鄭強(qiáng)國 秦爽

摘要：員工的服務(wù)補(bǔ)救績效對客戶的滿意度與忠誠度起著重要作用，但是對員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救作用機(jī)理的研究卻寥寥無幾。文章重新界定了內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵，并運(yùn)用內(nèi)部營銷、組織行為學(xué)的相關(guān)理論，提出對員工進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的三個(gè)維度，即情感補(bǔ)救、資源支持和正向激勵(lì)。在此基礎(chǔ)上，文章構(gòu)建了一個(gè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的作用機(jī)理模型，并對模型進(jìn)行了理論分析，以期對服務(wù)型企業(yè)提高服務(wù)補(bǔ)救績效起到一定的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救；作用機(jī)理；情感補(bǔ)救；資源支持

一、 引言

服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可儲存性及生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)，使得服務(wù)失誤的出現(xiàn)不可避免。研究表明，及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救不僅能消除顧客的不滿意，甚至遭遇服務(wù)失敗的顧客如被成功補(bǔ)救，將會比從未遭受過服務(wù)失敗的顧客有更高的顧客忠誠度。一線員工及時(shí)有效地處理客戶抱怨是進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵。但是，一線員工離客戶最近，遭受服務(wù)失敗后他們接受來自客戶的壓力最大。因此，如何進(jìn)行有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救來提高外部服務(wù)補(bǔ)救的績效顯得尤為重要。內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念最早是由Bowten和Johnsten在1999年提出的，但是并未得到學(xué)者們的廣泛關(guān)注。國內(nèi)外學(xué)者聚焦于研究外部服務(wù)補(bǔ)救的作用機(jī)理，對于內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救僅僅局限于概念的探討，對于內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的作用機(jī)理研究不足。本文擬根據(jù)內(nèi)部營銷、組織行為學(xué)的相關(guān)理論構(gòu)建一個(gè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的作用機(jī)理模型，以期進(jìn)一步打開內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的“黑箱”。

二、 文獻(xiàn)回顧

1. 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念。Bowen和Johnston（1999）首次提出內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念，他們將其定義為“組織針對負(fù)責(zé)外部服務(wù)補(bǔ)救工作的內(nèi)部顧客（一線員工）所做的努力”。他們認(rèn)為一線員工在進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救時(shí)往往因?yàn)槿鄙俳M織的授權(quán)和資源支持而對服務(wù)補(bǔ)救的的結(jié)果缺乏控制力，進(jìn)而產(chǎn)生一種無助感。而員工對績效的預(yù)期會影響顧客對服務(wù)補(bǔ)救的感知。Bowen和Johnston（1999）強(qiáng)調(diào)了組織對員工的資源支持和負(fù)面情感疏導(dǎo)，但是對于員工能力方面的培訓(xùn)卻沒有提及。我國學(xué)者從慶和王玉梅（2009）根據(jù)內(nèi)部營銷理論對內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念進(jìn)行了補(bǔ)充，他們認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)通過一系列的管理手段，最大限度的消除一線服務(wù)員工由外部服務(wù)補(bǔ)救而產(chǎn)生的負(fù)面情感、提高一線服務(wù)員工在進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救時(shí)的滿意度、增強(qiáng)一線服務(wù)員工在未來即時(shí)解決顧客抱怨能力的管理行為，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的最終目的在于使外部服務(wù)補(bǔ)救工作更具吸引力，使?jié)M意的一線服務(wù)員工能夠傳遞令抱怨顧客滿意的外部服務(wù)補(bǔ)救。從慶和王玉梅（2009）兩位學(xué)者強(qiáng)調(diào)對員工的負(fù)面情緒進(jìn)行疏導(dǎo)和提升員工處理客戶抱怨的能力這兩個(gè)維度，而忽略了必要的資源支持因素。員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的意愿和能力是影響外部服務(wù)補(bǔ)救的兩個(gè)重要條件，缺一不可。綜上，本文將內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救定義為：組織通過對員工進(jìn)行負(fù)面情緒疏導(dǎo)、必要的資源支持和正向激勵(lì)，使員工增強(qiáng)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的意愿和能力，最終實(shí)現(xiàn)令客戶滿意的服務(wù)補(bǔ)救。

2. 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的維度。Bowen和Johnston（1999）認(rèn)為通過內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救消除一線員工的負(fù)面情緒，并給予他們必要的授權(quán)和資源支持，能使一線員工積極應(yīng)對服務(wù)失敗和客戶抱怨。Joanne Jung-Eun Yoo和Seo-Young Shin（2006）從員工期望的滿足的角度提出了內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的影響因素，他們認(rèn)為識別和理解一線員工對于內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的預(yù)期是成功實(shí)施內(nèi)部營銷的第一步。通過實(shí)證研究，他們得出員工感知組織支持的程度和員工在處理客戶抱怨時(shí)的壓力負(fù)相關(guān)。Gyehee Lee（2012）對一線員工的情感衰竭（Emotional Exhausion）進(jìn)行了分析，他經(jīng)過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)來自客戶的壓力、工作環(huán)境的壓力和工作本身的壓力與員工的負(fù)面情緒有關(guān)，負(fù)面情緒會導(dǎo)致員工情感衰竭進(jìn)而影響服務(wù)補(bǔ)救的質(zhì)量。上述三位學(xué)者雖然研究的角度不同，但是都強(qiáng)調(diào)了員工負(fù)面情緒的疏導(dǎo)及員工對于組織支持的感知影響著服務(wù)補(bǔ)救的績效。

Neeru Malhotra和Felix Mavondo（2012）通過對呼叫中心一線員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，影響一線服務(wù)型員工服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的主要因素有員工對組織的承諾和個(gè)人特質(zhì)。他們認(rèn)為服務(wù)型企業(yè)，要將內(nèi)部營銷的理念貫穿到人力資源管理的整個(gè)過程，通過提高員工的組織承諾來提高員工服務(wù)補(bǔ)救的績效。Cristiana Raquel Lages（2012）根據(jù)Bagozzi的態(tài)度理論（評價(jià)→情感反應(yīng)→應(yīng)對反應(yīng)）認(rèn)為，員工對于組織的評價(jià)影響了員工對于服務(wù)補(bǔ)救的情感反應(yīng)，進(jìn)而影響了員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的行為。所以，要提高員工服務(wù)補(bǔ)救的績效首先要提高員工對組織的評價(jià)。綜上，國外學(xué)者在內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的維度研究中重點(diǎn)關(guān)注了一線員工態(tài)度因素，力求通過疏導(dǎo)員工情緒和增加員工組織認(rèn)同來促進(jìn)員工服務(wù)補(bǔ)救的意愿，但是他們卻忽視了組織對于員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救能力的培養(yǎng)。

我國學(xué)者肖力（2006）認(rèn)為，組織授權(quán)、培訓(xùn)、組織支持、團(tuán)隊(duì)工作和報(bào)酬是影響員工工作滿意度和組織情感承諾的重要因素，進(jìn)而可以通過影響員工服務(wù)補(bǔ)救的意向來影響服務(wù)補(bǔ)救的績效。張超（2008）根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型提出了內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救與員工滿意度作用機(jī)理模型，他認(rèn)為組織態(tài)度、工作勝任感、服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)歷所導(dǎo)致的員工對組織內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的預(yù)期與由消費(fèi)者需求的管理、規(guī)章制度的管理、員工培訓(xùn)與管理層的支持所引致的員工對組織內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的感知之間的差距決定了員工的滿意程度。綜上，我國學(xué)者在研究內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的作用機(jī)理中加入了培訓(xùn)和工作勝任感等因素，進(jìn)一步完善了內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的研究。

結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者的研究成果，本文認(rèn)為國外的研究側(cè)重從員工態(tài)度層面對員工負(fù)面情緒進(jìn)行疏導(dǎo)增加組織的認(rèn)同感。我國學(xué)者在此基礎(chǔ)上增加了培訓(xùn)和授權(quán)等因素，進(jìn)一步完善了內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救績效的影響因素。但是Bowen和Johnston（1999）提出的資源支持卻被大多數(shù)學(xué)者忽視了。資源支持能提高員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的能力，進(jìn)而提高員工服務(wù)補(bǔ)救的績效。因此本文認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該基于以下三個(gè)維度：員工情感補(bǔ)救、資源支持和正向激勵(lì)。

三、 理論模型構(gòu)建與分析

1. 理論模型構(gòu)建。內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的本質(zhì)是通過激勵(lì)和培訓(xùn)員工使其更好地對客戶進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救。因此如何激勵(lì)員工使其積極主動地進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救，并達(dá)到令客戶滿意的結(jié)果是內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)。根據(jù)弗羅姆（Victor Vroom）的期望理論，激勵(lì)的效果等于效價(jià)與期望值的乘積。根據(jù)他的期望理論，員工感到通過一定程度的努力可以達(dá)到某種工作績效的可能性、員工相信達(dá)到一定的績效水平后即可獲得理想的結(jié)果和獎(jiǎng)勵(lì)與員工需求的匹配程度共同影響激勵(lì)的效果，任何一項(xiàng)缺失都會導(dǎo)致激勵(lì)無效。因此根據(jù)期望理論，提高內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的激勵(lì)性首先要提高員工自我效能感，讓員工對處理客戶抱怨充滿自信；其次，通過組織對補(bǔ)救的承諾（如物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同獎(jiǎng)勵(lì)等）提高員工對完成令客戶滿意的服務(wù)補(bǔ)救后對獲得組織承諾的獎(jiǎng)勵(lì)的信任程度；最后，按照不同層次的員工不同的需求對他們進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)化他們高效的客戶服務(wù)補(bǔ)救行為。但是，僅僅依靠激勵(lì)是不夠的，激勵(lì)只能促使員工具備進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的動機(jī)，并不能使其做出令客戶滿意的服務(wù)補(bǔ)救行為，因此組織要給予員工相關(guān)的培訓(xùn)和必要的資源支持，使員工提高完成服務(wù)補(bǔ)救的能力和自我效能感。

此外，對于服務(wù)型的企業(yè)，客戶補(bǔ)救并不是一次性事件，服務(wù)的失敗與補(bǔ)救貫穿于企業(yè)整個(gè)生命周期，所以在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救后要進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的知識管理，以此來積累組織在內(nèi)部、外部服務(wù)補(bǔ)救的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)者Takeuchi（1994）將知識分為隱性知識和顯性知識：隱性知識是指高度個(gè)性化，只可意會，難以形式化、記錄、編碼或表達(dá)的知識；顯性知識是指可以用文字、數(shù)字、圖形或其他象征物清楚地表達(dá)出來的知識。服務(wù)補(bǔ)救的知識往往是一種個(gè)人層面的隱形知識，不容易形成組織層面的顯性知識。因此，將員工服務(wù)補(bǔ)救的隱形知識顯性化為組織層面的顯性知識非常重要。

根據(jù)上述內(nèi)部營銷、服務(wù)補(bǔ)救、期望理論以及知識管理的理論，本文對內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的作用機(jī)理模型進(jìn)行了構(gòu)建。員工情感補(bǔ)救因素通過影響員工服務(wù)補(bǔ)救的意愿影響服務(wù)補(bǔ)救的績效；資源支持主要通過增強(qiáng)員工服務(wù)補(bǔ)救的能力來提高員工服務(wù)補(bǔ)救的績效；正向激勵(lì)同時(shí)增加服務(wù)補(bǔ)救的意愿和能力，從而增加服務(wù)補(bǔ)救的績效；服務(wù)補(bǔ)救的績效影響客戶對服務(wù)補(bǔ)救的滿意度。當(dāng)員工通過高績效的服務(wù)補(bǔ)救令客戶滿意時(shí)，組織還應(yīng)該及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)員工形成正強(qiáng)化，來增強(qiáng)員工下次進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的意愿；同時(shí)應(yīng)將員工高效的服務(wù)補(bǔ)救的個(gè)人隱性知識顯性化，形成組織的顯性化知識，為員工服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)提供重要資料。

2. 理論模型分析。

（1）員工情感補(bǔ)救。服務(wù)型員工長期處于客戶抱怨的一線，他們承受了來自客戶巨大的工作壓力，因此組織要對員工進(jìn)行必要的情感補(bǔ)救來緩解他們的精神壓力，鼓勵(lì)他們用良好的心態(tài)去積極處理客戶的抱怨。情緒支持，是指向他人提供情感支持、鼓勵(lì)，表達(dá)關(guān)心與愛意，使人感到溫暖、同情與信任。研究表明情緒支持的感知是消除負(fù)向情緒的重要變量。負(fù)面情緒的消除有助于員工增強(qiáng)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的意愿，積極主動處理客戶抱怨。根據(jù)內(nèi)部營銷的理念，要把員工當(dāng)成組織內(nèi)部的客戶，不僅要主動處理員工的負(fù)面情緒，同時(shí)要增強(qiáng)員工對情緒補(bǔ)救的感知，增強(qiáng)員工的工作滿意度與組織忠誠感。

組織認(rèn)同（Organizational Identification）是指個(gè)體源于組織成員身份的一種自我構(gòu)念，它是個(gè)體認(rèn)知并內(nèi)化組織價(jià)值觀的結(jié)果，也是個(gè)體在歸屬感、自豪感和忠誠度等方面流露出的情感歸依。研究表明，組織認(rèn)同對角色外績效和角色內(nèi)績效有顯著的正向影響。具有組織認(rèn)同的員工具有很強(qiáng)的“主人翁”精神，他們會主動關(guān)注客戶的需求，及時(shí)主動為客戶服務(wù)。在服務(wù)失敗后，他們會站在組織利益的角度積極主動進(jìn)行客戶服務(wù)補(bǔ)救行為。顧客導(dǎo)向型企業(yè)文化建設(shè)，認(rèn)同獎(jiǎng)勵(lì)等方式以及對員工的客戶服務(wù)補(bǔ)救行為的正強(qiáng)化激勵(lì)都能建立員工的組織認(rèn)同感。

（2）資源支持。Bowen和Johnston（1999）認(rèn)為一線員工在進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救時(shí)往往因?yàn)槿鄙俳M織的授權(quán)和資源支持而對服務(wù)補(bǔ)救的的結(jié)果缺乏控制力，進(jìn)而產(chǎn)生一種無助感。因此，給予一線員工相關(guān)的資源支持是十分必要的。資源支持分為兩部分：①權(quán)力資源支持；②物質(zhì)資源支持。權(quán)力資源即對一線員工充分授權(quán)，讓他們在處理客戶抱怨時(shí)有一定的處理自主權(quán)和資源調(diào)配權(quán)，使他們具有處理客戶抱怨的相關(guān)資源支持，并且信任員工能通過自身判斷進(jìn)行及時(shí)有效的客戶服務(wù)補(bǔ)救行為。其次要提供員工一定數(shù)額的應(yīng)急備用金，以備處理緊急情況。服務(wù)補(bǔ)救強(qiáng)調(diào)及時(shí)響應(yīng)性，否則沒有及時(shí)妥善解決的服務(wù)會很快擴(kuò)大升級。對一線員工的資源支持可以增強(qiáng)員工對組織內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的有效感知，同時(shí)為員工第一時(shí)間對客戶進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救提供了物質(zhì)保障。

（3）正向激勵(lì)。根據(jù)弗羅姆（Victor Vroom）的期望理論，員工對于通過努力完成任務(wù)的信心影響著組織的激勵(lì)效果，這種對完成任務(wù)的信心又叫自我效能感（Self-efficacy）。自我效能感是指人們對自己實(shí)現(xiàn)特定領(lǐng)域行為目標(biāo)所需能力的一種信念。研究表明自我效能感水平越高，個(gè)體就越有可能全力以赴地投入到任務(wù)狀態(tài)中，并且能夠主動迎難而上，通過努力付出達(dá)到圓滿完成任務(wù)的目的，即便是遇到了困難仍然能夠毫不動搖的堅(jiān)持下去。組織培訓(xùn)可以有效增強(qiáng)員工的自我效能感。通過有效地培訓(xùn)可以幫助員工提高其完成令客戶滿意的服務(wù)補(bǔ)救的工作能力，同時(shí)通過優(yōu)秀員工的經(jīng)歷分享，可以有效打消員工對于客戶抱怨的畏懼情緒，提高他們的自我效能感。培訓(xùn)同時(shí)是建立員工組織認(rèn)同的有效方式，通過宣講公司客戶導(dǎo)向的組織文化和分享公司的信息，可以有效增強(qiáng)員工的組織認(rèn)同感，進(jìn)而提高服務(wù)補(bǔ)救的工作意愿。

同時(shí)，對于員工卓越表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)也是正向激勵(lì)的重要組成部分。根據(jù)Joanne Jung-Eun Yoo和Seo-Young Shin（2006）的研究結(jié)果，一線服務(wù)人員希望通過服務(wù)補(bǔ)救得到公司現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)失敗有時(shí)并不是由于員工自身的原因造成的，組織客戶管理流程缺陷，公司資源的有限性等因素都會導(dǎo)致客戶服務(wù)失敗，因此對于及時(shí)主動進(jìn)行客戶服務(wù)補(bǔ)救并且表現(xiàn)卓越的員工要進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的方式應(yīng)該多樣化，如現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)休獎(jiǎng)勵(lì)，認(rèn)同獎(jiǎng)勵(lì)，口頭表揚(yáng)等等。通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的正強(qiáng)化作用，可以有效刺激員工進(jìn)行客戶補(bǔ)救行為的意愿，提高員工的自主性與自我效能感。

（4）隱性知識顯性化。服務(wù)補(bǔ)救行為不只是企業(yè)的例外事件，由于服務(wù)失敗具有不可避免性的特點(diǎn)，服務(wù)補(bǔ)救行為會伴隨服務(wù)型企業(yè)整個(gè)生命周期。因此，對于客戶服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)的積累顯得尤為重要。由于一線員工是進(jìn)行客戶服務(wù)補(bǔ)救的直接人員，他們掌握著大量的處理客戶抱怨的技巧和經(jīng)驗(yàn)，而這些都是員工層面的隱形知識，因此企業(yè)要注意將員工處理客戶抱怨的隱性知識顯性化，上升為組織層面的知識，通過員工培訓(xùn)或“樹立榜樣”的方式將這些知識轉(zhuǎn)移到其他一線工作人員中，并內(nèi)化為他們自身的隱形知識，不僅可以帶動組織整體服務(wù)水平的提高，同時(shí)助于增強(qiáng)員工的組織忠誠感和自我效能感。此外，通過從一線員工中收集匯總客戶抱怨的問題，也有助于企業(yè)對自身的客戶服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，預(yù)防服務(wù)失敗的發(fā)生。

四、 結(jié)論

本文通過文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外學(xué)者聚焦于外部服務(wù)補(bǔ)救的影響因素及作用機(jī)理研究，對于內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的研究僅限于概念討論層面，對于內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救作用機(jī)理的研究不足。有限的關(guān)于內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的模型研究主要基于態(tài)度理論，認(rèn)為通過疏導(dǎo)一線員工的負(fù)面情緒可以增強(qiáng)他們進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的意愿。但是忽略了對員工的資源支持和能力培養(yǎng)。只有具有服務(wù)補(bǔ)救意愿、服務(wù)補(bǔ)救能力和必要資源支持的員工才能完成令客戶滿意的服務(wù)補(bǔ)救。因此，本文根據(jù)內(nèi)部營銷、組織行為學(xué)和知識管理的相關(guān)理論，構(gòu)建了一個(gè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的作用機(jī)理模型，以期對服務(wù)型企業(yè)提高服務(wù)補(bǔ)救績效起到指導(dǎo)作用。

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重點(diǎn)項(xiàng)目：北京市優(yōu)秀人才項(xiàng)目資助（項(xiàng)目號：2012D0 05002000008）。

作者簡介：鄭強(qiáng)國，北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院副教授，中國農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院管理學(xué)博士；秦爽，北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院碩士生。

收稿日期：2013-03-22。