讓知識(shí)的服務(wù)專業(yè)化、系統(tǒng)化、便捷化

盧艷蘭

摘 要：知識(shí)服務(wù)是現(xiàn)代高校圖書館一種新的服務(wù)模式，以知識(shí)為內(nèi)容，以讀者為中心，對(duì)信息及知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、分析和重組，以提供一種有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。加強(qiáng)高校圖書館知識(shí)服務(wù)的高效性，可以從四個(gè)方面入手：第一，始終把用戶的需求放在第一位；第二，優(yōu)化圖書館的人力資源管理；第三，推進(jìn)一站式的知識(shí)服務(wù)；第四，利用各種技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)。如此，知識(shí)的服務(wù)將會(huì)更加專業(yè)、系統(tǒng)、便捷。

關(guān)鍵詞：知識(shí)服務(wù)；高效；技術(shù)；一站式

知識(shí)服務(wù)是現(xiàn)代高校圖書館一種新的服務(wù)模式，1999年任俊為先生在其《知識(shí)經(jīng)濟(jì)與圖書館的知識(shí)服務(wù)》較早提出了此概念，2000年張曉林教授在 “走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書館情報(bào)工作的生長點(diǎn)” 論述中將知識(shí)服務(wù)理念引入圖書館創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展中。

在CNKI《知識(shí)倉庫與知識(shí)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》中，“知識(shí)服務(wù)”被定義為：向用戶提供知識(shí)信息，知識(shí)挖掘手段及問題解決方案的服務(wù)。換言之，知識(shí)服務(wù)是根據(jù)讀者的問題及環(huán)境，對(duì)信息及知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、分析和重組，以提供一種有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。它是現(xiàn)代圖書館服務(wù)工作中一種新的理念與方法，充分體現(xiàn)了知識(shí)創(chuàng)新和以讀者為中心的價(jià)值觀。

根據(jù)知識(shí)加工整理的程度，我們可將知識(shí)服務(wù)分為三個(gè)層次：第一層，對(duì)知識(shí)進(jìn)行有序化的處理，即提供館藏資源檢索、咨詢、用戶借閱等服務(wù)；第二層，對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合，可提供專題信息、課題檢索、科技查新、翻譯、定題等服務(wù)；第三層，對(duì)知識(shí)進(jìn)行提煉創(chuàng)新，可提供決策型的參考咨詢、項(xiàng)目論證、專題情報(bào)調(diào)研等服務(wù)。

高校圖書館應(yīng)充分利用知識(shí)管理的理論和方法，從知識(shí)資源管理、人力資源管理、服務(wù)方式管理等方面進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化、系統(tǒng)化和便捷化。

1 知識(shí)服務(wù)要始終將用戶的需求放在第一位

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，讀者更注重獲取經(jīng)過高度整合的信息內(nèi)容、具體文獻(xiàn)的全文、針對(duì)問題的較全面的信息解答，以及經(jīng)過分析加工而產(chǎn)生的解決問題的方案等。因此，必須針對(duì)讀者的各種信息需求，側(cè)重提供文獻(xiàn)全文服務(wù)和針對(duì)具體問題的知識(shí)服務(wù)。確定用戶的需求，需要充分依靠圖書館的調(diào)研部門和需求感應(yīng)與反饋系統(tǒng)，建立起一套詳細(xì)的用戶信息庫，通過用戶信息檔案可以隨時(shí)分析、掌握用戶對(duì)知識(shí)的各種需求。

高校圖書館的用戶群分為學(xué)生讀者群體和教師讀者群體，其中又有大眾讀者和核心讀者的區(qū)別，他們對(duì)知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容要求不盡相同。因此，高校圖書館應(yīng)根據(jù)用戶群的不同需求，來提供不同的服務(wù)。圖書館的知識(shí)服務(wù)還要隨著用戶的研究方向與研究課題的變化而變化，既相對(duì)獨(dú)立又通常具有研究的相通性和延續(xù)性。用戶可以提供其常用的主題詞、關(guān)鍵詞、分類號(hào)，及其它知識(shí)需求，圖書館則根據(jù)用戶需求，進(jìn)行針對(duì)性極強(qiáng)的專業(yè)化定制服務(wù)。

用戶需求不僅包括確定用戶的需求，還包括如何滿足用戶的需求。需要依靠圖書館的人力資源調(diào)配、信息提供平臺(tái)、信息傳播手段等相互協(xié)作。既要為不同用戶提供不同的服務(wù)，又要提供信息的全面與準(zhǔn)確，還要把握相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的時(shí)效性。

2 高校圖書館要加強(qiáng)和優(yōu)化人力資源管理，使知識(shí)服務(wù)更加專業(yè)、便捷

從圖書館管理員的素質(zhì)建設(shè)入手，建立健全激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮圖書館員的積極性和智慧，不斷創(chuàng)新，使人適其所，盡其才。同時(shí)，圖書館管理員要適應(yīng)信息化社會(huì)對(duì)新型人才的需要，不僅要具備敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)，而且還必須掌握現(xiàn)代先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、專業(yè)技能，并用這些技術(shù)從事信息的搜集、篩選、處理和加工的工作，為讀者提供專業(yè)、便捷、高效的服務(wù)?？傊?，要全面充實(shí)和提高自身的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和專業(yè)素質(zhì)，力求成為圖書館信息庫的建造者和維護(hù)者，信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者和操作者，充分地發(fā)揮信息資源與讀者用戶之間的橋梁作用，使圖書館知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)不斷增值。還要挑選具有一定學(xué)科專業(yè)背景、掌握現(xiàn)代信息服務(wù)技能的學(xué)科館員，深入教學(xué)科研活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)、挖掘、評(píng)價(jià)、組織和創(chuàng)造專業(yè)信息，提供更專業(yè)的知識(shí)服務(wù)。

3 嘗試和推進(jìn)全方位的一站式服務(wù)模式

針對(duì)當(dāng)前用戶的知識(shí)需求，亟待數(shù)字圖書館提供較為全面的一站式知識(shí)服務(wù)，即只需要登陸一個(gè)數(shù)字圖書館網(wǎng)站就可以滿足用戶的所有知識(shí)需求，集“藏、閱、查、咨、借”于一體。發(fā)展一站式服務(wù)，首先要對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行深層次的開發(fā)與研究，并為讀者提供便捷的網(wǎng)上服務(wù)；開展信息服務(wù)，有針對(duì)性地編制為教學(xué)和科研服務(wù)的目錄索引、文獻(xiàn)索引數(shù)據(jù)等，為讀者提供信息咨詢；大量收集、整理和制作各類專業(yè)信息，充實(shí)學(xué)科專業(yè)知識(shí)庫。全方位的一站式知識(shí)服務(wù)模式，既需要全面有序的知識(shí)整理與檢索，有需要先進(jìn)的技術(shù)做支撐。我們國內(nèi)有些圖書館已漸漸實(shí)現(xiàn)一站式的知識(shí)服務(wù)，例如：北京大學(xué)圖書館以數(shù)字化、一站式、集成化、專業(yè)化、一體化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為特色，幫助讀者更快更準(zhǔn)地查找需要的資源。

4 利用Web技術(shù)，構(gòu)建互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

梁戰(zhàn)平研究員也認(rèn)為：“要想真正達(dá)到知識(shí)服務(wù)主要解決知識(shí)表達(dá)、獲取、組織、存取問題，其關(guān)鍵技術(shù)體現(xiàn)在語義網(wǎng)和知識(shí)組織系統(tǒng)。”因此，高校圖書館應(yīng)充分利用個(gè)性化定制服務(wù)、Tag服務(wù)、RSS服務(wù)等，使用戶更加快速便捷地獲取所需信息；利用Web2.0技術(shù)，建立圖書館員與讀者共同參與的虛擬社區(qū)，加強(qiáng)雙向互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)共享協(xié)作；利用SPSS等各種成熟的軟件挖掘和分析讀者的結(jié)構(gòu)和喜好。還要加快基于OPAC系統(tǒng)的資源整合，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的資源整合以及知識(shí)管理的數(shù)字整合，從大量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)有用知識(shí)，使信息和知識(shí)按效度序化，使大量的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)編碼化和數(shù)字化。

圖書館的價(jià)值就在于服務(wù)，高校圖書館只有切實(shí)提高其服務(wù)質(zhì)量才能滿足日益增長的用戶需求，也有助于圖書館的長期可持續(xù)發(fā)展。知識(shí)服務(wù)是高校圖書館知識(shí)管理的重要內(nèi)容和最終目標(biāo)，圖書館要以知識(shí)為內(nèi)容，以讀者為中心，走知識(shí)服務(wù)之路。

知識(shí)服務(wù)是以學(xué)科為基礎(chǔ)，采用先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為高校圖書館用戶提供深層次的知識(shí)性服務(wù)，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化和個(gè)性化，能夠最大限度最大程度地滿足讀者的各種知識(shí)需求。高校圖書館要以用戶需求為依據(jù)，利用各種先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，切實(shí)提高館藏人員的素質(zhì)，充分實(shí)現(xiàn)一站式的知識(shí)服務(wù)。

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