蔣侃侃

【摘要】隨著我國資本市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)也在這一輪發(fā)展中迎來了新的機(jī)遇。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年我國保險(xiǎn)資金投放了約1萬億元人民幣在證券投資基金及股票市場(chǎng)中，可以說我國保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)成為資本市場(chǎng)中一股重要的力量。當(dāng)然，在保險(xiǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，行業(yè)自身存在的許多問題也逐漸積累下來，并影響著保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。其中保險(xiǎn)理賠難、理賠慢的問題尤其突出，這個(gè)問題嚴(yán)重制約著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，如何有效解決這些問題，已經(jīng)成為保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展亟需面對(duì)難題。

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)理賠難 保險(xiǎn)公司 解決措施

一、導(dǎo)致我國保險(xiǎn)理賠難問題的主要因素

（一）缺少高素質(zhì)保險(xiǎn)消費(fèi)群體

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，保險(xiǎn)產(chǎn)品已逐漸融入我國老百姓的生活中，已經(jīng)成為大眾化的投資和保障的一種方式。但是，現(xiàn)實(shí)生活中能夠掌握和了解保險(xiǎn)知識(shí)的消費(fèi)者并不多，大多數(shù)人對(duì)購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品并不具有專業(yè)的識(shí)別能力。對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解誤差往往容易導(dǎo)致保險(xiǎn)產(chǎn)品與社會(huì)需求相脫離，甚至存在嚴(yán)重的立場(chǎng)沖突，引發(fā)理賠方面的糾紛。

（二）專業(yè)化的人才隊(duì)伍的缺失

我國保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售行業(yè)魚龍混雜，按照西方國家的觀點(diǎn)，保險(xiǎn)銷售應(yīng)該是非常專業(yè)的行業(yè)，需要十分專業(yè)的金融人才。由于我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，保險(xiǎn)公司招聘的員工普遍素質(zhì)不高，甚至有一些是無業(yè)人員。這些保險(xiǎn)銷售人員自己都未必掌握了保險(xiǎn)產(chǎn)品的要點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)揭示條款，在銷售過程中難免會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，或者核保不嚴(yán)，為將來的保險(xiǎn)理賠留下許多隱患。一些保險(xiǎn)公司的理賠人員同樣也大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，大多數(shù)辦事效率低下，一旦出現(xiàn)復(fù)雜的賠償案件時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（三）保險(xiǎn)公司對(duì)理賠服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不夠

出于對(duì)商業(yè)利潤的追求，一些保險(xiǎn)公司對(duì)理賠服務(wù)不夠重視，它們過分重視保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售工作，而忽視保險(xiǎn)理賠的重要性。這就導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)理賠工作與整個(gè)企業(yè)的快速發(fā)展不匹配，造成保險(xiǎn)理賠問題層出不窮。此外，保險(xiǎn)企業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)也導(dǎo)致保費(fèi)漏損問題頻發(fā)，保險(xiǎn)公司為了追求利潤不斷拖賠惜賠，甚至竭力擠壓被保險(xiǎn)人的賠款金額，最求利益最大化，必然造成“理賠難”。

（四）我國相關(guān)保險(xiǎn)理賠法律不健全

由于我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展歷史較短，保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)不健全。對(duì)于保險(xiǎn)理賠方面的法律法規(guī)十分分散，且與保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展步伐不協(xié)調(diào)。在目前的保險(xiǎn)理賠規(guī)定中，很多方面并未被完全納入管理范圍內(nèi)，如保險(xiǎn)理賠涉及的到的鑒定機(jī)構(gòu)及部門，如醫(yī)院、公安部門等，都缺乏相應(yīng)的法律來規(guī)定來規(guī)范，導(dǎo)致這些機(jī)構(gòu)辦事效力低下，一些機(jī)構(gòu)甚至利用自己的專業(yè)地位為保險(xiǎn)人理賠提供虛假證明，這樣既損害了保險(xiǎn)公司的利潤，也損害了保險(xiǎn)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，也拖延了理賠調(diào)查取證的時(shí)間，一定程度上增加了理賠的難度。

二、解決我國保險(xiǎn)理賠難問題的對(duì)策分析

隨著國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》頒布實(shí)施，對(duì)保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)服務(wù)及合同有了更加具體的規(guī)范，也為被保險(xiǎn)人的權(quán)益保護(hù)提供了更加完善的制度保護(hù)，也為減我國保險(xiǎn)理賠難問題的解決提供了決策依據(jù)，但是，依然需要以下幾個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)督管理，提高保險(xiǎn)行業(yè)契約服務(wù)的意識(shí)，進(jìn)一步解決好理賠難問題。

（一）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的內(nèi)控合規(guī)體系建設(shè)

進(jìn)一步加強(qiáng)和完善保險(xiǎn)公司的內(nèi)部管理制度。保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理效力直接影響到理賠業(yè)務(wù)的管理效力和質(zhì)量。許多理賠糾紛案件的發(fā)生就是因?yàn)楣芾砩系穆┒此斐傻?，因?yàn)槔碣r的好壞關(guān)鍵要看速度。要進(jìn)一步督促保險(xiǎn)公司加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)，健全內(nèi)部管理制度，建立科學(xué)合理的理賠機(jī)制，提高理賠核定人員的專業(yè)素質(zhì)。將消費(fèi)者對(duì)理賠服務(wù)的滿意度納入到具體的績效考核指標(biāo)中，真正做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，用來評(píng)定優(yōu)劣。此外，應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化保險(xiǎn)合同條款，及時(shí)清理保險(xiǎn)條款中的不合理?xiàng)l款，減少不必要的理賠糾紛，從而引起法律訴訟。

（二）加大對(duì)保險(xiǎn)公司理賠信息的披露力度

對(duì)保險(xiǎn)公司來說，應(yīng)理賠工作的透明度，指定具有中立立場(chǎng)的信息披露渠道，及時(shí)將保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況對(duì)外公布。及時(shí)的信息傳播，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地掌握保險(xiǎn)公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)的運(yùn)行情況，轉(zhuǎn)變過去只有專業(yè)性的保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員才能了解到保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵信息的情況。二是對(duì)各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠程序和標(biāo)準(zhǔn)制定具體詳盡的文件，并及時(shí)對(duì)外發(fā)布。如對(duì)保險(xiǎn)理賠時(shí)間做出嚴(yán)格固定，限定保險(xiǎn)公司在手續(xù)齊全的情況下賠付的時(shí)間；定期對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)承諾、索賠須知、賠款計(jì)算方法等內(nèi)容的公開情況進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查結(jié)果定期對(duì)社會(huì)公布；此外，對(duì)保險(xiǎn)公司也要加強(qiáng)輿論監(jiān)督，讓輿論做出好的導(dǎo)向，幫助保險(xiǎn)公司提高理賠效力和質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（三）加強(qiáng)對(duì)虛假理賠、騙保等違法行為的處罰力度

近幾年，消費(fèi)者騙保的事件屢見不鮮，這種違法行為不僅嚴(yán)重?cái)_亂了保險(xiǎn)市場(chǎng)的秩序，也危害了保險(xiǎn)公司的理賠工作。保險(xiǎn)公司應(yīng)與公安等司法機(jī)關(guān)加強(qiáng)溝通聯(lián)系，建立快速渠道，嚴(yán)厲打擊騙取保險(xiǎn)的違法行為。由于我國保險(xiǎn)違法犯罪執(zhí)法力度不夠，使得保險(xiǎn)理賠工作的正常秩序受到了很大影響，頻發(fā)的騙賠行為使保險(xiǎn)公司對(duì)理賠工作變得十分謹(jǐn)慎，進(jìn)而影響到企業(yè)對(duì)理賠工作效率。此外，由于一些司法機(jī)關(guān)的執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公而導(dǎo)致保險(xiǎn)賠款逐年上升，也助長了騙賠等保險(xiǎn)欺詐行為的日益猖獗，既損害了保險(xiǎn)行業(yè)的形象，也增加了我國保險(xiǎn)理賠難言論的泛濫，導(dǎo)致老百姓對(duì)保險(xiǎn)公司理賠工作的質(zhì)疑。因此，必須加大懲處力度，集中司法力量解決保險(xiǎn)詐騙、虛假理賠等違法違規(guī)事件。維護(hù)保險(xiǎn)理賠工作的正常開展，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。

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