酒店英語口語大賽對技工院校酒店英語教學(xué)改革的啟示

曾樂琪

摘要：英語教育在技能培養(yǎng)中占著舉足輕重的地位。隨著酒店行業(yè)快速發(fā)展，技工院校英語教育，特別是粵東地區(qū)，在發(fā)展過程中遭遇瓶頸，這給技工教育發(fā)展帶來障礙。2014年三月，廣東省旅游局行業(yè)崗位指導(dǎo)委員會組織了廣東省首屆酒店職業(yè)英語口語大賽。本次大賽為廣東各酒店行業(yè)、各高等院校和中等院校嫁接了交流溝通的橋梁，也為本校酒店管理專業(yè)英語教學(xué)起到積極的啟示和指導(dǎo)作用。本文圍繞新形勢下就業(yè)環(huán)境、人才發(fā)展，對酒店英語教學(xué)思路、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式和測試評估手段等方面進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：英語口語大賽；英語教育；教學(xué)改革

中圖分類號：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-864X（2016）03-0069-01

一、酒店英語發(fā)展背景分析

改革開放以來，中國以悠久歷史，燦爛文化和旖旎風(fēng)光吸引了世界各國游客慕名而來，客觀上促進(jìn)了作為我國服務(wù)業(yè)的酒店行業(yè)如火如荼的發(fā)展。2008年，背景成功舉辦了奧運(yùn)會，2010年上海和廣州成功舉辦世博會和亞運(yùn)會，這一連串盛事為酒店行業(yè)注入了新的活力，也帶來了契機(jī)。

伴隨中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，中國酒店行業(yè)也面臨越來越多的競爭。越來越多國際大酒店品牌在占領(lǐng)一線城市之余，也把精力投注二三線城市，如汕頭新開業(yè)的龍光喜來登酒店。從發(fā)展的觀點(diǎn)來看，競爭的實際說到底是人才的競爭。酒店行業(yè)的服務(wù)人員，在提高自身服務(wù)技能、充實專業(yè)理論知識的基礎(chǔ)上，熟練英語語言的重要性毋庸置疑。但在中國，我們悲哀的看到，許多學(xué)生在學(xué)習(xí)了十幾二十年英語后，仍不可避免成為啞巴英語。中國教育側(cè)重應(yīng)試教學(xué)，許多初高中學(xué)生疲于應(yīng)付各種英語考試，拼命尋求卷面分?jǐn)?shù)，妨礙了口語的運(yùn)用能力。這種教育方式明顯不利于學(xué)生英語交際能力的提高。此外，不同于高中層次和大學(xué)生，技校生在很大層面上，英語基礎(chǔ)薄弱、語法知識不牢固、詞匯量少、自學(xué)能力差，發(fā)音不規(guī)范，學(xué)習(xí)能力欠缺，這都深深為技工英語教育帶來了障礙瓶頸。面對這幾年，許多高等院校爭相開設(shè)酒店管理專業(yè)，輸送出一批批酒店行業(yè)技能過硬，英語底子好的人才，技校學(xué)生英語教學(xué)該何去何從呢？

二、酒店英語口語技能競賽

2013年12月-2014年3月，廣東省旅游局行業(yè)崗位指導(dǎo)委員會，協(xié)同廣東酒店行業(yè)協(xié)會、廣東省高職教育外語教學(xué)指導(dǎo)委員會在廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉行了“廣東省首屆酒店職業(yè)英語口語大賽”。本次大賽共有20個地級市代表隊、122家酒店、63家高校、19家中等院校共計465名參賽選手，133名指導(dǎo)教師。大賽分前廳、客房、餐廳板塊。每個板塊分為企業(yè)、高等院校和中等院校組。初賽為筆試，半決賽為回答問題和聽譯題，決賽為職位簡述、場景對話和聽譯題，以此來考查學(xué)生的現(xiàn)場即時描述表達(dá)能力和學(xué)生英語綜合應(yīng)用能力。本次大賽，是培養(yǎng)、選拔、評價酒店一線英語技能人才的有效突進(jìn)，激勵廣大一線英語技能人才努力鉆研業(yè)務(wù)，加強(qiáng)廣東省旅游酒店職業(yè)英語技能人才培養(yǎng)、提高廣東省旅游服務(wù)質(zhì)量的重要手段。“以賽促學(xué)，以賽促教，以賽促練，以賽促訓(xùn)”是我校參賽目的。本次比賽，讓我們真切看到粵東地區(qū)酒店行業(yè)、院校學(xué)生英語水平與珠三角地區(qū)企業(yè)人員、學(xué)生英語水平的巨大差距，為粵東高級技工學(xué)校旅酒部專業(yè)的英語教學(xué)改革起到引領(lǐng)方向、帶動研發(fā)、創(chuàng)新模式、強(qiáng)化氛圍，提高質(zhì)量的促進(jìn)作用。

三、競賽折射出的英語教學(xué)不足

（一）專業(yè)知識與英語學(xué)習(xí)脫節(jié)，專業(yè)運(yùn)用能力欠缺

學(xué)生在校期間，主修課程有《餐廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《宴會設(shè)計》、《酒店見習(xí)部長》等多種課程。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，發(fā)展日新月異，這要求學(xué)生在服務(wù)技能和專業(yè)理論都要求新求變，緊跟潮流。此外，酒店行業(yè)知識系統(tǒng)龐大，從最簡單的前廳、餐廳、客房板塊分類來說，每個部分都擁有龐大的專業(yè)知識和實操技能。但在實際操作中，學(xué)生卻經(jīng)常無法把各種酒店服務(wù)板塊專業(yè)理論知識融會貫通，導(dǎo)致在英語教學(xué)中，學(xué)生對相關(guān)程序感到陌生，影響語言使用。

（二）學(xué)生基礎(chǔ)差，缺乏語言環(huán)境。

現(xiàn)階段，技校學(xué)生往往是在初升高考試中落敗，或者來自農(nóng)村地區(qū)（即英語教學(xué)欠發(fā)達(dá)）的地帶。許多學(xué)生英語底子薄弱、對英語帶有自卑感，特別是對于自己發(fā)音和模仿能力感到質(zhì)疑。此外，還有部分學(xué)生對英語帶有天生的排斥感和抵制心理，對于他們來說，“不出國干嘛學(xué)習(xí)英語”。加之在生活中，許多學(xué)生由于家庭各方面原因，或者愛好原因，不看歐美電影、不看歐美電視劇，不聽歐美歌曲，更不用說讀外語報刊雜志。這無形中阻隔了英語學(xué)習(xí)環(huán)境的形成。

（三）知識欠缺，語言運(yùn)用能力差。

學(xué)生經(jīng)常好奇，學(xué)習(xí)英語的目的是什么？不是考試，不是成績，就是交流。對于酒店行業(yè)學(xué)生來說，學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)服務(wù)技能和酒店理論知識。更重要是能聽能說，能用英語服務(wù)客人、解決問題。但在實際教學(xué)中，許多學(xué)生學(xué)習(xí)死板，不懂靈活變通。例如，在餐廳服務(wù)板塊中，考官要求根據(jù)題設(shè)條件用英文演示一個情境：一個客人在餐廳吃飯，吃完后掏出煙開始吸煙，作為服務(wù)人員你應(yīng)該怎么做？在情境演示中，學(xué)生知道在餐廳不能吸煙，能用英語說出餐廳禁止吸煙的語句，但當(dāng)客人反問應(yīng)該在哪里吸煙時，學(xué)生突然啞口無言。其實，學(xué)生可以根據(jù)所學(xué)理論知識與英語單詞（smoking lounge），建議客人可以在吸煙區(qū)吸煙。

（四）缺乏積極主動性，不懂得歸類與總結(jié)。

英語作為語言，語言靈活多變。同一個單詞，不同語境不同意思。有些簡單的單詞在詞典中多達(dá)幾十個中文意思。而有些我們熟悉的單詞，在不同的領(lǐng)域還有不同的意思。例如單詞“date”，許多學(xué)生把它理解為“約會，日期”，但在餐廳板塊中，遇到“Chinese date”時，許多同學(xué)覺得莫名其妙，不得其解。其實“Chinese date”指的是“中國大棗”。

此外，現(xiàn)在市面上的大多數(shù)英語教材中，許多英語口語的培養(yǎng)方式主要選擇情境對話的方式，情境對話的好處是讓學(xué)生了解每個句式的具體運(yùn)用環(huán)境，但也帶來新的問題。有些學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中只是單純理解句子的意思，沒有真正體會句子間的邏輯，所以往往忽視不斷變換的場合過程中句子的運(yùn)用方法。以下面對話為例：

H：Hostess女領(lǐng)臺 G：Guest客人

H：Welcome to Cove western Restaurant. Do you have a reservation， please？

歡迎來到可園餐廳，請問您有預(yù)定座位嗎？

G：No.

沒有

H：I see. How many person，sir？

好的，請問多少人呢？

G：Three.

三人。

H： A table or a private room？

要坐餐桌還是包間呢？

G： A table， please.

餐桌。

H： Would you like smoking or non-smoking area？

要吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？

G： Non-smoking area， please.

非吸煙區(qū)。

H： This way， please.

請往這邊走。

H： How about this table？

請問這個位置可以嗎？

G： Fine， thanks.

不錯，謝謝。

以上對話是一篇餐廳迎客服務(wù)對話，在學(xué)習(xí)過程中有些同學(xué)僅僅關(guān)心個別句子的中文意思和語法結(jié)構(gòu)，但真正需要總結(jié)歸納的是迎客服務(wù)的詢問流程。當(dāng)客人回答沒有預(yù)定餐位時，服務(wù)人員應(yīng)該詢問客人人數(shù)—特殊要求（包括是否要包間，是否要非吸煙區(qū)）--最后引領(lǐng)客人入座—詢問客人是否滿意。只有通過諸如此類的歸納總結(jié)，學(xué)生才算真正意義上理解對話內(nèi)容，吃透教材。

四、技能競賽探索英語教學(xué)方式新模式

葉瀾教授說：“一個教師寫一輩子教案難以成為名師，但如果寫三年反思則有可能成為名師?！泵绹麑W(xué)者波斯納曾經(jīng)提出教師成長的公式為：教師成長=經(jīng)驗+反思。我們要以大賽為契機(jī)，根據(jù)技校生特點(diǎn)和學(xué)校專業(yè)特色，在教學(xué)內(nèi)容和方法上大膽探索和嘗試，全面提升教學(xué)水平。具體方法如下：

（一）轉(zhuǎn)變教學(xué)思路，調(diào)整教學(xué)內(nèi)容

技校生英語水平普遍較低，加之現(xiàn)有環(huán)境中英語課時量為每周2節(jié)（即90分鐘）課程，如果按照普通教學(xué)方式，一方面學(xué)生聽不懂，提不起興趣；另一方面課時量太少，不允許學(xué)生按照從音標(biāo)-字母-單詞-語法知識-句子-對話的過程學(xué)起。這要求教師在教學(xué)過程中，更應(yīng)該注意效率和方法。酒店英語的教學(xué)既要滿足學(xué)生日常生活的運(yùn)用需求，還要滿足工作崗位的需求。

按照知識體系規(guī)律和學(xué)習(xí)的程序，我們可以采取總-分-總的教學(xué)方法。例如，對于旅酒部學(xué)生來說，我們沒有足夠的時間開設(shè)《新模式英語》——《酒店英語》的課程，但我們可以把基礎(chǔ)英語和專業(yè)英語合二為一。我們可以按照酒店公共英語—前臺英語—餐廳英語—客房英語—知識內(nèi)容整合。整合后為以下形式：

公共英語：結(jié)合新模式英語和專業(yè)英語。內(nèi)容包括基本詞匯、問候與結(jié)識、詢問信息、回應(yīng)客人要求、提供幫助、委婉拒絕客人要求、處理矛盾與抱怨、致歉和同情。

前臺英語：預(yù)訂—接待—禮賓服務(wù)—總機(jī)服務(wù)—商務(wù)中心—收銀臺

客房英語：迎接客人—清潔客房—簡單客房服務(wù)—洗衣服務(wù)

餐廳英語：預(yù)訂餐位—迎接客人—為客人點(diǎn)菜—酒水服務(wù)—席間服務(wù)。

總結(jié)：每個版塊以一個長篇情景劇作為歸納總結(jié)（利用學(xué)校餐廳實訓(xùn)室），檢查學(xué)生掌握情況。

（二）鼓勵學(xué)生舉一反三，強(qiáng)化運(yùn)用能力

身處服務(wù)行業(yè)的學(xué)生，需要記憶大量日常生活英語和專業(yè)英語。繁重的單詞和句型對許多學(xué)生造成了記憶負(fù)擔(dān)，經(jīng)常有同學(xué)反應(yīng)英語句型學(xué)過就忘。針對這種現(xiàn)象，本人在教學(xué)中精簡臃腫冗長的句型，挑選實用性強(qiáng)、利用率高的固定句型，讓學(xué)生背誦操練，盡力做到舉一反三，提高學(xué)生學(xué)習(xí)效率。

例如：在傳授asking for help 這一章節(jié)時，針對問路情況，教師傳授兩個基本句型：

（1）“How can I get to…”對不起，你好，請問我怎么去…？

關(guān)鍵單詞是airport， bus station， metro station， subway， bank， ATM station， hotel.

要求學(xué)生會熟練運(yùn)用句型（1）+關(guān)鍵詞。

（2）“Excuse me. Is there a … nearby？”請問這附近有…嗎？

關(guān)鍵單詞是airport， bus station， metro station， subway， bank， ATM station， hotel.

要求學(xué)生會熟練運(yùn)用句型（2）+關(guān)鍵詞。

通過這種方式，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立自主思維和判斷能力，鍛煉發(fā)散性思維，逆向思維。

（三）多角度切入，培養(yǎng)綜合運(yùn)用能力。

語言的學(xué)習(xí)，需要學(xué)生具備發(fā)散思維、創(chuàng)造性思維和多向思維。同一個問題，同一個知識點(diǎn)，同一個教學(xué)版塊，從多種角度切入，可以引發(fā)學(xué)生多層次思考，對知識展開聯(lián)想、對比、歸納和推理。在實際操作中，技工學(xué)校英語教師在教學(xué)過程中經(jīng)常側(cè)重英語的常規(guī)服務(wù)程序進(jìn)行教學(xué)，即按照事情發(fā)展正確順序進(jìn)行講解。但在實際的酒店操作中，學(xué)生們往往需要掌握用外語和客人交流，解決抱怨和矛盾。這就涉及到非常規(guī)教學(xué)，即解決問題的能力。例如，我們在傳授問路章節(jié)時，經(jīng)常遇到這樣的對話：

R：Good evening。 May I help you？

晚上好，有什么能為您效勞？

G： Yes. Where is the Korean restaurant， please？

是的，請問韓式餐廳在哪里？

R： Its on the third floor， opposite to the lift.

在三樓就在電梯對面。

G： Thank you very much.

謝謝。

R： Youre welcome.

不用謝。

按照正常教學(xué)思路，這樣的對話到此結(jié)束。但在實際工作中，學(xué)生會遇到更為復(fù)雜更為棘手的問題，也許餐廳已經(jīng)關(guān)門了，這該怎么辦呢？遇到這樣的知識點(diǎn)，教師應(yīng)該鼓勵學(xué)生思考應(yīng)對措施和解決方法。由此，我們有以下改進(jìn)版的對話：

R：Good evening。 May I help you？

晚上好，有什么能為您效勞嗎？

G： Yes. Where is the Korean restaurant， please？

是的，請問韓式餐廳在哪里？

R： Its on the third floor， opposite to the lift. Oh， Im afraid it has closed now.

在三樓，就在電梯對面。噢，恐怕現(xiàn)在已經(jīng)打烊了。

G： When does it open？

它的營業(yè)時間在什么時候？

R： Its open from 10 am to 10 pm； but now its almost 11 oclock.

它營業(yè)時間是商務(wù)10點(diǎn)到晚上10點(diǎn)；不過現(xiàn)在快晚上11點(diǎn)了。

G： Oh， thats too bad.

哦，真糟糕。

R： How about our room service？ It also supplies some Korean food and its available till 12 oclock midnight.

你想要客房送餐服務(wù)嗎？它有一些韓國菜的，而且一直開到深夜12點(diǎn)。

G： Ok， thanks.

好的，謝謝。

通過以上改良版對話，學(xué)生不僅掌握了指路的英語，還運(yùn)用了致歉、提供幫助、送餐服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容，這樣做串聯(lián)了整個服務(wù)板塊，也培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用能力。

此外，在以后的教學(xué)中，我們還可以從多個角度對同個知識點(diǎn)進(jìn)行剖析和演練。例如，英語教學(xué)中，許多老師會用英文要求學(xué)生進(jìn)行自我介紹，學(xué)生在自我介紹時往往這樣表達(dá)“Hello，everyone. My name is …. I am twenty years old. I live in… I like … My English is poor. Thats all. Thank you.” 這樣的自我介紹平淡無奇，流水賬般沒有亮點(diǎn)。因此，在教學(xué)中，教師可以鼓勵學(xué)生，在自我介紹時融入專業(yè)特點(diǎn)，假設(shè)自己夢想成為酒店餐廳領(lǐng)班再做自我介紹。

（四）改進(jìn)評價模式，激發(fā)學(xué)習(xí)動力

馬克思說過，事物是不斷變化發(fā)展，我們要具體問題具體分析。評價技校生的學(xué)習(xí)效果，我們不能把卷面分?jǐn)?shù)當(dāng)做評價唯一標(biāo)準(zhǔn)。我們應(yīng)該采取多元評價方法，注重學(xué)習(xí)過程，考核學(xué)生的參與度和掌握度。例如，對于酒店專業(yè)英語的考核，我們可以分版塊進(jìn)行多層次考核，例如公共英語基礎(chǔ)考核—前廳版塊考核—餐廳板塊考核—客房板塊考核?？己朔绞娇梢圆扇∵m當(dāng)?shù)膯卧~聽寫—簡單的句子聽譯—角色模仿—場景改編—情境演練。此外，在平時生活中，我們可以利用“每日一句”鞏固專業(yè)知識，利用動畫配音鍛煉語音語調(diào)，我們還嘗試挑選優(yōu)秀學(xué)生拍攝英語視頻，作為教學(xué)工具和多媒體材料?！皩嵱脼橹鳎瑝蛴脼槎取?，以此激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動力。

（五）利用校內(nèi)實訓(xùn)餐廳，結(jié)合校企合作，創(chuàng)造實踐環(huán)境

隨著技校近幾年專業(yè)建設(shè)不斷完善，本校擁有由教室改造成的仿真餐廳實訓(xùn)室。雖然環(huán)境與真正酒店餐廳有所區(qū)別，但教師可以利用現(xiàn)有資源，模擬真實場景，讓學(xué)生把教材內(nèi)容運(yùn)用到實訓(xùn)中，檢測教學(xué)效果。

此外，我們還需要充分利用校企合作的優(yōu)勢。學(xué)生通過下企業(yè)工作，可以更好地理解和驗證理論知識；培養(yǎng)和提高專業(yè)技能；體驗和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣；學(xué)習(xí)和運(yùn)用語言能力。眾所周知，中國人學(xué)習(xí)英語最大的缺陷就是缺乏語言環(huán)境。而企業(yè)恰恰填補(bǔ)了這個遺憾。這幾年，隨著學(xué)校校企合作的不斷深化發(fā)展，許多學(xué)生利用勞動節(jié)、國慶節(jié)和假期下企業(yè)鍛煉。學(xué)生從事的工作崗位主要集中于餐廳服務(wù)和前廳服務(wù)，許多學(xué)生擁有機(jī)會與外國人進(jìn)行接觸。學(xué)生利用假期到企業(yè)工作，積累和整理工作中遇到的問題，再利用學(xué)校的學(xué)習(xí)時間解決問題，這種一邊學(xué)習(xí)，一邊實操的方式，讓學(xué)生在實踐中得到鍛煉和提高。

五、總結(jié)

“高校有考試，技校有競賽”，技能競賽毫無疑問為我們帶來教學(xué)上的反思和改革。本次酒店英語口語大賽與我校酒店專業(yè)建設(shè)相輔相成，為接下來的教學(xué)改革發(fā)揮了導(dǎo)向作用。競賽手段和成績是對教學(xué)手段和學(xué)生能力的檢驗，但更重要的，我們應(yīng)該“以賽促練，以賽促改”，改革教學(xué)思路；改革課程模式；改革實訓(xùn)方式，共同建設(shè)好酒店英語課程，讓學(xué)生真正學(xué)有所長，為將來的就業(yè)打下良好的語言基礎(chǔ)。通過這次比賽，我們會更加認(rèn)真思考，積極研究，調(diào)整方法手段，提高教學(xué)水平，為技工院校的發(fā)展培養(yǎng)出更多適應(yīng)社會需要的人才。

參考文獻(xiàn)

[1]劉樹榮、賀湘輝、汪亞明.酒店餐飲英語口語[J].廣東省經(jīng)濟(jì)出版社，2010

[2]肖璇. 酒店職業(yè)英語[J]. 廣東省旅游行業(yè)崗位職務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)委員會，2009，

[3]楊喜存.高職高專實用英語口語大賽對英語專業(yè)建設(shè)的啟示和導(dǎo)向作用[J]. 蘭州石化職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2009，（12）

[4]胡揚(yáng)政.酒店英語服務(wù)實訓(xùn)[M]. 北京：清華大學(xué)出版社，2008

[5]楊芳.以職業(yè)能力發(fā)展為本位的酒店英語教學(xué)改革[J]. 中國教育技術(shù)裝備，2011，（8）