王櫻紅

[摘 要]為應(yīng)對高校校園物流“最后一公里”難題，本文以江南大學(xué)快遞超市為例，針對現(xiàn)有的快遞取件服務(wù)模式，分析并總結(jié)其存在的特點(diǎn)及問題，運(yùn)用排隊(duì)論優(yōu)化高?？爝f超市取件服務(wù)系統(tǒng)，以期對校園快遞超市存在的問題提供解決思路。

[關(guān)鍵詞]校園快遞超市;取件服務(wù)系統(tǒng);排隊(duì)論

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.11.096

1 引 言

21世紀(jì)隨著電腦的普及、現(xiàn)代信息技術(shù)以及物流行業(yè)的發(fā)展^[1]，人們越來越熱衷于網(wǎng)上購物，而其中老師和學(xué)生的比重也在逐年增加。作為當(dāng)代網(wǎng)購的一支主力軍，高校逐漸成為各個(gè)快遞公司主要的競爭市場。

然而，隨著高?？爝f行業(yè)的發(fā)展，“最后一公里”即物流成本猛增的問題也更加明顯。為解決這個(gè)問題而催生的快遞超市越來越受到學(xué)校以及物流行業(yè)的青睞。作為近幾年發(fā)展起來的新的快遞模式，盡管高?？爝f超市保證了快遞資源的整合^[2]，并進(jìn)行統(tǒng)一的管理，緩解了校園快遞行業(yè)末端的二次配送的壓力，但在此基礎(chǔ)上伴隨的種種弊端也不斷凸顯。

另外，校園快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)常見的排隊(duì)現(xiàn)象。尤其是在“雙十一”、“雙十二”這樣的節(jié)日中，如果無法優(yōu)化其服務(wù)系統(tǒng)，擁堵現(xiàn)象就會(huì)變得十分嚴(yán)重。因此，從排隊(duì)論的角度來分析和優(yōu)化校園快遞超市的取件服務(wù)系統(tǒng)，這是非常具有現(xiàn)實(shí)意義的。

2 江南大學(xué)快遞超市現(xiàn)狀分析

2.1 快遞超市的基本情況

北區(qū)快遞超市由江南大學(xué)出資建立，后勤部負(fù)責(zé)管理。江南大學(xué)與EMS公司及各個(gè)入住快遞公司簽訂協(xié)議，同意物流公司在此設(shè)立快遞收發(fā)點(diǎn)。運(yùn)營時(shí)間為上午8∶00到下午6∶00，取件流程如圖1所示。

圖1 快遞超市取件運(yùn)作流程

2.2 取件服務(wù)系統(tǒng)弊端

筆者經(jīng)過實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，取件高峰期主要集中在周一到周五的11∶00—12∶30、15∶00—16∶00、17∶00—18∶30三個(gè)時(shí)間段以及其他特殊時(shí)期，其余時(shí)間取件人較少，早晨開始營業(yè)的時(shí)間段幾乎無人。因此，江南大學(xué)快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)營過程中主要存在以下問題。

2.2.1 忙期取件人排隊(duì)時(shí)間長

在取件高峰期時(shí)，服務(wù)臺數(shù)目過少，無法滿足師生的取件效率要求。在此時(shí)段，取件人數(shù)較多，導(dǎo)致其排隊(duì)隊(duì)列長，部分隊(duì)列排隊(duì)無秩序，取件現(xiàn)場極其擁堵和混亂。而人數(shù)眾多造成的人聲嘈雜，需要工作人員多次確認(rèn)編號，形成時(shí)間上的嚴(yán)重浪費(fèi)。

此外，工作人員在記錄學(xué)生報(bào)的快件編號存在失誤，取快件時(shí)也易錯(cuò)拿、漏拿，導(dǎo)致學(xué)生多次報(bào)號，降低了取件效率，同樣造成了取件速度慢，使取件過程難以讓人滿意。

2.2.2 閑期人力資源浪費(fèi)

雖然快遞超市的取件時(shí)間為早上8∶00，但是由于大學(xué)生課程時(shí)間集中，除了高峰期，其余時(shí)間取件人數(shù)較少。然而，快遞超市無論在何時(shí)都設(shè)立2個(gè)服務(wù)臺，造成人力資源的浪費(fèi)。

3 應(yīng)用排隊(duì)論優(yōu)化快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)

3.1 增設(shè)服務(wù)臺

根據(jù)進(jìn)一步了解，處于取件高峰期時(shí)，江南大學(xué)快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：

（1）由于來取件的師生沒有特殊原因，一般不會(huì)相約一起來快遞超市，故一位取件人的到達(dá)與其他取件人的到達(dá)是獨(dú)立的，并且是隨機(jī)的。

（2）取件柜臺可以看作是系統(tǒng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此系統(tǒng)是由多個(gè)服務(wù)臺并行的。并且由于存在許多影響服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率的隨機(jī)因素，工作人員對每個(gè)顧客的服務(wù)時(shí)間也是隨機(jī)的、相互獨(dú)立的。

（3）在運(yùn)營過程中，取件人到達(dá)快遞超市時(shí)選擇2個(gè)柜臺前較短的隊(duì)列排隊(duì)，并且可以在不同的隊(duì)列之間相互移動(dòng)。

（4）快遞超市的隊(duì)伍可以從室內(nèi)排到室外，故可粗略地認(rèn)為快遞超市排隊(duì)取件隊(duì)伍的長度無限制。

（5）來快遞超市的取件人是江南大學(xué)快遞超市的服務(wù)對象，由于高峰期，取件人是源源不斷地進(jìn)入快遞超市的，所以可以認(rèn)為取件人是無限的。

（6）江南大學(xué)快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)為等待制系統(tǒng)，先來的取件人先進(jìn)行服務(wù)。

綜上，可運(yùn)用排隊(duì)論對忙期的取件服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。不妨設(shè)江南大學(xué)快遞超市目前的取件服務(wù)系統(tǒng)為等待制的M/M/2/∞/∞/FCFS的排隊(duì)系統(tǒng)。另外，行為科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)却龝r(shí)間超過10分鐘，服務(wù)對象會(huì)產(chǎn)生焦躁情緒^[3]。由于“雙十一”、“雙十二”等特殊時(shí)期存在不可控因素較大，隊(duì)列較平時(shí)更長，故不妨設(shè)6分鐘為基本滿足取件人的期望等待時(shí)間（T）。根據(jù)測量，當(dāng)處于取件高峰期時(shí)，工作人員的服務(wù)速率基本上約為μ=35筆/h;高峰期每小時(shí)前來的取件人數(shù)約為100人，即到達(dá)速率約為λ=100人/h。根據(jù)M/M/n/∞/∞/FCFS的排隊(duì)系統(tǒng)以及l(fā)ittle公式可知，取件人的排隊(duì)等待時(shí)間：

Wq=Lq/λ=（λ/μ）cμ（c-1）?。╟μ-λ）2P0（1）

其中，P0為取件服務(wù)系統(tǒng)里沒有顧客的概率，公式為：

p0=1c-1n=0[（λ/μ）n/n！]+[（λ/μ）c/c！][（cμ）/（cμ-λ）]（2）

由于該系統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)度ρ0=λ/（cμ）≤1，那么c≥2.86，即在高峰期時(shí)至少應(yīng)該安排3個(gè)服務(wù)臺：

當(dāng)c=3時(shí)，Wq（3）=0.1823h>T;

當(dāng)c=4時(shí)，Wq（4）=0.0113h

經(jīng)過計(jì)算分析可知，當(dāng)c取c≥4時(shí)，滿足江南大學(xué)快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)的等待時(shí)間小于期望等待時(shí)間，即可認(rèn)為基本符合優(yōu)化后取件服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)要求。

綜合以上方面以及成本因素來看，設(shè)定4個(gè)服務(wù)臺已能基本滿足要求，人力資源成本花費(fèi)較少。當(dāng)設(shè)定5個(gè)及以上服務(wù)臺時(shí)，取件人等待時(shí)間更少，但成本必然會(huì)有所增加。在一般情況下，在基本滿足校園師生的期望等待時(shí)間（0.1h），為盡量節(jié)約成本，可選擇在高峰期開設(shè)4個(gè)服務(wù)臺。

3.2 優(yōu)化取件運(yùn)作流程

在快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)中，師生最關(guān)心的是排隊(duì)中的等待時(shí)間。優(yōu)化取件運(yùn)作流程，即由工作人員將快件交給取件人變?yōu)槿〖俗孕羞M(jìn)入貨架周圍取件，其具體流程如圖2所示。選擇這樣的運(yùn)作流程的優(yōu)勢在于：首先，減少“取件人報(bào)號”步驟，可以有效減少取件人與工作人員交互信息時(shí)帶來的失誤而給取件人增加的不必要的排隊(duì)時(shí)長;其次，排隊(duì)系統(tǒng)中直接省去工作人員取件這個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為取件人自行取件，盡管取件人到達(dá)率不變，但這樣的取件服務(wù)系統(tǒng)提高了排隊(duì)系統(tǒng)中的服務(wù)率，從而進(jìn)一步減少了取件人的排隊(duì)等待時(shí)間。通過公式（1），可以看出：該方案能夠有效減少隊(duì)伍中取件人的等待時(shí)間，并且不僅服務(wù)成本沒有任何增加，反而節(jié)省了很多人力資源，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，因此該方案也是切實(shí)可行的。

圖2 優(yōu)化后的快遞超市取件運(yùn)作流程

3.3 根據(jù)忙閑時(shí)期增減窗口

當(dāng)快遞超市處于忙期，按照排隊(duì)論算出的最優(yōu)服務(wù)臺數(shù)增加服務(wù)窗口，使快遞超市的取件服務(wù)系統(tǒng)處于滿負(fù)荷的工作狀態(tài);當(dāng)快遞超市處于閑期，可逐漸減少服務(wù)窗口數(shù)量，使用彈性工作制。合理安排員工，科學(xué)統(tǒng)籌人力資源，以提高快遞超市的服務(wù)能力，緩解取件高峰時(shí)期師生排隊(duì)時(shí)間長的問題。

4 結(jié) 論

本文運(yùn)用排隊(duì)論的相關(guān)知識，分析高校校園快遞超市的現(xiàn)狀并提出建議。從師生角度看，能夠有效地節(jié)約其時(shí)間成本，增加客戶讓渡價(jià)值，從而提高師生對校園快遞超市取件服務(wù)的滿意程度。從快遞超市方面來看，利用排隊(duì)論分析其取件排隊(duì)服務(wù)，可以幫助優(yōu)化快遞超市內(nèi)部資源的合理配置。從校園角度看，有利于改善校園物流環(huán)境，樹立校園的服務(wù)形象。因此，從排隊(duì)論的角度優(yōu)化現(xiàn)行狀態(tài)下的校園快遞超市的取件服務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)師生、高校和物流公司三方共贏。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫水波，韓淑英.現(xiàn)代信息技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用[J].物流科技，2008（10）：44-48.

[2]http：//www.extrabux.com/blog/2014/12/2014-amazon-report/，2014.12.11.

[3]古貞，單曉曦，鄒亞清，等.大學(xué)校園設(shè)立快遞超市的可行性分析研究——以南京高校為例[J].物流工程與管理，2014，36（5）：206-207.