新媒體微信在高校圖書館微服務中的角色研究

唐海萍

(浙江海洋學院,舟山 316022)

摘要：為更好地演繹微信平臺在圖書館微服務領(lǐng)域的角色，文章對全國63所高校圖書館微信平臺使用現(xiàn)狀進行詳盡分析，提出相應的應用對策，并構(gòu)建以廣而告之、我的書房、個性化參考咨詢?nèi)蠓諆?nèi)容為主體的館微信平臺，以實現(xiàn)高校圖書館微信平臺健康、穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新媒體服務；高校圖書館；微信；微服務；信息平臺

中圖分類號：G250.78

作者簡介：唐海萍，女，副研究館員。

收稿日期：2014-11-18

On the roles of new media wechat in the micro-service of university library

TANG Hai-ping

(Zhejiang Ocean University, Zhoushan316022, China)

Abstract：New media wechat has entered the public life and barged in the field of vision of libraries. With the expansion of wechat the status of wechat as a micro medium has gradually become prominent. For better interpretation of the roles in the micro-service of university library, this article makes a thorough analysis of the present situation of the utilization of wechat in university library, and presents some practical measures, such as: establishing Online Billboard, My Study and Personalized Reference Inquiry Service so as to achieve a healthy, steady, and sustainable development of wechat in libraries of colleges and universities.

Key words： new media service; wechat; micro-service; information platform; libraries of colleges and universities

1微信概述

微信(英文名：Wechat)是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序。2014年6月25日，由中國社科院發(fā)布的《2014年新媒體藍皮書》指出，微信用戶已達6億，覆蓋全球200多個國家和地區(qū)，中國的新媒體已進入“微”時代[1]。2014年7月6日的參考消息網(wǎng)報道《美報：微信改變中國社交媒體圖景令微博失聲》，文中提及：微信的母公司騰訊公司說，微信的月活躍用戶有3.55億個，微信的用戶數(shù)已超微博。北京大學新聞與傳播學院副教授胡泳說：“這是中國社交媒體的一個新階段。這是中國第一個大規(guī)模信息論壇的衰落，是某種關(guān)注點更集中的事物的崛起。[2]”后起之秀微信在微媒體的地位迅速攀升，波及大眾生活的各個社交領(lǐng)域。

作為文獻信息中心的圖書館敢于嘗試微服務時代的新生事物，自2012年11月，即微信公眾平臺推出的第三個月起，高校圖書館陸續(xù)開通微信服務。那么，微信在高校圖書館的發(fā)展程度如何？讀者體驗如何？需要對圖書館微信服務做哪些調(diào)整？如何更好地利用微信公眾號平臺進行自媒體活動，從而發(fā)揮它在圖書館微服務領(lǐng)域內(nèi)更大威力？這將是圖書館人面臨的新課題。

2高校圖書館微信應用現(xiàn)狀調(diào)查與分析

為全面地收集高校圖書館微信使用情況第一手資料，筆者通過登陸微信——添加朋友——查找公眾號——輸入檢索詞“圖書館”，查找了微信名稱中含“圖書館”的帳號。截止2014年7月2日20時，共搜索到203個符合檢索條件的微信帳號，剔除公共圖書館、企業(yè)、書店及個人帳號等，能確定是高校圖書館的微信帳號共63個，其中，“211”高校26所，占42.86%，高職院校3所,占4.76%。本文將從首次發(fā)布信息時間、微信獲取方式、服務內(nèi)容及形式、咨詢模式、推送信息內(nèi)容五個方面，對這63所高校微信公眾平臺的使用狀況進行比較分析。

2.1　微信公眾平臺首次發(fā)布信息時間

表1　高校圖書館微信公共平臺狀況統(tǒng)計

備注：①入館指南(館藏布局、服務時間、借閱規(guī)則、常見問題、到館路線、VPN指南等)；②信息速遞(圖書館新聞、最新資源、新書通報、講座培訓與活動等)；③在線咨詢與互動；④我的圖書館(綁定與解綁讀者證、個人借閱信息查詢、圖書續(xù)借、圖書薦購、個人信息修改等)；⑤圖書、期刊檢索；⑥閱覽座位、存包柜、講座的查詢與預約；⑦圖書、音樂、影視推薦；⑧中外文字數(shù)字資源；⑨移動圖書館；⑩文獻傳遞、查收查引、科技查新。

成功關(guān)注高校圖書館微信后，即訂閱了該微信公眾帳號，就可以接收該帳號發(fā)布的消息。要看該帳號以往發(fā)布的所有消息，必須從“歷史消息”中查找。本文以微信公眾平臺首次發(fā)布信息時間作為其開通時間。通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在63所高校中，2012年發(fā)布信息的有3所高校，2013年有25所高校，2014年有29所高校(截止7月2日)，尚有6所高校未發(fā)布信息。詳情見表1。

2.2　微信公共帳號宣傳推廣方式

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，63所高校中38所高校圖書館主頁上有微信平臺的鏈接方式，占60.3%；36 所圖書館的微信標識設在圖書館首頁，占57.1%；有26個微信平臺二維碼做工精美，圖書館標志性圖標鑲嵌在其中；有1所高校，即湖州師范學院圖書館微信平臺二維碼可在館方新聞中獲??；1所高校，即浙江工業(yè)大學圖書館的微信平臺在二級導航中可找到。25所高校圖書館主頁無該館微信鏈接，占39.7%。同時，筆者注意到這樣一個現(xiàn)象：有4所高校圖書館主頁有該館微博的鏈接，卻無微信平臺標識，占6.35%。如：深圳大學圖書館有雙微博：新浪微博、騰訊微博的標識方式，卻無微信的標識。圖書館微信平臺的宣傳與推廣略低于微博。

2.3　微信服務內(nèi)容及形式

通過對高校圖書館微信公眾平臺的發(fā)布內(nèi)容進行歸納，筆者從10個方面對63所高校圖書館微信公眾平臺發(fā)布內(nèi)容進行了統(tǒng)計與分析(見表1)，得出高校微信平臺發(fā)布內(nèi)容對比圖，如圖1所示：

圖1高校圖書館微信平臺內(nèi)容對比

絕大多數(shù)圖書館微信公眾平臺的內(nèi)容含入館指南、信息速遞、在線咨詢與互動、我的圖書館、圖書與期刊檢索、資源推薦；有12所高校圖書館微信平臺推出了讀者體驗較好的研習空間、講座、閱覽室座位、自習座位的預約功能，占19%；3所高校圖書館微信平臺推出參考咨詢范疇服務，分別是昆明理工大學圖書館的科技查新業(yè)務、東北石油大學圖書館的資源共享文獻傳遞、溫州醫(yī)科大學圖書館的查新進度，此項服務占4.76%。

2.4　微信咨詢模式

目前，高校圖書館微信公共平臺提供兩種咨詢模式：自助咨詢和互動咨詢。所謂自助咨詢是指按照服務內(nèi)容指令說明，輸入系統(tǒng)設定的數(shù)字、字母作為替代關(guān)鍵詞，系統(tǒng)能即時回復用戶的咨詢請求，完成一些簡單的資源和服務查詢，但指令格式復雜，規(guī)范性較差，且不同的微信平臺指令通用性較差，讀者往往需要花費一定時間了解其使用方法。在服務過程中，自動咨詢模式對讀者服務的專指度和區(qū)分度較低，降低了用戶體驗的愉悅性。實時互動咨詢可針對用戶的個性化咨詢需求提供針對性、專指度更高的咨詢服務。對比63家高校圖書館微信平臺的人工回復效率，16家在提出問題的2小時內(nèi)做出答復，35家在提出問題后8小時答復。人工回復內(nèi)容滿意度高，但非即時回答，有一定的延時期，服務的時效性有待提高。

2.5　微信推送信息

高校圖書館微信平臺推送的歷史信息以六種居多：(1)開館安排。除正常開館時間公告外，還有因寒暑假、元旦、清明、五一、十一等節(jié)假日引起開館時間的變動；特殊服務辦理時間，如畢業(yè)季的相關(guān)手續(xù)辦理。(2)館方信息速遞。圖書館新聞、新書通報、好書推薦等。如三峽大學圖書館堅持每日一本好書活動，書籍內(nèi)容涉獵廣泛，配以精美圖畫，以勵志、心靈雞湯為主，讀者每日清晨閱讀此推送信息，猶如飲一杯芬芳的清茶，讓人神清氣爽。(3)知識推廣。既有已購數(shù)據(jù)庫使用指南，又兼顧新購買數(shù)據(jù)庫推介、試用數(shù)據(jù)庫介紹、校外信息的推廣等，多角度滿足讀者的信息獲取所需。如華東理工大學的中國(漢學)研究開放獲取學術(shù)資源集，北科大因CNKI升級服務暫停通知，內(nèi)蒙古科技大學圖書館中文社會科學引文索引數(shù)據(jù)庫開通試用等。(4)講座培訓與活動。對即將舉辦活動的宣傳，如：數(shù)據(jù)庫培訓、講座、展覽、沙龍、世界讀書日等各種活動。仍以三峽大學為例，平臺發(fā)布該館歷次主辦《大學生講壇》活動，至今已發(fā)布114講。(5)研習空間、講座、閱覽室座位、自習座位的預約功能、WIFI等新服務功能查詢公告。如清華大學圖書館的座位管理系統(tǒng)，廈大圖書館可查詢WIFI狀態(tài)，哈工大威海圖書館的報刊自由閱讀區(qū)開放，讓讀者感受自由閱讀的feeling等。(6)生活小百科、焦點與熱點話題的探討。如：同濟大學嘉定校區(qū)圖書館的“有意思”欄目，哈爾濱工程大學圖書館的號外以醒目標題報道：德國加時絕殺阿根廷等。

3高校圖書館微信平臺發(fā)展對策

據(jù)CNNIC 網(wǎng)調(diào)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，微信的迅猛發(fā)展豐富了移動接入的渠道，面對激增的6億微信用戶，只有深度挖掘用戶的價值，對平臺進行創(chuàng)新，創(chuàng)造更好的粘性，形成一個不一樣的生態(tài)循環(huán)?！耙杂脩魹橹行摹笔菆D書館的服務宗旨[3]。為此，本文進行圖書館微信用戶需求調(diào)研，在257 個被調(diào)查者中，在校?？粕?人(占2.33%)，在校本科生176 人(占68.5%)，在校研究生64 人(占24.9%)，教工11人(占4.28%)。問卷內(nèi)容涵蓋各方面，如：讀者基本信息、用戶使用滿意度、讀者常用服務、讀者希望圖書館提升哪些服務等。在綜合63所高校圖書館微信平臺現(xiàn)有信息服務模式的基礎(chǔ)上，本文提出六項發(fā)展措施，具體表述如下：

3.1　加快平臺建設，提高微信獲取便捷度

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微信平臺的核心用戶與圖書館讀者受眾高度重合?？梢赃@樣說，微信是圖書館重要的推廣機遇和服務平臺，同時又是一個贏得讀者高度口碑的可能渠道，其在圖書館信息服務方面有巨大的應用需求。因此，圖書館人需改變觀念，緊跟社交網(wǎng)絡時代步伐，盡早跟進、學習、開發(fā)圖書館微信公眾平臺。

3.2　注重推廣，吸引讀者關(guān)注度

微信極大限度地拓展圖書館服務的時間和空間，但微信公眾平臺不能主動加好友，只能被動地等待讀者加關(guān)注。目前，大部分圖書館通過自己的網(wǎng)站發(fā)布微信開通信息和微信二維碼，實際效果不是很好。其一，館方微信平臺隱藏于館方主頁二級導航內(nèi)或館方新聞，不易發(fā)現(xiàn)，使得“酒香還怕巷子深”；其二，LOGO不夠醒目，缺乏趣味性。因此，圖書館可考慮通過館方微博、館外布告欄、館內(nèi)廣告機予以發(fā)布，甚至可以與教務處協(xié)商，在學生經(jīng)常使用的教務處學生成績查詢系統(tǒng)頁面掛接微信二維碼等方式進行宣傳。除此之外，圖書館還可讓用戶有深層次的體驗，采用沙龍、講座、熱門話題、派送小禮物等方式，讓用戶積極參與互動，加大微信宣傳力度。如北京第二外國語學院舉辦“嶄露頭角的微信圖書館服務”學術(shù)沙龍，宣傳效果良好，值得推廣[4]。

3.3　主動推送信息，提高推送信息質(zhì)量

3.3.1 首次信息推送先聲奪人

首因效應——第一印象作用，或先入為主效應，是指第一次相見后相互留下的印象。第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產(chǎn)生的作用更強[5]。它具有表面性、片面性等特征，不能準確把握對方情況，但它影響后續(xù)交往與合作[6]。因此，高校圖書館微信平臺在讀者加關(guān)注后的首次推送信息服務，能否吸引讀者眼球、引起讀者的興趣，給讀者留下良好的第一印象是至關(guān)重要的一步，在后續(xù)的推送服務中能否切合讀者需求，進而逐漸與讀者成為朋友，是一個微信公眾平臺能否贏得持續(xù)關(guān)注的關(guān)鍵。

3.3.2 重視推送質(zhì)量與頻率

從歷史消息可查微信賬號推送信息的記錄，它的條數(shù)能反映微信賬戶的活躍度，高活躍度帶來高用戶關(guān)注度。有些圖書館開通微信帳號后，沒有進行主動推送信息，或很少推送信息，漸漸被讀者遺忘。當然，在增加信息推送次數(shù)的同時，需關(guān)注推送質(zhì)量，適時地推送美文、美書、電影、音樂等，讓讀者感受到圖書館服務的多維度，增進與讀者的感情。

3.4　強化微信服務內(nèi)容

內(nèi)容決定新媒體成敗，不管是何種媒體，只有內(nèi)容引人入勝，才能吸引消費者投入更多的時間和金錢，會有新的媒體憑借內(nèi)容而迅速崛起確立市場地位，而缺乏內(nèi)容的新媒體則可能面臨消亡[7]。微信同樣需要依靠內(nèi)容質(zhì)量來維持讀者的長期關(guān)注度。李睿在《高校圖書館手機服務系統(tǒng)的建設——以遼寧師范大學圖書館為例》一文對讀者使用圖書館手機服務的需求進行調(diào)查，了解到讀者對手機圖書館功能需求排序(按從大到小)：查詢圖書信息、電子圖書在線閱讀、續(xù)借、查詢個人借閱情況、電子文獻下載 、圖書證掛失、圖書館服務公告、講座活動信息、咨詢、文獻傳遞[8]。筆者結(jié)合已開通微信服務內(nèi)容與微信調(diào)查表，將微信平臺開通服務內(nèi)容分為三大塊：廣而告之、我的書房、服務咨詢，見圖2。

圖2高校圖書館微信公眾平臺結(jié)構(gòu)設計

3.4.1 廣而告之

“廣而告之”欄目以館內(nèi)基本信息為主，兼顧生活指南，分成四塊：入館指南類目下設館藏布局、服務時間、借閱規(guī)則、VPN指南、到館路線、常見問題等子欄目；信息速遞下設圖書館新聞、最新資源、新書通報、講座培訓與活動通知等子欄目；精彩推薦下設圖書推薦、音樂下午茶、佳片有約等子欄目；小圖助手下設天氣查詢、公交查詢、失物招領(lǐng)等子欄目。

3.4.2 我的書房

“我的書房”欄目以讀者個人信息、館藏資源使用為主，讀者個性化需求服務為輔，分成四塊：我的個人信息查詢下設綁定與解綁讀者證、個人借閱信息查詢、圖書續(xù)借、圖書薦購、個人信息修改等子欄目；書房設施查詢、預約下設閱覽座位、存包柜、講座的查詢與預約、WIFI查詢等子欄目；數(shù)字資源查詢下設館藏圖書與期刊檢索、中國知網(wǎng)、SCI、Springer、龍源期刊、超星閱讀等子欄目；數(shù)字圖書館。

3.4.3 服務咨詢

“服務咨詢”欄目需館員協(xié)助的比重較大，分成兩大塊：互動咨詢與個性化參考咨詢，其中個性化參考咨詢下設文獻傳遞、查收查引、科技查新等子欄目。

3.5　完善自助服務

圖書館微信自助服務是指無需人工服務，通過參照服務指令在微信對話框里輸入特定代號，一般為數(shù)字或字母，微信平臺將自動回復信息，從而自助獲取相關(guān)咨詢信息。它是讀者內(nèi)在需要驅(qū)使下自發(fā)使用平臺的最重要渠道，因此，在讀者加關(guān)注后，微信平臺應主動將自助服務方式與使用指南推送給讀者。自助服務說明應具有盡可能簡潔、易讀、可操作性強等特點，同時增強服務功能的有效性，當部分服務出現(xiàn)變更時，能及時同步更新自助服務功能。

圖書館微信自助服務功能還包括電子資源查閱，根據(jù)表1與圖1的調(diào)查顯示，63所高校圖書館微信平臺中，僅有10所高校提供中外文數(shù)字資源的查詢，因此，必須加大開發(fā)力度，保證自助功能的有效運轉(zhuǎn)。中國人民大學圖書館的微信公眾平臺將自助服務單獨列為服務項目，將微服務、座位管理、空間預約、新浪微博收納其中，供讀者查詢。

3.6　實行專才管理，打造精品微信服務團隊

新媒體的產(chǎn)生和發(fā)展離不開優(yōu)秀的團隊人員，微信的編輯要具備新聞敏感性、良好的信息素養(yǎng)、開闊的視野、審美能力，有較強的責任心、耐心，了解讀者需求，本著“一切為了讀者，為了讀者的一切”的奉獻精神，在浩如煙海的信息里濾取、制作吸引讀者眼球的信息。由此可見，微信編輯責任重大，微信在線咨詢工作繁重，單靠館員未必能出色完成任務，可考慮招募學生志愿者幫助打理微信平臺。招募學生志愿者的優(yōu)勢在于：其一，可充分調(diào)動學生使用微信的積極性，增強圖書館微信的關(guān)注度；其二，從學生中來到學生中去，根據(jù)學生的視角抓取信息、推送信息，引導學生建立正確的人生觀、世界觀和價值觀，傳遞積極向上的正能量，更利于推送信息質(zhì)量的提高。

結(jié)語

綜上所述，高校圖書館微信平臺在圖書館微服務領(lǐng)域扮演著不可或缺的角色，正逐漸成為圖書館微服務領(lǐng)域的No.1。高校圖書館微信平臺能便捷地傳播圖書館的信息和資源，便于讀者利用社交網(wǎng)絡使用圖書館，從而贏得更多的讀者關(guān)注。誠如微信公共平臺的宣傳語：再小的個體，也有自己的品牌。筆者相信通過以上種種對策樹立自身的服務品牌，將促使高校圖書館微信平臺健康、穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1] 社會科學出版社_哲學社會科學學術(shù)出版平臺.http://www.ssap.com.cn/Web/c_0000000100120001/d_52564.htm,2014-06-26.

[2] 參考消息.http://china.cankaoxiaoxi.com/2014/0706/414299.shtml,2014-07-06.

[3] 張秋,楊玲,王曼.高校圖書館微信公眾平臺服務發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].圖書館建設，2014,(2):61-65,69.

[4] 圖書館舉辦“嶄露頭角的微信圖書館服務”學術(shù)沙龍[EB/OL]．http://www.bisu.edu.cn/Item/41530.aspx,2013-06-13.

[5] 張元國.面試，并非尋常事[J].人力資源,2007,(15):28-29.

[6] 荊桂英,華謠.心理效應在市場營銷中的應用[J].現(xiàn)代交際,2013,(9):131-132．

[7] 新經(jīng)濟導刊. http://tech.sina.com.cn/i/2008-02-25/18202040900.shtml, 2008-02-25.

[8] 李睿.高校圖書館手機服務系統(tǒng)的建設——以遼寧師范大學圖書館為例[J].圖書館工學刊,2012,(4):75-77.

(責任編輯：朱愛瑜)