面向卓越工程師的IT服務(wù)管理課程教學(xué)研究與探索

徐秀娟 劉宇 單世民 許真珍 趙小薇

摘要：根據(jù)“卓越工程師教育培養(yǎng)計(jì)劃”，針對(duì)IT服務(wù)管理課程的教學(xué)實(shí)際，分析IT服務(wù)管理課程的教學(xué)體系，引入翻轉(zhuǎn)課程教學(xué)理念，闡述IT服務(wù)課程教學(xué)的微課視頻庫和教學(xué)案例庫建設(shè)方法。

關(guān)鍵詞：卓越工程師；翻轉(zhuǎn)課堂；案例教學(xué)；IT服務(wù)管理

背景

2010年6月教育部正式提出了“卓越工程師教育培養(yǎng)計(jì)劃”，以貫徹落實(shí)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》，旨在培養(yǎng)一大批能夠適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的、創(chuàng)新能力強(qiáng)的高質(zhì)量各類型工程型技術(shù)人才。金融信息化專業(yè)是在一本院校本科層面開設(shè)的軟件工程專業(yè)子方向，沒有經(jīng)驗(yàn)可以繼承，只能通過實(shí)踐進(jìn)行摸索。該方向同傳統(tǒng)學(xué)科不同，它強(qiáng)調(diào)軟件與金融的行業(yè)緊密結(jié)合，強(qiáng)調(diào)校企合作與工程實(shí)踐的緊密結(jié)合，學(xué)生上課由企業(yè)專家和校內(nèi)教師共同授課，主旨是培養(yǎng)卓越的工程師。其中，IT服務(wù)管理課程融合了信息科學(xué)、系統(tǒng)理論、管理科學(xué)、服務(wù)科學(xué)等多個(gè)學(xué)科。這門課程是軟件學(xué)院為金融信息化專業(yè)開設(shè)的管理類課程。

“IT服務(wù)管理”課程的建設(shè)工作，結(jié)合面向卓越工程師發(fā)展的金融信息化人才培養(yǎng)體系，致力于使該體系的實(shí)驗(yàn)教學(xué)和專業(yè)訓(xùn)練條件達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平，為學(xué)生提供優(yōu)良、完善的實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐條件。金融信息化方向是以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)—金融信息為背景而產(chǎn)生的一門新興的復(fù)合交叉型學(xué)科，該學(xué)科與行業(yè)緊密結(jié)合，從企業(yè)對(duì)人才實(shí)際需求出發(fā)，從下向上地構(gòu)建知識(shí)卓越工程師的知識(shí)體系，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展培養(yǎng)卓越的工程型師。

2IT服務(wù)管理課程建設(shè)內(nèi)容

2.1學(xué)科交叉融合的IT服務(wù)管理課程定位

針對(duì)“IT服務(wù)管理”管理類課程，構(gòu)建軟件學(xué)院金融信息化專業(yè)的“IT服務(wù)管理”課程的授課體系，挖掘符合軟件學(xué)院金融信息化專業(yè)的教學(xué)案例以充實(shí)和豐富課堂內(nèi)容，研究翻轉(zhuǎn)課堂理論下基于案例的教學(xué)模式，利用多元化立體化的視頻授課、研究課題等教學(xué)資源，構(gòu)建IT服務(wù)管理課程的教學(xué)體系，探索性地研究翻轉(zhuǎn)課堂理論的教學(xué)效果，以達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力、實(shí)踐能力的目的?！癐T服務(wù)管理”是信息管理與信息系統(tǒng)、軟件工程、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)等專業(yè)的一門重要選修課，其目的是希望選修本課程的學(xué)生深刻了解到從傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變到IT服務(wù)管理的必要性、必然性和可行性。

2.2IT服務(wù)管理課程師資隊(duì)伍的建設(shè)

在“IT服務(wù)管理”課程中，我們由具備豐富企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的一名教授、兩名副教授和兩名講師組成，形成“1+2+2”格局，集體討論課程的整體內(nèi)容和各個(gè)章節(jié)的組合。

2.3IT服務(wù)管理課程體系的構(gòu)建

針對(duì)“IT服務(wù)管理”課程，內(nèi)容包括ITIL v3（Information Technology Infrastructure Library。IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）以及IT服務(wù)管理方法兩大部分。其中，ITIL包括基于服務(wù)生命周期的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。針對(duì)這么多知識(shí)點(diǎn)，本項(xiàng)目結(jié)合軟件學(xué)院金融信息化專業(yè)的實(shí)際情況，從中找出合理的子集，從而形成一個(gè)金融信息化相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)集合。如圖1所示。

2.4IT服務(wù)管理課程資源的構(gòu)建

“IT服務(wù)管理”課程涉及大企業(yè)大項(xiàng)目背景，如果只進(jìn)行講授這些基本概念，學(xué)生會(huì)感覺非?？菰镫y懂。因此，我們重點(diǎn)建設(shè)了2類資源，一類是IT服務(wù)管理課程的視頻資源，另一類是IT服務(wù)管理課程的案例資源。

3IT服務(wù)管理課程的微課資源建設(shè)

在“IT服務(wù)管理”課程中，在講述完ITIL v3的5個(gè)生命周期模塊之后，主要介紹的是服務(wù)管理在IT服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用。這些管理思想對(duì)于軟件學(xué)院的學(xué)生來說，較為枯燥，不如軟件代碼那么生動(dòng)。因此，微課的建設(shè)顯得格外的重要。

3.1知識(shí)點(diǎn)的拆分

進(jìn)行微課的制作首先應(yīng)該將課程的知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行拆分。傳統(tǒng)課堂是將課程拆分為45分鐘一次的課程，而微課的要求是參照知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)間長度。IT服務(wù)管理課程總計(jì)拆分為8章61個(gè)知識(shí)點(diǎn)。此外，還需要為每個(gè)知識(shí)點(diǎn)配備相應(yīng)的習(xí)題。本課程總計(jì)配備了185道選擇題、15道討論題。

3.2微課的設(shè)計(jì)

將課程拆分為相對(duì)較小的知識(shí)點(diǎn)后，選擇合適的題目設(shè)計(jì)每節(jié)課的內(nèi)容是關(guān)鍵的一步。針對(duì)每個(gè)知識(shí)點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)展示的內(nèi)容和相關(guān)視頻，每次都從一個(gè)問題開始引入本節(jié)知識(shí)點(diǎn)的主要內(nèi)容。本課程的重點(diǎn)是ITIL v3的實(shí)施背景，難點(diǎn)是服務(wù)生命周期的相關(guān)概念。針對(duì)課程的重點(diǎn)和難點(diǎn)，由課題組所有成員一起設(shè)計(jì)微課的內(nèi)容。

3.3微課的制作

錄制出來的視頻應(yīng)該控制在5～15分鐘，需要在專門的視頻教室進(jìn)行錄制。錄制的視頻要求圖像和聲音的質(zhì)量均較高，這樣播放的時(shí)候?qū)W生才有興趣觀看。為了達(dá)到類似上課的真實(shí)效果，一個(gè)知識(shí)點(diǎn)通常需要反復(fù)錄制3次，然后從中進(jìn)行剪輯和處理。在所有知識(shí)點(diǎn)都錄制完成后，還需要錄課的教師觀看一遍微課視頻，如果不滿意還需要重新設(shè)計(jì)和錄制。

3.4微課資源的使用

通過對(duì)微課理論的學(xué)習(xí)和微課視頻的制作，將部分知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)放入每節(jié)課課前的預(yù)習(xí)時(shí)間。從而控制教師的授課時(shí)間，通過微課視頻激發(fā)學(xué)生的興趣，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。在這種教學(xué)模式下，學(xué)生更加充分利用課堂內(nèi)的時(shí)間專注于基于IT項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，共同研究解決本地化或全球化的挑戰(zhàn)以及其他現(xiàn)實(shí)世界面臨的問題，從而獲得更深層次的理解。

在教學(xué)方法方面，基于U型互動(dòng)教學(xué)環(huán)境采取參與式的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)方法，以案例教學(xué)為主體的教學(xué)方法設(shè)計(jì)，多方位培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)意識(shí)模式，全程跟蹤學(xué)生能力培養(yǎng)質(zhì)量的控制以及分組競賽制授課（見圖2）。

針對(duì)“IT服務(wù)管理”課程，從教學(xué)過程所包含的教學(xué)環(huán)節(jié)來劃分，課堂教學(xué)結(jié)構(gòu)由5個(gè)環(huán)節(jié)組成。首先學(xué)生介紹感興趣的教學(xué)案例，然后在該案例下啟發(fā)學(xué)生思考問題，學(xué)生分小組討論問題后，通過小組內(nèi)的協(xié)作交流解決問題，最后由教師對(duì)全班情況進(jìn)行總結(jié)，結(jié)束后教師布置下次的案例?；谖⒄n的一次IT服務(wù)管理課程設(shè)計(jì)過程如下。

（1）設(shè)定情景

首先播放本次課程相關(guān)的微課知識(shí)點(diǎn)。由1組學(xué)生介紹與當(dāng)前課程主題密切相關(guān)的真實(shí)案例，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，吸引學(xué)生的注意力，鼓勵(lì)學(xué)生就提出的案例進(jìn)行分析。例如，針對(duì)IT服務(wù)戰(zhàn)略部分，學(xué)生在介紹美國亞馬遜網(wǎng)站的案例后，學(xué)生自主分配角色，設(shè)定教學(xué)情境，進(jìn)入事件管理、問題管理等流程。

（2）啟發(fā)學(xué)生思考案例

教師就當(dāng)前案例提出能夠引起學(xué)生深入思考的問題，這些問題包括新講授知識(shí)和之前知識(shí)的拓展和延伸。例如，針對(duì)亞馬遜網(wǎng)站案例，提出與服務(wù)運(yùn)維相關(guān)的一些事故，包括付款失敗等可能的問題，通過設(shè)定特定的場景啟發(fā)學(xué)生思考案例，并尋找解決方案。

（3）學(xué)生分組討論、協(xié)作交流

由學(xué)生進(jìn)行分組討論，將課程所涉及的不同的知識(shí)點(diǎn)銜接起來，引導(dǎo)學(xué)生給出解決方案，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神。分組討論完成后，在全班范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)作交通，由每組組長來介紹討論結(jié)果。

（4）教師總結(jié)

在個(gè)人總結(jié)和小組總結(jié)的基礎(chǔ)上，教師加以引導(dǎo)并升華，使學(xué)生的認(rèn)知從感性上升到理性，由淺層知識(shí)上升到深層知識(shí)。結(jié)合本課程，學(xué)生展示所開發(fā)的軟件，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，使學(xué)生能夠進(jìn)行對(duì)比，深刻認(rèn)識(shí)到每組的優(yōu)缺點(diǎn)。

（5）布置作業(yè)及下次案例

討論完成后，教師布置本次課程的作業(yè)；多數(shù)學(xué)生在觀看了其他組學(xué)生的討論結(jié)果后愿意主動(dòng)完善作業(yè)。然后教師針對(duì)下次課內(nèi)容，布置下次課案例，并指定1組同學(xué)為下次課前介紹案例的主力組。

4IT服務(wù)管理課程的實(shí)踐案例建設(shè)

IT服務(wù)管理課程的授課對(duì)象為軟件學(xué)院金融信息化專業(yè)高年級(jí)本科生，但由于他們之前沒有學(xué)習(xí)過管理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，直接講授IT服務(wù)管理的知識(shí)對(duì)學(xué)生來說比較困難；而講授管理學(xué)的知識(shí)后課程學(xué)時(shí)又顯得不夠。所以，需要建設(shè)課程案例庫。

4.1基本案例庫建設(shè)

針對(duì)基于ITIL v3標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理課程，闡述IT服務(wù)管理的方法論和流程；內(nèi)容包括存儲(chǔ)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、開發(fā)管理等技術(shù)活動(dòng)，以及變更管理、版本管理、配置管理等許多業(yè)務(wù)流程的理論和實(shí)踐。分析在信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的影響力和推動(dòng)力日益顯著的今天，IT組織者需具備的技能及素質(zhì)。由于學(xué)生缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，因此理解ITIL v3的標(biāo)準(zhǔn)很困難。在授課過程中充實(shí)大量新鮮案例，使學(xué)生對(duì)金融行業(yè)、管理行業(yè)有了初步了解。因此教學(xué)案例庫的構(gòu)建分為2個(gè)層次：首先應(yīng)該是大型企業(yè)使用IT服務(wù)的案例，其次是如何利用IT服務(wù)管理的思想去管理這些IT服務(wù)的案例。

在第1層次的教學(xué)案例建設(shè)方面，建設(shè)符合金融信息化專業(yè)的教學(xué)案例庫，采取多知識(shí)點(diǎn)協(xié)同互動(dòng)方式，增加課前導(dǎo)引視頻、重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)講解視頻，實(shí)現(xiàn)學(xué)生創(chuàng)新成果向教學(xué)內(nèi)容的轉(zhuǎn)換。本課程結(jié)合每年的互聯(lián)網(wǎng)金融開發(fā)了較多韻教學(xué)案例，主要包括兩類案例：經(jīng)典案例和新鮮案例。經(jīng)典案例主要針對(duì)發(fā)展時(shí)間較長、有較大影響力的互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括基于服務(wù)構(gòu)件理論的亞馬遜網(wǎng)站案例，基于服務(wù)戰(zhàn)略理論的淘寶網(wǎng)站案例，基于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的京東網(wǎng)站案例，基于服務(wù)外包理論的眾籌網(wǎng)站案例，基于服務(wù)創(chuàng)新理論的蘋果公司案例，基于商業(yè)模型的蘇寧網(wǎng)站案例，基于上述案例的IT服務(wù)管理案例等。新鮮案例指成立不足5年的新互聯(lián)網(wǎng)公司類案例，包括基于服務(wù)系統(tǒng)的Sifieh Fix時(shí)尚設(shè)計(jì)網(wǎng)站案例、Skillshare網(wǎng)站案例、Paperless Post創(chuàng)新類網(wǎng)站案例等互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式案例。特別是針對(duì)每年的艾瑞咨詢報(bào)告，和學(xué)生一起學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新金融模式研究報(bào)告，了解國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)的金融發(fā)展情況。

在第2層次的教學(xué)案例建設(shè)方面，更注重“IT服務(wù)管理”十大流程的設(shè)計(jì)與開發(fā)。針對(duì)每個(gè)模塊進(jìn)行開發(fā)，在每節(jié)課課前均介紹相應(yīng)流程在相關(guān)企業(yè)實(shí)施的案例。在課程結(jié)束時(shí)，介紹CA Wily應(yīng)用管理解決方案。“IT服務(wù)管理”課程設(shè)計(jì)的案例如表2所示。

4.2引入科研類實(shí)踐案例

在教學(xué)中學(xué)生更為關(guān)注以往學(xué)生學(xué)習(xí)課程后的成果。因此，進(jìn)行教學(xué)資源建設(shè)時(shí)要在課堂中引入學(xué)生創(chuàng)新案例。在課堂教學(xué)中，所講授課程內(nèi)容有機(jī)結(jié)合到科研成果中，理論聯(lián)系實(shí)際從而激發(fā)學(xué)生的興趣，活躍學(xué)生的思維，才能提高學(xué)生分析問題、解決問題的能力。學(xué)生通過參與科研類案例，能夠加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解，及早了解學(xué)科前沿，保證了所學(xué)知識(shí)、能力能夠跟上時(shí)代的發(fā)展。在課程開發(fā)方面，教師相對(duì)穩(wěn)定的科研方向是開設(shè)新案例的基礎(chǔ)，教師將科研項(xiàng)目內(nèi)容引入教學(xué)，可以補(bǔ)充課程內(nèi)容，開發(fā)新案例。在IT服務(wù)管理課程中，比較強(qiáng)調(diào)的是管理類思想，通過展示學(xué)生的創(chuàng)新項(xiàng)目成果來吸引學(xué)生是比較有效的方法。例如，學(xué)生開發(fā)的車輛行駛分析系統(tǒng)，通過對(duì)出租車GPS歷史數(shù)據(jù)的分析，理解IT服務(wù)為交通系統(tǒng)帶來的便利。如圖3所示。

5課程的考核體系

針對(duì)“IT服務(wù)管理”課程，很難使用試卷評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)成果。使用學(xué)生分組大作業(yè)的形式考查學(xué)生的成果時(shí)，如何設(shè)計(jì)合適的大作業(yè)題目是評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)效果的關(guān)鍵。本課程采取1+2+x的考核體系，即1個(gè)學(xué)期的平時(shí)成績+2次期中成績+期末大作業(yè)的考核體系。平時(shí)成績占40%，第1次期中考試占10%，第2次期中考試占10%期末考試占40%，期中考試采取IT服務(wù)管理工具的使用和學(xué)習(xí)體會(huì)。使得學(xué)生將之前學(xué)習(xí)的各類管理方法和流程、概念應(yīng)用到具體的實(shí)踐中，避免學(xué)習(xí)過于枯燥。期末大作業(yè)由學(xué)生以小組的形式完成，每組設(shè)計(jì)一個(gè)IT服務(wù)管理應(yīng)用的具體場景，根據(jù)場景完成5個(gè)流程，最后每個(gè)同學(xué)參與2個(gè)流程的設(shè)計(jì)和開發(fā)，并進(jìn)行期末答辯講解。該考核體系充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，受到了學(xué)生的好評(píng)。

6結(jié)語

通過如上幾個(gè)方面的配合以實(shí)施卓越工程師培養(yǎng)計(jì)劃，特別是課程教學(xué)過程中的具體步驟改革。卓越工程師背景下的IT服務(wù)管理課程的教學(xué)體系應(yīng)該結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中的最新成果，充分發(fā)揮學(xué)校教育教學(xué)改革的優(yōu)勢，以培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的創(chuàng)新型高級(jí)人才。針對(duì)IT服務(wù)管理課程中的問題，通過微課視頻庫、教學(xué)案例庫、科研案例庫的建設(shè)，對(duì)翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)理念的引入，對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)模塊進(jìn)行改革，從而培養(yǎng)更適合社會(huì)的IT服務(wù)管理人才。初步構(gòu)建了一套面向卓越工程師的IT服務(wù)管理課程教學(xué)改革方案。