聶啟良

企業(yè)信訪工作是黨和政府在基層工作的形象和窗口，妥善處理好企業(yè)信訪問(wèn)題，既是保持企業(yè)穩(wěn)定，維護(hù)職工工作激情和創(chuàng)造性，完成各項(xiàng)任務(wù)、實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的重要基礎(chǔ)，也是落實(shí)黨和政府的政策，促進(jìn)社會(huì)和諧，提升人民幸福指數(shù)的重要保證。企業(yè)信訪案件往往是歷史遺留錯(cuò)綜復(fù)雜，信訪訴求常常因人而異千差萬(wàn)別，信訪問(wèn)題處理每每千頭萬(wàn)緒，直接面對(duì)和處理的難度非常大。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的信訪工作實(shí)踐總結(jié)，因情施策，巧用資源，可以高效處理信訪問(wèn)題，做好企業(yè)信訪工作。

一、面對(duì)面真誠(chéng)交流，全面了解信訪情況

接待信訪人員、了解信訪訴求，是信訪工作開(kāi)展的第一步。把信訪人員接待好，開(kāi)展好交流，不僅可以把信訪問(wèn)題搞清楚，打下解決問(wèn)題的基礎(chǔ)，還可以讓信訪者深刻感受到問(wèn)題得到了認(rèn)真的受理和高度的重視，消除他們心中的積怨，留下了良好的印象，為信訪者配合進(jìn)行問(wèn)題處理奠定基礎(chǔ)。

一是熱情接待，全員溝通。來(lái)訪者多來(lái)多溝通，少來(lái)少溝通，不需要推薦代表，給予充分的權(quán)利尊重。溝通場(chǎng)地應(yīng)安排與來(lái)訪人數(shù)相應(yīng)的會(huì)議室或其它相對(duì)獨(dú)立的場(chǎng)所，使其情緒不受外部群眾感染，避免事態(tài)擴(kuò)大，也利于他們一些“隱私”問(wèn)題傾訴。

二是認(rèn)真傾聽(tīng)，平等交流。來(lái)訪者心理都自我感覺(jué)委屈，在交流中易情緒波動(dòng)，出現(xiàn)過(guò)激、偏執(zhí)的語(yǔ)言或動(dòng)作，此時(shí)信訪工作人員一定要心態(tài)平和，不急不燥，通過(guò)微笑面對(duì)、保持傾聽(tīng)、幽默說(shuō)理等方式，營(yíng)造平等、和諧的對(duì)話氛圍，在聽(tīng)取他們每一個(gè)意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上，也做了消火順氣工作。忌用強(qiáng)硬態(tài)度、粗放語(yǔ)言、行政手段等去“以強(qiáng)制強(qiáng)”。

三是換位思考，了解真象。人都有避重就輕、趨利避害的本能，來(lái)訪人員雖然一般不會(huì)故意捏造事實(shí)無(wú)中生有，但把小事大說(shuō)、少事多說(shuō)、輕事重說(shuō)以引起信訪單位重視的情況不可避免會(huì)存在，如直接否定，易引起來(lái)訪者的不信任、甚至對(duì)立情緒，因此在交流中宜采用換位思考的方式，結(jié)合提供的書(shū)證，通過(guò)對(duì)方立場(chǎng)的視角去幫助分析、推理問(wèn)題，適時(shí)交流看法，消除自相矛盾、出入事實(shí)的節(jié)點(diǎn)，把問(wèn)題的來(lái)龍去脈了解清楚。

四是尊重事實(shí)，彈性處理。系統(tǒng)了解情況后，在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)家法規(guī)政策，說(shuō)法明理，對(duì)完全沒(méi)有政策依據(jù)、信訪訴求不成立的，告知繼續(xù)向相關(guān)部門、律師咨詢政策，反之則告知需向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、需要進(jìn)一步調(diào)查事實(shí)及研究回復(fù)的時(shí)間后，委婉結(jié)束來(lái)訪接待的交流工作。

二、分析評(píng)估情況，查找引發(fā)信訪的根源

調(diào)查核實(shí)群眾反映的問(wèn)題后，應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)估分析，找出引發(fā)信訪問(wèn)題的根源。評(píng)估一般包括三種情況：

一是合法性評(píng)估，查是否為政策認(rèn)識(shí)分歧引起。根據(jù)信訪問(wèn)題發(fā)生時(shí)間和空間環(huán)境，將信訪問(wèn)題與法國(guó)家法規(guī)政策進(jìn)行比對(duì)，核實(shí)、查找是否有不合規(guī)之處。由于很多信訪問(wèn)題均歷史時(shí)間長(zhǎng)、案情復(fù)雜，往往要經(jīng)過(guò)大量的網(wǎng)絡(luò)搜索和查找法規(guī)匯編，但一定要把問(wèn)題搞清楚。除未按政策規(guī)定執(zhí)行會(huì)引發(fā)信訪外，政策規(guī)定不明確、前后政策有差異也會(huì)造成群眾認(rèn)為政策執(zhí)行不到位，成為信訪的誘因。

二是合理性評(píng)估，查是否由不合情理因素引起。將來(lái)訪者的問(wèn)題，與當(dāng)時(shí)同情況的個(gè)體相比、與現(xiàn)同情況的個(gè)體相比，檢驗(yàn)問(wèn)題是否合理，并查引發(fā)不合情理的原因是什么，支撐不合理的因素是否成立，其責(zé)任主體是誰(shuí)，是否經(jīng)得住檢驗(yàn)等?！安换脊讯疾痪保簧矸萑后w受到不同待遇、同一情況獲得不同結(jié)果的人員，如這種不同的差異過(guò)大，明顯失之公平，就容易形成這類信訪的主體。

三是經(jīng)濟(jì)性評(píng)估，查是否為經(jīng)濟(jì)困難所迫引起。將來(lái)訪者的訴求，對(duì)來(lái)訪者當(dāng)前的生活狀況、家庭經(jīng)濟(jì)條件等進(jìn)行一個(gè)對(duì)比，對(duì)來(lái)訪者的主要訴求、通過(guò)信訪可能達(dá)到的目的效果等也可以進(jìn)行一個(gè)預(yù)判。對(duì)沒(méi)有正當(dāng)理由，既不合法又不合情理，且又堅(jiān)持信訪的人員，一定要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)性評(píng)估，以期幫助其解決實(shí)際困難不再信訪。

三、靈活運(yùn)用處理方式，協(xié)同各方力量對(duì)癥處理

“調(diào)查就像十月懷胎，解決問(wèn)題就像一朝分娩”，找到了引發(fā)信訪問(wèn)題的根本原因后，解決問(wèn)題就容易多了，只要找到最適合的處理方法，就能達(dá)到問(wèn)題處理的最佳效果，使問(wèn)題從根本上解決。

因政策認(rèn)識(shí)分歧引起的，按有利群眾的原則進(jìn)行處理。政策認(rèn)識(shí)分歧引起的信訪，在性質(zhì)上“誰(shuí)都沒(méi)有錯(cuò)”， 雙方往往各執(zhí)一詞，各有道理，誰(shuí)都很難說(shuō)服誰(shuí)，沒(méi)有“糾正錯(cuò)誤”、“依法處理”的解決途徑，處理起來(lái)比較棘手。同時(shí)這類信訪常常涉及面廣，問(wèn)題處理不好會(huì)導(dǎo)致重復(fù)上訪、越級(jí)上訪等現(xiàn)象，形成“信訪持久戰(zhàn)”，甚至發(fā)生過(guò)激行為。因此“疑罪從無(wú)”，按“有利群眾”原則進(jìn)行處理，使信訪問(wèn)題得到有效解決。

因不合情理因素引起的，相對(duì)消除或縮小這種不合理狀態(tài)。這類信訪問(wèn)題雖有一定的內(nèi)因，系攀比心理導(dǎo)致心態(tài)失衡引起，但僅通過(guò)內(nèi)心疏導(dǎo)也難以解決問(wèn)題，需要將外因一并治理，使這種這合情理的因素相對(duì)消除或差距縮小，達(dá)到信訪者心理的接受度，才能使信訪問(wèn)題得以解決。例如，某企業(yè)前期軍轉(zhuǎn)干部認(rèn)為其待遇是企業(yè)工資+省平補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)沒(méi)有執(zhí)行到位，形成了信訪事件，但企業(yè)從軍轉(zhuǎn)部門了解，并沒(méi)有這一政策規(guī)定，分析“心態(tài)不平”是主要誘因，因此企業(yè)采取了年初調(diào)薪、年度體檢、八一慰問(wèn)、內(nèi)退自愿、崗位調(diào)整等“六條”改善性措施，使軍轉(zhuǎn)干部在心理、情感上得到很好的撫慰，穩(wěn)定了軍轉(zhuǎn)干部隊(duì)伍。

因經(jīng)濟(jì)困難所迫引起的，解決他們的實(shí)際困難。困難人人都難免會(huì)遭遇，但有的能夠戰(zhàn)勝困難，有的在遭遇困難后難以克服，又找不到可獲得幫助的資源和可以救濟(jì)的途徑，因此產(chǎn)生信訪后只有解決實(shí)際困難才能解決信訪問(wèn)題。要解決信訪者的實(shí)際困難，需要協(xié)同各方面的力量，在企業(yè)內(nèi)部要依靠企業(yè)行政、工會(huì)等力量，同時(shí)還要充分依靠政府、社會(huì)等多方力量。如某企業(yè)1993年辭職的張女士，于2006年向企業(yè)提交報(bào)告，理由是系被動(dòng)離職等原因要回企業(yè)上班。經(jīng)企業(yè)查證，該女士離職的辭職報(bào)告、補(bǔ)償金支付憑據(jù)等存檔在案，手續(xù)完備。后經(jīng)了解到，張女士系單身又帶有一個(gè)子女，沒(méi)有工作，生活來(lái)源無(wú)保障，幫助他向政府部門申請(qǐng)了低保，利用社會(huì)力量妥善解決了這一信訪問(wèn)題。

在處理過(guò)程中，不是每一個(gè)信訪者都滿意你的處理意見(jiàn)，“得隴望蜀”情況肯定存在，在企業(yè)處理意見(jiàn)作出后，還需要進(jìn)行充分政策解釋和情感交流，進(jìn)一步說(shuō)明企業(yè)所作最大努力和面臨的難處，爭(zhēng)取信訪者的理解和認(rèn)可，消除信訪者殘存的心里期望，徹底解決問(wèn)題。（作者單位：四川長(zhǎng)虹光電有限公司）