基于服務(wù)創(chuàng)新的民辦高校服務(wù)管理創(chuàng)新體系研究

陳陽(yáng)++戴湘

摘要：本文將服務(wù)創(chuàng)新的基本原理應(yīng)用于民辦高校的管理創(chuàng)新中，探索民辦高校服務(wù)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容和服務(wù)管理創(chuàng)新體系，提出由教育服務(wù)管理子系統(tǒng)、教師服務(wù)管理子系統(tǒng)與就業(yè)服務(wù)管理子系統(tǒng)構(gòu)成的民辦高校服務(wù)管理創(chuàng)新體系，并分析了各子系統(tǒng)的“服務(wù)概念”、“顧客界面”、“傳遞系統(tǒng)”以及“傳遞技術(shù)”四維度服務(wù)創(chuàng)新模型的建設(shè)的基本內(nèi)容，為民辦高校管理創(chuàng)新實(shí)踐提供理論基礎(chǔ)和方法論。

關(guān)鍵詞：民辦高校；服務(wù)創(chuàng)新；創(chuàng)新體系

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）01-0010-02

一、引論

關(guān)于我國(guó)民辦高校管理和發(fā)展的研究，大體上可分為三個(gè)階段：第一階段集中在民辦高校發(fā)展的外部環(huán)境優(yōu)化。認(rèn)為政府在政策制定上，民辦高校和公辦高校應(yīng)同等對(duì)待，且要制定有利于民辦高校發(fā)展的政策，優(yōu)化民辦高校發(fā)展的環(huán)境，支持民辦高校的可持續(xù)發(fā)展。第二階段集中在民辦高校發(fā)展的內(nèi)部管理規(guī)范。認(rèn)為民辦高校的可持續(xù)發(fā)展除了外部政策支持外，還在于內(nèi)部管理的規(guī)范。第三階段集中在民辦高校發(fā)展的內(nèi)部管理創(chuàng)新。認(rèn)為民辦高校的可持續(xù)發(fā)展除外部環(huán)境優(yōu)化、內(nèi)部管理規(guī)范外，更重要的在于管理創(chuàng)新，以形成民辦高校的辦學(xué)特色，實(shí)現(xiàn)民辦高校的可持續(xù)發(fā)展。本文擬將服務(wù)創(chuàng)新管理理論應(yīng)用于我國(guó)民辦高校的管理創(chuàng)新研究，探索我國(guó)民辦高校服務(wù)創(chuàng)新管理的內(nèi)容和方法，為我國(guó)民辦高校的管理創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展提供新的理論基礎(chǔ)與方法論。

二、服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新概念是在熊比特的創(chuàng)新理論上發(fā)展的。利用熊比特對(duì)創(chuàng)新判斷的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)新是被應(yīng)用于實(shí)踐的新思想、新方法；創(chuàng)新能給它的實(shí)施者提供收益。Bilderbeek等學(xué)者在1998年提出了服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”。該模型是一個(gè)適用于服務(wù)部門和其他部門的一般創(chuàng)新模型。該模型將服務(wù)創(chuàng)新的概念具體到四個(gè)維度，是服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容的深入和細(xì)化，該模型的提出給企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究和實(shí)踐提供了很大的支持。

維度1：新服務(wù)概念。在制造業(yè)創(chuàng)新中，產(chǎn)品和過(guò)程是有形可見(jiàn)的，但在服務(wù)業(yè)中，創(chuàng)新大多具有無(wú)形性，創(chuàng)新結(jié)果并不是一個(gè)有形實(shí)物產(chǎn)品，而是解決一個(gè)問(wèn)題的新的概念或方法，因此服務(wù)創(chuàng)新在很大程度上是一種“概念化創(chuàng)新”。

維度2：顧客界面。服務(wù)創(chuàng)新的第二個(gè)維度是顧客界面的設(shè)計(jì)，包括服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式。

維度3：服務(wù)傳遞系統(tǒng)?！胺?wù)傳遞系統(tǒng)”維度主要指生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織。該維度側(cè)重于服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織安排，即通過(guò)合適的組織安排、管理和協(xié)調(diào)，確保企業(yè)員工有效地完成工作，并開(kāi)發(fā)和提供創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。

維度4：技術(shù)選擇。由于服務(wù)創(chuàng)新可以在沒(méi)有技術(shù)參與的情況下發(fā)生，因此技術(shù)并不是服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)必要維度，它在模型中只是一個(gè)可選維度。雖然不是必要維度，但技術(shù)仍在很多服務(wù)創(chuàng)新中扮演著重要角色。

三、民辦高校服務(wù)管理概念創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新的第一個(gè)維度是服務(wù)概念的創(chuàng)新。那么，什么是服務(wù)概念呢？如果從服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)看，在校學(xué)生應(yīng)是學(xué)校服務(wù)的對(duì)象，學(xué)校應(yīng)為學(xué)生提供高品質(zhì)的教育服務(wù)。什么是高品質(zhì)的教育服務(wù)？教育是一個(gè)特殊的服務(wù)產(chǎn)品，它有-個(gè)提供和接受的過(guò)程，也就是教育的適應(yīng)性。筆者認(rèn)為，高品質(zhì)的教育服務(wù)就是針對(duì)不同的教育對(duì)象提供適應(yīng)的教育計(jì)刬，讓學(xué)生真正地學(xué)到知識(shí)、培養(yǎng)能力、增強(qiáng)學(xué)習(xí)的積極性。

目前，進(jìn)入民辦高校（本科）的學(xué)生大體上可分為三個(gè)層次。第一個(gè)層次（本科）：有一定的基礎(chǔ)，有較強(qiáng)的上進(jìn)心，且有一定的學(xué)習(xí)積極性，希望在大學(xué)階段學(xué)到有用的知識(shí)；第二個(gè)層次（本科）：基礎(chǔ)一般，上進(jìn)心一般，學(xué)習(xí)積極性不強(qiáng)；第三個(gè)層次（?？疲夯A(chǔ)較差，缺乏上進(jìn)心，學(xué)習(xí)積極性較差。這些生源的特殊性在公辦二本以上的高等院校是較少遇到的，然而，民辦高校的教學(xué)模式基本上是從公辦高校引入，而公辦高校的生源由于錄取分?jǐn)?shù)線的限制，基本上要高于民辦高校學(xué)生的層次，這個(gè)高層次的教學(xué)模式用于民辦高校的教學(xué)，自然會(huì)給教和學(xué)帶來(lái)一些問(wèn)題。據(jù)調(diào)查，在給民辦高校本科班上課時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)的學(xué)生大概是1/3，較認(rèn)真學(xué)習(xí)但還是到課的學(xué)生大概占1/3，而經(jīng)常逃課，即使到課也講小話或睡覺(jué)的學(xué)生也占1/3。而在給?？瓢嗌险n時(shí)，聽(tīng)課的可能只有1/4的學(xué)生了，絕大多數(shù)學(xué)生是在輔導(dǎo)員的要求下來(lái)到教室的，書(shū)包有時(shí)都不帶，只帶一個(gè)手機(jī)上課玩。教師在課堂上講課，講到中途往下一看，聽(tīng)課的學(xué)生屈指可數(shù)，教學(xué)的積極嚴(yán)重受挫。有些教師在公辦高校任教，到民辦高校兼課，感受更深。一名教師講，他在公辦院校很受歡迎的本科課程，到了民辦高校反應(yīng)一般，難以達(dá)到共鳴，再給民辦高校?？粕险n，情況就更差了，講課時(shí)眼睛不敢往下看，若往下看，課都無(wú)法講完，只好自我陶醉，望著窗外或望著天花板講，一鼓作氣、不停頓地把課講完，講臺(tái)上是教師大汗淋漓，聲音不斷地講課，臺(tái)下是講話的講話、睡覺(jué)的睡覺(jué)、玩手機(jī)的玩手機(jī)，真是教與學(xué)的兩重天，這名教師講他一進(jìn)?？瓢嗟慕淌揖托睦锖ε?，不知道這兩節(jié)課如何完成。

究其原因，應(yīng)是教學(xué)模式與教學(xué)對(duì)象不適所造成的，進(jìn)入民辦高校的本科生和?？粕@個(gè)群體在學(xué)習(xí)上有他們的特殊性，最主要的特征是基礎(chǔ)差，但產(chǎn)生基礎(chǔ)差的原因是多方面的，有想學(xué)好，但能力有限的；有不愿意學(xué)的；有受環(huán)境影響而沒(méi)學(xué)好的等。其次是學(xué)習(xí)的積極性不強(qiáng)，因?yàn)榛A(chǔ)差，學(xué)習(xí)不是他們的強(qiáng)項(xiàng)，在學(xué)習(xí)上較難超越他人和超越自己，學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性也就喪失了。對(duì)于這樣的群體，把公辦一本的教學(xué)模式應(yīng)用于他們，自然會(huì)產(chǎn)生教與學(xué)不適應(yīng)的現(xiàn)象，其結(jié)果是學(xué)生難學(xué)，教師難教。

要辦好民辦高校的教育，形成民辦高校的教育特色，必須從民辦高校教育對(duì)象的特點(diǎn)入手，應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新的概念，重新設(shè)計(jì)民辦高校教育模式。根據(jù)筆者的深入調(diào)查和多年的教學(xué)體會(huì)，再結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的概念，提出以下三種教育服務(wù)管理概念：

（一）考研型教育計(jì)劃

對(duì)進(jìn)校的本科學(xué)生，按其高考成績(jī)，在班級(jí)較多的專業(yè)中編一個(gè)高考分?jǐn)?shù)較好、以理論學(xué)習(xí)為主、以考研究生為主要目標(biāo)的學(xué)習(xí)班。這個(gè)班的教學(xué)模式可按公辦高校教學(xué)模式實(shí)施，并且増加考研指導(dǎo)和考研課程的開(kāi)設(shè)。

（二）應(yīng)用型教育計(jì)劃

對(duì)于沒(méi)有編入考研教育計(jì)劃的其他本科學(xué)生，全部編入應(yīng)用型教學(xué)計(jì)劃。該教學(xué)計(jì)劃應(yīng)以應(yīng)用型的課程開(kāi)設(shè)為主，全面采用案例或?qū)嶒?yàn)教學(xué)。教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容皆要重新設(shè)計(jì)，不能完全采用公辦高校的教學(xué)模式。

（三）操作型教育計(jì)劃

對(duì)于專科的學(xué)生全部編入操作型教學(xué)計(jì)劃，該教學(xué)計(jì)劃以實(shí)際操作為主，設(shè)置一系列的實(shí)際操作課桯，以動(dòng)手為主，教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容皆要針對(duì)專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

這三個(gè)教育計(jì)劃，是以民辦高校學(xué)生的特點(diǎn)為基礎(chǔ)而提出的，其目的是為民辦高校學(xué)生提供更好的教育服務(wù)，使學(xué)生在不同的知識(shí)基礎(chǔ)上真正地學(xué)到東西，也為社會(huì)各個(gè)層次人才的需要提供培訓(xùn)。

四、民辦高校服務(wù)管理創(chuàng)新體系

為了支持這三種教育計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，本文提出三個(gè)配套的服務(wù)管理子系統(tǒng)來(lái)給予支持，形成民辦高校服務(wù)管理創(chuàng)新體系。這三個(gè)子系統(tǒng)分別是：教育服務(wù)管理子系統(tǒng)、教師服務(wù)管理子系統(tǒng)、就業(yè)服務(wù)管理子系統(tǒng)。

（一）教育服務(wù)管理子系統(tǒng)

該系統(tǒng)的任務(wù)是：提出新的教育概念，設(shè)計(jì)新教育概念下的教學(xué)方案，實(shí)現(xiàn)新教學(xué)方案的組織計(jì)劃和新教育計(jì)劃的技術(shù)支持。結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”，該系統(tǒng)的四個(gè)維度創(chuàng)新如下：

笫一個(gè)維度：根據(jù)民辦高校的持點(diǎn)提出新的教育服務(wù)管理的概念。以上提出的三種教育計(jì)劃就是民辦高校教育服務(wù)管理概念的創(chuàng)新。

第二個(gè)維度：新教育服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的教學(xué)方案、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。

第三個(gè)維度：新教育服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的組織保證，即實(shí)現(xiàn)新教育服務(wù)管理概念的教師隊(duì)伍和組織安排。

第四個(gè)維度：新教育服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持平臺(tái)建設(shè)。

（二）教師服務(wù)管理子系統(tǒng)

教師隊(duì)伍的建設(shè)是教育計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的基本保證，以上三種教育計(jì)劃分別需要三支不同的教師隊(duì)伍予以支持，需要針對(duì)民辦高校教師管理的現(xiàn)狀提出相對(duì)應(yīng)的教師服務(wù)管理概念和管理方案，為新教育計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)提供組織保證。結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”，該系統(tǒng)的四個(gè)維度創(chuàng)新如下：

笫一個(gè)維度：根據(jù)新的教育服務(wù)管理的概念提出配套的教師服務(wù)管理概念。

第二個(gè)維度：教師服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的管理目標(biāo)、管理方法、管理內(nèi)容的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。

第三個(gè)維度：教師服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的傳遞系統(tǒng)和組織保證即學(xué)校與學(xué)院兩級(jí)教師管理組織方案。

第四個(gè)維度：教師服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持平臺(tái)建設(shè)。

（三）就業(yè)服務(wù)管理子系統(tǒng)

三種教育計(jì)劃培養(yǎng)的學(xué)生各有不同的特點(diǎn)和需求，為了為學(xué)生提供更好的就業(yè)管理服務(wù)和為社會(huì)提供適應(yīng)的人才，民辦高校的就業(yè)管理需根據(jù)三種教育計(jì)劃，依據(jù)培養(yǎng)學(xué)生的特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”，該系統(tǒng)的四個(gè)維度創(chuàng)新如下：

笫一個(gè)維度：根據(jù)新的教育服務(wù)管理的概念提出配套的就業(yè)服務(wù)管理概念。

第二個(gè)維度：新就業(yè)服務(wù)管理模式的管理結(jié)構(gòu)、管理內(nèi)容、管理方法的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。

第三個(gè)維度：新就業(yè)管理模式實(shí)施的傳遞系統(tǒng)和組織保證建設(shè)即新就業(yè)管理模式織組體系的建設(shè)。

第四個(gè)維度：新就業(yè)服務(wù)管理概念的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持平臺(tái)建設(shè)。

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