關(guān)于患者視角下的醫(yī)患溝通需求及現(xiàn)狀調(diào)查*

陳軍

(濰坊醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，山東濰坊261053，chenjun6112@126.com)

摘要〔〕目的從患者的視角來(lái)了解醫(yī)患溝通現(xiàn)狀以及患者對(duì)醫(yī)患溝通內(nèi)容的需求。方法采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，利用描述統(tǒng)計(jì)學(xué)方法分析。結(jié)果在患者對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)知方面，有560人認(rèn)為醫(yī)患溝通很重要；患者對(duì)醫(yī)患溝通作用的認(rèn)知表現(xiàn)在多方面，但大部分人(382人)認(rèn)為醫(yī)患溝通可以增加醫(yī)患之間的信任；在患者對(duì)醫(yī)患溝通的需求方面，582人非常希望了解自己的病情、診斷治療方案及費(fèi)用；醫(yī)患溝通現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。結(jié)論建立醫(yī)患溝通平臺(tái)并對(duì)醫(yī)務(wù)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛。

關(guān)鍵詞〔〕患者視角； 醫(yī)患溝通； 需求； 現(xiàn)狀調(diào)查

基金項(xiàng)目：2014年山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技發(fā)展計(jì)劃，編號(hào)：2014WSO471；濰坊市社會(huì)科學(xué)規(guī)劃重點(diǎn)研究課題，項(xiàng)目編號(hào)：[2013](4)

中圖分類號(hào)〔〕R-052〔

收稿日期〔2015-01-26〕

Under the perspective of Patients the investigation on demand and

the current situation of doctor-patient communication

CHENJun

(SchoolofManagement,WeiFangMedicalUniversity,Weifang261053,China,E-mail：chenjun6112@126.com)

Abstract:Objective:From the perspective of the patient to understand the status of doctor-patient communication and patient demand for patient communication content.Methods:Using self-designed questionnaire,analyzed using description statistical methods.Results:The cognition of importance of doctor-patient communication in patients,have 560 think doctor-patient communication is very important; Patients with doctor-patient communication cognitive performance in many ways, But most people(382) think that doctor-patient communication can increase the trust between doctors and patients; Patients with demand of doctor-patient communication, 582 very want to know about their illness, diagnosis methods and costs; Doctor-patient communication present situation is not optimistic.Conclusion:The establishment of doctor-patient communication platform and regular training of medical personnel, to improve the quality of medical services, reduce medical disputes

Key Words: Patients′ perspectives; Doctor-patient communication; Demand; Present situation investigation

醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各種有效的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任的合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。[1]

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)更強(qiáng)調(diào)“以病人為中心”，從整體出發(fā)去認(rèn)識(shí)、治療病人。這就要求醫(yī)生不僅要了解疾病，還要加強(qiáng)與病人的溝通，以了解患者的心理、人格特征等，與病人建立和諧、平等、相互尊重、相互依賴的平等關(guān)系，最終達(dá)到治療目的。良好的醫(yī)患溝通可以有效提高患者的依從性，改善診療效果，提高患者滿意度，從而緩和目前日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系。[2]本次調(diào)查是從患者的視角來(lái)了解醫(yī)患溝通現(xiàn)狀以及患者對(duì)醫(yī)患溝通內(nèi)容的需求。

1調(diào)查對(duì)象

本研究施測(cè)對(duì)象來(lái)自濰坊市七所不同層次醫(yī)院(其中三甲醫(yī)院四所、二甲醫(yī)院三所)的住院患者。采取隨機(jī)抽樣的方法，針對(duì)醫(yī)患溝通進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷610份，回收610份，有效問(wèn)卷602份，有效率為98.69%。性別分布：男性262人，占43.52%；女性340人，占56.48%。年齡分布：30歲及其以下232人；31~40歲144人； 41~50歲106人；51~60歲72人；61歲以上48人。學(xué)歷分布：小學(xué)及以下74人；初中164人；高中或中專170人；大專72人；本科104人；研究生18人。

2調(diào)查內(nèi)容與方法

自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括：患者基本情況、患者對(duì)醫(yī)患溝通作用的認(rèn)知、患者對(duì)醫(yī)患溝通需求、醫(yī)患溝通現(xiàn)狀四個(gè)方面，共48個(gè)問(wèn)題。對(duì)回收問(wèn)卷就醫(yī)患溝通等問(wèn)題，采用描述統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行分析。

3調(diào)查結(jié)果

3.1患者對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)知

被調(diào)查者中有560人選擇了醫(yī)患溝通在醫(yī)療過(guò)程中很重要；40人選擇了一般；只有2人選擇了不重要。

3.2患者對(duì)醫(yī)患溝通作用的認(rèn)知

此項(xiàng)為多選題。被調(diào)查者中有382人次選擇了醫(yī)患溝通可以增加醫(yī)患之間的信任；278人次選擇了醫(yī)患溝通有利于疾病的治療；114人次選擇了醫(yī)患溝通可以防范醫(yī)患糾紛；184人次選擇了醫(yī)患溝通能夠給患者心理安慰；46人次選擇了醫(yī)患溝通降低醫(yī)療費(fèi)用；78人次選擇了醫(yī)患溝通可以使患者權(quán)利得到保障。

3.3患者對(duì)醫(yī)患溝通的需求

3.3.1希望醫(yī)務(wù)人員如何稱呼您。

被調(diào)查者中有292人選擇根據(jù)年齡使用親切的稱呼；202人選擇可以直接稱呼姓名； 100人選擇稱呼床號(hào)；8人選擇稱呼職務(wù)。

3.3.2您是否希望對(duì)自己的病情、診斷、治療方案及費(fèi)用有所了解。

被調(diào)查者中有582人選擇了非常希望了解自己的病情、診斷、治療方案及費(fèi)用；20人選擇了希望了解自己的病情、診斷、治療方案及費(fèi)用。由此看來(lái)，被調(diào)查的病人都希望對(duì)自己的病情、診斷、治療方案及費(fèi)用有所了解。

3.3.3是否希望醫(yī)生在用貴重藥品或開(kāi)大型醫(yī)療器械檢查單時(shí)征求您的意見(jiàn)。

被調(diào)查者中有528人認(rèn)為應(yīng)該征求患者或家屬的意見(jiàn)；70人認(rèn)為視情況而定；只有4人認(rèn)為沒(méi)必要。

3.3.4當(dāng)您向醫(yī)務(wù)人員詢問(wèn)自己的病情、治療方案、費(fèi)用等方面問(wèn)題時(shí)，您希望他們?cè)趺醋觥?/p>

被調(diào)查的602人均選擇了醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心的給予解釋，直到我完全清楚明白。

3.4醫(yī)患溝通現(xiàn)狀

3.4.1醫(yī)生是否耐心聽(tīng)取患者敘述病情。

被調(diào)查者中有502人認(rèn)為醫(yī)生還是能夠耐心聽(tīng)取患者的病情；94人選擇醫(yī)生在聽(tīng)取患者敘述病情時(shí)態(tài)度一般；只有6人認(rèn)為醫(yī)生不耐心聽(tīng)取患者的病情。

3.4.2醫(yī)生是否向患者或家屬解釋病情。

被調(diào)查者中有420人選擇醫(yī)務(wù)人員向患者解釋病情；182人選擇醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有向患者解釋病情。

3.4.3在治療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員有沒(méi)有講解各種治療方案的利弊以及費(fèi)用，讓您從中選擇。

被調(diào)查中有483人選擇醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有講解各種治療方案的利弊以及費(fèi)用，只有119人選擇了醫(yī)生大概進(jìn)行了介紹。

3.4.4 醫(yī)生在給患者做大型檢查及開(kāi)貴重藥品時(shí)的做法。

496人選擇了醫(yī)生在做大型儀器檢查及開(kāi)貴重藥品時(shí)并沒(méi)有征求自己的意見(jiàn)。

3.4.5當(dāng)您和醫(yī)務(wù)人員敘述病情時(shí)他們的態(tài)度如何。

被調(diào)查者中有530人選擇醫(yī)務(wù)人員非常耐心的一直聽(tīng)完；42人選擇雖然聽(tīng)完但卻沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)；30人選擇聽(tīng)一兩句就打斷。

3.4.6當(dāng)您感到緊張焦慮時(shí)，醫(yī)務(wù)人員是否說(shuō)過(guò)安慰您、鼓勵(lì)您的話。

被調(diào)查者中有404人選擇醫(yī)務(wù)人員曾經(jīng)對(duì)自己進(jìn)行過(guò)安慰；198人選擇從未安慰。

3.4.7住院期間醫(yī)院是否向你提供一日費(fèi)用清單。

被調(diào)查者中有462人選擇科室每天都提供費(fèi)用清單；126人選擇提供但不是每天；12人選擇自己要求時(shí)才給；2人選擇沒(méi)有提供。

4討論

有效的溝通是一切人際關(guān)系的基礎(chǔ)，醫(yī)療服務(wù)過(guò)程就是醫(yī)患溝通和醫(yī)患合作的過(guò)程。[3]由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，在醫(yī)患溝通中，患者始終處于被動(dòng)地位。從以上調(diào)查結(jié)果可以看出，約94%的患者認(rèn)為醫(yī)患溝通非常重要。在多選題患者對(duì)醫(yī)患溝通作用的認(rèn)知一項(xiàng)中，約63.5%被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)患溝通可以增加醫(yī)患之間的信任；約46.2%的人選擇了醫(yī)患溝通有利于疾病的治療；約18.9%的人選擇了醫(yī)患溝通可以防范醫(yī)患糾紛；約31%人次選擇了醫(yī)患溝通能給患者心理安慰。

通過(guò)上述調(diào)查結(jié)果也可以看出，患者對(duì)醫(yī)患溝通的需求是兩方面的，一是情感溝通的需求；二是醫(yī)學(xué)信息溝通的需求。在情感方面，調(diào)查結(jié)果顯示：患者希望在就醫(yī)過(guò)程中能得到醫(yī)護(hù)人員的尊重。主要表現(xiàn)在對(duì)患者的稱呼(48.5%的被調(diào)查者希望醫(yī)護(hù)人員能根據(jù)患者的年齡使用親切的稱呼)；接診時(shí)熱情周到、態(tài)度和藹、有愛(ài)心和耐心(希望醫(yī)生能夠耐心聽(tīng)取患者敘述病情；當(dāng)患者感到緊張焦慮時(shí)，醫(yī)護(hù)人員能對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo))、語(yǔ)言文明，把人文關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

在醫(yī)療活動(dòng)中，尊重患者的知情同意權(quán)是醫(yī)務(wù)人員的義務(wù)。有些醫(yī)務(wù)人員“告知”意識(shí)淡薄，與患者溝通較少，甚至不愿意與患者溝通，導(dǎo)致患者對(duì)自己的病情和預(yù)后了解不完全或根本不了解，對(duì)醫(yī)生所采取的診斷與治療也只能被動(dòng)服從，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，很容易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。因此，患者在治療前，有權(quán)知道自己所患疾病的名稱、病因、相關(guān)的影響因素以及接診醫(yī)生和護(hù)士的基本資料；主治醫(yī)生應(yīng)該對(duì)患者所患疾病的治療方案、用藥情況等給予介紹。在治療過(guò)程中，患者有權(quán)知道自己病情的演變以及后續(xù)治療的相關(guān)時(shí)間、費(fèi)用等。[4]醫(yī)生在對(duì)患者使用貴重藥品或進(jìn)行大型醫(yī)療器械檢查時(shí)應(yīng)該征求患者的意見(jiàn)，并及時(shí)講解各種治療方案的利弊以及費(fèi)用，以供患者作出合理選擇。

5建議

醫(yī)患之間溝通的最大障礙在于醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱。由于醫(yī)學(xué)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，醫(yī)生掌握從診斷到病情解釋再到處方等幾乎所有環(huán)節(jié)的話語(yǔ)權(quán)，而患者處于被動(dòng)地位。加之我國(guó)醫(yī)療資源相對(duì)緊張，尤其三甲醫(yī)院醫(yī)患比例嚴(yán)重失調(diào)，這又導(dǎo)致醫(yī)生很難有時(shí)間、精力以及耐心認(rèn)真解答病人疑問(wèn)，醫(yī)患矛盾也就極易產(chǎn)生。鑒于此，建議醫(yī)院在正常運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)下，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

5.1建立醫(yī)患溝通平臺(tái)

一方面，建立醫(yī)療信息溝通平臺(tái)。醫(yī)院可以在候診區(qū)及人流密集地區(qū)設(shè)立宣傳欄，張貼宣傳畫，向患者介紹一些常見(jiàn)病、多發(fā)病的基本的預(yù)防、保健等醫(yī)學(xué)知識(shí)，讓患者對(duì)其有大概的了解和認(rèn)識(shí)。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)不斷完善自身的網(wǎng)站建設(shè)，及時(shí)更新相關(guān)醫(yī)療信息，設(shè)置網(wǎng)站論壇、在線咨詢、留言板等醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)、準(zhǔn)確回復(fù)患者的疑問(wèn)，進(jìn)一步讓患者了解醫(yī)學(xué)的局限性，以避免因沒(méi)有達(dá)到患者的期望而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。另一方面，建立患者意見(jiàn)反饋平臺(tái)。醫(yī)院可設(shè)立醫(yī)護(hù)意見(jiàn)反饋部門，并設(shè)立意見(jiàn)箱、公布電子郵箱、意見(jiàn)反饋電話等。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，自行設(shè)計(jì)意見(jiàn)反饋調(diào)查表，同時(shí)向相關(guān)科室的患者發(fā)放，廣泛收集患者的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)、有效的將處理意見(jiàn)反饋給患者及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員，進(jìn)一步減少或避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

5.2對(duì)醫(yī)務(wù)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)

5.2.1把醫(yī)患溝通納入醫(yī)學(xué)臨床繼續(xù)教育中。

溝通能力是每個(gè)醫(yī)務(wù)人員必須具備的能力，有效的溝通是對(duì)對(duì)方的尊重。通過(guò)多種途徑增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)和溝通技能，如定期舉辦醫(yī)患溝通專題講座，內(nèi)容包括溝通技巧、有效的溝通策略、如何與特殊病人交流等，使每位員工都能通過(guò)理論學(xué)習(xí)、實(shí)踐鍛煉來(lái)提高自己的溝通能力，從而全面提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技能。[5]在醫(yī)學(xué)臨床繼續(xù)教育中納入醫(yī)患溝通課程，能夠促使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，有效地與病人進(jìn)行溝通，以了解患者的心理、人格特征等，從而與病人建立和諧、平等、相互尊重、相互依賴的平等關(guān)系，最終達(dá)到康復(fù)的目的。

5.2.2對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。

醫(yī)務(wù)人員不但要有良好的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)必須具備職業(yè)素養(yǎng)。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓每位員工都能在工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

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〔修回日期2015-05-26〕

〔編輯李丹霞〕