朱明+陶鴻政+盧思陳

【摘要】中國(guó)自改革開(kāi)放之后，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨著新的挑戰(zhàn)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要支柱是各大銀行，商業(yè)銀行準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)是一種資金流動(dòng)的媒介。通過(guò)這種媒介，可以促使我國(guó)資金合理的流動(dòng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，眾多商業(yè)銀行已經(jīng)開(kāi)展了移動(dòng)客戶(hù)端的業(yè)務(wù)，通過(guò)客戶(hù)端能夠更方便的進(jìn)行網(wǎng)上業(yè)務(wù)，但是目前，因?yàn)橹Ц秾殹⑽⑿佩X(qián)包等第三方支付平臺(tái)的迅猛發(fā)展，對(duì)我國(guó)的商業(yè)銀行客戶(hù)端造成了巨大的沖擊。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 移動(dòng)客戶(hù)端 現(xiàn)狀 功能優(yōu)化

一、引言

商業(yè)銀行移動(dòng)客戶(hù)端也就是日常所說(shuō)的手機(jī)銀行，滿足了人們足不出戶(hù)就辦理各種銀行業(yè)務(wù)的需要。像是我國(guó)商業(yè)銀行中的交通銀行、光大銀行都開(kāi)設(shè)了有關(guān)的手機(jī)銀行，客戶(hù)可以通過(guò)自己的用戶(hù)名和密碼登錄，進(jìn)行賬戶(hù)余額查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)支付等一系列業(yè)務(wù)。此種移動(dòng)客戶(hù)端對(duì)原有的傳統(tǒng)銀行窗口業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)生了沖擊，也是我國(guó)商業(yè)銀行體制機(jī)制創(chuàng)新的重要一步。通過(guò)有關(guān)的商業(yè)銀行手機(jī)客戶(hù)端，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)銀行進(jìn)行各種交易，不再受到終端的制約，打破了原有的單一業(yè)務(wù)辦理模式。眾所周知，在傳統(tǒng)金融領(lǐng)域，人的身份是通過(guò)在銀行等實(shí)地的人員辦理來(lái)完成的，而有關(guān)的手機(jī)客戶(hù)端則打破了這種格局，將人的身份以及銀行可的各種信息和客戶(hù)所需要的各種業(yè)務(wù)錄入電腦，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，極大的方便了人們的生活，同時(shí)也增加了我國(guó)有關(guān)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)量。但是，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的發(fā)展，很多網(wǎng)站都支持第三方支付，這無(wú)疑是對(duì)商業(yè)銀行移動(dòng)客戶(hù)端的沖擊，使得很多客戶(hù)紛紛選擇使用第三方支付平臺(tái)支付，而忽略了商業(yè)銀行移動(dòng)客戶(hù)端的作用，面對(duì)這個(gè)情況，商業(yè)銀行移動(dòng)客戶(hù)端應(yīng)該進(jìn)行針對(duì)性的政策調(diào)整和功能優(yōu)化，讓更多的客戶(hù)選擇使用移動(dòng)客戶(hù)端來(lái)辦理各方面的業(yè)務(wù)。[1]

二、商業(yè)銀行移動(dòng)客戶(hù)端的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)有關(guān)的調(diào)查資料顯示，我國(guó)的銀行移動(dòng)客戶(hù)端最先是從商業(yè)銀行開(kāi)始發(fā)展的，最初是在二十世紀(jì)九十年代末期我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)始了第一次移動(dòng)客戶(hù)端的“試水”。最初，我國(guó)的工商銀行以及中國(guó)銀行等其他六個(gè)銀行和中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行合作，推出了我國(guó)第一個(gè)手機(jī)銀行。但是因?yàn)榧夹g(shù)方面的不成熟以及客戶(hù)信息的不健全，此項(xiàng)客戶(hù)端沒(méi)有得到大規(guī)模的推廣，在2004年，經(jīng)過(guò)了一系列的修復(fù)和創(chuàng)新，推出了基于JAVA、短信等不同方式的手機(jī)銀行，從此，我國(guó)的移動(dòng)客戶(hù)端正式起步，逐漸被廣大的客戶(hù)所接受。在2012年，我國(guó)招商銀行和知名手機(jī)品牌HTC合作，推出了一款“手機(jī)錢(qián)包”，這也是在新標(biāo)準(zhǔn)下的我國(guó)商業(yè)銀行第一款移動(dòng)支付產(chǎn)品的誕生，標(biāo)志著手機(jī)支付市場(chǎng)的大門(mén)正式打開(kāi)。同時(shí)期，我國(guó)的很多商場(chǎng)以及航空公司，都推出了和有關(guān)銀行的合作項(xiàng)目，全面支持通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)端進(jìn)行付款和購(gòu)買(mǎi)，促進(jìn)了我國(guó)商業(yè)銀行移動(dòng)客戶(hù)端的發(fā)展。根據(jù)《中國(guó)支付體系發(fā)展報(bào)告》上的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以看到，在2010年一年的時(shí)間里我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)上支付客戶(hù)數(shù)達(dá)2.5億戶(hù)，發(fā)生業(yè)務(wù)84.99億筆，金額522.39萬(wàn)億元，業(yè)務(wù)筆數(shù)、金額同比分別增長(zhǎng)70%和48%。移動(dòng)支付業(yè)務(wù)客戶(hù)數(shù)達(dá)0.9億戶(hù)，發(fā)生業(yè)務(wù)1.18億筆、成交金額0.57萬(wàn)億元，業(yè)務(wù)筆數(shù)、金額同比分別增長(zhǎng)77%和102%?？梢砸?jiàn)得，雖然使用移動(dòng)客戶(hù)端支付的金額在電子銀行總額中所占的比重較小，但增速要快于同時(shí)期的網(wǎng)上支付和電話支付。通過(guò)這樣的數(shù)據(jù)分析可以看出，我國(guó)商業(yè)銀行的移動(dòng)客戶(hù)端有著極大的發(fā)展?jié)摿?。在?011年中國(guó)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)用戶(hù)調(diào)研報(bào)告》中可以看到，在2011年，有更多的用戶(hù)開(kāi)始使用手機(jī)銀行進(jìn)行各種各樣的業(yè)務(wù)，使用率在2010年的36%上升到了2012年的52%，在調(diào)研報(bào)告中可以看到，還有30%的用戶(hù)表示對(duì)手機(jī)客戶(hù)端很有興趣，想要學(xué)習(xí)如何使用。[2]

圖1 2010、2011我國(guó)銀行客戶(hù)的移動(dòng)客戶(hù)端使用情況

通過(guò)圖1可以看到，我國(guó)商業(yè)銀行的移動(dòng)客戶(hù)端發(fā)展前景十分光明，但是不得不重視的一個(gè)問(wèn)題就是隨著我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)客戶(hù)端的崛起，我國(guó)第三方支付平臺(tái)如支付寶、QQ錢(qián)包等也在以迅猛之勢(shì)發(fā)展，并且迅速占領(lǐng)了我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)的一席之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2012年，支付寶攜手眾多商家，進(jìn)軍網(wǎng)上購(gòu)物支付領(lǐng)域，用戶(hù)通過(guò)掃碼的方式就可以進(jìn)行付款，這種付款方式深深吸引了眾多手機(jī)用戶(hù)。同時(shí)期，財(cái)付通和微信、QQ等軟件合作，開(kāi)展了“搖一搖轉(zhuǎn)賬”、“掃碼支付”、“網(wǎng)上會(huì)員卡”等業(yè)務(wù)，可以讓眾多的用戶(hù)使用手機(jī)來(lái)進(jìn)行支付和業(yè)務(wù)辦理，很多的手機(jī)用戶(hù)開(kāi)始轉(zhuǎn)向支付寶、財(cái)付通等第三方平臺(tái)軟件的使用，這對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行移動(dòng)客戶(hù)端來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的沖擊。針對(duì)這個(gè)情況，商業(yè)銀行旗下的移動(dòng)客戶(hù)端必須要進(jìn)行功能優(yōu)化，才能獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、如何對(duì)商業(yè)銀行移動(dòng)客戶(hù)端進(jìn)行功能優(yōu)化

（一）提高服務(wù)質(zhì)量

很多商業(yè)銀行移動(dòng)客戶(hù)端的使用量逐漸下降的原因之一就是因?yàn)橛脩?hù)體驗(yàn)性不高。這包括很多方面，其中有服務(wù)質(zhì)量低下這個(gè)方面的問(wèn)題。很多移動(dòng)客戶(hù)端用戶(hù)密切需要的業(yè)務(wù)項(xiàng)目沒(méi)有，造成了很大的不便，在相同情況下，用戶(hù)當(dāng)然會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量更好的諸如支付寶、財(cái)付通等第三方支付平臺(tái)。商業(yè)銀行移動(dòng)客戶(hù)端應(yīng)該提升相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，積極開(kāi)展用戶(hù)需要的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。

（二）加大產(chǎn)品研發(fā)

因?yàn)樯虡I(yè)銀行對(duì)移動(dòng)客戶(hù)端的研發(fā)資金投入過(guò)少，所以相應(yīng)的產(chǎn)品存在很大的不足之處。經(jīng)過(guò)反映，很多移動(dòng)客戶(hù)端都有“閃退”、“閃離”的情況，并且如果用戶(hù)過(guò)多，還會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)端崩潰的現(xiàn)象，這就是產(chǎn)品研發(fā)的不成熟。針對(duì)此問(wèn)題，商業(yè)銀行應(yīng)該增加投入比重，進(jìn)行客戶(hù)端的創(chuàng)新和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，只要是用戶(hù)需要的服務(wù)都可以進(jìn)行開(kāi)發(fā)，同時(shí)融入更多人性化的設(shè)計(jì)，比如“搖一搖付款”、“指紋轉(zhuǎn)賬”等等，這樣，才能提高相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)力。[3]

（三）推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)

很多商業(yè)銀行因?yàn)槿笔Я送茝V業(yè)務(wù)這一環(huán)，很多用戶(hù)不知道有移動(dòng)客戶(hù)端這一個(gè)項(xiàng)目，所以更不要提進(jìn)行手機(jī)銀行的操作了。銀行工作人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐茝V很有必要，這樣可以拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，提高知名度，讓更多的用戶(hù)了解移動(dòng)客戶(hù)端，并且樂(lè)于使用。

四、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)商業(yè)銀行移動(dòng)客戶(hù)端的發(fā)展前途是光明的，但是道路是曲折的。只有不斷的對(duì)功能和用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化，才能提高其市場(chǎng)占有率，獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

[1]徐顯峰.我國(guó)第三方支付發(fā)展研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2013.

[2]李博.中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略研究[D].福建師范大學(xué)，2014.

[3]徐皓.某商業(yè)銀行智能終端手機(jī)銀行的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].吉林大學(xué)，2014.