■ 姚 崢 劉德海 趙國(guó)光 王香平

隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入開展，各級(jí)衛(wèi)生行政部門相繼出臺(tái)了若干有關(guān)醫(yī)改的文件，其中對(duì)預(yù)約診療服務(wù)、優(yōu)化門急診就診服務(wù)和流程、門診績(jī)效考核指標(biāo)等提出了具體要求。掛號(hào)室是大型醫(yī)院門診服務(wù)流程的第一站，是貫徹落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)改政策的前沿，是改善患者就診感受的重要窗口。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院掛號(hào)室在落實(shí)醫(yī)改政策中，首先統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到掛號(hào)室在落實(shí)醫(yī)改政策中的重要性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將掛號(hào)室在醫(yī)改實(shí)踐中發(fā)揮的作用做以下分析和探究。

1 醫(yī)改對(duì)掛號(hào)室工作提出新的要求

近年來各級(jí)衛(wèi)生行政部門發(fā)布的系列醫(yī)改政策和措施，與掛號(hào)室工作密切相關(guān)。在醫(yī)改新形勢(shì)下，掛號(hào)室面臨多種挑戰(zhàn)，應(yīng)不斷調(diào)整、改進(jìn)、創(chuàng)新，適應(yīng)醫(yī)改形勢(shì)，逐項(xiàng)落實(shí)醫(yī)改政策。

2 組織管理

2.1 人力資源管理

2.1.1 掛號(hào)室崗位說明書。根據(jù)醫(yī)改要求為掛號(hào)室配備工作人員。崗位說明書內(nèi)容如下：（1）具備吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)和持之以恒的精神，保證6：30之前到崗，做好掛號(hào)窗口準(zhǔn)備工作，按時(shí)開放窗口。（2）具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和獨(dú)立工作的能力，能夠值夜班，履行掛號(hào)室多種崗位職責(zé)。（3）具備大專以上學(xué)歷，專業(yè)要求為財(cái)會(huì)、病案管理或計(jì)算機(jī)，財(cái)會(huì)專業(yè)應(yīng)有財(cái)會(huì)證。（4）具備勤奮上進(jìn)的素質(zhì)，參加繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)，根據(jù)崗位需求不斷更新專業(yè)技術(shù)知識(shí)，提高專業(yè)技能。（5）具備團(tuán)隊(duì)合作精神和交流能力，為科室、門診醫(yī)生和患者做好服務(wù)，與醫(yī)院發(fā)展、科室發(fā)展保持一致。

2.1.2 掛號(hào)室人員配置。根據(jù)醫(yī)院門診量和掛號(hào)室工作量的增長(zhǎng)，以及落實(shí)醫(yī)改政策的要求，目前掛號(hào)室配備工作人員67名，年齡23歲～54歲，平均40歲，男、女比例為1:10。掛號(hào)室工作人員與醫(yī)院職工比例為1:46，與日均門診量的比例為1:131。專業(yè)技術(shù)人員包括財(cái)會(huì)專業(yè)、病案管理專業(yè)和計(jì)算機(jī)專業(yè)，其中本科學(xué)歷10名，占14.9%，大專學(xué)歷57名，占85.1%。人員構(gòu)成逐步實(shí)現(xiàn)年輕化、專業(yè)化。

2.1.3 掛號(hào)室人員管理。掛號(hào)室歸門診部管理，設(shè)立班長(zhǎng)1名，副班長(zhǎng)1名，核心組成員14名。根據(jù)崗位和工作性質(zhì)分為5個(gè)工作小組，每個(gè)工作小組指定1名負(fù)責(zé)人。人員分布為窗口組35名，辦卡組5名，病案組16名，信息統(tǒng)計(jì)組5名，財(cái)務(wù)管理組4名。制定掛號(hào)室各項(xiàng)規(guī)章制度共計(jì)24項(xiàng)。

2.2 窗口開放數(shù)量和時(shí)間

開設(shè)建卡窗口5個(gè)，窗口開放時(shí)間為6∶00～16∶00。全院掛號(hào)窗口16個(gè)，其中門診掛號(hào)大廳8個(gè)。其余為分區(qū)和分樓層掛號(hào)，包括門診樓層2個(gè)、兒科1個(gè)、干保門診1個(gè)、感染性疾病科3個(gè)、急診科1個(gè)。門診掛號(hào)窗口開放時(shí)間為6∶30～16∶30。兒科、感染性疾病科和急診科掛號(hào)窗口24小時(shí)開放。

2.3 崗位職責(zé)

2.3.1 建卡職責(zé)。建卡窗口根據(jù)患者有效身份證件為初次就診患者辦理“診療卡”，關(guān)聯(lián)醫(yī)聯(lián)碼，或開通“社保卡”信息，保證患者信息在系統(tǒng)中的惟一性和安全性。

2.3.2 掛號(hào)職責(zé)。開展多種形式預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，做好與北京市統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的對(duì)接與合作。專人負(fù)責(zé)維護(hù)號(hào)源、號(hào)序，及時(shí)調(diào)整并公示?？啤２￠T診和專家門診的出診時(shí)間。每日下午公示次日專家門診停診或調(diào)診信息，確保按時(shí)、準(zhǔn)確出號(hào)。

2.3.3 咨詢服務(wù)。做好患者關(guān)于建卡、掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、建立病歷、復(fù)印病歷等相關(guān)事宜的現(xiàn)場(chǎng)和電話咨詢工作。介紹自助掛號(hào)、自助打印檢驗(yàn)報(bào)告、?？崎T診特色等。

2.3.4 信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告職責(zé)。每日統(tǒng)計(jì)預(yù)約掛號(hào)信息，按照要求上報(bào)北京市衛(wèi)生局。每月匯總、報(bào)告預(yù)約就診比例、?？崎T診數(shù)量、專家門診出診率等信息。

2.3.5 門（急）診病案管理職責(zé)。執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》，統(tǒng)一管理門（急）診病歷。掛號(hào)室負(fù)責(zé)實(shí)名制建立門（急）診病歷，統(tǒng)一編號(hào)，建立門（急）診病案索引。按照要求規(guī)范錄入病歷首頁信息，實(shí)行門（急）診病歷出入庫條形碼示蹤管理。專人負(fù)責(zé)門（急）診病歷的傳遞工作，每日按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)取回、上架門（急）診病歷。掛號(hào)室負(fù)責(zé)急診院前死亡病歷的管理，設(shè)置專用帶鎖病歷柜，設(shè)立死亡病歷出入庫專用簽收本，收集、整理、登記、歸檔死亡病歷，做好與急診科的交接工作。掛號(hào)室負(fù)責(zé)對(duì)門（急）診麻醉、精神藥品專用病歷實(shí)行專區(qū)、專用標(biāo)識(shí)管理。掛號(hào)室根據(jù)門診辦公室審核意見，負(fù)責(zé)為患者復(fù)印門（急）診病歷。

2.3.6 發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告職責(zé)。掛號(hào)室負(fù)責(zé)打印、發(fā)放門診檢驗(yàn)報(bào)告，做好與檢驗(yàn)科室的核對(duì)和簽收工作。負(fù)責(zé)掛號(hào)大廳檢驗(yàn)報(bào)告單自助打印機(jī)日常使用的管理。

2.3.7 執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度。落實(shí)財(cái)務(wù)制度，規(guī)范財(cái)務(wù)管理，每月完成掛號(hào)財(cái)務(wù)報(bào)表的審核和報(bào)告。

3 掛號(hào)室在醫(yī)改實(shí)踐中的作用

3.1 構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)

3.1.1 實(shí)名制錄入患者信息。隨著門診量的增長(zhǎng)，加強(qiáng)患者就診信息管理，確保信息準(zhǔn)確、完整尤為重要。實(shí)名制錄入患者信息有助于實(shí)名制就診，識(shí)別患者身份，保證患者隱私，尊重患者合法權(quán)益，落實(shí)查對(duì)制度，實(shí)行就診過程管理，保證患者安全。同時(shí)，有助于促進(jìn)醫(yī)院管理，及時(shí)掌握患者構(gòu)成、就診時(shí)段及就診科室分布情況、門診疾病譜變化、次均醫(yī)療費(fèi)用等，為醫(yī)院績(jī)效考核管理提供依據(jù)。掛號(hào)室負(fù)責(zé)患者信息錄入、核對(duì)、修改和查詢。掛號(hào)室根據(jù)有效證件實(shí)名制錄入患者信息，患者有效身份證件包括身份證、社?？ā艨诒?、護(hù)照等?；颊咝畔浫氚ㄐ彰⑿詣e、出生日期、年齡、婚姻、職業(yè)、出生地、民族、國(guó)籍、身份證號(hào)、醫(yī)療保險(xiǎn)卡號(hào)、醫(yī)療付費(fèi)方式、現(xiàn)住址、工作單位及地址、聯(lián)系電話、郵政編碼。

3.1.2 開展預(yù)約診療服務(wù)。掛號(hào)室是醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)的重要執(zhí)行部門，依托信息化建設(shè)，科學(xué)管理號(hào)源，全面實(shí)施預(yù)約掛號(hào),方便患者就醫(yī)[1]。通過實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約掛號(hào)優(yōu)先就診，開放全部號(hào)源用于預(yù)約，提供多種形式預(yù)約掛號(hào)，以及加入北京市統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)等措施，逐步提高預(yù)約就診比例。通過對(duì)外宣傳、公示、咨詢等方式，提高患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的知曉程度，轉(zhuǎn)變患者就診觀念，使得患者逐步接受預(yù)約就診。通過對(duì)內(nèi)培訓(xùn)、提示等方式，提高掛號(hào)室員工和醫(yī)務(wù)人員對(duì)預(yù)約掛號(hào)的知曉程度，掌握預(yù)約掛號(hào)操作方式，提高復(fù)診預(yù)約就診率。掛號(hào)室安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)號(hào)源，做好預(yù)約掛號(hào)信息統(tǒng)計(jì)和報(bào)送工作。掛號(hào)室與信息技術(shù)部門密切合作，提出技術(shù)支持需求，有效應(yīng)對(duì)系統(tǒng)故障，確保預(yù)約掛號(hào)工作的準(zhǔn)確、連續(xù)和便捷。全院預(yù)約就診率由2009年9月的7.4%增至2013年5月的52.4%，初診預(yù)約率由2009年9月的2.5%增至2013年5月的45.2%。專科門診預(yù)約量占開放號(hào)源的比例由2009年9月的2.9%增至2013年5月的48.1%。專家門診預(yù)約量占開放號(hào)源的比例由2009年9月的42.5%增至2013年5月的72.9%。通過幾年的實(shí)踐探索，預(yù)約診療工作初現(xiàn)成效。掛號(hào)室在推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)工作中發(fā)揮了重要作用。

3.1.3 開展社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)。通過社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約逐步建立首診到社區(qū)、分級(jí)醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，發(fā)揮各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的作用，合理使用醫(yī)療資源，更好地為廣大患者服務(wù)。2009年開始將此項(xiàng)工作納入對(duì)口支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。掛號(hào)室是醫(yī)院開展社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)的主要執(zhí)行部門之一，醫(yī)院分別與不同社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽署了轉(zhuǎn)診預(yù)約合作協(xié)議。暢通社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約渠道，向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開放全部號(hào)源，為社區(qū)醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療信息和轉(zhuǎn)診預(yù)約指導(dǎo)。采取實(shí)名制轉(zhuǎn)診預(yù)約，轉(zhuǎn)診預(yù)約優(yōu)先就診，轉(zhuǎn)診申請(qǐng)當(dāng)日即預(yù)訂號(hào)源，反饋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等，方便社區(qū)居民轉(zhuǎn)診就診。通過幾年的實(shí)踐探索，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約模式已得到醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)居民的三方認(rèn)可，步入常態(tài)化。

3.1.4 分時(shí)段就診。分時(shí)段就診是加強(qiáng)門診就診管理，促進(jìn)文明有序就診，改善患者就診感受的重要措施。以宣武醫(yī)院為例，日均門診量近萬人次，開設(shè)了百十種?？崎T診，每日有數(shù)百名醫(yī)生出門診。在諸多不確定因素下，如何有序安排患者就診，對(duì)掛號(hào)室的工作是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。首先，掛號(hào)室對(duì)各科?？啤＜议T診的門診量分布進(jìn)行調(diào)研分析，以半日作為一個(gè)門診單元，以每小時(shí)為單位測(cè)算門診量。其次，調(diào)研醫(yī)患雙方接診和就診時(shí)段的需求，并參照患者首診預(yù)約和醫(yī)生復(fù)診預(yù)約情況。第三，在掛號(hào)系統(tǒng)中按時(shí)段維護(hù)號(hào)序，打印號(hào)條時(shí)顯示號(hào)序及建議患者就診的時(shí)間。第四，采取多種方式向患者宣傳分時(shí)段就診，如門診公示欄、掛號(hào)大廳橫幅、閉路電視、咨詢服務(wù)等。自2012年開展分時(shí)段就診以來，增加了候診透明度，有效縮短了各類患者的候診時(shí)間[2]，逐漸得到醫(yī)患雙方的認(rèn)可。3.1.5 開展通柜服務(wù)。根據(jù)門診流程，患者流向具有明顯的時(shí)間差異性，表現(xiàn)為某個(gè)時(shí)間段的某個(gè)區(qū)域患者過渡集中。例如8：00之前，掛號(hào)大廳患者集中，收費(fèi)窗口閑置。開診后，特別是10：00之后，交費(fèi)窗口等候時(shí)間延長(zhǎng)，而掛號(hào)大廳患者稀少。門診量不斷增長(zhǎng)，而醫(yī)院布局固定，掛號(hào)和收費(fèi)窗口數(shù)量不變，合理使用門診空間尤為重要。首先，加強(qiáng)部門合作，整合掛號(hào)窗口和收費(fèi)窗口，在掛號(hào)高峰時(shí)段開放收費(fèi)窗口用于掛號(hào)，同樣在收費(fèi)高峰時(shí)段開放掛號(hào)窗口用于收費(fèi)。第二，加強(qiáng)掛號(hào)室員工有關(guān)財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)引入財(cái)會(huì)專業(yè)人員。第三，調(diào)整掛號(hào)系統(tǒng)和收費(fèi)系統(tǒng)，兩者并行。2010年起實(shí)施通柜服務(wù)以來，在門診空間不變的情況下，等同分別增加了掛號(hào)窗口和收費(fèi)窗口，分流了部分高峰人流。

3.1.6 便民措施。包括為預(yù)約診療患者安裝自助取號(hào)機(jī)，方便預(yù)約診療患者就診。安裝自助掛號(hào)機(jī)，縮短掛號(hào)窗口等候時(shí)間。分樓層掛號(hào)，減少診間掛號(hào)患者在樓層間多次往返，降低非醫(yī)療服務(wù)時(shí)間。15:00時(shí)可以掛第二天的號(hào)，或提前取第二天的預(yù)約號(hào)，消減上午掛號(hào)高峰。提供掛號(hào)咨詢服務(wù)，每日更新門診出診信息，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確就診，滿足患者就診需求。安裝檢驗(yàn)報(bào)告自助打印機(jī)，保證患者獲取醫(yī)療信息準(zhǔn)確、安全、及時(shí)和便捷。通過幾年來不斷改進(jìn)便民措施，患者從知曉到熟悉，從熟悉到認(rèn)可，從認(rèn)可到習(xí)慣，的確給患者就診帶來很多方便。

3.2 建立慢病管理平臺(tái)

3.2.1 開設(shè)慢病門診。隨著門診疾病譜的變化，大型醫(yī)院在慢性病防控工作中發(fā)揮著重要作用。2011年衛(wèi)生部頒布的《全國(guó)慢性病預(yù)防控制工作規(guī)范》對(duì)城市二級(jí)及以上醫(yī)院在慢性病防控中的職責(zé)做出了明確規(guī)定。掛號(hào)室為配合全院各科開設(shè)慢病專病門診，在門診信息系統(tǒng)平臺(tái)上維護(hù)科室字典、慢病門診字典、掛號(hào)診療費(fèi)字典、號(hào)源和號(hào)序，核對(duì)號(hào)條信息。在醫(yī)院公示板、觸摸屏、閉路電視等位置及時(shí)公示慢病門診時(shí)間和注意事項(xiàng)。按時(shí)投放慢病專科門診預(yù)約號(hào)源，準(zhǔn)確出號(hào)。按月統(tǒng)計(jì)、匯總各科慢病門診工作量。截至2013年5月，全院29個(gè)科室共計(jì)開設(shè)慢病?？崎T診127個(gè)，門診量占全院門診量80%。3.2.2 開設(shè)隨訪門診。隨診是在住院診治后，對(duì)患者繼續(xù)追蹤、查訪，確保疾病診治的連貫性。2012年6月起心臟科開設(shè)出院患者隨訪門診。實(shí)行全預(yù)約就診模式。掛號(hào)室根據(jù)隨訪門診需求和出院復(fù)診預(yù)約信息，利用信息化平臺(tái)，提前維護(hù)號(hào)源、號(hào)序，核對(duì)號(hào)條信息，準(zhǔn)確出號(hào)，并做好隨訪門診預(yù)約就診的宣傳和咨詢工作。

3.2.3 開設(shè)綜合門診。綜合門診在對(duì)疑難雜癥、跨學(xué)科疾病的診治方面，發(fā)揮了多學(xué)科的專業(yè)互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，使患者得到最優(yōu)化的綜合治療方案。衛(wèi)生部《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011版）》中對(duì)醫(yī)院開展多學(xué)科綜合門診的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是有相關(guān)制度與流程支持開展多學(xué)科綜合門診，診療范圍明確，各科職責(zé)清楚。自2008年起，醫(yī)院先后開設(shè)了癲癇綜合門診、神經(jīng)疾病綜合門診、老年綜合門診、肺癌腦轉(zhuǎn)移門診、腦腫瘤綜合治療門診、慢病綜合門診等。每個(gè)綜合門診均由2～3個(gè)科室的醫(yī)生同時(shí)出診。掛號(hào)室根據(jù)醫(yī)院審批意見，在門診信息系統(tǒng)平臺(tái)上維護(hù)科室字典、綜合門診字典、掛號(hào)診療費(fèi)字典、號(hào)源和號(hào)序，修改號(hào)條內(nèi)容，按時(shí)準(zhǔn)確出號(hào)。在醫(yī)院公示板、觸摸屏、閉路電視等位置及時(shí)公示綜合門診時(shí)間和注意事項(xiàng)，做好綜合門診宣傳咨詢工作。按月統(tǒng)計(jì)、匯總各科綜合門診工作量。

3.3 改善患者就診感受

3.3.1 縮短窗口等候時(shí)間。縮短掛號(hào)窗口等候時(shí)間是改善患者就診感受的重要舉措，是考核掛號(hào)室工作的重要指標(biāo)之一。利用信息化手段，提高掛號(hào)窗口工作效率。實(shí)施預(yù)約診療，自助掛號(hào)或取號(hào)，提前掛號(hào)或取號(hào)，高峰時(shí)段通柜服務(wù)，分樓層掛號(hào)等，時(shí)間上和空間上錯(cuò)峰管理，及時(shí)分流窗口患者。實(shí)施窗口工作人員輪換替代，提高操作速度。加強(qiáng)掛號(hào)咨詢服務(wù)，主動(dòng)巡視，提供多種公示，減少患者就診盲目性。幾年來，在醫(yī)院門診量持續(xù)增長(zhǎng)，掛號(hào)窗口數(shù)量不變的情況下，掛號(hào)窗口上午平均等候時(shí)間控制在10分鐘，下午平均等候時(shí)間控制在2～3分鐘，達(dá)到衛(wèi)生行政部門的要求。

3.3.2 患者滿意度調(diào)查?；颊邼M意度直接反映就診感受，是各級(jí)衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)院管理的主要手段之一，并將患者滿意度納入績(jī)效考核指標(biāo)中。過去醫(yī)院管理部門定期自行組織患者滿意度問卷調(diào)查，并以此作為改進(jìn)工作的依據(jù)之一。這種調(diào)查方法在一定程度上存在主觀性和片面性。自2012年起，改為以下三種調(diào)查方式。一是北京市醫(yī)管局開展第三方滿意度問卷調(diào)查，其中對(duì)掛號(hào)室的評(píng)價(jià)包括掛號(hào)過程合理和醫(yī)院是否提供了方便的預(yù)約復(fù)診服務(wù)。二是醫(yī)院管理部門亦采取第三方問卷調(diào)查方式對(duì)掛號(hào)工作進(jìn)行內(nèi)部督查。三是掛號(hào)室在窗口安裝患者滿意度評(píng)價(jià)器，分“滿意”、“一般”和“不滿意”三個(gè)級(jí)別?；颊咿k理完掛號(hào)手續(xù)后當(dāng)即對(duì)掛號(hào)員進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過上述三個(gè)層面的調(diào)查，比較客觀地反映患者對(duì)掛號(hào)室工作的滿意程度，同時(shí)，有助于掛號(hào)室工作改進(jìn)，主動(dòng)接受患者和衛(wèi)生行政部門的監(jiān)督，加強(qiáng)員工履行崗位職責(zé)的自律性，增強(qiáng)服務(wù)的透明度。

4 保障措施

4.1 實(shí)施考核管理辦法

根據(jù)衛(wèi)生部三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則及衛(wèi)生行政部門文件要求，制定掛號(hào)室考核方案及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括預(yù)約掛號(hào)管理、門診流程管理、患者身份標(biāo)識(shí)、日常工作管理和病案管理5個(gè)方面，33項(xiàng)評(píng)價(jià)要素。評(píng)價(jià)方法包括查閱資料、實(shí)地訪視、員工和患者訪談，評(píng)價(jià)結(jié)果按達(dá)標(biāo)和未達(dá)標(biāo)劃分，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，每年評(píng)價(jià)1至2次。評(píng)價(jià)內(nèi)容根據(jù)工作進(jìn)展和要求進(jìn)行調(diào)整，通過考核評(píng)價(jià)不斷推進(jìn)掛號(hào)室工作。

4.2 運(yùn)用管理工具

以如何提高預(yù)約就診比例、控制掛號(hào)窗口等候時(shí)間為例，遵循PDCA循環(huán)原理，逐項(xiàng)落實(shí)工作。即分析現(xiàn)狀，找出問題；分析各種影響因素或原因，找出主要影響因素；針對(duì)主要原因，制訂措施和計(jì)劃；執(zhí)行實(shí)施；檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果；總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。運(yùn)用排列圖、魚骨圖、直方圖、控制圖、因果圖等方法分析不同階段工作狀況，對(duì)掛號(hào)室工作進(jìn)行科學(xué)化管理。

4.3 加強(qiáng)崗位培訓(xùn)

分三個(gè)層面對(duì)掛號(hào)室員工進(jìn)行培訓(xùn)，即衛(wèi)生行政部門培訓(xùn)、醫(yī)院管理部門培訓(xùn)和科室專業(yè)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)，使員工及時(shí)了解、掌握醫(yī)改政策，加強(qiáng)醫(yī)院之間交流，明確醫(yī)院具體要求，了解醫(yī)院各學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高專業(yè)技能，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，落實(shí)醫(yī)改政策。

5 討論

5.1 掛號(hào)室是落實(shí)醫(yī)改政策的前沿

公立醫(yī)院需要擴(kuò)展醫(yī)改視野，接受醫(yī)改并積極參與醫(yī)改[3]。在《衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》、《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》、《北京市醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診預(yù)約診療服務(wù)管理規(guī)范》、《北京市醫(yī)管局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)門診診療工作的指導(dǎo)意見》等系列文件中，體現(xiàn)衛(wèi)生行政部門對(duì)落實(shí)醫(yī)改政策的要求。門診服務(wù)流程對(duì)于提高服務(wù)品質(zhì)和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用[4]。預(yù)約診療服務(wù)、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)、分時(shí)段就診、通柜服務(wù)、各項(xiàng)便民措施、縮短掛號(hào)窗口等候時(shí)間、患者滿意度調(diào)查等是體現(xiàn)醫(yī)院落實(shí)醫(yī)改政策的重要舉措，是醫(yī)院評(píng)審的評(píng)價(jià)指標(biāo)，是落實(shí)衛(wèi)生部開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要指標(biāo)，是醫(yī)院績(jī)效考核量化指標(biāo)，是群眾、媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。公立醫(yī)院在新醫(yī)改的環(huán)境下應(yīng)強(qiáng)化公益性[5]，堅(jiān)持“以人為本”和“以患者為中心”，改善患者就診感受。幾年來的醫(yī)改實(shí)踐證明，掛號(hào)室是落實(shí)醫(yī)改政策的前沿。

5.2 在落實(shí)醫(yī)改政策中不斷改進(jìn)掛號(hào)室工作

在醫(yī)改新形勢(shì)的推動(dòng)下，掛號(hào)室從轉(zhuǎn)變觀念、人員培養(yǎng)和科室建設(shè)做起，提高員工對(duì)醫(yī)改的認(rèn)識(shí)，明確崗位職責(zé)，進(jìn)行崗位培養(yǎng)和專業(yè)技能培養(yǎng)，發(fā)揮員工積極性，實(shí)施績(jī)效考核管理，引用管理工具，提高管理水平。在完成本職工作的基礎(chǔ)上，協(xié)助醫(yī)院構(gòu)建慢病管理、隨訪工作和多學(xué)科綜合門診平臺(tái)，規(guī)范管理門診患者信息。掛號(hào)室在醫(yī)改實(shí)踐中，不斷拓展新業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變工作職能，提高服務(wù)質(zhì)量。

[1] 肖久卿,吳家鋒,封國(guó)生.全面實(shí)施預(yù)約掛號(hào)方便患者就醫(yī)[J].醫(yī)院院長(zhǎng)論壇,2012,9(2):36-38.

[2] 孫慶文,王志勇,江鍵,等.分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)模式下門診候診排隊(duì)系統(tǒng)仿真研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(7):510-513.

[3] 閻惠中.擴(kuò)展醫(yī)改視野 打開醫(yī)院黑箱[J].中國(guó)醫(yī)院,2013,17(3):21-25.

[4] 丁梟偉,封國(guó)生,蔡燕,等.以信息技術(shù)優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)流程[J].中國(guó)病案,2012,13(5):29-31.

[5] 林崇健,何思中,丁書琴,等.新醫(yī)改環(huán)境下公立醫(yī)院強(qiáng)化公益性的機(jī)遇和挑戰(zhàn)[J].中國(guó)醫(yī)院,2013,17(3):31-33.