摘 要 論文介紹了美、英兩國高校圖書館總分館管理模式，分析了它們各自的特點；提出了我國高校圖書館要實行總分館模式，應(yīng)堅持以“讀者為中心”的服務(wù)理念、建立全局化的管理體制、構(gòu)筑合理的服務(wù)資源體系、形成良好的服務(wù)機(jī)制與手段。

關(guān)鍵詞 高校圖書館 總分館 管理模式

分類號 G259.1

Management Mode about Main-Branch Library in American and British University Libraries

Yan Qiujuan

Abstract This paper introduces the management mode about main - branch libraries in American and British university libraries， analyzes the characters of the management mode about the main - branch library， and suggests that the university libraries of our country should adhere to the service concept of " Regarding the readers as the center"， establish the global management system， build a reasonable service resources system and form a good mechanism of the services and the means.

Keywords University libraries. Main-branch library. Management mode.

1 美英高校圖書館總分館管理模式概況

1.1 美國

美國高校根據(jù)圖書館法的相關(guān)規(guī)定，圖書館建設(shè)采用總館、分館制，資源由總館統(tǒng)一協(xié)調(diào)[1]。根據(jù)網(wǎng)上不完全調(diào)查，美國高校分館建設(shè)已經(jīng)非常普遍，幾乎所有高校都以各種方式建立自己的分館，歸納起來主要有兩種管理模式：一是以哈佛大學(xué)圖書館為代表的“學(xué)?！畔⑾到y(tǒng)辦（學(xué)校圖書館）—分館”的多級管理模式；另一種是以伊利諾伊大學(xué)圖書館為代表的“總館—分館”的一級管理模式[2]。

哈佛大學(xué)圖書館設(shè)有100多個分館，不僅每個學(xué)院都有自己的圖書館，而且還有各類專業(yè)圖書館。分館大部分設(shè)在哈佛大學(xué)校園內(nèi)，有的遠(yuǎn)在美國首都華盛頓市，甚至意大利的佛羅倫薩。從職能與隸屬關(guān)系來看，哈佛大學(xué)對所屬圖書館進(jìn)行行政、業(yè)務(wù)的全面管理；而各分館在重點館藏、館藏發(fā)展政策方面各自獨立，同時在信息技術(shù)、數(shù)字收藏及保存方面由哈佛大學(xué)中心館信息系統(tǒng)辦公室協(xié)調(diào)[3]。與哈佛大學(xué)圖書館有著同樣組織架構(gòu)的還有耶魯大學(xué)圖書館，耶魯大學(xué)圖書館是以學(xué)科為主進(jìn)行劃分，分館共有50多個，擁有藏書1 100萬冊。

伊利諾伊大學(xué)（香檳分校）圖書館實行“總館—分館”的一級管理模式，它不僅設(shè)有各個專業(yè)的學(xué)科分館，如生物、化學(xué)、商業(yè)、婦女研究、兒童等38個分館，而且還依照讀者層次，設(shè)立研究生、本科生圖書館，從而能較好地為各類讀者提供服務(wù)。與哈佛大學(xué)有所不同的是伊利諾伊大學(xué)圖書館總館對各個分館的業(yè)務(wù)、人員、資源等進(jìn)行統(tǒng)一的管理與調(diào)配，是一種全面管理關(guān)系。與伊利諾伊大學(xué)圖書館組織架構(gòu)相似的還有密執(zhí)安大學(xué)圖書館和康奈爾大學(xué)圖書館。

由此可見，美國的大學(xué)圖書館普遍采取分散管理體制，總館負(fù)責(zé)該校圖書館主要的工作；各分館各行其職，但都通過網(wǎng)絡(luò)連接到總館，這在很大程度上滿足了異地讀者對于學(xué)?？傪^文獻(xiàn)的需求；而且各分館采用借閱藏一體化、咨詢檢索一站式的服務(wù)手段，讀者可以盡情享受一站式的服務(wù)，圖書館也減少了管理層次和中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了人力資源。此外，所有分館的工作人員全部實行崗位聘用制，凡符合學(xué)歷、年齡、工作年限等相關(guān)條件的皆可報名，參加應(yīng)聘考試，通過考核的人員分到各個分館。這樣既有利于優(yōu)化人力資源，又能更好地根據(jù)分館的要求為讀者提供服務(wù)。

1.2 英國

英國的大學(xué)，尤其是一些古老的大學(xué)，一般遵循“大學(xué)自治，學(xué)術(shù)自由”的原則[4]，而且傳統(tǒng)的“學(xué)院制”影響延及圖書館。大學(xué)設(shè)有大學(xué)館（即總館），同時所屬各學(xué)院都有自己的圖書館，有的專業(yè)院系和研究機(jī)構(gòu)也設(shè)有分館。

劍橋大學(xué)共有90個圖書館，包括5個大學(xué)館、55個系圖書館和30個學(xué)院圖書館。劍橋大學(xué)的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)是評議會的理事會，圖書館館長參與其中。學(xué)院受大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)，但財政、行政及科研自行管理，大學(xué)保持對學(xué)院圖書館和實驗室的運行狀況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)[4]。

牛津大學(xué)現(xiàn)有100多個規(guī)模不等、館藏不一和服務(wù)多樣的圖書館，分屬于不同的學(xué)院、學(xué)部和大學(xué)的某些研究機(jī)構(gòu)。一些專業(yè)圖書館在其專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)是英國最權(quán)威的圖書館，如Radcliff科學(xué)圖書館，是英國最大的綜合科學(xué)圖書館；Taylor學(xué)院圖書館，是研究中世紀(jì)和現(xiàn)代歐洲語言和文學(xué)的中心，也是英國該領(lǐng)域內(nèi)最大的專業(yè)圖書館。

綜上所述，英國大學(xué)的“多級設(shè)館”分散管理模式使得分館遍布校園，極其便于各院系師生的利用，而且英國大學(xué)各分館均有相當(dāng)數(shù)量的參考咨詢館員從事讀者導(dǎo)讀、講座、定題服務(wù)、組織學(xué)術(shù)報告會等工作，可以為讀者提供特色化服務(wù)，滿足讀者的個性化需求。

2 可供我國借鑒的經(jīng)驗

2.1 堅持“以讀者為中心”的服務(wù)理念

以讀者為中心，就是要強(qiáng)調(diào)讀者在圖書館資源組織與利用過程中的主體地位和中心地位；強(qiáng)調(diào)一切工作從讀者的角度出發(fā)，為讀者所想為讀者所急，把讀者滿意與否作為評價圖書館服務(wù)的最主要條件[5]。從以上的調(diào)查分析中可以看出，無論美英高校圖書館實行哪種總分館管理模式，圖書館的所有工作，從圖書館的分布、圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容、方式再到圖書館的人員配備，一切都是以讀者的需求為導(dǎo)向來設(shè)計和安排，都是為了能給讀者提供更大的方便、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鑒于此，我們也應(yīng)本著“以讀者為中心”的服務(wù)理念，對讀者要友善、尊重，運用各種手段，根據(jù)讀者需求來建立合理的資源體系，開發(fā)與需求相匹配的服務(wù)功能，確立與需求相適應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，由此才能獲得圖書館與用戶的雙贏。endprint

2.2 建立全局化的管理體制[2]

美英高校圖書館總分館建設(shè)的主要特點是一體化管理、資源共享等?？傪^的主要精力在于對人員、設(shè)備、經(jīng)費等問題的宏觀調(diào)控，而把職責(zé)分解下達(dá)給各學(xué)科分館，各學(xué)科分館由于是總館的直接下屬機(jī)構(gòu)，非獨立建制，分工不分家，這樣的優(yōu)勢可以合理地分配資金和人員，在各分館的管理上就基本能做到緩急有度、張弛有度。同時各專業(yè)分館打破條塊分割的封閉模式，將總館范圍內(nèi)的各部門密切聯(lián)系起來，實行全校各分館間的聯(lián)網(wǎng)管理，可以“一館辦證，多館借書；一館借書，多館還書”，讀者可在任意館里檢索到網(wǎng)絡(luò)內(nèi)任何一個數(shù)據(jù)庫中所存貯的文獻(xiàn)資料，極大地方便了讀者。

我國高校圖書館總、分館建設(shè)可以借鑒這種模式，采取統(tǒng)一建制、統(tǒng)一規(guī)劃管理。分館行政上歸總館領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上服從總館管理，還應(yīng)建立專門機(jī)構(gòu)，如建立分館建設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)架橋溝通。此外可實行館藏文獻(xiàn)分藏，讀者分流，使總館以本科生服務(wù)為主，研究生和教師更多地依托分館。分館的文獻(xiàn)流通在總館統(tǒng)一政策的指導(dǎo)下進(jìn)行，而文獻(xiàn)采購等方面則享有更多的自主權(quán)。

2.3 構(gòu)筑合理的文獻(xiàn)服務(wù)資源體系

美英高校圖書館學(xué)科分館的館藏資源管理機(jī)制的建設(shè)，是根據(jù)本館的性質(zhì)、任務(wù)、服務(wù)對象、經(jīng)費等實際情況，制定了正確的采訪原則；將讀者的利益、需要作為文獻(xiàn)資料采集的出發(fā)點和歸宿；注重多種載體文獻(xiàn)并存；拓寬采訪渠道，從而建成了一個縱有深度、橫有廣度，主輔結(jié)合，交叉滲透，特色鮮明的館藏文獻(xiàn)資源管理機(jī)制，滿足了讀者多層次、多視角、多學(xué)科、多類型、多文種的文獻(xiàn)需求[2]。

我國高校圖書館應(yīng)結(jié)合本校的辦學(xué)定位及辦學(xué)特色，制定合理的館藏建設(shè)規(guī)劃，建立“以紙質(zhì)文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)，電子文獻(xiàn)資源為保證，共享文獻(xiàn)資源為補(bǔ)充”的三級文獻(xiàn)信息保障體系，做到“大類整合、突出學(xué)科特色、優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)”，使圖書館文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)趨于合理，資源豐富，具有特色，從而全方位滿足讀者對各類文獻(xiàn)信息的需求。

2.3.1 優(yōu)化現(xiàn)有館藏資源結(jié)構(gòu)

新的信息環(huán)境發(fā)展給圖書館資源結(jié)構(gòu)、館藏資源獲取方式等帶來了影響，要更好地為高校教學(xué)科研這一服務(wù)主體提供全方位的服務(wù)，就要求圖書館在館藏資源結(jié)構(gòu)方面要有相應(yīng)的對策。這主要是建立多形態(tài)、多載體、多種類的實體館藏資源與虛擬網(wǎng)絡(luò)資源相結(jié)合的館藏資源體系，而且還應(yīng)優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)，對期刊、數(shù)據(jù)庫等資源進(jìn)行整合，使不同載體、不同來源的信息資源在圖書館內(nèi)整合組織為一個有機(jī)的、有序的無縫整體，使用戶在同一個平臺、從同一個入口就可以檢索到所需的館藏信息，并可獲得電子資源的全文，從而使各類館藏資源發(fā)揮更好的效益。

2.3.2 建立特色文獻(xiàn)館藏

各高校圖書館應(yīng)依據(jù)本校的學(xué)科建設(shè)進(jìn)行有效規(guī)劃，根據(jù)本校的專業(yè)設(shè)置、自身的特點進(jìn)行準(zhǔn)確定位，對本館收藏的特色資源進(jìn)行重點開發(fā)與建設(shè)，使其具有連續(xù)性、系統(tǒng)性、權(quán)威性等，形成本校的館藏特色。此外，高校圖書館還有責(zé)任建立大學(xué)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)倉儲來收藏高校中的一些非正式出版物，使之形成高校圖書館非正式出版物的特色收藏。而且圖書館對大量的一、二次館藏文獻(xiàn)進(jìn)行深加工，通過系統(tǒng)搜集、分析研究、歸納整理，以綜述、述評、課題研究報告、專題總結(jié)等形式編撰成三次文獻(xiàn)。這類文獻(xiàn)也是一種高級形式的信息資源特色收藏，也應(yīng)納入到特色館藏體系中。

2.3.3 開展資源共建共享

廣泛開展圖書館之間、圖書館與其他信息機(jī)構(gòu)的合作，實現(xiàn)資源共建共享是當(dāng)前社會形勢下圖書館的必然出路。實踐證明，圖書館聯(lián)盟是圖書館間合作的組織形式，也是信息資源共建共享的有效方式。通過聯(lián)盟可以實現(xiàn)電子資源的聯(lián)合采購，有效降低數(shù)字資源的價格，共同擁有數(shù)據(jù)庫的使用權(quán)，使用戶在獲取信息的時候無障礙；能夠以聯(lián)盟的名義尋求社會的理解和資金贊助，提高聯(lián)盟服務(wù)項目的覆蓋面和權(quán)威性；還可切實開展成員館館員的繼續(xù)教育和培訓(xùn)工作，提高館員素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還可以通過一定的合作協(xié)調(diào)機(jī)制，以網(wǎng)絡(luò)為媒介，將分散的咨詢平臺、館員、圖書館專家和知識庫以及各學(xué)科專家組織起來開展合作建設(shè)、聯(lián)合服務(wù)，達(dá)到服務(wù)共享、人力資源共享和知識庫共享的目標(biāo)，使各類知識得以廣泛地傳播、擴(kuò)散，以便于最需要的人能盡快地得到最需要的知識。

2.3.4 深層次開發(fā)資源

讀者通過圖書館服務(wù)希望得到及時、精煉的和新穎的，能對解決問題有幫助的信息。因此，圖書館在做好一般性服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)著力于根據(jù)讀者的需求，有針對性地對各類知識載體中的信息加以開發(fā)和挖掘，對信息資源進(jìn)行深加工和精加工，并形成新的信息產(chǎn)品直接提供給讀者。圖書館深層次開發(fā)資源突出表現(xiàn)在對信息資源的收集和重組創(chuàng)新上。這就要求圖書館員充分利用自己的專業(yè)知識基礎(chǔ)和信息搜集、處理加工的能力，運用現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，如采用智能化聚類手段、知識元鏈接等技術(shù)深入挖掘知識資源中蘊(yùn)藏的隱性知識資源[6]，再經(jīng)過篩選、分析、歸納后提出綜合性的論述和評論，使雜亂的信息系統(tǒng)化、條理化，形成新穎的、有效的、精煉的、適用于讀者的信息產(chǎn)品。這是蘊(yùn)含了圖書館員智力知識的高技術(shù)含量、高附加值的產(chǎn)品，可以幫助改變讀者的知識結(jié)構(gòu)，啟發(fā)他們的思維，利于讀者認(rèn)識問題解決問題。

2.4 形成良好的服務(wù)機(jī)制與手段

美英高校圖書館專業(yè)分館的特色資源與特色服務(wù)已逐步健全，各專業(yè)分館可面向院系、面向?qū)W科參與資源建設(shè)，收藏專業(yè)特色文獻(xiàn)；對于讀者服務(wù)、學(xué)科咨詢等全方位的讀者服務(wù)已經(jīng)充分滿足讀者個性化需求，這都得益于有著良好的服務(wù)機(jī)制和手段。我國高校圖書館也應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒美英高校專業(yè)分館的經(jīng)驗，做到“完善制度、加強(qiáng)溝通、了解需求、注重細(xì)節(jié)、建立反饋”，為讀者提供特色化服務(wù)，滿足讀者個性化需求。

2.4.1 建立和完善學(xué)科館員制度

學(xué)科館員制度已經(jīng)在美英高?？偡逐^管理模式中被國外專家學(xué)者及廣大用戶所認(rèn)同的一種先進(jìn)的服務(wù)理念和工作制度。雖然我國一些高校圖書館在實施的過程中取得了一定的成績并積累了值得借鑒的經(jīng)驗，但由于受人才、管理模式、服務(wù)手段等制約，學(xué)科專業(yè)化服務(wù)體現(xiàn)不夠，遠(yuǎn)沒有發(fā)揮學(xué)科館員應(yīng)有的作用。為更好地支持高校學(xué)科建設(shè)和教學(xué)科研，深化高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)，建立健全學(xué)科館員制度刻不容緩。endprint

實行學(xué)科館員職業(yè)資格認(rèn)證制度?？梢愿鶕?jù)我國圖書館事業(yè)發(fā)展的實際情況，分階段、分地區(qū)或具體到某一個館實行學(xué)科館員資格認(rèn)證制度，以后再隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展而在整個系統(tǒng)中逐步推廣實施。另外，考慮到我國東西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化等發(fā)展的不平衡，可以借鑒美國分州實施圖書館職業(yè)資格認(rèn)證的經(jīng)驗，我國學(xué)科館員資格認(rèn)證制度可以分省區(qū)由各圖書館學(xué)（協(xié)）會分會組織認(rèn)證和實施。

（2）加強(qiáng)學(xué)科館員工作制度與模式建設(shè)。首先要構(gòu)建合理的組織管理模式，對組織機(jī)構(gòu)、資源、業(yè)務(wù)、人員等進(jìn)行重組，建設(shè)一支動態(tài)、全方位開放的學(xué)科知識服務(wù)團(tuán)隊；其次要建立人才保障機(jī)制，保障學(xué)科館員學(xué)科化服務(wù)的主體地位，并加強(qiáng)學(xué)科館員的繼續(xù)教育，提高學(xué)科館員素質(zhì)，并建立多元化的激勵機(jī)制，調(diào)動學(xué)科館員工作的主觀能動性、創(chuàng)造性。

2.4.2 加強(qiáng)溝通，了解需求，有的放矢地提供主動服務(wù)

有效的聯(lián)絡(luò)交流是開展圖書館工作的前提和基礎(chǔ)，其最終目的是和用戶建立一種信任機(jī)制，并保持一種長期穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。國外大學(xué)圖書館非常重視聯(lián)絡(luò)交流，如牛津大學(xué)圖書館在服務(wù)2010戰(zhàn)略計劃中，就明確提出聯(lián)絡(luò)、交流是用戶服務(wù)的重要措施[7]。我們也應(yīng)借鑒這一點，圖書館員要有客戶關(guān)系管理的理念，可以通過正式交流渠道如在圖書館、辦公室正式約見，也可以通過非正式的交往，如喝咖啡交談、網(wǎng)上聊天等發(fā)現(xiàn)、了解、分析用戶的需求，建立用戶需求檔案，從關(guān)注用戶到體驗用戶，通過正式和非正式的交流融入用戶當(dāng)中，與用戶結(jié)成伙伴關(guān)系，做到讓用戶“首先想到你，廣泛地知道你，方便地找到你，有效地利用你，滿意地評價你”[8]。此外，圖書館還應(yīng)仿效企業(yè)運營模式，從相對比較成熟的市場營銷理念中借鑒市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、品牌策略等理念來指導(dǎo)圖書館服務(wù)，研究用戶的興趣愛好等，確定圖書館信息產(chǎn)品的開發(fā)方向，推薦有針對性的信息服務(wù)給用戶；同時對外加強(qiáng)圖書館的宣傳，將圖書館的各種特色服務(wù)項目展示于用戶面前。通過這些信息服務(wù)，增進(jìn)用戶對圖書館館藏資源和服務(wù)的了解，擴(kuò)大圖書館的知名度與社會影響，為用戶提供主動服務(wù)，從而提高服務(wù)效率，更好地服務(wù)讀者。

2.4.3 做好圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)，提高親和力，提升用戶對圖書館的滿意度

圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)是用戶與圖書館接觸的第一印象，是檢驗圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平高低的尺度。一些看似細(xì)小的方面不但會影響用戶以后的閱讀心理及行為，還會影響用戶對圖書館的看法和評價。注重以用戶為中心的細(xì)節(jié)服務(wù)才能不斷提升用戶對圖書館的滿意度，這就要求圖書館從細(xì)微處著手搞好服務(wù)，圖書館員在對用戶服務(wù)的過程中做到“五心”，即細(xì)心、耐心、熱心、用心、恒心，以此來吸引更多的用戶，增加與用戶的親和力，真正提高用戶服務(wù)質(zhì)量與水平。

2.4.4 建立服務(wù)質(zhì)量評價反饋機(jī)制

我國高校圖書館若要提高服務(wù)質(zhì)量與水平，就必須進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評價與反饋，以便及時了解讀者滿意度及用戶需求的狀態(tài)及變化趨勢，從而改善和創(chuàng)造最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的評價可由服務(wù)的滿足度、服務(wù)的便利度、服務(wù)的關(guān)心度及服務(wù)的滿意度等四個方面來衡量。

此外，建立一個服務(wù)質(zhì)量管理部門是圖書館服務(wù)評價運行所必須的，它是圖書館服務(wù)質(zhì)量管理、檢查的主管部門，應(yīng)受館長和管理者代表直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全館的服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督；負(fù)責(zé)各部門服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實施、落實和執(zhí)行情況的考核；負(fù)責(zé)對用戶投訴及意見、評價、用戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，提出處理意見等。

3 結(jié)語

美英高校圖書館實施總、分館的管理模式雖各不相同，但其根本目的都是為了圖書館更好地生存發(fā)展和為讀者服務(wù)。通過文獻(xiàn)調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，美、英兩國的圖書館總、分館管理模式已相對成熟，其管理模式發(fā)展已經(jīng)比較規(guī)?；?、集中化，而國內(nèi)高校圖書館總、分館制的發(fā)展尚處于發(fā)展階段，模式不一。圖書館要更好地生存與發(fā)展，只有對傳統(tǒng)管理要求進(jìn)行揚棄，通過改革和創(chuàng)新，建立起新的管理模式，才能主動適應(yīng)社會發(fā)展和高校讀者的需求。為了適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時代的發(fā)展，充分發(fā)揮高校圖書館的作用，采取總、分館的管理模式是高校圖書館良性發(fā)展的必由之路，希望美英高?？?、分館管理模式能對我國高校圖書館總分館制的建立起到借鑒和推動作用。

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閻秋娟 寧夏北方民族大學(xué)圖書館館員。寧夏銀川，750021。

（收稿日期：2013-05-28 編校：劉勇定）endprint