章長(zhǎng)生 王興攀

項(xiàng)目來(lái)源：廣西科學(xué)研究與技術(shù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目—基于產(chǎn)業(yè)集群理論的廣西協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制研究（合同編號(hào)：桂科軟13180037）

摘 要：組織壓力管理體系將壓力管理劃分為壓力預(yù)防、壓力評(píng)估、壓力控制、壓力善后4個(gè)階段組成的循環(huán)體系。這一體系運(yùn)轉(zhuǎn)周而復(fù)始，永不停頓。在特定的組織背景下，EAP（員工援助計(jì)劃）混合模式即EAP的內(nèi)置、外設(shè)并舉模式，可以有效滲透進(jìn)組織的壓力管理體系之中，發(fā)揮一定的引導(dǎo)機(jī)制，構(gòu)建形成具有更高效率的組織壓力管理模型，進(jìn)而推進(jìn)組織壓力管理效率實(shí)現(xiàn)跨越性提升。

關(guān)鍵詞：EAP混合模式；壓力管理模型；組織

一、引言

伴隨進(jìn)入21世紀(jì)的第二個(gè)十年階段，處于我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型變革的關(guān)鍵時(shí)期，廣大民眾面臨的壓力日益劇增，而壓力過(guò)大引發(fā)的社會(huì)生產(chǎn)效率的降低也受到了包括政府部門、科研學(xué)者等社會(huì)各階層的重視關(guān)注。其中，個(gè)人層面的壓力管理體系日臻完善，趨于成熟，在緩解公眾壓力方面發(fā)揮著重要作用。然而我們也必須同時(shí)意識(shí)到基于個(gè)人層面的壓力管理的弊端所在。它過(guò)度強(qiáng)調(diào)參與者主觀上的配合和心理層面的壓力干預(yù)治療。如果面臨參與者排斥狀況，壓力管理很難有效展開(kāi)。此時(shí)，與個(gè)人層面壓力管理實(shí)現(xiàn)機(jī)能互補(bǔ)的組織層面壓力管理則顯得愈加重要。在組織層面上探究壓力管理，有益于在根本上解決組織和員工面臨的壓力困境，從而建立系統(tǒng)而科學(xué)的壓力管理體系。

事實(shí)上，國(guó)內(nèi)外很多學(xué)者已經(jīng)開(kāi)始將壓力管理研究重點(diǎn)由個(gè)人層面轉(zhuǎn)移到組織層面，也取得了豐碩的研究成果。如許小東等從個(gè)體與組織兩個(gè)維度具體分析探討了組織壓力管理工作的要點(diǎn)，構(gòu)建了以改進(jìn)工作績(jī)效為目的的工作壓力“個(gè)體-組織”兩維管理模型；朱少英等把模塊化思想引進(jìn)壓力管理研究，將壓力管理劃分為預(yù)防、預(yù)警、反應(yīng)、處理、善后5個(gè)階段，構(gòu)建出企業(yè)壓力管理過(guò)程模型，視角新穎。諸如以上一些模型的構(gòu)建，不但可以為組織進(jìn)行壓力管理提供科學(xué)合理的實(shí)施參照，而且?guī)椭M織理清了工作壓力管理體系的脈絡(luò)框架。但是關(guān)于模型的合理化以及如何提升壓力管理效率的研究鮮有提及。鑒于此，本文把PDCA循環(huán)思想引進(jìn)組織壓力管理研究，建立了壓力管理循環(huán)體系，理論視角獨(dú)特，具備很強(qiáng)的可行性。另外筆者擬將EAP的一類服務(wù)模式-混合模式整合進(jìn)壓力管理循環(huán)體系，構(gòu)建出基于EAP混合模式的組織壓力管理模型，旨在可以有效提升組織壓力管理的效率。

二、EAP及EAP混合模式

EAP是英文“Employee Assistant Program”的簡(jiǎn)寫，漢語(yǔ)直譯過(guò)來(lái)為“員工援助計(jì)劃”。它是企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的服務(wù)項(xiàng)目；它通過(guò)專業(yè)人員在組織和個(gè)人兩個(gè)層面向服務(wù)對(duì)象提供專業(yè)的診斷、咨詢、建議以及指導(dǎo)和培訓(xùn)，目的在幫助解決員工及其家庭成員的行為及心理問(wèn)題，改善組織的環(huán)境和氛圍，以及提高員工在組織中的工作績(jī)效。EAP的服務(wù)內(nèi)容包括個(gè)體咨詢服務(wù)、團(tuán)體咨詢服務(wù)、咨詢中介服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、職業(yè)生涯規(guī)劃、特別服務(wù)（酗酒計(jì)劃、健康促進(jìn)計(jì)劃）、危機(jī)處理，涉及職員身心健康、壓力管理、裁員心理危機(jī)、法律糾紛、飲食習(xí)慣、理財(cái)問(wèn)題等諸多方面，形成了一個(gè)完善的服務(wù)體系。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，EAP 的實(shí)施使用已經(jīng)走過(guò)了近一個(gè)世紀(jì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1994年世界500強(qiáng)企業(yè)中已有90%以上的企業(yè)建立了EAP 項(xiàng)目，如今僅在美國(guó)至少2萬(wàn)個(gè)員工協(xié)助方案在使用。EAP對(duì)于國(guó)人來(lái)說(shuō)屬于十足的舶來(lái)品，直到上個(gè)世紀(jì)九十年代，EAP才在中國(guó)內(nèi)地廣為傳播，開(kāi)始引起內(nèi)地學(xué)者的關(guān)注。2001年，中國(guó)大陸第一個(gè)完整的EAP在聯(lián)想集團(tuán)實(shí)施。時(shí)至今日，中國(guó)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到管理中對(duì)EAP 的迫切需要，EAP在這片沃土上成旺盛推廣之勢(shì)。

EAP實(shí)施模式按服務(wù)來(lái)源劃分，可分為以管理為基礎(chǔ)的內(nèi)部模式、以契約為基礎(chǔ)的外部模式、以資源共享為基礎(chǔ)的聯(lián)合模式、以專業(yè)化和靈活性相結(jié)合的混合模式。這四種模式各有利弊，企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際情況選擇使用適合模式。其中，EAP混合模式也被稱作內(nèi)置、外設(shè)并舉模式，是指組織內(nèi)部EAP實(shí)施部門與外部EAP專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，共同為組織員工提供援助項(xiàng)目。從理論上來(lái)說(shuō)，這種方式是最為理想的，既能保證工作人員的專業(yè)性、員工的信任度，同時(shí)也有組織內(nèi)的聯(lián)系人可以協(xié)助推進(jìn)整體項(xiàng)目，并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督?？紤]到當(dāng)前大部分中國(guó)企業(yè)實(shí)際情況以及中國(guó)社會(huì)文化所具有的獨(dú)特性，顯然EAP混合模式更適合在中國(guó)推廣應(yīng)用EAP。

三、組織壓力管理的基本內(nèi)容

對(duì)于壓力管理，我們可以從三個(gè)視角進(jìn)行解讀：第一，追根溯源。處理造成問(wèn)題的外部壓力源本身，也就是減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二，緩解疏導(dǎo)。壓力源引發(fā)的壓力所造成的反應(yīng)出現(xiàn)后，在情緒、行為及生理等方面的進(jìn)行緩解和疏導(dǎo)；第三，自我完善。改善自身不合理的信念、行為模式和生活方式，降低來(lái)自于壓力源的可能干擾。以上對(duì)于壓力管理的解讀，涉及到個(gè)人和組織兩個(gè)層面。對(duì)于組織而言，我們認(rèn)為壓力管理就是為了減輕組織和組織內(nèi)成員的壓力，保證企業(yè)的良性發(fā)展，通過(guò)建立和完善組織結(jié)構(gòu)而采取的一系列管理措施。組織壓力管理的主要內(nèi)容包括：

1.壓力預(yù)防。壓力預(yù)防屬于壓力管理中事前控制環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)組織軟硬環(huán)境的營(yíng)造，建立起有效的壓力預(yù)防機(jī)制。一方面改良組織工作的物理環(huán)境，另一方面運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)的變革、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、員工生涯規(guī)劃、工作輪換等手段創(chuàng)造支持性的工作軟環(huán)境，幫助員工明確發(fā)展方向，豐富工作內(nèi)容，盡量消除誘發(fā)壓力的各種外在因素。

2.壓力評(píng)估。對(duì)員工心理現(xiàn)狀的調(diào)查是組織全面開(kāi)展壓力管理的前提。這項(xiàng)工作一般需要專業(yè)的心理工作人員采用諸如卡特爾16PF人格問(wèn)卷、SCL-90癥狀自評(píng)量表等信效度較高的量表，評(píng)估組織成員的心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀，以期發(fā)現(xiàn)和診斷職業(yè)心理健康問(wèn)題及其導(dǎo)致的因素，準(zhǔn)確定位組織心理援助方向。

3.壓力控制。壓力控制環(huán)節(jié)是壓力管理內(nèi)容體系中核心部分，也是壓力管理理論應(yīng)用的體現(xiàn)部分。組織在此環(huán)節(jié)具體的作法包括宣傳推廣、全員培訓(xùn)以及壓力咨詢等。組織運(yùn)用自身的行政手段幫助自身改善組織壓力現(xiàn)狀，是壓力預(yù)防、壓力評(píng)估兩項(xiàng)內(nèi)容的深化與拓展。

4.壓力善后。企業(yè)管理是一個(gè)不斷改善，動(dòng)態(tài)提升的過(guò)程。壓力管理莫不如此。在此階段，企業(yè)需要根據(jù)壓力管理過(guò)程中的總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定壓力管理戰(zhàn)略，完善壓力管理制度，進(jìn)而提升壓力處理能力，提高壓力管理的水平。

以上關(guān)于壓力管理的四部分內(nèi)容并非是獨(dú)立的，而是有著一定的邏輯關(guān)系，并組成了一個(gè)循環(huán)流。基于此，我們?cè)谙挛膶⒓軜?gòu)組織壓力管理循環(huán)體系。

四、組織壓力管理循環(huán)體系設(shè)計(jì)

組織壓力管理的四部分內(nèi)容分別代表了組織壓力管理過(guò)程的四個(gè)階段，同時(shí)構(gòu)成了組織壓力管理體系的四個(gè)環(huán)節(jié)。壓力管理體系并非開(kāi)放的，而是一個(gè)閉合的循環(huán)體系。如何實(shí)現(xiàn)閉合的組織壓力管理循環(huán)體系效率得到動(dòng)態(tài)提升，不斷優(yōu)化，成為壓力管理學(xué)者重點(diǎn)關(guān)注和試圖解答的課題。

PDCA循環(huán)最早是美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特作為科學(xué)的工作程序提出的，后來(lái)是被美國(guó)學(xué)者戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理過(guò)程中廣泛應(yīng)用開(kāi)來(lái)，所以其也被稱作戴明環(huán)。PDCA循環(huán)由四個(gè)階段八個(gè)步驟組成。四個(gè)階段包括計(jì)劃（P）階段，實(shí)施（D）階段，檢查（C）階段，處理（A）階段；八個(gè)步驟是分析現(xiàn)狀、提問(wèn)題、分析原因、制定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策、實(shí)施效果檢查、鞏固成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)化和遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下期。國(guó)內(nèi)學(xué)者郭咸綱博士認(rèn)為PDCA循環(huán)是任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理方面廣泛應(yīng)用。也就是說(shuō)PDCA循環(huán)方法并非僅僅適用于全面質(zhì)量管理方面，它自身這樣一種特殊的不斷實(shí)施和再循環(huán)的機(jī)制可以應(yīng)用到企業(yè)管理的諸多方面。在本文中，我們將PDCA思想引入到壓力管理體系的構(gòu)建中，并試圖借助PDCA循環(huán)的特點(diǎn)來(lái)解釋我們構(gòu)建的組織壓力管理循環(huán)體系的作用機(jī)制及優(yōu)點(diǎn)所在。如圖1即為我們構(gòu)建的組織壓力管理循環(huán)體系模型。

組織壓力管理循環(huán)由壓力預(yù)防、壓力評(píng)估、壓力控制、壓力善后四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。這四個(gè)環(huán)節(jié)如同PDCA循環(huán)的四個(gè)階段一樣，相輔相成，相互促進(jìn)，不斷循環(huán)。壓力預(yù)防環(huán)節(jié)：分析組織所處環(huán)境，了解壓力源所在，同時(shí)包括組織層面壓力預(yù)防機(jī)制的建立。壓力評(píng)估環(huán)節(jié)：在有效的預(yù)防機(jī)制下，科學(xué)評(píng)估員工心理狀況，準(zhǔn)確判斷壓力類型、壓力強(qiáng)度，全面分析壓力源，最后生成壓力評(píng)估報(bào)告。壓力控制環(huán)節(jié)：根據(jù)壓力評(píng)估報(bào)告，分清應(yīng)對(duì)不同壓力所采用的壓力應(yīng)對(duì)策略，根據(jù)策略選取有效的應(yīng)對(duì)方案，不斷推進(jìn)組織科學(xué)的壓力管理制度的建立。壓力善后環(huán)節(jié)：對(duì)上一階段壓力控制環(huán)節(jié)的追蹤，了解壓力控制的結(jié)果，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，將可能存在的問(wèn)題和不足查找出來(lái)，重新修訂壓力管理方案，而對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)壓力管理循環(huán)去解決。

PDCA循環(huán)十分有效，有賴于其自身的一些優(yōu)點(diǎn)所在。同樣，壓力管理循環(huán)也具備類似的特點(diǎn)：其一，周而復(fù)始。壓力管理循環(huán)的四個(gè)環(huán)節(jié)并非運(yùn)行一次就告結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結(jié)束，解決了一部分壓力問(wèn)題，可能還有一些問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又出現(xiàn)新的壓力問(wèn)題，再進(jìn)入下一個(gè)壓力管理循環(huán)，依此類推；其二，大環(huán)帶小環(huán)。類似于行星輪系，壓力管理循環(huán)體系作為子體系與組織自身整體運(yùn)行體系，形成大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體；其三，階梯式上升。壓力管理循環(huán)并非停留在一個(gè)水平上，而是每循環(huán)一次都達(dá)到一個(gè)新的水平，在這樣一個(gè)新的水平上繼續(xù)推進(jìn)下一個(gè)循環(huán)。如此循環(huán)不已，不斷解決問(wèn)題，最終推進(jìn)組織壓力管理水平的提高。

圖1 組織壓力管理循環(huán)體系模型

五、基于EAP混合模式的組織壓力管理模型的構(gòu)建

借助于PDCA循環(huán)思想，我們架構(gòu)了組織壓力管理循環(huán)體系，為組織壓力管理的研究提供了新的理論視角，深化了壓力管理研究體系。如果企業(yè)嚴(yán)格按照壓力管理循環(huán)的方法來(lái)進(jìn)行壓力管理，可以使工作有針對(duì)性和可操作性，并且長(zhǎng)期穩(wěn)定在較高的管理水平之上。但是管理把效率視為靈魂所在，要想進(jìn)一步提高壓力管理效率，我們需要對(duì)壓力管理循環(huán)體系模型進(jìn)一步改進(jìn)。為此，我們構(gòu)建了如圖2所示的基于EAP混合模式的組織壓力管理模型。

本模型實(shí)際上是由內(nèi)外兩個(gè)循環(huán)構(gòu)成。模型中間的大圓代表的是組織壓力管理循環(huán)體系，這是模型的核心部分；模型的外圍部分是由專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)、組織人事部和組織內(nèi)部EAP實(shí)施部門三者串聯(lián)形成的循環(huán)。這兩個(gè)循環(huán)之間的聯(lián)系則是通過(guò)EAP混合模式在壓力管理循環(huán)體系的不同環(huán)節(jié)發(fā)揮的特定機(jī)制而建立的。EAP混合模式中的外設(shè)部分是由外部專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)為員工提供幫助項(xiàng)目的模式，模型中它作用于壓力管理循環(huán)體系中壓力預(yù)防與壓力評(píng)估環(huán)節(jié)。在壓力預(yù)防環(huán)節(jié)，外部EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)幫助組織建立專業(yè)預(yù)防機(jī)制，正確引導(dǎo)組織如何預(yù)防壓力的產(chǎn)生；在壓力評(píng)估環(huán)節(jié)，外部EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)利用自身專業(yè)評(píng)估體系，準(zhǔn)確評(píng)估組織壓力現(xiàn)狀。而EAP混合模式中的內(nèi)置部分是內(nèi)部專門EAP實(shí)施部門為員工提供幫助項(xiàng)目的模式，模型中其作用于壓力管理循環(huán)體系中的壓力控制與壓力善后環(huán)節(jié)。在壓力控制環(huán)節(jié)，內(nèi)部EAP實(shí)施部門采取有效手段和措施，改善組織壓力現(xiàn)狀；在壓力善后環(huán)節(jié)，內(nèi)部EAP實(shí)施部門總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，協(xié)同有關(guān)部門改進(jìn)壓力管理體系，提高壓力應(yīng)對(duì)能力。將EAP混合模式中的兩種模式有機(jī)的整合進(jìn)壓力管理循環(huán)體系的不同環(huán)節(jié)，一方面有利于他們有效發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，保證EAP項(xiàng)目工作的科學(xué)有效；另一方面實(shí)現(xiàn)了對(duì)組織壓力循環(huán)管理的專業(yè)化分工，驅(qū)動(dòng)著組織壓力循環(huán)階梯式上升，大幅度提升了組織壓力管理的效率。另外外部專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)和內(nèi)部EAP實(shí)施部門二者之間并非是沒(méi)有聯(lián)系，而是通過(guò)組織的人力資源等部門作為媒介進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，協(xié)同保證組織EAP項(xiàng)目發(fā)揮最大效用。

壓力管理循環(huán)體系本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)提升、不斷循環(huán)的過(guò)程，而循環(huán)的效率是我們務(wù)必關(guān)注的課題。本文將EAP混合模式通過(guò)一定機(jī)制整合進(jìn)組織壓力管理循環(huán)體系模型中，構(gòu)建出具有更高效率的組織壓力管理模型。

六、結(jié)束語(yǔ)

在對(duì)壓力管理循環(huán)過(guò)程中各環(huán)節(jié)間作用機(jī)制的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，EAP項(xiàng)目的實(shí)施驅(qū)動(dòng)著組織壓力管理循環(huán)更高效率的推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)階梯式的上升。從組織維度對(duì)壓力進(jìn)行管理，可以在整體上提高組織處理壓力的能力，形成一種面對(duì)壓力困境不退縮不回避的風(fēng)氣。這正是本文所提出的模型作用機(jī)理所在。但同時(shí)由于組織成員性格、適應(yīng)能力的復(fù)雜性，個(gè)人層面的壓力管理仍就不能忽視。所以要想實(shí)現(xiàn)本模型應(yīng)用價(jià)值的提高，在實(shí)踐的過(guò)程中還需要通過(guò)具體方面來(lái)把握，以達(dá)到指導(dǎo)實(shí)踐、完善其理論的目的。

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