較高，均在0.8左右，對(duì)滿意度的影響沒(méi)有太大差異，均構(gòu)成館員素質(zhì)不可或缺的條件。

3.便利性服務(wù)

便利性服務(wù)除“學(xué)科館員服務(wù)對(duì)全校師生非常有幫助”的載荷系數(shù)為0.411，其余四個(gè)指標(biāo)的因子載荷值比較高。這是因?yàn)閳D書(shū)館的信息化服務(wù)的主動(dòng)模式剛剛開(kāi)展，“圖書(shū)館的學(xué)科官員服務(wù)”由于個(gè)別高校剛開(kāi)設(shè)不久，還處于起步階段，針對(duì)的服務(wù)群體還較小，對(duì)讀者滿意度的影響還不是很大。

表10 因子F3指標(biāo)命名及載荷值

4.圖書(shū)館環(huán)境

圖書(shū)館環(huán)境中的“圖書(shū)館的文化氛圍及明確的標(biāo)識(shí)”，“閱覽室能夠提供一個(gè)安靜的學(xué)習(xí)、思考的氛圍”等載荷系數(shù)較高?！皥D書(shū)館提供必要的設(shè)備(如計(jì)算機(jī)等)快速、便捷”、“圖書(shū)館在室內(nèi)溫度、飲水、通風(fēng)、安全等方面條件適宜”對(duì)讀者滿意度影響不明顯。這主要因?yàn)樾@網(wǎng)建設(shè)已遍及整個(gè)校園，讀者能夠方便上網(wǎng)檢索所需內(nèi)容。

表11 因子F4指標(biāo)命名及載荷值

5.借閱制度

借閱制度對(duì)讀者滿意度的影響。這主要涉及借閱周期的合理性及借閱制度的人性化，是對(duì)現(xiàn)有制度的縱向和橫向的延伸。主要包括：借還書(shū)的預(yù)約、校外讀者的借閱的便利性、借閱過(guò)程中的突發(fā)、意外事件的人性化處理等等，偏重于預(yù)防功能。在一定程度上對(duì)讀者的滿意程度產(chǎn)生一定影響，同前幾個(gè)因素相比重要性稍差。

表12 子F5指標(biāo)命名及載荷值

四、建議

(一)高校圖書(shū)館的科學(xué)定位

長(zhǎng)期以來(lái)，高校圖書(shū)館的核心工作就是為高校的教學(xué)和科研服務(wù)，高校圖書(shū)館員在服務(wù)學(xué)校內(nèi)部教育、科研上的能力總體上還是不錯(cuò)的，但隨著高校圖書(shū)館信息社會(huì)化服務(wù)的興起，一旦面向社會(huì)，無(wú)論從競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、專業(yè)領(lǐng)域、服務(wù)模式上普遍存在著學(xué)科知識(shí)陳舊、知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、知識(shí)面廣而不專等問(wèn)題。因此，圖書(shū)館的工作不僅要圍繞本校內(nèi)的專業(yè)和課程設(shè)置、知識(shí)結(jié)構(gòu)調(diào)整及教學(xué)內(nèi)容展開(kāi)，還要跟上社會(huì)化信息服務(wù)的節(jié)奏。加強(qiáng)館際交流，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)先進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)理念和辦館經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整本館藏建設(shè)的方向和重點(diǎn)，以滿足教學(xué)、科研和社會(huì)化信息服務(wù)的需要。

(二)加大電子文獻(xiàn)資源的建設(shè)力度

(1)在網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)方面。讀者對(duì)電子文獻(xiàn)的需求成為主流，高校圖書(shū)館應(yīng)加大對(duì)國(guó)內(nèi)外電子期刊、圖書(shū)、文獻(xiàn)等數(shù)據(jù)庫(kù)的投資力度，保證資源的新穎性、前沿性，促進(jìn)圖書(shū)館資源網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)化進(jìn)程。加強(qiáng)虛擬館藏資源建設(shè)，虛擬館藏資源具有信息的新穎性和豐富性，兼顧動(dòng)態(tài)性和可變性。圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合本館實(shí)際，體現(xiàn)本館特色。

(2)在信息資源共建、共享方面。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源共享已成為高校圖書(shū)館資源建設(shè)的必然趨勢(shì)。加強(qiáng)情報(bào)的收集和橫向整合職能，加強(qiáng)館際橫向聯(lián)系，建立館際合作和資源共享的動(dòng)力機(jī)制，尤其要注重外文數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)合采購(gòu)和共享建設(shè)，加深加大對(duì)文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā)，積極主動(dòng)地了解讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求，為社會(huì)化信息服務(wù)做好儲(chǔ)備，最大限度地發(fā)揮圖書(shū)館在教學(xué)、社會(huì)化服務(wù)中的作用[4]。

(3)在硬件建設(shè)方面。首先應(yīng)該合理擺放館內(nèi)書(shū)庫(kù)和閱覽設(shè)施的位置，以方便讀者借閱和學(xué)習(xí)；其次檢索機(jī)械等硬件設(shè)施的配置問(wèn)題，通過(guò)配置高性能的服務(wù)器、大容量的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備，讀者才能夠更快更有效地進(jìn)行信息查詢[5]。在軟環(huán)境上：“以服務(wù)讀者”為出發(fā)點(diǎn)構(gòu)建圖書(shū)館辦館理念，營(yíng)造人性化的信息服務(wù)環(huán)境。讀者就是圖書(shū)館組織的核心，通過(guò)協(xié)調(diào)圖書(shū)館內(nèi)部各部門(mén)之間協(xié)作關(guān)系，打造和諧奮進(jìn)、讀者服務(wù)型的組織文化。

(三)加強(qiáng)人力資源建設(shè)

圖書(shū)館讀者滿意度另外一個(gè)比較重要的影響因素就是館員綜合素質(zhì)，隨著圖書(shū)館社會(huì)化的信息服務(wù)已經(jīng)成為其發(fā)展趨勢(shì)，服務(wù)對(duì)象已不局限于校內(nèi)讀者。讀者需求日益呈現(xiàn)出多樣化、專業(yè)化，這對(duì)服務(wù)的提供者館員能力提出了更高的要求，包括：?jiǎn)T工敏感的信息意識(shí)、專業(yè)分析能力、良好的敬業(yè)、開(kāi)拓精神和組織文化等。這就要求高校圖書(shū)館必須堅(jiān)持“以人為本”，定期對(duì)館員培訓(xùn)，加強(qiáng)館員隊(duì)伍的現(xiàn)代信息服務(wù)能力，尤其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，增強(qiáng)其應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)功底、利用各種手段進(jìn)行信息的收集、整理、分析處理能力；政策上鼓勵(lì)館員攻讀更高級(jí)別的學(xué)歷、學(xué)位，學(xué)習(xí)更高深的專業(yè)知識(shí)，在館員的職稱晉升和學(xué)術(shù)研究等方面提供有力支持，關(guān)注員工成長(zhǎng)及其職業(yè)規(guī)劃；對(duì)引進(jìn)人才嚴(yán)格把關(guān)，構(gòu)建合理的館員結(jié)構(gòu)。只有這樣，才能引進(jìn)人才，留住人才，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性，使廣大員工能夠以飽滿的工作熱情、深厚的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的服務(wù)、交流技巧為讀者提供多樣化、高水平的信息服務(wù)。

(四)改善工作模式，服務(wù)無(wú)邊界

圖書(shū)館作為知識(shí)傳播的集散地，其高效的工作模式和很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)在知識(shí)傳播的過(guò)程中發(fā)揮著很大作用。要求工作模式必須由以往被動(dòng)向主動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，增加服務(wù)的廣度和深度，以服務(wù)的無(wú)邊界性為目標(biāo)，最大程度提高讀者滿意度。衡量讀者滿意度的一個(gè)重要、有效渠道就是建立讀者反饋機(jī)制。首先，通過(guò)組織調(diào)研、讀者座談會(huì)、咨詢會(huì)、培訓(xùn)講座、學(xué)科館員服務(wù)，開(kāi)展讀者問(wèn)卷調(diào)查、利用現(xiàn)代通信技術(shù)手段(BBS、MSN、EMAIL、QQ)等形式加強(qiáng)與讀者的交流與溝通，主動(dòng)了解服務(wù)“受體”的真正需求。其次，收集、整理讀者對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn)和建議，對(duì)廣大讀者進(jìn)行跟蹤；在日常工作中將服務(wù)細(xì)化，為讀者提供高度整合、準(zhǔn)確、便利、可靠的信息資源和獲取通道。諸如：在圖書(shū)館內(nèi)設(shè)置復(fù)印室，能夠方便讀者打印、復(fù)印資料；營(yíng)造舒適、安靜的學(xué)習(xí)氛圍，設(shè)置寬敞的自習(xí)區(qū)域供學(xué)生學(xué)習(xí)；根據(jù)廣大讀者要求，調(diào)整圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間和開(kāi)放程度，如延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，實(shí)行全開(kāi)架閱覽，開(kāi)放式管理等等；對(duì)于節(jié)假日期間的讀者服務(wù)，更需要合理安排，有針對(duì)性的提供部分服務(wù)：如圖書(shū)的借閱、報(bào)刊的閱覽等，以滿足讀者的特定需求。

(五)加強(qiáng)電子資源的宣傳和讀者培訓(xùn)

從調(diào)查數(shù)據(jù)分析可以看出，隨著數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的普及，讀者更注重的是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)查閱文獻(xiàn)，但該方面的讀者中研究生和教師居多，本科生及社會(huì)讀者寥寥無(wú)幾，大部分本科生也只是把圖書(shū)館當(dāng)成課外閱讀或自習(xí)的地方[6]。由此說(shuō)明，圖書(shū)館電子資源的實(shí)際利用程度并不高，雖然各高校都加強(qiáng)了對(duì)圖書(shū)館的投入力度，為讀者提供了豐富的網(wǎng)絡(luò)資源、便捷的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索系統(tǒng)和其他相關(guān)的服務(wù)，但大多數(shù)讀者要么是不了解，要么是不知道如何使用，因此圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)讀者的引導(dǎo)，可以通過(guò)發(fā)放圖書(shū)館使用手冊(cè)、開(kāi)展定期的專題講座等方式對(duì)廣大讀者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)的宣傳和培訓(xùn)[7]，使得圖書(shū)館資源能有效的轉(zhuǎn)移給讀者，提高知識(shí)轉(zhuǎn)移的效率，增加讀者的滿意度。

五、結(jié)語(yǔ)

讀者滿意度的提高如逆水行舟，不進(jìn)則退，需要圖書(shū)館通過(guò)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、機(jī)制和運(yùn)行模式的不斷創(chuàng)新，資源整合與服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷外向化、館員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的不斷提高、知識(shí)有效傳播的便捷化，形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)讀者滿意度效應(yīng)的最大化。