● 趙然 葉和旭

■責(zé)編/李志軍 Tel:010-88383907 E-mail: lilearning@163.com

近年來，情緒作為積極心理學(xué)的基礎(chǔ)部分，成為研究的焦點。在企業(yè)中，消極情緒會影響員工的工作表現(xiàn)，從而影響企業(yè)的整體效益。企業(yè)活動諸如裁員、危機(jī)公關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)變更等都會引發(fā)員工的消極情緒，造成不可估量的損失。情商是指個體監(jiān)控自己與他人的情緒，并且識別、運(yùn)用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為能力商，而企業(yè)作為人與人特殊的交互作用的集合，有其區(qū)別于個體的情緒智商。企業(yè)情商（Corporation Emotional Quotient，簡稱CEQ）即企業(yè)作為一個整體所具有的認(rèn)知、調(diào)節(jié)和管理情緒、情感的能力，它綜合反映了員工情商的高低、團(tuán)隊成員之間關(guān)系的和諧程度和凝聚力，以及組織與其他組織及社會公眾之間關(guān)系的協(xié)調(diào)能力（郭震，2006）。

企業(yè)情商應(yīng)該包括以下幾個方面：首先，它要深刻理解企業(yè)中的情緒特點、了解情緒的起源和變化規(guī)律、準(zhǔn)確把握自己情緒的類型；其次，企業(yè)要有控制和調(diào)節(jié)自己情緒的能力；再次，企業(yè)要有準(zhǔn)確共情的能力，了解自己的情緒“對象”——內(nèi)部客戶和外部客戶的情緒；最后，情商維度中最重要的部分是通過調(diào)整自己的情緒從而達(dá)到調(diào)節(jié)和控制對方情緒的能力。

一、企業(yè)情商的三個維度及相互關(guān)系

相比于普通意義上的情商，企業(yè)情商更具多層次性，包括個體水平、群體水平以及組織水平。

（一）個體情商

1.領(lǐng)導(dǎo)情商，即企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)者對自身以及下屬情緒的認(rèn)知和調(diào)整。George（2000）認(rèn)為情商和領(lǐng)導(dǎo)力之間存在一種邏輯上的緊密關(guān)系，情商能夠影響領(lǐng)導(dǎo)力主要是通過影響領(lǐng)導(dǎo)有效性的五個方面：集體目標(biāo)的形成和發(fā)展；給他人灌輸工作活動的重要性；產(chǎn)生和維持激情、自信、樂觀、合作以及信任；鼓勵決策的靈活性和改變；建立并維持組織的有意義的身份。相對于一般員工來說，領(lǐng)導(dǎo)者情商對企業(yè)的影響方式有兩種:直接作用和問題作用。直接作用是基于情緒的感染性特征。情緒的感染性是指個體或群體自覺或不自覺地通過情緒狀態(tài)和行為狀態(tài)進(jìn)行影響他人或群體情感或行為的過程。一旦領(lǐng)導(dǎo)者無法調(diào)整自身的情緒體驗，而表達(dá)出消極的情緒，可能通過情緒感染影響其他領(lǐng)導(dǎo)者或者員工。間接作用則是領(lǐng)導(dǎo)者擁有對企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略制定和執(zhí)行的權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)者在情商上的不足可能會使其無法做出正確的判斷而使得企業(yè)整體出現(xiàn)偏差，而高情商的領(lǐng)導(dǎo)者能夠為企業(yè)營造理解和尊敬的氛圍。眾多研究均表明情商是領(lǐng)導(dǎo)力的重要成分,對領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)展具有重大影響(Roseteand,2005; Prati,2003; Daus&Ashkanasy,2005)。

2.員工情商。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈爾曼在《情緒智商》（1995）中把個體智商概括為五個方面的內(nèi)容：了解自我；管理自我；激勵自我；識別他人情緒和處理人際關(guān)系。實證研究以及元分析均表明員工的情商與工作績效、表現(xiàn)存在正相關(guān)（Lopes,2004;Rooy&Viswesvaran, 2004）。

（二）群體情商

一個團(tuán)隊的綜合情緒控制能力，具體而言是由以下因素組成：該團(tuán)隊成員個人情商的平均水平；該團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)管理成員特別是最高領(lǐng)導(dǎo)的情商水平；該團(tuán)隊成員間的協(xié)調(diào)水平，反映人際關(guān)系的和諧度以及凝聚力。

人際關(guān)系作為幸福心理學(xué)的五個維度之一，對個體生活、工作均有重大影響，和諧的人際關(guān)系會提升組織有效性。組織凝聚力包括組織對成員的吸引力，也包括成員對組織的向心力以及成員之間的相互吸引力，它是增強(qiáng)組織功能、實現(xiàn)組織目標(biāo)的不可缺少的條件。

（三）組織情商

組織情商即在對組織成員情緒的知覺、評估和分析的基礎(chǔ)上對情緒進(jìn)行成熟的調(diào)節(jié)，以使組織整體和諧、合作、樂觀及調(diào)適等，以不斷適應(yīng)外界變化的對內(nèi)整合力和對外調(diào)適力（趙富強(qiáng)，李海嬰，2003）。

喬杜里（Chowdhury, 2004）提出組織適應(yīng)性是一種組織擁有學(xué)習(xí)與變革的能力，不具有適應(yīng)性即不能適應(yīng)新的環(huán)境，無法生存。從組織內(nèi)外環(huán)境動態(tài)發(fā)展的角度看組織必須完成兩項互相關(guān)聯(lián)的任務(wù)才能存在下去，協(xié)調(diào)組織成員的活動和維持內(nèi)部系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)以及適應(yīng)外部環(huán)境（呂鴻江、劉洪、程明，2007）。

以上三個水平上的情商并不是獨立存在的，而是相互依存，團(tuán)隊情商和組織情商是基于員工情商而存在。一項關(guān)于團(tuán)隊情商、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)情商以及團(tuán)隊表現(xiàn)的研究發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊整體的情商和團(tuán)隊表現(xiàn)之間存在顯著正相關(guān)，但是單獨的領(lǐng)導(dǎo)的情商與團(tuán)隊表現(xiàn)之間并不存在顯著關(guān)系（Feyerherm& Rice, 2002）。可見企業(yè)情商并不是企業(yè)成員的平均情商，而應(yīng)該是企業(yè)中個人、團(tuán)隊、組織的情緒控制和調(diào)節(jié)。

二、企業(yè)情商的構(gòu)建

情商影響的重要性受到學(xué)界以及社會的廣泛重視，企業(yè)情商的構(gòu)建能夠有效地促進(jìn)個人和企業(yè)的發(fā)展。本文將分別從企業(yè)情商的三個維度出發(fā)探討如何構(gòu)建高情商的企業(yè)。

1.個體情商的構(gòu)建

積極組織行為學(xué)的核心觀點是心理資本（Luthans,2004），即個體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)，包括自信、希望、樂觀和韌性四個部分。自信是對自我能力的信任程度，高情商的員工有調(diào)整自身消極情緒、能夠通過自身努力從困境中走出的自信；希望是一種積極的動機(jī)狀態(tài)，高情商的員工會使自己處于積極的準(zhǔn)備狀態(tài)并對于未來發(fā)展充滿希望；樂觀表現(xiàn)為一種積極的歸因方式，能夠為員工提供激發(fā)積極情緒的重要方法；堅韌性是指一種從逆境中迅速恢復(fù)的能力，高情商的員工正是因為具有堅韌性，才能夠從消極的情緒體驗中恢復(fù)。

除心理資本外，同理心或共情能力必不可少。共情（empathy）指個體感知或想象他人的情感，并部分體驗到他人感受的心理過程（潘彥谷等, 2012）。員工的共情能力能夠促使員工之間有效交流，以防沖突為企業(yè)帶來內(nèi)部的不和諧。蓋洛普對700個公司的200萬員工研究證實富有同理心的管理極為重要，大多數(shù)人認(rèn)為擁有一位富有同理心的老板比自身的金錢收入更重要（彼得·弗羅斯特,2005）。彼得·弗羅斯特認(rèn)為“來自領(lǐng)導(dǎo)者的富有同情心的鼓勵，會給組織內(nèi)部其他人一個有力的暗示：即他們做出的努力即使失敗了也仍然能得到理解和鼓勵?！苯?jīng)理人具備的基本技能如表1所示。

表1 經(jīng)理人共情能力的基本要素

2.團(tuán)隊情商的構(gòu)建

群體水平的情商主要表現(xiàn)在人際關(guān)系的和諧凝聚力上，因此高情商的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該具有較少的沖突或者沖突多為建設(shè)性的。沖突是在團(tuán)隊運(yùn)作過程中必然存在的現(xiàn)象，團(tuán)隊內(nèi)部的沖突主要是因為成員之間溝通存在一定的問題，可以通過共情能力得以改善，也可以通過設(shè)置共同目標(biāo)。當(dāng)團(tuán)隊成員的目標(biāo)是一致的并與終極目標(biāo)相符合，且成員之間角色不沖突時，合作會成為共同的選擇；而建設(shè)性沖突常出現(xiàn)于自由的團(tuán)隊氛圍中。團(tuán)隊成員的凝聚力主要可以通過對組織的承諾來體現(xiàn)。凌文輇等（2000）認(rèn)為組織承諾是員工對于現(xiàn)有組織在情感態(tài)度上的認(rèn)可以及樂意承擔(dān)其作為組織成員所要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。因此，高團(tuán)隊情商的企業(yè)應(yīng)該具有較好的溝通渠道、團(tuán)隊氛圍自由、有明確而一致的目標(biāo)、任務(wù)安排合理并且更夠給予成員較高的組織承諾。

3.組織情商的構(gòu)建

組織水平的情商主要表現(xiàn)在組織的適應(yīng)性和靈活性，這與組織的管理模式有重要關(guān)系。比方說適應(yīng)性組織，其運(yùn)作模式一般為職責(zé)根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整、非正式渠道的溝通以及分權(quán)形式的決策方式，這一組織形式的適應(yīng)性和靈活性較高。上文提及領(lǐng)導(dǎo)的情商是組織情商的關(guān)鍵，高組織情商的企業(yè)對于領(lǐng)導(dǎo)的情商有較強(qiáng)的要求。如領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該富有同理心或者共情能力一樣，組織也應(yīng)該富有同理心，具體技能如表2所示。

三、企業(yè)情商是企業(yè)管理中的正能量

“正能量”本是物理學(xué)名詞，英國心理學(xué)家理查德·懷斯曼在專著《正能量》中指出“正能量”是一種健康樂觀、積極向上的動力和情感，企業(yè)情商的營造正是“正能量”在企業(yè)中的積極運(yùn)用。企業(yè)情商的三個維度之間有一定的交互作用，其所形成的整體氛圍、組織動力和情緒會對組織本身和組織中的個體產(chǎn)生巨大影響。

表2 組織共情能力所具備的基本要素

1.企業(yè)情商水平高低之評估。根據(jù)情商的概念內(nèi)涵，企業(yè)情商的評估要從以下三個方面進(jìn)行

（1）了解自己，企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確了解彌漫在組織中的情緒類型及其變化規(guī)律。舉例來說，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加速和歐美經(jīng)濟(jì)形勢日益嚴(yán)峻，位居世界500強(qiáng)的大型電器集團(tuán)西門子公司，在最近幾年極其重視中國大陸新興市場，每年計劃產(chǎn)品銷售額度以30%的比例增長，隨之而來的是頻繁的組織變革，從管理層到員工感受到的壓力急劇加大。企業(yè)中彌散著焦慮、緊張以及不安全的情緒和對后臺部門支持匱乏的抱怨，直接的表現(xiàn)為員工離職率增加，病事假增加和工作積極性下降。如果無法及時了解企業(yè)情緒，無法及時對企業(yè)內(nèi)部整體情緒的變化進(jìn)行跟蹤，掌控會對企業(yè)的發(fā)展造成巨大的消極影響。企業(yè)要在新的形勢變化中，準(zhǔn)確了解組織情緒的狀況和變化規(guī)律并給與及時干預(yù)，才能夠在新的機(jī)遇中獲得成長。因此，高情商的企業(yè)首先應(yīng)該設(shè)定透明的員工表達(dá)機(jī)制，建立一套日常的評估體系，以確保對組織內(nèi)部情緒的及時掌握。

（2）自我調(diào)節(jié)能力，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有方法快速調(diào)整自己的組織情緒，產(chǎn)生正能量，實現(xiàn)組織目標(biāo)。自我了解是情商評估的第一步，把握蔓延于組織內(nèi)部的情緒之后就必須使用各種手段對消極的組織情緒進(jìn)行調(diào)整。這主要表現(xiàn)在兩個方面，首先是日常的情緒管理能力，諸如EAP（Employee Assistant Program）服務(wù)的引入；其次是企業(yè)危機(jī)情況下所能夠進(jìn)行管理的能力，諸如在PPA遭禁事件中，中美史克在事發(fā)的第二天召開全體員工大會，向員工通報事情的來龍去脈并宣布公司不會裁員，此舉使得員工明晰企業(yè)對于員工的態(tài)度，能夠降低員工對于自身未來發(fā)展未知的恐慌，調(diào)整消極情緒。

（3）影響環(huán)境和客戶的能力，企業(yè)通過自我情緒調(diào)節(jié)從而實現(xiàn)對環(huán)境和重要客戶（社會、政府、客戶、員工及家屬）情緒的積極調(diào)整能力，實現(xiàn)正能量的傳遞。高情商的企業(yè)不僅能夠使自身情緒處于積極狀態(tài)，還應(yīng)該在與合作伙伴、消費者及其他相關(guān)利益者的關(guān)系中成為正能量的傳遞者。只有在企業(yè)生存的大背景中構(gòu)造正能量的氛圍，才能更好地誘發(fā)企業(yè)本身積極的發(fā)展態(tài)勢。萬科企業(yè)股份有限公司1984年成立，1988年進(jìn)入房地產(chǎn)市場，1991年深交所上市，20多年來萬科的凈利潤復(fù)合增長率為36.2%，多次入選《福布斯》“全球200家最佳中小企業(yè)”。萬科倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)文化，核心價值觀是創(chuàng)造健康豐盛的人生，堅守價值底限，拒絕利益誘惑，堅持以專業(yè)能力從市場獲得公平回報，永遠(yuǎn)向客戶提供滿足其需要的住宅產(chǎn)品。自2007年開始，萬科每年發(fā)布社會責(zé)任報告。多次倡導(dǎo)和支持“零公里行動”、“地球一小時”等環(huán)保公益活動。許多房地產(chǎn)企業(yè)聲名狼藉，而萬科成為客戶信得過的企業(yè)，并獲得了豐厚利潤回報。這是一個從企業(yè)自身做起，從而對環(huán)境和社會產(chǎn)生積極影響并輸出正能量的典型案例。

2.優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)具有怎樣的情商？這個問題沒有統(tǒng)一答案，但我們可以對一些典型案例進(jìn)行分析

（1）快樂的員工擁有更高的工作績效。一項涉及全球275000人、200項子課題研究發(fā)現(xiàn)，在工作、健康、人際關(guān)系、社交、創(chuàng)造力和活力等方面，快樂均可以帶來成功（肖恩·埃科爾，2012）。以胖東來商貿(mào)集團(tuán)公司為例，11年前“胖東來”還是一個只有4名下崗職工的30多平方米的小煙酒店，如今已發(fā)展成為擁有8000多名職工、22個連鎖店、年銷售額5億多元的大型綜合零售企業(yè)。走進(jìn)企業(yè)就像走進(jìn)一個快樂的大家庭，在辦公區(qū)墻上貼著“我們的團(tuán)隊：快樂，團(tuán)結(jié)，專業(yè)，創(chuàng)新”，“我們的使命：營造快樂購物家園，提升大眾生活品質(zhì)”等標(biāo)語，短短200余字的企業(yè)文化中，“快樂”字樣就出現(xiàn)了四次，“快樂”已成為胖東來企業(yè)文化的符號。對于每一個新進(jìn)入胖東來的人，首先要求必須質(zhì)好、心態(tài)好；在其用人標(biāo)準(zhǔn)里，孝敬父母、關(guān)愛同事、講義氣、有愛心、忠義、勤勞是不能少的；最后，享受人生也是必不可少的一點。

（2）溫暖的企業(yè)群體情感。海底撈從創(chuàng)業(yè)以來一直強(qiáng)調(diào)“家”文化，倡導(dǎo)“用雙手改變命運(yùn)”的理念，致力于讓員工有深刻的歸屬感，在工作生活中時時刻刻都感受到被關(guān)愛、被溫暖、有希望、獲得幫助。整個組織彌漫著成長、溫暖、關(guān)愛、責(zé)任、奉獻(xiàn)和成功的氛圍。海底撈是一個體現(xiàn)組織積極情緒、正能量的典型案例。

（3）企業(yè)的深刻共情能力。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)聊天軟件。截至2013年1月23日，微信用戶達(dá)3億，以不可思議速度在加速普及中。騰訊微信深刻了解客戶需求，感同身受理解客戶的偏好和人性需要，并設(shè)計滿足需要的產(chǎn)品，這也是企業(yè)情商的具體體現(xiàn)。企業(yè)通過自我調(diào)節(jié)，實現(xiàn)了對重要客戶情緒感情的積極調(diào)節(jié)能力。

學(xué)界中有對情商概念有質(zhì)疑。認(rèn)為其概念太過模糊、無法測量、有效性令人懷疑。企業(yè)情商也存在概念模糊、無法測量的問題。例如，企業(yè)情商如何與組織文化、領(lǐng)導(dǎo)力、員工激勵和情緒等概念進(jìn)行區(qū)分，或者如何控制這些相關(guān)變量從而準(zhǔn)確測量企業(yè)情商的貢獻(xiàn)。權(quán)衡支持與反對的論證，對企業(yè)情商的有效性的下結(jié)論為時過早。無論對怎么看待企業(yè)情商，有一點是肯定的，那就是這一概念確實存在，并有待繼續(xù)深入探討和應(yīng)用。

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