張雪莉

（鄭州澍青醫(yī)學高等?？茖W校圖書館，河南 鄭州 450064）

民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務現(xiàn)狀及發(fā)展建議

張雪莉

（鄭州澍青醫(yī)學高等?？茖W校圖書館，河南 鄭州 450064）

本文簡要介紹了民辦高校圖書館虛擬參考咨詢的服務現(xiàn)狀，在此基礎上指出了民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務存在的問題，并對民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務工作提出了幾點發(fā)展建議。

民辦高校圖書館；虛擬參考咨詢；服務現(xiàn)狀；發(fā)展建議

身為“圖書館心臟”的參考咨詢是圖書館服務的重要組成部分，它的服務質(zhì)量和水平代表了一個高校圖書館的實力和競爭力。隨著網(wǎng)絡技術和信息科學的發(fā)展，參考咨詢的形式和內(nèi)容也發(fā)生了根本性的改變。在此基礎上就產(chǎn)生了虛擬參考咨詢，它的實時性和互動性打破了傳統(tǒng)參考咨詢在時間上和空間上的限制，使圖書館參考咨詢工作產(chǎn)生了質(zhì)的飛越。如今，虛擬參考咨詢服務在圖書館參考咨詢中的作用日漸凸顯。但對大部分民辦高校來說，虛擬參考咨詢服務卻尚未真正普及起來。

1 民辦高校圖書館的虛擬參考咨詢現(xiàn)狀

1.1 虛擬參考咨詢服務的簡單介紹

虛擬參考咨詢服務又稱數(shù)字參考服務、電子參考咨詢服務、網(wǎng)絡參考咨詢服務等等，是指在數(shù)字化信息環(huán)境下，圖書館以網(wǎng)絡為傳輸手段，以數(shù)字化信息資源為基礎，通過問題解答、數(shù)據(jù)庫、電子郵件、Web表格、在線聊天，共同瀏覽等形式，向用戶提供不受時間、空間和地域限制的參考咨詢服務。虛擬參考服務真正實現(xiàn)了信息咨詢服務的縱深化、適時化、超前化、個性化，是圖書館業(yè)務發(fā)展到電子網(wǎng)絡信息時代的必然產(chǎn)物。

1.2 民辦高校圖書館的虛擬參考咨詢服務現(xiàn)狀

隨著高校數(shù)字化校園建設的不斷深入，各民辦高校圖書館也紛紛建立了自己的網(wǎng)站或主頁，向用戶提供網(wǎng)上信息服務。圖書館網(wǎng)站的建立，為虛擬參考咨詢提供了服務的平臺。但筆者通過對河南各民辦高校圖書館網(wǎng)站的瀏覽調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前開展此項服務的圖書館數(shù)量不多，而且即使開展了相關咨詢，也僅僅以電子郵件為主要手段來提供服務。以辦學層次較高的幾所民辦本科高校為例，黃河科技學院圖書館在讀者工作中設立了類似FAQ的“參考咨詢”，解答讀者在使用圖書館過程中出現(xiàn)的各種問題；鄭州工業(yè)應用技術學院在讀者互動中設立了“參考咨詢”，但只提供了參考咨詢方式：e-mail咨詢，qq在線咨詢，電話咨詢，當面咨詢；鄭州科技學院網(wǎng)站上還沒有參考咨詢的相關內(nèi)容?？梢姡褶k高校圖書館的參考咨詢服務水平總體上是很落后的，還是以當面咨詢、電話咨詢等這些傳統(tǒng)的咨詢方式為主。即使提供網(wǎng)上參考咨詢，也只開展了低層次的服務項目，如：提供電子郵件解答咨詢服務，提供qq在線咨詢，基本沒有展開如實時參考咨詢、科技查新等。而且在實時互動的數(shù)字化參考咨詢發(fā)展趨勢下，還沒有利用網(wǎng)上交互式參考咨詢服務系統(tǒng)開展業(yè)務的民辦高校圖書館。與此形成較強對比的是，幾乎各院校圖書館機構(gòu)設置里均有電子閱覽室，提供網(wǎng)絡信息查詢與利用的服務。因此可見，在眾多高校圖書館建設中新技術新設備已廣泛使用，但還未應用到虛擬參考咨詢這一領域。

2 民辦高校虛擬參考咨詢服務存在的問題

2.1 學校領導重視不夠，資金投入不足

虛擬參考咨詢服務要想得到長足的發(fā)展和完善，需要配備先進的軟硬件系統(tǒng)，這需要巨大的資金投入，對于沒有國家財政支持的民辦高校，很難籌措到這筆經(jīng)費。而且目前大部分民辦學校的領導層也不是很重視參考咨詢工作，因此，虛擬參考咨詢的建設項目就很難啟動。

2.2 服務手段和內(nèi)容單一

各民辦高校只開展了一些簡單的網(wǎng)絡服務項目，提供E-mail咨詢、qq咨詢等。而且據(jù)作者對部分高校的網(wǎng)上調(diào)查，電子郵件咨詢服務存在嚴重的滯后性，沒法達到高效和即時。FAQ形式的服務項目，只有極少數(shù)高校開展，而且更新緩慢。網(wǎng)上咨詢服務不能達到天天時時刻刻的全天候服務，以黃科大為例，在線咨詢的時間只有周一到周五上午的9：30-11：30，而且還僅限于校內(nèi)網(wǎng)內(nèi)部用戶?？傊诿褶k高校中虛擬參考咨詢服務的手段還比較落后和單一，實時的交互式的服務手段還沒有普及。

2.3 圖書館各自為營，缺乏合作

未來虛擬參考咨詢服務的主要模式將是合作化的虛擬參考咨詢，這種形式能夠使人力資源、數(shù)字資源和服務資源得到最優(yōu)化的配置。而現(xiàn)階段的民辦高校圖書館仍是各自為營，缺少館際合作，停留在單個圖書館為單元的服務層次上。所有開展虛擬參考咨詢服務的高校圖書館，都是獨立開展服務，沒有參與對外的合作咨詢項目。

2.4 專業(yè)咨詢?nèi)瞬艆T乏

虛擬參考咨詢服務對咨詢館員要求很高，需要的是集學科專業(yè)知識、圖書情報知識、計算機應用技術、外語應用能力、一定的溝通能力為一身的復合型人才，但從大部分民辦高校圖書館來看，缺少專職的參考館員，參考咨詢服務多由流通部或采編部工作人員兼任，而且專業(yè)素質(zhì)普遍不高。

3 民辦高校虛擬參考咨詢服務的發(fā)展建議

3.1 改變觀念，爭取學校領導重視

虛擬參考咨詢服務伴隨著新興的科技發(fā)展而產(chǎn)生，在民辦高校的認知度還很低。不僅學校領導沒有意識到參考咨詢的重要性，而且專業(yè)的圖書館人員也對參考咨詢服務的發(fā)展積極性不高。對于某些參考咨詢?nèi)藛T來說，做好現(xiàn)在的工作還是再做更多的工作差別不大，或者即使想做主動做咨詢工作，但客觀條件不具備，久而久之，參考咨詢工作就被擱置，造成信息資源沒有充分利用。因此，改變觀念是第一位的。首先從我們自身要改變態(tài)度，積極推進虛擬參考咨詢工作的開展。其次要改變領導層對這項服務的偏見，虛擬參考咨詢工作不是可有可無的附屬服務，也不是高高在上、遙不可及的，它能充分發(fā)揮各種數(shù)字資源的潛在使用價值，彌補傳統(tǒng)參考咨詢服務的局限性。只有提高各級領導對參考咨詢服務的重視，才能爭取更多的資金投入，借助先進的網(wǎng)絡信息和技術，更好地為網(wǎng)絡環(huán)境下的用戶服務。

3.2 自力更生，開發(fā)參考咨詢軟件

計算機技術的高速發(fā)展和普及也催生了大量的計算機專業(yè)技術人員，各高校都有許多優(yōu)秀的計算機人才，他們在網(wǎng)站設計和軟件開發(fā)方面有一定特長。對于缺少充足經(jīng)費的民辦高校圖書館來說，自力更生，自行開發(fā)網(wǎng)上參考咨詢系統(tǒng)是一個不錯的選擇。同時，各高校還可以根據(jù)自己圖書館的實際情況，有重點有特色的建設有能力提供的網(wǎng)上參考咨詢項目。這樣就可以建設一個能體現(xiàn)學校學科特色、服務發(fā)展方向的虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)。

3.3 加強培訓，構(gòu)建高水平咨詢隊伍

民辦高校圖書館由于人才、資金等方面的限制，不可能提供充足的參考咨詢館員，因此，在進行參考咨詢館員配備時，一定要選擇不同專業(yè)知識背景的各種人員，這樣才能專業(yè)互補，取長補短。同時，要加強對參考咨詢館員的在職培訓。由于咨詢問題種類繁多，覆蓋面廣，單單擁有專業(yè)知識是不夠的，參考咨詢館員還要熟悉電腦操作、擁有信息檢索能力以及能夠編寫簡潔回復信息等等，這些都需要進行良好的培訓。

3.4 借雞生蛋，參加聯(lián)合咨詢項目

科技日新月異，交互式咨詢服務不斷發(fā)展，任何圖書館都不能封閉而發(fā)展。尤其對于人才、資源和技術都比較落后的民辦高校圖書館，自己館開展的虛擬咨詢服務更無法滿足用戶的需求。因此，加入合作咨詢聯(lián)盟，實現(xiàn)數(shù)字化空間的資源共享、服務共享，是民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務發(fā)展的一個新的途徑。雖然部分民辦高校也加入了中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（簡稱CALIS），但僅僅是加入而已，還沒有真正實現(xiàn)信息資源共建、共知、共享。CALIS也在不斷發(fā)展的和建設，目前，它開發(fā)了“中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)”，該系統(tǒng)旨在建立可持續(xù)發(fā)展的、多館協(xié)作咨詢的模式，以本地服務和分布式聯(lián)合服務相結(jié)合，能真正實時地解答用戶的問題。民辦高校圖書館應該積極加入類似這些的虛擬參考咨詢系統(tǒng)，借雞生蛋，集合各家圖書館的優(yōu)勢來滿足用戶的信息需求。

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G258.6

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1671-0037（2014）12-67-2

張雪莉（1979.5-），女，在讀研究生，助理館員，研究方向：圖書館學。