教育培訓(xùn)業(yè)內(nèi)部溝通的問題與對策

王道勛 李清宇

摘 要：如今，企業(yè)內(nèi)部有效的溝通已成為企業(yè)在激烈的國際競爭中取勝的關(guān)鍵法寶。通過在時代教育旗下的英文培訓(xùn)機構(gòu)伊萊英語進行實習(xí)，在這個組織成員多元化的英語培訓(xùn)企業(yè)，根據(jù)親身體驗，搜集內(nèi)部溝通失敗的案例，找出企業(yè)內(nèi)部溝通上存在的問題，最后針對實際情況提出解決相應(yīng)問題的對策。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部溝通；溝通機制； 考核制度；評價方法

中圖分類號：G77 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）11-0169-02

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。無論是企業(yè)管理者還是普通的職工，做好溝通工作，都是企業(yè)競爭力的核心要素，是企業(yè)各項工作順利進行的前提。企業(yè)里執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不強的問題，歸根究底都與溝通能力欠缺、溝通方式不當(dāng)有關(guān)。

根據(jù)北京民科院的行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年5月31日，中國的教育培訓(xùn)機構(gòu)的總量為14.11萬家，這其中包括職業(yè)技能培訓(xùn)機構(gòu)和各種非學(xué)歷的短期培訓(xùn)機構(gòu)，如中小學(xué)課外輔導(dǎo)機構(gòu)等。2012年我國整個教育培訓(xùn)市場規(guī)模達9 600億元，平均每個孩子月消費額的30%用于各種教育類培訓(xùn)。而語言培訓(xùn)可謂是當(dāng)前培訓(xùn)市場的主流業(yè)務(wù)，中國目前有近3億人的龐大外語消費群體，開設(shè)語言培訓(xùn)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)機構(gòu)總數(shù)量超過5萬家。近幾年語言培訓(xùn)市場的規(guī)模和增長趨勢的發(fā)展也非常迅速，據(jù)保守估算，中國每年約有150億元的市場空間，僅上海一地外語培訓(xùn)市場每年的份額就高達10億元人民幣。但是快速發(fā)展的背后仍有很多的問題出現(xiàn)。

內(nèi)部溝通的問題可以分為以下三類。

（一）沒有溝通

無溝通存在于3種形式：校區(qū)與校區(qū)之間、部門與部門之間、同一部門的員工與員工之間。

（二）不及時溝通

劉志鵬在《行政組織內(nèi)部溝通中的信息不對稱及其克服》中提出了溝通中的信息不對稱的情況。現(xiàn)代信息經(jīng)濟學(xué)的主流觀點認(rèn)為，信息在現(xiàn)實生活中依據(jù)其性質(zhì)可以分為兩種，第一種是所有局中人都知道的信息，可以稱之為共同知識或?qū)ΨQ信息；第二種是并非所有局中人都知道的信息，可以稱之為不對稱信息，即某些局中人擁有而另一些局中人不擁有的信息。這里的信息不對稱就是信息的不及時溝通造成的。不及時溝通分為3種：（1）校區(qū)與校區(qū)之間不及時溝通；（2）部門與部門之間不及時溝通；（3）同一部門的員工之間不及時溝通。

（三）無效溝通

無效溝通分為溝通內(nèi)容不正確造成的無效和二溝通方式不正確造成的無效。

1.溝通的內(nèi)容不正確。由于信息必須在人與人之間傳送，那么它極有可能被過濾或曲解，而且在信息匱乏、不穩(wěn)定、存在沖突、參與的人很多時，信息更容易被丟失和曲解。在溝通過程中，溝通者的態(tài)度也會對信息的傳遞和溝通效果產(chǎn)生相應(yīng)的影響。

2.溝通方式不正確。因為不了解對方性格選錯了溝通方式，或是在溝通中沒有技巧，造成溝通無效。人與人都是不同的，對不同人說話的方式也應(yīng)當(dāng)是不同的，用錯了方式反而會造成溝通的無效性。

3.語言文化差異。因為中西方語言文化的差異，表達方式、做事風(fēng)格、溝通技巧上的差異等，在態(tài)度、行為或是英文單詞的使用上都會存在偏差。在說話的時候，如果用詞不當(dāng)，整個語言的意味和語氣都會改變，將你原本的善意變成了批判，讓外籍員工產(chǎn)生負(fù)面情緒。

（一）無溝通產(chǎn)生的原因

缺少企業(yè)內(nèi)部溝通機制或機制不完善。在教育培訓(xùn)業(yè)中，大多企業(yè)沒有一套完整的內(nèi)部溝通的制度和措施。

利益因素所產(chǎn)生的惡性競爭。追求利益最大化是企業(yè)管理的重要目標(biāo)之一。同樣，企業(yè)內(nèi)部不同的組織和個人也存在自己不同的利益。為了自己的利益，在需要溝通的時候，他們就會刪除或減少對自己不利的信息，或是直接避開信息交流。

無溝通意識。員工沒有溝通意識，也沒有意識到管理溝通能力和工作業(yè)績之間的正相關(guān)性，認(rèn)為自己做好自己的本職工作就夠了。

（二）不及時溝通產(chǎn)生的原因

信息不對稱。不同崗位的員工在溝通的時候因為崗位職責(zé)和內(nèi)容不同，這些員工所看待信息的角度及信息來源、信息量也不盡相同，使得每個人很難從對方的角度和所處的環(huán)境來理解信息從而形成了企業(yè)溝通的阻礙。

信息超載。員工因公務(wù)繁忙以至于無法處理或是更好地處理來自各方面的、繁雜的信息，就會遺漏某些有益信息而不能及時作出合適的決策。

個人情緒和態(tài)度也會成為影響因素。比如，因為領(lǐng)導(dǎo)者不善溝通，給人造成難以接近的印象，或者缺乏必要的同情心而不能體恤下情，造成下屬的排斥和恐懼心理，影響信息溝通的正常進行。又比如，因為工作上做事風(fēng)格、個人態(tài)度，氣質(zhì)、見解不同，或是私下里因為某些事情造成員工之間產(chǎn)生負(fù)面情緒，在工作上也會帶來溝通的障礙。

（三）無效溝通產(chǎn)生的原因

溝通方式不當(dāng)。有效溝通的前提是有效傾聽。除了有效傾聽，溝通上的技巧和方式也很重要。技巧方面：可以使用補充式表達，或是巧妙的使用幽默，言語婉轉(zhuǎn)的表達等都適用。

語言文化差異。在《Organizational Behavior》一書的“霍爾的文化背景框架”中，霍爾將溝通文化分為高語境文化和低語境文化兩種。以中國、日本、意大利、韓國等為代表的國家為高語境文化國家，而以英國、美國、德國、加拿大為代表的國家為低語境文化國家。高語境文化的國家更注重說話的語言環(huán)境及語氣，不同的語氣和語境代表了不同的意義；他們說話不喜歡直接，更傾向于模糊不清的表達方式。低語境文化更注重說話的內(nèi)容，而經(jīng)常忽視掉語言環(huán)境和語氣；他們需要很明確、直接的方式交流。比如，英國的外教只根據(jù)合同上羅列的內(nèi)容來判斷他們的工作內(nèi)容，中國的管理者會認(rèn)為合同上員工應(yīng)當(dāng)做的義務(wù)沒有必要寫明。英國人依照合同內(nèi)容，而中國人依照的其實是情感，信任和義務(wù)。所以跟低語境文化國家的人溝通的時候需要直接且明確。

（一）加強溝通意識，熟練運用溝通技巧

要想提高公司整體的溝通意識和效率，首先要加強自身的溝通意識，掌握溝通技巧，熟悉一些性格類型方面的知識，比如九型人格。在與人溝通時，多參考性格學(xué)知識，用對方法，多傾聽、少批評，信息傳遞要及時，信息內(nèi)容要真實。

（二）完善的企業(yè)內(nèi)部溝通機制

用制度和措施來保證溝通的通暢。比如，形成一個溝通的規(guī)范制度，公司上下統(tǒng)一，用同樣的格式，方式進行。既可以借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，像現(xiàn)在很多教育培訓(xùn)學(xué)校使用的OA辦公系統(tǒng)，員工可以在上面發(fā)布信息、討論專業(yè)問題，也可以越級向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見，更可以通過企業(yè)QQ、MSN的聊天途徑與同事進行隨時隨地的交流，甚至文件的傳送也無須離開座位，更大程度上促進上下級之間，同事之間的聯(lián)系。

（三）完善績效考核制度和評價方法

1.首先應(yīng)當(dāng)完善公司的績效考核制度，并以文件的形式告知所有的員工。

2.判斷一位員工在一段時期內(nèi)的績效應(yīng)是多方面，多角度的，評價內(nèi)容應(yīng)當(dāng)消弱主觀意向，將項目細(xì)化。具體建議如下。

績效評價主體豐富多樣。一個完善的績效考評機制，其評價主體應(yīng)當(dāng)包括本人評價、統(tǒng)計評價、上級評價和下屬評價，如果可能還有組織外部客戶和供應(yīng)商的評價。

考評方法選用行為錨定量表法。尋找關(guān)鍵事件，定義績效評價指標(biāo)，確定評價要素，確定評定等級，建立行為錨定評價體系。

考核內(nèi)容方面包括：

a.本段時期做了什么工作、工作重點、工作的完成情況，完成效率、效果如何；

b.你在本段期間內(nèi)對本部門、本校區(qū)、其他校區(qū)、本公司做了什么貢獻；

c.其他部門的工作效率，溝通能力，解決問題的能力；

d.你的上級的溝通協(xié)助能力，組織領(lǐng)導(dǎo)能力，解決問題的能力，對下屬的責(zé)任感，全局意識，他對本校區(qū)，對其他校區(qū)的貢獻，客戶對他的評價，合作商對他，對校區(qū)的評價；

e.你的下屬的工作態(tài)度、工作效率、工作完成情況、工作中溝通是否及時得當(dāng)，對公司的貢獻，他的同事對他的評價。

f.為了保護員工的隱私，讓員工無所畏懼的準(zhǔn)確填寫，考評內(nèi)容對于人力資源部以外的員工保密，出考評結(jié)果以后，有問題的員工以績效面談的方式來解決，不提及考評人信息。

考評結(jié)果出來后，在績效面談方面應(yīng)注意溝通談話要具體。管理者應(yīng)針對員工的具體行為進行反饋，即應(yīng)該明確指出員工哪些地方做的不到位、哪些地方還可以提高、應(yīng)如何克服和改進困難等。在表揚和激勵員工時，也要針對員工所做的某件事情具體地給予表揚，而不是籠統(tǒng)、簡單地去陳述。具體應(yīng)包括：

a.工作主要成績及進步（業(yè)績、態(tài)度與能力）；

b.工作中需要改善的地方（業(yè)績、態(tài)度與能力）；

c.下一季度工作目標(biāo)和績效的改進方向。

在面談中用考評的數(shù)據(jù)說話，客觀的陳述發(fā)生的事實及自己對該事實的感受，關(guān)注問題本身并幫助員工尋找解決問題的方法。注意認(rèn)真傾聽員工的看法和感受，找出問題，對癥下藥。

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