摘要：針對(duì)當(dāng)前我國旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、旅游服務(wù)質(zhì)量亟待提高的現(xiàn)實(shí)，以旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度進(jìn)行分析，指出我國旅游企業(yè)低端競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)難以提升的主要原因是旅游企業(yè)的管理理念陳舊，管理方式落后，企業(yè)人力資本質(zhì)量較低，而背后反映的問題本質(zhì)是旅游企業(yè)未能全面認(rèn)識(shí)到人力資本質(zhì)量的重要作用，缺乏提升人力資本質(zhì)量的途徑與方法。

關(guān)鍵詞：新常態(tài) 旅游企業(yè) 人力資本質(zhì)量 提升

習(xí)近平總書記提出的“新常態(tài)”重大戰(zhàn)略判斷，深刻揭示了中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的新變化，充分展現(xiàn)了中共中央高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略眼光和處變不驚的決策定力。在“新常態(tài)”下，資本、土地等要素供給將會(huì)下降，對(duì)資源環(huán)境使用的約束力進(jìn)一步加強(qiáng)，這使得生產(chǎn)要素投入和能耗污染較少的服務(wù)業(yè)脫穎而出，給旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了重要且關(guān)鍵的發(fā)展契機(jī)?！靶鲁B(tài)”下，過去的模仿型、排浪式消費(fèi)階段將不復(fù)存在，而個(gè)性化、多樣性消費(fèi)將漸漸成為主流，這又對(duì)旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求?！靶鲁B(tài)”下，隨著要素規(guī)模驅(qū)動(dòng)力的減弱，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)將更多依靠人力資本質(zhì)量和技術(shù)進(jìn)步，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向質(zhì)量型、差異化為主的競(jìng)爭(zhēng)，這給旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展甚至部分企業(yè)的生存提出了重大的挑戰(zhàn)。只有建立在旅游從業(yè)人員素質(zhì)不斷提高基礎(chǔ)上的發(fā)展，才是旅游行業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。如何提升人力資本質(zhì)量和價(jià)值，是旅游企業(yè)在新常態(tài)下必須要解決的重大課題，是旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和效益提高的根本出路。

一、全面提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必然要求

旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的綠色產(chǎn)業(yè)，進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國旅游業(yè)得到了快速發(fā)展。2014年旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP增長(zhǎng)率貢獻(xiàn)超過10%，間接帶動(dòng)增加值超過15000億元，其中交通運(yùn)輸、住宿、旅游購物、餐飲等四個(gè)行業(yè)對(duì)旅游業(yè)增加值貢獻(xiàn)近90%，進(jìn)入了我國旅游業(yè)發(fā)展的黃金機(jī)遇期?？墒?，機(jī)遇往往是與風(fēng)險(xiǎn)相伴隨的，近年來的如“麗江導(dǎo)游辱罵游客事件”、“青島大蝦事件”等旅游投訴以及由旅游引發(fā)的糾紛不斷涌現(xiàn)，表明國民對(duì)旅游行業(yè)的規(guī)范化、人性化的要求越來越高，對(duì)旅游相關(guān)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期待也越來越高。國內(nèi)旅游企業(yè)已經(jīng)到了必須要進(jìn)行深化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)改革的關(guān)鍵時(shí)期。早期的那種依靠物質(zhì)資本的投入、資金的注入，依靠旅游環(huán)境資源的驅(qū)動(dòng)力正在逐漸減弱。旅游企業(yè)的發(fā)展需要更多的依靠提高服務(wù)質(zhì)量、提升管理能力以及提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，而這一切又都需要依靠激活人力資本和充分發(fā)揮人力資本的重要作用。

我國旅游行業(yè)的許多相關(guān)從業(yè)人員在基本素質(zhì)與專業(yè)技能上的提升還沒有趕上旅游的事業(yè)蓬勃發(fā)展的需要，沒有達(dá)到顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求是不爭(zhēng)的事實(shí)。一些旅行社的導(dǎo)游是臨時(shí)聘用的，缺乏規(guī)范的、嚴(yán)格的管理，宰客、欺客現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。一些住宿、餐飲等服務(wù)店鋪的員工缺乏必要的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)不符合規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。這些“粗放型”的服務(wù)方式不僅影響到了游客享受旅游項(xiàng)目帶來的愉悅心情，還影響到了行業(yè)形象和城市形象，影響到了旅游行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。然而，旅游企業(yè)人力資本質(zhì)量的提升就可以有效的提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高游客的滿意度。人力資本是蘊(yùn)含于人身上的各種生產(chǎn)知識(shí)、勞動(dòng)與管理技能和健康素質(zhì)的存量總和。人力資本是一個(gè)品質(zhì)概念，它是勞動(dòng)者自身品質(zhì)資本。對(duì)人力資本的提升一方面體現(xiàn)在要更加注重專業(yè)、職業(yè)教育投入和提升人力資本素質(zhì)，這不僅是在招聘與選拔階段要選擇高學(xué)歷、專業(yè)技能較強(qiáng)的稱職職工，而且，還要在上崗以后更加注意崗位的培訓(xùn)與練兵，定期選派優(yōu)秀職工進(jìn)一步的深造與學(xué)習(xí)，并立足現(xiàn)有人力資源狀況，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有目的和計(jì)劃的制定企業(yè)員工的培養(yǎng)計(jì)劃。完善相關(guān)的職工福利和醫(yī)療保險(xiǎn)制度等。進(jìn)而從根本上提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需求。

二、有利于旅游企業(yè)擺脫低端化的競(jìng)爭(zhēng)局面

旅游企業(yè)人力資本質(zhì)量的提升最直接的變化，就是加強(qiáng)了員工素質(zhì)與技能的培訓(xùn)，提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這不僅有利于提高企業(yè)員工的工作積極性，更有利于擺脫低端化競(jìng)爭(zhēng)的局面。目前的一些旅游企業(yè)為了招攬生意，不惜采用各種各樣的降價(jià)促銷手段，包括飽受詬病的低價(jià)購物團(tuán)等。這不僅涉嫌違法違規(guī)，可能會(huì)面臨管理部門的懲罰，而且，還會(huì)因?yàn)檫@種低端化的惡性競(jìng)爭(zhēng)而給整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展帶來極大的威脅。以低價(jià)購物團(tuán)為例，不少旅游企業(yè)使用這樣的方式來吸引客源，從而達(dá)到自己謀財(cái)?shù)哪康??？墒?，這樣的不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手法必然是以犧牲游客的游玩利益為代價(jià)的，它不僅會(huì)影響到游客的心情，而且還極有可能因此引發(fā)更大的矛盾與沖突，旅游企業(yè)的利潤(rùn)也無法保證。

人力資本的提升可以使旅游企業(yè)的物力、財(cái)力、人力資源得到合理規(guī)劃和有效的配置，使勞動(dòng)人事的各個(gè)方面處在一個(gè)精心設(shè)計(jì)系統(tǒng)中。人力資本的提升還要求管理者必須更新管理思維，提高管理者的管理能力，包括采用人本管理理念來設(shè)置績(jī)效管理和激勵(lì)制度，關(guān)心員工的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，完善勞動(dòng)用工合同等措施，提高員工的歸屬感和認(rèn)同感等。這樣，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就更好地體現(xiàn)在了企業(yè)內(nèi)部的不斷完善的規(guī)章制度、激勵(lì)措施等方面。旅游企業(yè)的管理將會(huì)更加規(guī)范化、合理化，也將更好地激發(fā)員工的工作積極性。各個(gè)旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)逐漸轉(zhuǎn)向提供多樣化、個(gè)性化、差異化、質(zhì)量型的服務(wù)方面。這不僅給游客帶來了更加豐富多彩的游樂體驗(yàn)和細(xì)致入微的服務(wù)，也給企業(yè)帶來了豐厚的利潤(rùn)和更廣闊的發(fā)展前景。

三、有利于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)核心能力、核心專長(zhǎng)、核心特長(zhǎng)等三個(gè)方面的密切結(jié)合，它能使企業(yè)不斷發(fā)展、壯大、創(chuàng)新與創(chuàng)效。從目標(biāo)來看，旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是以顧客需求為中心，通過特殊產(chǎn)品和特殊服務(wù)為顧客帶來獨(dú)特體驗(yàn)與利益的導(dǎo)向能力。人力資本質(zhì)量和價(jià)值的提升，可以使員工參與到管理活動(dòng)中來，提高他們的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，進(jìn)而提升企業(yè)提供獨(dú)特游樂產(chǎn)品和體驗(yàn)的能力，為顧客提供更加貼心舒適的服務(wù)。未來企業(yè)的發(fā)展不僅要靠資金和技術(shù)，更要依靠人的智能和人才的智能發(fā)揮作用，以后旅游企業(yè)給顧客提供的服務(wù)也一定是“智能集成”的服務(wù)。人力資本的知識(shí)構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)管理理念等與資金、資源一樣，是旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。提高旅游企業(yè)的人力資本質(zhì)量，將逐步改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和管理模式，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。國內(nèi)的旅游企業(yè)在“新常態(tài)”下，必須要更新觀念，要清醒地認(rèn)識(shí)到當(dāng)初利用我國初級(jí)市場(chǎng)的空檔和消費(fèi)者饑渴消費(fèi)的歷史已經(jīng)一去不復(fù)返了。必須把企業(yè)發(fā)展的重心轉(zhuǎn)移到提高核心競(jìng)爭(zhēng)力上來，擺脫一波又一波的“價(jià)格戰(zhàn)”困擾，以避免“玉石俱焚”的危機(jī)。旅游企業(yè)只有培養(yǎng)和構(gòu)建起真正屬于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在市場(chǎng)上占據(jù)主動(dòng)地位而從容不迫。

旅游企業(yè)能否認(rèn)識(shí)到“新常態(tài)”下行業(yè)危機(jī)與機(jī)遇，轉(zhuǎn)變管理理念，提高服務(wù)能力與質(zhì)量，深入打造自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為該企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的決定性因素。只有在企業(yè)內(nèi)部重視培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，盡可能地集中企業(yè)資源，通過科學(xué)的薪酬管理、激勵(lì)制度和職業(yè)生涯規(guī)劃等不斷促進(jìn)企業(yè)人力資本升值，把企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與員工的個(gè)人利益緊密結(jié)合起來，才能真正提升管理績(jī)效，獲得最大的收益。

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