包進(jìn)

摘 要：19世紀(jì)60年代隨著英國工業(yè)革命的興起，城市規(guī)模不斷擴(kuò)張，從而衍生出一種新的管理模式----物業(yè)管理，并且迅速在各國發(fā)展起來。20世紀(jì)70年代末，物業(yè)管理傳入中國。隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)蓬勃發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，近年來在我國一些大、中、小城市相繼開發(fā)建設(shè)了大量生活小區(qū)、寫字樓等，物業(yè)管理日益成為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理極其重要的組成部分，在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。

物業(yè)管理行業(yè)有巨大的發(fā)展空間，但也存在諸多問題急待解決，服務(wù)質(zhì)量急需提升，否則難以適應(yīng)社會(huì)對(duì)物業(yè)管理專業(yè)化、綜合化的要求。物業(yè)管理公司如果要穩(wěn)步生存與發(fā)展，就必須對(duì)困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的問題進(jìn)行分析和研究，找出對(duì)策，以規(guī)范化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)來推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)向更高層次發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；模式優(yōu)化；制度管理

一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）物業(yè)管理的概述。“物業(yè)”一詞是從英語詞匯“property”及“estate”翻譯而來，在20世紀(jì)70年代末中國大陸實(shí)行改革開放政策后由香港傳入內(nèi)地。物業(yè)管理（Real property manage

ment）是指物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與物業(yè)所有人或依據(jù)合同、法律規(guī)定有權(quán)委托的非業(yè)主使用人的委托，根據(jù)合同或法律規(guī)定對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、修繕并對(duì)相關(guān)環(huán)境和秩序進(jìn)行維修和服務(wù)的活動(dòng)。我國的物業(yè)管理行業(yè)是隨著改革開放的深入，伴隨著市場經(jīng)濟(jì)及房地產(chǎn)綜合開發(fā)和住房商品化的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展起來的。

（二）重慶物業(yè)管理的歷史。城鎮(zhèn)住房制度改革和房地產(chǎn)管理體制改革的不斷深化，以及房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，住宅商品化和產(chǎn)權(quán)多元化格局的形成，重慶物業(yè)管理從無到有，從管理無序到逐步規(guī)范發(fā)展，特別是隨著國家《物業(yè)管理調(diào)理額》的頒布施行，已經(jīng)開始走上了規(guī)范化、法制化良性發(fā)展的道路，成為了社區(qū)建設(shè)、城市管理和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可缺少的重要組成部分。然而，物業(yè)管理作為一項(xiàng)綜合性服務(wù)，持續(xù)時(shí)間長、涉及方面寬、牽涉主體多、法律關(guān)系復(fù)雜。重慶物業(yè)管理向社會(huì)化、專業(yè)化、市場化方向和諧有序發(fā)展還任重而道遠(yuǎn)。

重慶物業(yè)管理從1994年起步距今已20年。20年來，我市的物業(yè)管理經(jīng)歷了從無到有，從業(yè)主不接受到業(yè)主需要的歷程。隨著城鎮(zhèn)住房制度改革和房地產(chǎn)管理體制改革的不斷深化，以及房地產(chǎn)的物業(yè)管理企業(yè)已達(dá)1300家 ，從業(yè)人員達(dá)4萬多人，實(shí)施物業(yè)管理的面積達(dá)18900萬平方米 ，占全市城鎮(zhèn)物業(yè)總面積的42%。為規(guī)范物業(yè)管理，1998年11月 ，重慶市政府審定通過了《重慶市物業(yè)管理辦法》，相繼出臺(tái)了《重慶市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理暫行規(guī)定》、《重慶市物業(yè)管理收費(fèi)、 實(shí)施辦法》、《重慶市優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）考評(píng)暫行辦法》、《重慶市業(yè)主委員會(huì)實(shí)施辦法》、《物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主公約》、《業(yè)主委員會(huì)章程》等規(guī)范性文件 。

經(jīng)過近20年的發(fā)展，住宅商品化和產(chǎn)權(quán)多元化格局的形成，重慶市的物業(yè)管理不論從量，還是從質(zhì)的方面來看，都得以迅猛發(fā)展 ，成為社區(qū)建設(shè)、城市管理和國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可缺少的組成部分。截止目前為止，有87家物業(yè)企業(yè)通過了ISO900國際質(zhì)量體系認(rèn) ，有 16個(gè)小區(qū)（大廈）獲得了“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū) （大廈）”，有59個(gè)小區(qū)（大廈）獲得了“全國物業(yè)管理優(yōu)秀、示范物業(yè)小區(qū)（大廈） 稱號(hào)”，涌現(xiàn)出了一批品牌的物管企業(yè)。

二、重慶物業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）物業(yè)管理立法體系不夠健全。在物業(yè)管理規(guī)范性文件方面，2003年6月國務(wù)院公布了我國第一個(gè)全國性的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，另外建設(shè)部發(fā)布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和國家計(jì)委、建設(shè)部發(fā)布的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》，在重慶，2009年5月重慶市第三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十次會(huì)議通過的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，之后又陸續(xù)出臺(tái)了《重慶市物業(yè)管理辦法》《重慶市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理暫行規(guī)定》、《重慶市物業(yè)管理收費(fèi)、實(shí)施辦法》。然而重慶各區(qū)法院紛紛收到物業(yè)服務(wù)糾紛案件，僅江北區(qū)法院從2002年開始受理物業(yè)服務(wù)糾紛起，到目前為止已受理共計(jì)一千三百多起。近些年來，訴訟案件更加復(fù)雜化，呈現(xiàn)出一些新特點(diǎn)，為司法應(yīng)對(duì)該類糾紛提出了更高的挑戰(zhàn)。因此，重慶尚需統(tǒng)一或?qū)ｉT調(diào)整物業(yè)管理行為的地方性規(guī)章，來解決物業(yè)管理糾紛案件存在適用法律難等問題。

（二）物業(yè)管理市場競爭機(jī)制尚未成熟。目前，絕大多數(shù)樓盤的物業(yè)管理基本上是遵循“誰開發(fā)，誰管理”，物業(yè)管理招投標(biāo)管理不規(guī)范，未形成市場競爭機(jī)制，主要表現(xiàn)在：小區(qū)竣工交房階段業(yè)主入住較少，基本是開發(fā)商自行選聘物業(yè)，在業(yè)主入住達(dá)到一定規(guī)模后，小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)難度較大，業(yè)主很難選聘自己滿意的物業(yè)公司。商品房小區(qū)多由開發(fā)商自己組建物業(yè)公司進(jìn)行管理，政府的安居工程或拆遷安置小區(qū)則由政府指定或委托國有物業(yè)公司進(jìn)行管理，有的雖然公開招投標(biāo)，但也是暗箱操作。嚴(yán)重影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。另外，房地產(chǎn)開發(fā)商為了順應(yīng)購房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)高質(zhì)量的要求，紛紛開出物業(yè)管理服務(wù)方面的種種優(yōu)惠承諾，以吸引購房，但由于物業(yè)市場缺乏一個(gè)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商承諾有效的監(jiān)督和約束機(jī)制，房地產(chǎn)開發(fā)商往往在銷售樓盤的過程中輕易許下物業(yè)管理服務(wù)方面的承諾，帶有明顯的隨意性，或是有意識(shí)地夸大物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目，最終房屋交付使用后，又不能兌現(xiàn)承諾，帶有明顯的隨意性，或是有意識(shí)地夸大物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目，最終房屋交付使用后，又不能兌現(xiàn)承諾，引起業(yè)主的抱怨和不滿，升值糾紛的發(fā)生。

（三）物業(yè)企業(yè)管理模式有待優(yōu)化。目前，重慶物業(yè)企業(yè)絕大多數(shù)采用的是房地產(chǎn)開發(fā)公司組建的物業(yè)管理公司的管理模式，這種模式在商品經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地方容易推廣。它發(fā)揮了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的經(jīng)營所長，從開發(fā)、建設(shè)到管理是一條龍，管理與經(jīng)營活動(dòng)結(jié)合起來，可以為住戶提供全方位服務(wù)，不僅包括市政、環(huán)衛(wèi)、治安、供水、供電等公共服務(wù)，還可以為住戶提供特殊需要服務(wù)，由于這類公司依附于開發(fā)商，物業(yè)管理公司經(jīng)營得好與壞、盈與虧都由開發(fā)商負(fù)責(zé)，造成物業(yè)管理公司自身獨(dú)立性差，自主意識(shí)差，市場競爭意識(shí)弱。從近期看，這種依附還是可以的，但從長遠(yuǎn)來看，物業(yè)管理公司總有一天要“斷奶”。因此這類物業(yè)管理公司應(yīng)盡快增強(qiáng)自主意識(shí)、獨(dú)立意識(shí)和市場競爭意識(shí)，真正成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。此外，這種模式應(yīng)注重經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益與環(huán)境效益相結(jié)合，加強(qiáng)政府的監(jiān)督、指導(dǎo)，維護(hù)居民正當(dāng)?shù)暮戏?quán)益，并注重處理好與街道辦事處、居委會(huì)的關(guān)系，充分發(fā)揮基層政權(quán)組織的作用。

（四）物業(yè)管理方面缺乏專業(yè)人才。目前，我市物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)層次不高，物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)水平有限，物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)偏低。經(jīng)常發(fā)生物業(yè)管理人員與業(yè)主之間的沖突。人員素質(zhì)和所掌握的技能遠(yuǎn)不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。物業(yè)管理人才對(duì)物管企業(yè)來說至關(guān)重要，管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量水平，而且關(guān)系到企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。

物業(yè)管理行業(yè)由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響較深，人員競爭力弱，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，操作技能還需要不斷適應(yīng)市場的要求，再加上行業(yè)利潤偏低，政府及輿論導(dǎo)向社會(huì)效益的多，經(jīng)濟(jì)利益的少，勞動(dòng)力價(jià)值不能有效體現(xiàn)，也使一些高素質(zhì)的人才在進(jìn)入本行業(yè)之前躊躇、徘徊。物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)為政府和社會(huì)解決了不少就業(yè)問題，但是勞動(dòng)力多在物業(yè)管理快速發(fā)展的今天和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已不再是優(yōu)勢，沒有經(jīng)濟(jì)附加值的勞動(dòng)不能帶來經(jīng)濟(jì)增長，而且隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，我們現(xiàn)在勞動(dòng)力成本低的優(yōu)勢將逐漸消失，沒有相當(dāng)文化水平的勞動(dòng)力將成為企業(yè)發(fā)展的包袱。隨著商品房建設(shè)的增加及境外物業(yè)公司進(jìn)入給人們觀念上帶來的影響，物業(yè)管理行業(yè)也吸引了一批有知識(shí)、有開拓精神的青年參與，但從整個(gè)行業(yè)來說，文化水平和技能偏低的現(xiàn)狀沒能從根本上得到解決，這已成為制約物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。

三、重慶物業(yè)管理發(fā)展建議

（一）物業(yè)管理制度的加強(qiáng)。規(guī)范物業(yè)管理招投標(biāo)秩序，實(shí)現(xiàn)“建管分離”，政府相關(guān)部門可以指定相應(yīng)招投標(biāo)法規(guī)，接管物業(yè)管理項(xiàng)目需進(jìn)行公開的招投標(biāo)，開發(fā)商的子公司也應(yīng)該通過招投標(biāo)競爭才有資格接管項(xiàng)目，為進(jìn)一步規(guī)范公平、公正、公開的招投標(biāo)競爭機(jī)制，政府主管部門應(yīng)加強(qiáng)招投標(biāo)過程的監(jiān)督，如優(yōu)化公開招投標(biāo)程序和評(píng)標(biāo)細(xì)則，定期更新評(píng)標(biāo)專家?guī)斐蓡T。同時(shí)建立物業(yè)管理信用檔案制度，對(duì)于違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象、物業(yè)糾紛頻發(fā)、業(yè)主投訴率高、從業(yè)人員違規(guī)操作等現(xiàn)象記錄在案，在招投標(biāo)時(shí)也要酌情扣分，以此激勵(lì)各企業(yè)相互競爭，達(dá)到選取最優(yōu)秀物業(yè)管理公司的目的，杜絕不滿足條件的自建自管項(xiàng)目。

（二）物業(yè)管理機(jī)制的加強(qiáng)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題是當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)中矛盾比較突出，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都十分關(guān)心的問題。收費(fèi)矛盾糾紛多，也反映了市場仍不夠規(guī)范，缺乏衡量、判斷物業(yè)服務(wù)商品品質(zhì)和功能的標(biāo)準(zhǔn)。定價(jià)機(jī)制不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明晰、效能標(biāo)準(zhǔn)缺乏是當(dāng)前物業(yè)管理市場標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系不健全的三個(gè)方面。解決收費(fèi)問題引發(fā)的各種矛盾糾紛，規(guī)范收費(fèi)行為，推動(dòng)收費(fèi)向市場化方向發(fā)展，如何通過加強(qiáng)收費(fèi)政策指導(dǎo)，規(guī)范收費(fèi)行為，引導(dǎo)收費(fèi)市場化的發(fā)展方向，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展，是目前行業(yè)迫切需要解決的問題。制定并大力推廣實(shí)施物業(yè)服務(wù)等級(jí)及收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)市場不成熟，市場運(yùn)作機(jī)制不健全，是當(dāng)前物業(yè)管理市場面臨的重要問題，也是造成行業(yè)矛盾糾紛多的重要原因。堅(jiān)持市場化的發(fā)展方向，積極穩(wěn)妥地引導(dǎo)收費(fèi)最終通過市場機(jī)制完成，是解決收費(fèi)矛盾的根本出路。

（三）物業(yè)企業(yè)知識(shí)管理的轉(zhuǎn)變。（1）物業(yè)管理的社會(huì)化。物業(yè)管理涉及面比較廣，業(yè)務(wù)也比較繁雜，物業(yè)服務(wù)公司既可以承擔(dān)全部業(yè)務(wù)，也可以把專業(yè)性比較強(qiáng)的部分服務(wù)項(xiàng)目分離出去，委托專業(yè)公司來完成。另一方面，物業(yè)服務(wù)公司也可以承接其他機(jī)關(guān)、企業(yè)的后勤物業(yè)管理。物業(yè)服務(wù)公司主要進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)和管理，物業(yè)管理社會(huì)化是以物業(yè)的所有權(quán)和管理權(quán)相分離以及社會(huì)分工發(fā)達(dá)為前提的。物業(yè)管理職能的社會(huì)化大大方便了業(yè)主和使用人，使廣大業(yè)主和使用人能集中精力投入到他們自己的工作中去，從而為社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富。如早前的重慶出入境檢驗(yàn)檢疫局機(jī)關(guān)服務(wù)中心為了提升后勤服務(wù)專業(yè)化，與重慶潤龍物業(yè)管理有限公司簽訂了《物業(yè)管理合同書》；國航重慶分公司也把物業(yè)管理權(quán)交給了錦繡山莊網(wǎng)絡(luò)物業(yè)公司，推動(dòng)了物業(yè)管理社會(huì)化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)不斷提升，不斷融入各行各業(yè)，呈現(xiàn)出更和諧、更社會(huì)化的嶄新面貌。（2）物業(yè)管理的專業(yè)化。物業(yè)管理是由專業(yè)的管理企業(yè)——物業(yè)管理公司實(shí)施對(duì)物業(yè)的統(tǒng)一管理，除了物業(yè)管理公司從事專業(yè)服務(wù)外，綠化公司、保安公司、清潔公司、清潔公司等專業(yè)化公司提供專業(yè)服務(wù)已逐步成為一種趨勢。物業(yè)管理公司僅僅是一個(gè)管理機(jī)構(gòu)，而將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營服務(wù)公司，這有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會(huì)化程序，并能進(jìn)一步推進(jìn)城市管理向現(xiàn)代化管理方式轉(zhuǎn)換。由于專業(yè)公司主營一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可以提高專業(yè)技術(shù)設(shè)備裝備水平，提高工作人員勞動(dòng)熟練程度和勞動(dòng)效率，單項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范也會(huì)更深入細(xì)致和具有針對(duì)性和可操作性，從而使服務(wù)成本下降程度和節(jié)約額超過因多一個(gè)公司環(huán)節(jié)導(dǎo)致的成本上升，當(dāng)這類專業(yè)公司做同樣的工作比物管公司自設(shè)部門成本低、效果好時(shí)，許多物業(yè)公司都樂于將該項(xiàng)業(yè)務(wù)外包?？傊?，物管行業(yè)應(yīng)掌握好專業(yè)化與綜合化的度，認(rèn)真研究各自的優(yōu)勢和服務(wù)空間，能合理分工時(shí)方可放手外包和支持專業(yè)公司發(fā)展。一切為綜合性物業(yè)公司的發(fā)展動(dòng)向和業(yè)主的需求積極拓展專業(yè)市場空間。

三、物業(yè)管理的智能化與信息化

物業(yè)企業(yè)人才的培養(yǎng)。物業(yè)管理是為人服務(wù)的行業(yè)，員工素質(zhì)的高低直接影響著服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的形象，因此我們必須予以重視。對(duì)于物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)技能，目前急需培訓(xùn)的有工程施工、房產(chǎn)法律、公共關(guān)系、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)心理及物業(yè)經(jīng)營等方面的知識(shí)。操作人員的培訓(xùn)主要以房屋的維護(hù)保養(yǎng)、治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、服務(wù)技能等。對(duì)于員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，諸如員工的敬業(yè)精神、主人翁精神、職業(yè)道德、工作態(tài)度的培訓(xùn)。要培養(yǎng)員工積極向上的樂觀態(tài)度和對(duì)工作、事業(yè)的熱愛，使廣大業(yè)主和住戶因良好的服務(wù)而感到世界的美好和溫馨。

在注重企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的同時(shí)，物業(yè)管理協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理專業(yè)人才的培訓(xùn)、培養(yǎng)工作，除依托重慶房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心開展對(duì)全市物管企業(yè)部門經(jīng)理進(jìn)行上崗培訓(xùn)，提高行業(yè)整體素質(zhì)外，還充分利用重慶市高校教育資源，建立物業(yè)管理人才培養(yǎng)基地。重慶大學(xué)、重慶師范大學(xué)涉外商貿(mào)學(xué)院等一批大專院校，相繼開設(shè)了本科及大專學(xué)歷的物業(yè)管理專業(yè)，正式為了滿足物業(yè)管理日趨發(fā)展對(duì)專業(yè)人才的迫切需要，探索出提高物業(yè)管理水平與專業(yè)人才培養(yǎng)相結(jié)合的同步發(fā)展模式。

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