白曉霞 劉彬 張建 李福宣 熊宴群

（四川省人民醫(yī)院手術室，四川 成都610072）

我國大型綜合醫(yī)院手術患者多，手術醫(yī)療資源相對較少，術前等待已是普遍問題。在手術患者滿意度調查中，等待時間已成為一個重要的考量因素。G·佩里切利將顧客等待時間分為兩種維度：實際等待時間和知覺等待時間，實際等待時間是客觀的、真實的，它以實際時間為衡量標準而不受其他因素的影響；知覺等待時間則是主觀的、可變的，它以顧客主觀的感受為衡量標準，更多地受顧客心理的影響［1］。心理學的研究表明，人們感覺到的等待服務時間往往比他們實際等待的時間要長［2］。在手術資源衡定、術臺次恒定、術難易度等客觀條件恒定的情況下，能降低患者實際等待的時間有限。因此，轉變思路，探討是否可以通過干預措施縮短手術患者的知覺等待時間，對解決手術患者由于等待而造成的不滿有一定的實際意義。

1 對象與方法

1.1 調查對象采用便利抽樣法，選取2012年12月1～31日，在四川省人民醫(yī)院手術室術前準備室等待的400例例行手術患者（人格特征100例、焦慮程度100例、舒適度100例、等待方式100例），對其與知覺等待時間的相關性進行調查。納入標準：小學以上文化，意識清楚，有一定交流能力，能理解并配合調查；本人知情并同意。排除標準：伴有精神疾病、意識障礙、急診手術患者、語言不通者。由研究者本人采用統(tǒng)一指導語向患者說明目的，取得患者知情同意后發(fā)放問卷。

1.2 調查工具

1.2.1 知覺等待時間調查表 采用自設問卷，內容包括：姓名、人格維度、焦慮程度、環(huán)境舒適度、實際等待時間、知覺等待時間。

1.2.2 大五人格簡式量表（Neuroticism Extraversion OpennessFive-Factor Inventory，NEO-FFI）本研究采用戴曉陽等［3］修訂、楊堅翻譯的由Costa和McCrae編制的NEO-PI-R 量表簡化版，包括外傾性、神經(jīng)質、開放性、宜人性、嚴謹性5 個人格維度，每個維度12個條目，采用1～5級評分法，從非常不同意到非常同意分別計1～5分。該量表已被我國學者證明有較好的信度和效度［4］。

1.2.3 漢密爾頓焦慮量表（Hamilton Anxiety Scale，HAMA） 該量表分為軀體性和精神性兩大類因子，包括14個條目，采用0～4分的5級評分法。以總分大于7分為輕度焦慮，大于14分為中度焦慮，大于21分為重度焦慮。具有較好的信度和效度［5］。

1.2.4 患者舒適度 以患者主觀感受為主，將舒適度分為三級：舒適、一般、不舒適。

1.2.5 等待方式 分為單獨等待和集體等待。

1.2.6 等待時間 實際等待時間為患者進入術前準備室到出術前準備室的時間；知覺等待時間為患者在術前準備室的主觀感覺等待時間。

1.3 統(tǒng)計學方法采用SPSS 13.0軟件包進行統(tǒng)計分析，同一類型手術患者知覺等待時間、實際等待時間采用均數(shù)比較。

2 結果

2.1 手術患者人格特征與知覺等待時間的相關性（表1）

表1 手術患者人格特征與知覺等待時間的相關性（min）

表1示：外傾性、開放性、順同性和嚴謹性患者知覺等待時間相對較短，神經(jīng)質患者知覺等待時間相對較長，可能與患者性格內向、不善于與人交往，行為拘謹、不善于表達真實感受，而遇事容易焦慮、緊張，對外界不良刺激反應強烈、情緒波動較大有關。

2.2 手術患者焦慮程度與知覺等待時間的相關性（表2）

陌生的環(huán)境、對手術的恐懼、與外界隔離以及對手術相關信息、知識的缺乏等，都是手術患者的應激源，是導致患者產(chǎn)生焦慮的主要原因。但從表2中可以看出，此次調查中患者的焦慮程度普遍較低，可能與例行患者術前心理準備充分有關。中度焦慮患者知覺等待時間與輕度焦慮患者知覺等待時間比較相對較長。

2.3 手術患者舒適度與知覺等待時間的相關性（表3）

表3 手術患者舒適度與知覺等待時間的相關性（min）

從表3中我們可以看出，舒適度越差的患者，知覺等待時間越長。Hornik（1984）對顧客的實際等待時間和知覺等待時間關系的研究中及Tom and Lucey（1997）在對顧客滿意度的研究中，得出顧客傾向于過高地評估實際等待時間。而顧客的感覺等待時間受各種服務環(huán)境因素的影響［6-7］。

2.4 等待方式與等待時間的相關性（表4）

表4 等待方式與等待時間的相關性（min）

從表4中我們可以看出，單獨等待比集體等待知覺等待時間更長。手術患者進入手術室后，放下一切工作、娛樂，與平常忙碌狀態(tài)相比更顯空虛，無法適應。人們不喜歡無聊的時間，空閑或者無所事事讓人感覺很難受。沉悶氣氛中的排隊等待是極其無聊的，這種空虛的感覺會增加手術患者主觀感受等待時間長度，令手術患者度日如年。集體等待患者之間可相互交流，打破沉悶的氣氛，降低焦慮水平，減少患者的知覺等待時間。

3 討論

手術患者知覺等待時間與患者的人格特征、焦慮程度、舒適度、等待方式具有相關性，但在臨床中患者的最終知覺等待時間，是集人格特征、焦慮程度、舒適度、等待方式等因素為一體的最終結果，所以在實施護理措施時，應從患者的整體出發(fā)。在迪斯尼樂園，許多游樂項目的等待時間長達90 min，但樂園在排隊過程中安排了許多吸引人的展覽，使游客有愉悅的等待過程，這也是迪斯尼樂園能文明于世界的原因之一。同樣，手術室也可實施干擾手段，以減少患者知覺等待時間，提高患者對手術室的滿意度。

3.1 在調查中我們發(fā)現(xiàn)，開放性性格的患者更能發(fā)起討論的共同話題，緩和等待氣氛，使整組等待的患者知覺等待時間均較短。所以我們在患者等待時，應充分調動開放性患者的積極性，以減少患者的知覺等待時間；多注意神經(jīng)質患者的需求，以減少患者的投訴，整體提高患者的滿意度。

3.2 幫助患者預防及應對各種不良應激，減輕焦慮程度（1）術前訪視時向患者介紹手術室環(huán)境、工作流程的相關信息，消除患者對手術室的恐懼感；（2）術前訪視時為患者提供有關治療的信息，如：手術方式、體位擺放、預后等情況，緩解患者對疾病和手術的恐懼心理；（3）解決患者的實際問題，對患者的疑問給予正確及時的解答；（4）鼓勵患者使用應激管理技巧，如：指導患者聽音樂、深呼吸來放松自己。

3.3 創(chuàng)造溫馨舒適的等待環(huán)境手術室環(huán)境包括物理環(huán)境和社會環(huán)境。物理環(huán)境包括：手術室溫濕度、噪音、采光、色彩等。社會環(huán)境主要指護患關系及醫(yī)患關系，主要包括工作人員的言行舉止、工作態(tài)度等。

3.3.1 讓等待過程充滿愉快 如果等待的過程活潑有趣，那么就不是等待了。要做到這一點并不難，例如：將術前準備室布置得雅致、新穎，具有觀賞性，播放舒緩動聽的音樂；兒科手術可為患兒準備玩具、漫畫書集等。賞心悅目中的等待，會使人感覺時間過得很快。

3.3.2 讓等待過程具有價值 如果說場景設計只是為了轉移患者對時間的注意力，使等待顯得不那么漫長，那么，還有一些方法同樣可轉移患者注意力，且更具積極意義，這就是與手術相關知識的宣傳：如相關疾病的預防知識，術后保健知識等。有價值的等待，可以在一定程度上減少患者的知覺等待時間［8］。

3.3.3 讓患者知道自己被關注 患者在排隊等待時，非常關心自己是否得到足夠重視。當手術患者等待時，如果手術室工作人員專注、緊張地工作著，用體態(tài)語言告訴他們：“我們盡快為您提供服務”，這時的等待是可以接受的。如果工作人員對患者等待現(xiàn)象視而不見，漫不經(jīng)心，慢條斯理地工作著，甚至照樣閑聊或干其它事情，患者就會感到自己被漠視，抱怨的心情會令等待遙遙無期。

3.3.4 設定合理的排隊規(guī)則 排隊規(guī)則有兩種：靜態(tài)排隊規(guī)則和動態(tài)排隊規(guī)則。靜態(tài)排隊規(guī)則是一種先到達者先服務（FSFS）的規(guī)則，這種方法對所有顧客一視同仁，它只根據(jù)顧客在隊伍中的位置來確定下一位接受服務的顧客，除此之外，不考慮其它因素。動態(tài)排隊規(guī)則是根據(jù)顧客的某些特征或等待隊伍的狀態(tài)決定接受服務的顧客［9］。在手術室既有靜態(tài)排隊，也有動態(tài)排隊，如急癥病人優(yōu)先。有時會由于動態(tài)排隊的插入而使靜態(tài)排隊次序打亂，感覺“違規(guī)者”侵犯了公平原則，會引起患者的不滿。因此，手術室應有專用急診手術臺，以減少靜態(tài)排隊次序被打亂。

3.4 合理安排接臺手術的銜接，減少實際等待時間

在調查中我們發(fā)現(xiàn)，患者的實際等待時間越長，其知覺等待時間的正偏差也覺越長，這可能與長時間的等待會增加患者的莫名焦慮、降低舒適度有關。

3.5 建立集中輸液室為避免單獨等待比集體等待知覺時間更長，我們可以建立集中輸液室（就是將即將手術的手術患者集中在一個房間進行管理），提供患者交流、咨詢平臺。

過去在排隊理論（queue theory）的相關研究中，研究者只注重于實際等待時間的衡量計算與最適化的資源配適，以求最低成本。雖然從經(jīng)濟學的角度來看，排隊等待的現(xiàn)象會減少手術間空置率，降低手術室運作成本。但對手術患者而言，等待確實會造成患者身體上與心理上的負面影響，使患者不只感受到資源損失（如時間及因為時間耽誤造成經(jīng)濟損失），同時會產(chǎn)生壓力，進而影響對滿意度的評價。我們的調查表明，手術患者知覺等待時間與患者的人格特征、焦慮程度、舒適度、等待方式具有相關性，我們可通過相應干擾手段縮短患者的知覺等待時間，提高患者對手術室的滿意度。

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