□朱振甫，馮聰明，傅 展

（寧波市公安局海曙分局，浙江 寧波 315000）

近年來，隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的深入推進(jìn)以及群眾醫(yī)療保障需求和法律意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)出日益多樣化及復(fù)雜化的特點(diǎn)，并成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。不少醫(yī)患糾紛因處置不當(dāng)，演變?yōu)獒t(yī)鬧等惡性案事件，如“2013·10·25”溫嶺殺醫(yī)案、“2014·02·25”南京官員夫婦暴打護(hù)士等事件。為了快速、有效地處理好醫(yī)患糾紛，寧波市公安局海曙分局結(jié)合中心城區(qū)實(shí)際，針對(duì)現(xiàn)階段醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)的特征、引發(fā)原由及處置難點(diǎn)，勇于探索、善于實(shí)踐，以維護(hù)社會(huì)治安大局平穩(wěn)為目標(biāo)，依托法治手段，創(chuàng)新推行了醫(yī)患糾紛“四化”處置模式，切實(shí)提升了醫(yī)患糾紛處置實(shí)效，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)在全省防范和處置醫(yī)患糾紛工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上作了專門介紹。

一、準(zhǔn)確把握醫(yī)患糾紛的特征

（一）參與人員從眾性，規(guī)模不斷擴(kuò)大。隨著社會(huì)民主法制水平的提高，群眾維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，在當(dāng)前醫(yī)患矛盾較為突出的情況下，患方對(duì)醫(yī)方的不信任感增強(qiáng)，醫(yī)患糾紛大幅上升。同時(shí)，相當(dāng)一部分人抱著“人多聲勢(shì)大”、“法不責(zé)眾”的心態(tài)，借鑒、仿效其他醫(yī)鬧事件，選擇采用醫(yī)鬧手段解決醫(yī)患糾紛，導(dǎo)致近年來因醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體性事件頻發(fā)，參與人數(shù)不斷增多。2011年來，海曙分局110指揮中心共接報(bào)醫(yī)患糾紛警情1646 起，其中人數(shù)10人以上的有 150 起，30 人以上的有 15 起。

（二）行為方式過激性，暴力程度加劇。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，患方通過召集親屬、朋友等在醫(yī)院公共場(chǎng)所采用停尸、糾纏攻擊醫(yī)護(hù)人員、占領(lǐng)護(hù)理站搶救室、圍堵醫(yī)院大門、設(shè)靈位祭拜、拉橫幅、靜坐甚至毆打、騷擾醫(yī)院工作人員等方式給院方施加壓力，以滿足其巨額賠償?shù)囊?，在?yán)重干擾正常醫(yī)療秩序的同時(shí)，也給醫(yī)務(wù)人員的人身安全帶來了較大威脅。2011年來，海曙區(qū)發(fā)生的123 起醫(yī)鬧事件中，出現(xiàn)威脅醫(yī)務(wù)人員、與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生肢體沖突的分別有110 起和13 起，在醫(yī)院擺花圈、掛橫幅的有102 起。

（三）訴求目的利益性，漫天索賠要價(jià)。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，患方往往不選擇通過正規(guī)渠道厘清責(zé)任，不去鑒定事故責(zé)任，不打官司，而是以索取巨額金錢賠償為目的，篤信“多鬧多得”，通過獲取輿論同情、醫(yī)院占道鬧事等方式不斷向院方施加壓力，漫天要價(jià)。同時(shí)，院方通常為盡快恢復(fù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，不管有無過錯(cuò)，均持息事寧人的態(tài)度，在穩(wěn)定患方情緒爭(zhēng)取與其達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過給予一定數(shù)額賠償?shù)男问絽f(xié)商解決。

（四）誘發(fā)原因復(fù)雜性，糾紛持續(xù)反復(fù)。醫(yī)患糾紛的誘發(fā)原因通常比較復(fù)雜，且患方在索賠時(shí)漫天要價(jià)，致使糾紛在短期內(nèi)很難徹底解決，因其訴求無法得到及時(shí)滿足，患方會(huì)通過采取多次到醫(yī)院討要說法等行為，不斷向院方施壓來促使訴求達(dá)成，從而導(dǎo)致糾紛長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)反復(fù)發(fā)生。如2011年來，全區(qū)共有48 起醫(yī)患糾紛，因未及時(shí)得到解決而引發(fā)了多次醫(yī)鬧事件。

二、深入剖析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

（一）意識(shí)薄弱、處置失位——從醫(yī)方角度審視。一是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。醫(yī)院就診病人流量過大，易導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員在高壓下疲憊不堪，弱化服務(wù)意識(shí)，具體表現(xiàn)為對(duì)患者態(tài)度冷漠、工作責(zé)任心下降、工作不認(rèn)真等，極易出現(xiàn)工作差錯(cuò)引發(fā)醫(yī)患糾紛。二是主動(dòng)溝通不到位。對(duì)患者及家屬就醫(yī)療診治結(jié)果提出的異議，通常選擇簡(jiǎn)單應(yīng)付了事，一味強(qiáng)調(diào)是病情使然，急于推卸醫(yī)院責(zé)任，缺乏有說服力的權(quán)威解釋，從而極易導(dǎo)致矛盾升級(jí)、引發(fā)沖突。如非正常死亡事件發(fā)生后，許多醫(yī)院因忽視溝通環(huán)節(jié)，未在第一時(shí)間與死者家屬開展就正常利益訴求的良好溝通，從而造成死者家屬情緒激動(dòng)，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)鬧事件。三是醫(yī)療告知不當(dāng)。某些醫(yī)務(wù)人員只重視治療，忽視病人的心理及情感需求，在醫(yī)治前沒有詳細(xì)告知病人檢查、治療方案及可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；有的醫(yī)務(wù)人員語言不夠嚴(yán)謹(jǐn)，說話用語不甚恰當(dāng)，造成病人及家屬的誤解。一旦病人沒有得到預(yù)想的治療效果，就會(huì)以剝奪患者知情權(quán)為由引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（二）盲目樂觀、肆意宣泄——從患方角度審視。一方面，醫(yī)療期望過高。醫(yī)學(xué)是自然科學(xué)中發(fā)展較為緩慢的一門學(xué)科，對(duì)疾病的診治尚在不斷探索中，手段和方法需要通過臨床實(shí)踐逐步完善，由于疾病的復(fù)雜性、多樣性及不確定性，有時(shí)在醫(yī)療診治過程中會(huì)出現(xiàn)由于患者體質(zhì)原因而發(fā)生難以預(yù)料的不良后果。然而，隨著我國(guó)法制進(jìn)程的不斷推進(jìn)，群眾的法律意識(shí)與維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，越來越注重自身權(quán)益的保護(hù)，患者對(duì)診療結(jié)果的期待度也不斷升高，一旦出現(xiàn)治療效果不理想、產(chǎn)生并發(fā)癥或醫(yī)療意外等，便會(huì)產(chǎn)生較大心理落差，做出“維權(quán)”行為。另一方面，片面強(qiáng)調(diào)維權(quán)。雖然目前群眾的文化水平有所提升，維權(quán)意識(shí)有所增強(qiáng)，但在維權(quán)過程中往往片面追求自身權(quán)利，而忽視應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)或應(yīng)遵循的規(guī)章制度，加之不善于選擇正當(dāng)有效的途徑表達(dá)自身意愿，醫(yī)患糾紛發(fā)生后，礙于缺乏醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，司法救濟(jì)程序又過于繁瑣，在認(rèn)為自身利益得不到有效保障的情況下，通常利用人數(shù)優(yōu)勢(shì)，通過醫(yī)鬧等方式表達(dá)自身訴求。

（三）機(jī)制不暢、處置不力——從社會(huì)角度審視。一是鑒定程序不當(dāng)。雖然國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，最高法也制定了《關(guān)于醫(yī)療事故訴訟舉證責(zé)任倒置的司法解釋》，但醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)與醫(yī)院同屬衛(wèi)生部門管轄，本身工作就缺乏透明度，導(dǎo)致患者家屬對(duì)醫(yī)療事故責(zé)任區(qū)分難以信服，加之鑒定周期長(zhǎng)、鑒定費(fèi)用高等因素，導(dǎo)致部分患者及其家屬不愿走司法鑒定程序，而采取將事情鬧大的辦法，逼醫(yī)院協(xié)商解決問題。二是解決方式不到位。許多地方醫(yī)患糾紛解決過程中存在著“一鬧則靈”的情況，個(gè)別地方領(lǐng)導(dǎo)基于“維穩(wěn)”需要，對(duì)醫(yī)患糾紛事件瞻前顧后，往往選擇“花錢買平安”，息事寧人、賠錢消災(zāi)，從而在客觀上助長(zhǎng)了“小鬧小賠、大鬧大賠、不鬧不賠”的不良社會(huì)風(fēng)氣。三是賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確。當(dāng)前，醫(yī)患糾紛中的賠償標(biāo)準(zhǔn)不一，以非正常死亡為例，不同單位、地區(qū)、行業(yè)之間賠償金額有高有低。死者家屬、親友就利益訴求問題，存在著“多鬧多得”的錯(cuò)誤理念，想方設(shè)法找出百般理由進(jìn)行鬧喪，甚至糾集、雇傭社會(huì)人員參與，將矛盾升級(jí)為群體性沖突，以期利益最大化。

三、清晰認(rèn)識(shí)醫(yī)患糾紛處置工作存在的難點(diǎn)

（一）“冷靜處理”與“果斷解決”相矛盾。2012年3月，寧波市正式出臺(tái)了《醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置條例》，明確規(guī)定索賠金額在1 萬元以下的糾紛，可以由院方自行協(xié)調(diào)解決；索賠金額在1 萬元至10 萬元的糾紛，可以由市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱醫(yī)調(diào)委）調(diào)解。因此，在醫(yī)患糾紛調(diào)解過程中，醫(yī)調(diào)委作為“仲裁者”發(fā)揮著巨大的作用。然而，在實(shí)際工作中，醫(yī)調(diào)委往往從遵循公正公平及遏制“大鬧大解決”等不良風(fēng)氣的角度出發(fā)，習(xí)慣采取“冷處理”，即在患者情緒穩(wěn)定的情況下談?wù)撡r償事宜。政府及公安機(jī)關(guān)則出于維穩(wěn)需要，希望其盡快處理，以免事態(tài)擴(kuò)大、矛盾加劇。

（二）“利益訴求”與“職能權(quán)限”相矛盾。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，患方的利益訴求是獲得經(jīng)濟(jì)賠償，而公安機(jī)關(guān)則從維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局出發(fā)，極力維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、安撫群眾情緒。在實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)處置過程中，民警因受職能及醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，無權(quán)就賠償事宜與患方展開面對(duì)面談判，無法解決患方實(shí)際利益訴求，只能采取安撫的方法，而與之相對(duì)應(yīng)的是，患者及其家屬往往會(huì)懷揣著“大鬧大解決”、“法不責(zé)眾”的心態(tài)，通過采取過激手段施加壓力。因此，公安機(jī)關(guān)在處置過程中極易招致相關(guān)群眾的不滿，產(chǎn)生抗拒心理甚至采取對(duì)抗行為。

（三）“輿論渲染”與“合理引導(dǎo)”相矛盾。醫(yī)患糾紛相對(duì)多發(fā)的同時(shí)，一些新聞媒體為吸引眼球，往往跳過過程調(diào)查環(huán)節(jié)，以社會(huì)道義守護(hù)者自居，站在患方角度進(jìn)行片面報(bào)道，對(duì)院方的解釋斷章取義或不予報(bào)導(dǎo)，更有甚者，打著媒體監(jiān)督的旗號(hào)，為患方的無理訴求推波助瀾。此外，個(gè)別患方習(xí)慣于在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)文歪曲事實(shí)，誘導(dǎo)一些不明真像的網(wǎng)民跟風(fēng)轉(zhuǎn)載，造成輿論聲勢(shì)。當(dāng)下，社會(huì)輿論的不當(dāng)引導(dǎo)，不僅極易使社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，也會(huì)使患方對(duì)醫(yī)院的勸解、合理引導(dǎo)產(chǎn)生抵觸情緒，也極易在社會(huì)中形成通過“醫(yī)鬧”方式解決醫(yī)患糾紛的不良社會(huì)風(fēng)氣。

四、基于法治軌道下的醫(yī)患糾紛“四化”處置工作實(shí)踐探析

近年來，海曙分局針對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)集中、醫(yī)療業(yè)務(wù)量大、醫(yī)患糾紛易發(fā)的現(xiàn)實(shí)狀況，以法治理念為準(zhǔn)繩，通過推行“四化”工作模式，不斷提升醫(yī)患糾紛處置實(shí)效。2012年以來，該區(qū)因醫(yī)患糾紛引發(fā)的“醫(yī)鬧”事件呈逐年下降趨勢(shì)，2011年為56 起、2012年為 41 起、2013年為 16 起，2014年1 至 7月份為10 起，涉醫(yī)惡性案事件實(shí)現(xiàn)零發(fā)生。

（一）完善“三項(xiàng)舉措”，確保統(tǒng)籌運(yùn)轉(zhuǎn)高效化。一是加大統(tǒng)籌力度。立足黨政統(tǒng)籌，積極協(xié)調(diào)成立由區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)牽頭，公安、衛(wèi)生、司法等部門負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)患糾紛處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工、規(guī)范工作程序、健全協(xié)作機(jī)制。以區(qū)月度維穩(wěn)形勢(shì)分析會(huì)為載體，建立由各成員單位分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員參加的聯(lián)席會(huì)議制度，對(duì)包含醫(yī)患糾紛在內(nèi)的各類不穩(wěn)定因素進(jìn)行研判分析、提出對(duì)策措施，2013年來，通過聯(lián)席會(huì)議共協(xié)商涉醫(yī)類不穩(wěn)定因素12起。在市《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置條例》總體框架下，構(gòu)建由區(qū)《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等5 件相關(guān)預(yù)案組成的專項(xiàng)預(yù)案體系。二是暢通信息渠道。全面掌握轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)底數(shù)。目前，全區(qū)共有各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)100 家，其中三甲醫(yī)院4 家、海曙公立醫(yī)院2 家、街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心8 家、社區(qū)服務(wù)站25 家及各類民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)59 家，另有海曙疾控中心和婦保醫(yī)院。在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)確定聯(lián)絡(luò)員，挑選部分醫(yī)生、護(hù)士成立信息員隊(duì)伍，并在三甲醫(yī)院和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別設(shè)立治安執(zhí)勤室及休息室，目前共有聯(lián)絡(luò)員48 名、信息員122 名以及治安執(zhí)勤室4 個(gè)、休息室48 個(gè)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)與該局間實(shí)行醫(yī)患糾紛信息每日匯總報(bào)送制度，并要求落實(shí)“糾紛事件一事一報(bào)”。三是靠前及時(shí)化解。該局將醫(yī)患糾紛類線索納入社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，對(duì)可能引發(fā)較大群體性事件的醫(yī)患糾紛，嚴(yán)格落實(shí)“五個(gè)一”化解措施。2011年來，通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估共化解相關(guān)醫(yī)患糾紛事件9 起。積極引導(dǎo)涉事雙方自行協(xié)商解決醫(yī)患糾紛，或通過理賠中心達(dá)成調(diào)解協(xié)議，避免轉(zhuǎn)入醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理及訴訟渠道，2011年來，全區(qū)醫(yī)患糾紛轉(zhuǎn)入醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理及訴訟渠道的僅占總數(shù)5%。對(duì)生活確有困難的涉醫(yī)患糾紛患者，會(huì)同院方積極協(xié)調(diào)理賠中心在經(jīng)費(fèi)補(bǔ)償方面予以傾斜，2011年來，通過理賠渠道共化解醫(yī)患糾紛486 起，其中通過理賠幫扶化解23 起、補(bǔ)助總額110 余萬元。

（二）強(qiáng)化“三種保障”，確?；A(chǔ)支撐精細(xì)化。一是強(qiáng)化人力保障。明確三甲醫(yī)院須配備2 名具備較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)及群眾工作能力的專職民警，其余醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別確定1 名聯(lián)系民警。督促、指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)增強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)力量，目前全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)以1 比20 床位的比例配置保安，共聘用保安550 余名，保安配備率達(dá)100%；4 家三甲醫(yī)院按要求另成立醫(yī)患糾紛處置專職保安隊(duì)4 支、隊(duì)員22 名。由該局巡（特）警大隊(duì)每年組織開展醫(yī)患糾紛處置培訓(xùn)，并為保安配備鋼叉、警棍、盾牌及辣椒水等必要防護(hù)裝備，2011年來，共組織相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)10 場(chǎng)、參訓(xùn)人員400 余名。二是強(qiáng)化技防保障。指導(dǎo)院方調(diào)整監(jiān)控視角，實(shí)現(xiàn)急診室、手術(shù)室、ICU 及醫(yī)生辦公室等重要部位全覆蓋，并將重要部位升級(jí)為高清探頭。目前全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共建有視頻監(jiān)控1471 個(gè)、升級(jí)234 個(gè)。開展全區(qū)視頻監(jiān)控資源整合，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部及周邊重要部位視頻監(jiān)控納入前期整合范疇，現(xiàn)社會(huì)治安動(dòng)態(tài)視頻監(jiān)控系統(tǒng)已整合醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)控點(diǎn)位154個(gè)。推進(jìn)防護(hù)設(shè)施建設(shè)，通過構(gòu)建門禁系統(tǒng)，分離醫(yī)療機(jī)構(gòu)公共部位及辦公區(qū)域，目前共建有門禁系統(tǒng)237 套；以市第二醫(yī)院為試點(diǎn)，投入31 萬余元在各門診室安裝270 余套CK 報(bào)警器，直接聯(lián)網(wǎng)至醫(yī)院保衛(wèi)部門。三是強(qiáng)化機(jī)制保障。督促各醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定《內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》等內(nèi)部安防制度，建立醫(yī)患糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及應(yīng)急預(yù)案，并通過定期檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)整改安防隱患，去年來共發(fā)現(xiàn)整改安防隱患53 起。建立完善人員管控機(jī)制，滾動(dòng)排查“醫(yī)鬧”特殊人員、肇事肇禍精神病人等相關(guān)人群，逐人建檔并實(shí)行分級(jí)分類管控。目前全區(qū)共有各類治安特殊人員876 名，其中“醫(yī)鬧”人員5 名，均已落實(shí)管控措施。建立完善巡控機(jī)制，以4 家三甲醫(yī)院為重點(diǎn)，加大巡控警力投放力度，采取“巡處合一”、動(dòng)中備勤及巡特警疊加巡邏等巡控模式。

（三）堅(jiān)持“三個(gè)到位”，確保應(yīng)急處置專業(yè)化。一是施展“組合拳”，聯(lián)動(dòng)處置到位。將110 指揮中心升格為海曙110 社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心，并將應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作納入社會(huì)管理綜合治理目標(biāo)考核范疇；在接到醫(yī)患糾紛類警情后，第一時(shí)間指令處警警力及衛(wèi)生等相關(guān)部門限時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2013年來共聯(lián)動(dòng)處置醫(yī)患糾紛類警情6 起。同時(shí)，充分發(fā)揮各部門職能優(yōu)勢(shì)，就糾紛調(diào)解、責(zé)任認(rèn)定及保險(xiǎn)理賠等工作展開獨(dú)立調(diào)查、獨(dú)立處置，確保處置過程透明公正。在醫(yī)患糾紛處置完畢后，會(huì)同衛(wèi)生等職能部門，通過上門走訪、電話溝通等方式對(duì)患方進(jìn)行回訪，共同做好解釋說明等工作。二是注重“強(qiáng)內(nèi)功”，應(yīng)急調(diào)度到位。強(qiáng)化指揮體系建設(shè)，利用PGIS警用地理、警務(wù)信息等專業(yè)平臺(tái)，實(shí)行扁平化指揮、可視化調(diào)度，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)患糾紛類警情及時(shí)處置提供支撐。建立巡特警“專業(yè)力量”、派出所“屬地力量”及分局預(yù)備隊(duì)“支援力量”三級(jí)維穩(wěn)梯隊(duì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)患糾紛等應(yīng)急處置警力的梯次調(diào)度。目前，在巡（特）警大隊(duì)建有由30 名民警、150 名協(xié)警組成的應(yīng)急專業(yè)隊(duì)，另抽調(diào)80 名35 周歲以下男性民警組成應(yīng)急處突預(yù)備隊(duì)。于每年年初研究制定《應(yīng)急處突演練計(jì)劃》，包含醫(yī)患糾紛處置等課題，2011年來共組織以應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛“醫(yī)鬧”事件為主題的實(shí)戰(zhàn)演練3 次。三是裝好“減震器”，宣傳引導(dǎo)到位。建立新聞發(fā)言人制度，在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確一名對(duì)外新聞發(fā)言人，確保在因醫(yī)患糾紛引發(fā)社會(huì)關(guān)注后，于第一時(shí)間澄清事實(shí)，消除無端猜想及炒作。建立網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)機(jī)制，針對(duì)患者易通過網(wǎng)絡(luò)宣泄不滿的實(shí)際，以區(qū)輿情監(jiān)測(cè)導(dǎo)控平臺(tái)為載體，對(duì)發(fā)現(xiàn)的涉醫(yī)患糾紛類輿情，根據(jù)該局《輿情分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及處置流程》展開引導(dǎo)工作。2011年來共監(jiān)測(cè)化解涉醫(yī)患糾紛重大網(wǎng)絡(luò)輿情8 起。建立警媒協(xié)作機(jī)制，利用電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等各類主流媒體，輔以該局官方網(wǎng)站及微博、微信等平臺(tái)，加大相關(guān)法律法規(guī)宣傳力度。2011年來共發(fā)布相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息150 余條、專題報(bào)道20 余篇。

（四）狠抓“三個(gè)環(huán)節(jié)”，確保打擊處理規(guī)范化。一是狠抓現(xiàn)場(chǎng)控制環(huán)節(jié)。因醫(yī)患糾紛引發(fā)“醫(yī)鬧”事件后，迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，由該局主要領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，部署處置警力及時(shí)將患者家屬與圍觀群眾進(jìn)行隔離，使其少受外界挑動(dòng)、便于后續(xù)商談。同時(shí)，牢固樹立規(guī)范執(zhí)法意識(shí)，注重現(xiàn)場(chǎng)理性執(zhí)法。2011年來全區(qū)因醫(yī)患糾紛現(xiàn)場(chǎng)處置不當(dāng)引發(fā)的涉警信訪件實(shí)現(xiàn)零發(fā)生。注重證據(jù)固定，對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全程錄音及視頻攝像，為后續(xù)處置工作提供依據(jù)。目前，該局已有16 輛警車安裝3G 車載取證專業(yè)裝備，并為巡處警力作戰(zhàn)單元配備了攝像及照相設(shè)備。二是狠抓打擊震懾環(huán)節(jié)。堅(jiān)持說理在先，對(duì)患者家屬及起哄人群進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣傳，消除其“法不責(zé)眾”的心理，同時(shí)站在中立角度積極調(diào)解。善于鎖定態(tài)度囂張、煽動(dòng)鬧事或內(nèi)部“權(quán)威”人員。2013年6月，患者李小某因病死于市第一醫(yī)院，后其家屬十余人聚集圍堵醫(yī)院通道。民警發(fā)現(xiàn)事件煽動(dòng)者張某系國(guó)家公職人員，遂對(duì)其采取強(qiáng)制帶離措施，成功平息了該起事件。對(duì)各類嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序的行為，果斷采取強(qiáng)制措施、依法嚴(yán)厲打擊。2011年來，該局共查破擾亂醫(yī)院秩序案件8 起，打擊處理15 人，其中治安拘留 3 人。2008年7月，患兒李某某因病死于市婦兒醫(yī)院，死者家屬40 余人聚集醫(yī)院，拉橫幅、擺花圈、放鞭炮。該局領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，調(diào)集警力120 余人，現(xiàn)場(chǎng)抓捕涉案人員17 人，后其中8 人被依法起訴、9 人被治安拘留。三是狠抓信訪化解環(huán)節(jié)。以該區(qū)開展信訪工作法制化試點(diǎn)工作為契機(jī)，深入推進(jìn)涉法涉訴信訪改革，對(duì)醫(yī)患糾紛等信訪件積極采取領(lǐng)導(dǎo)包案、訴訪分離、司法救助及信訪終結(jié)等措施，如信訪人周善某因其女兒于2011年9月與市第一醫(yī)院的醫(yī)療糾紛阻礙急救車通行，后又在無事實(shí)根據(jù)的情況下，聲稱民警處置過程中致其骨折并持續(xù)上訪，后該局通過教育疏導(dǎo)、聯(lián)系治療等方式，成功化解了該起無理訪案件。制定出臺(tái)分局《信訪工作責(zé)任倒查追究辦法》，對(duì)因醫(yī)患糾紛處置不當(dāng)?shù)纫l(fā)信訪案件的情況，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任倒查并追究相關(guān)人員責(zé)任，有效處置涉醫(yī)患糾紛非訪事件。2011年來，共妥善處置市政府門口醫(yī)患糾紛類非訪事件7 批次、120 人次，打擊處理相關(guān)纏訪、鬧訪人員3 名。

五、醫(yī)患糾紛處置工作的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)

（一）堅(jiān)持“不單干”。充分意識(shí)到醫(yī)患糾紛處置工作涉及面廣，是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，光靠公安一家難以有效解決，必須以黨委政府領(lǐng)導(dǎo)為核心，實(shí)行綜合治理，積極協(xié)調(diào)衛(wèi)生、街道、信訪等相關(guān)部門共同開展處置工作，充分發(fā)揮各自專業(yè)職能優(yōu)勢(shì)，在各司其職的同時(shí)做到相互支持、密切配合。

（二）堅(jiān)持“不錯(cuò)位”。在醫(yī)患糾紛處置過程中堅(jiān)決擺正自身位置，明確公安機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)維穩(wěn)處置及教育引導(dǎo)，不承擔(dān)責(zé)任認(rèn)定及保險(xiǎn)理賠等職責(zé)，在處置時(shí)以維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、安撫群眾情緒為己任，絕不越“雷池”半步，對(duì)醫(yī)患糾紛雙方責(zé)任妄下評(píng)論，避免因言語不當(dāng)，越俎代庖，由配角變成主角，最終授人以柄。

（三）堅(jiān)持“不焦躁”。對(duì)一些成因復(fù)雜、后果嚴(yán)重以及責(zé)任一時(shí)難以明確的醫(yī)患糾紛，處置時(shí)須允許責(zé)任認(rèn)定部門履行正常調(diào)查及鑒定等程序，并幫助其做好群眾溝通工作，分析利弊、解釋原由，切勿因出于維穩(wěn)需要一味追求協(xié)商進(jìn)程、強(qiáng)調(diào)快速解決糾紛，從而導(dǎo)致相關(guān)結(jié)論違背客觀事實(shí)，治標(biāo)不治本，造成事后被動(dòng)。

（四）堅(jiān)持“不轉(zhuǎn)移”。以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格按照分局《處置重大復(fù)雜警情工作規(guī)定》，明確處置規(guī)范，注重理性、文明執(zhí)法，堅(jiān)持慎用警力及強(qiáng)制措施原則，防止因處置警力的言語不當(dāng)、行為不妥以及執(zhí)法瑕疵致使患方將矛盾焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移至公安機(jī)關(guān)，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛類警情演變?yōu)樯婢旁L案件，給自身帶來不必要的麻煩。

[1]孟翔.“醫(yī)療糾紛中若干法律問題的研究”.[D].蘭州：蘭州大學(xué)，2011.

[2]陳艷明.“醫(yī)療糾紛解決機(jī)制研究”.[D].北京：中國(guó)政法大學(xué)，2011.

[3]劉奎玉.“公安機(jī)關(guān)如何應(yīng)對(duì)和處置醫(yī)療糾紛”[N].人民公安報(bào)，2009-11-17（7）.

[4]盧進(jìn)新、謝平.“預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛的‘寧波解法’”[J].公安學(xué)刊，2011（5）.