淺談銀行柜面人員的服務(wù)管理

金晶晶

就中國農(nóng)業(yè)銀行而言，作為國有四大行之一，基于長(zhǎng)久的歷史發(fā)展與沉淀，我們有良好的基礎(chǔ)和絕對(duì)的資源領(lǐng)先。有優(yōu)秀的產(chǎn)品，有過硬的技術(shù)后臺(tái)，有龐大的網(wǎng)點(diǎn)分布，這些都是我們已經(jīng)成熟，值得一提的優(yōu)勢(shì)。但是與此同時(shí)，我們已經(jīng)不能滿足于此。作為一個(gè)柜面工作人員，首先要樹立營銷意識(shí)。在前一個(gè)滿足客戶需求，即辦理好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之后，盡一切可能挖掘客戶潛在的需求。這往往是最容易忽略的一步，而恰恰也是最重要的一步。在營銷學(xué)中有一句話，沒有推銷不出去的產(chǎn)品，只有不打動(dòng)人的說詞?？赡芎?jiǎn)單的有取款耗費(fèi)的時(shí)間僅是短短幾十秒，但是，這也意味著你擁有這么長(zhǎng)的時(shí)間可以接觸到一個(gè)新的客戶，每天臨柜8小時(shí)接觸上百個(gè)客戶，我們錯(cuò)過了多少推薦理財(cái)?shù)臋C(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的機(jī)會(huì)？

其次要建立服務(wù)關(guān)系。即是我們所說的老客戶。在經(jīng)營成本里有一種說法。留住一個(gè)老客戶的成本是創(chuàng)建一個(gè)新客戶的30%?？蛻糇诓ＡТ巴夂炏伦?，結(jié)束的是今天這一筆業(yè)務(wù)，而非是他與我、他與農(nóng)行之間的服務(wù)往來。所以，如何能在業(yè)務(wù)中，快速形成你與客戶之間的關(guān)系，回歸到上述所說的最重要的那步——營銷。只是在這里，因此營銷將以營銷產(chǎn)品拓展到營銷服務(wù)，營銷你自己。

服務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)正以一股強(qiáng)大的力量向第一、二產(chǎn)業(yè)發(fā)起挑戰(zhàn)。中國的經(jīng)濟(jì)體制改革是大勢(shì)所趨，是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。服務(wù)創(chuàng)新層出不窮，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由推崇硬實(shí)力逐漸轉(zhuǎn)向軟實(shí)力。但是，歸根結(jié)底，服務(wù)管理的最終目的，也是滿足客戶，創(chuàng)造更大需求，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

（作者單位：農(nóng)行臨海杜橋支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）