曹芳

新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館，新疆 烏魯木齊 830011

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新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查分析報告

曹芳

新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館，新疆 烏魯木齊 830011

摘要：目的從學(xué)生用戶信息需求的角度出發(fā)，開展讀者滿意度調(diào)查活動。通過調(diào)查活動的組織實施，探討高校圖書館提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量的應(yīng)對措施。方法運用問卷調(diào)查法，針對我校中醫(yī)學(xué)院學(xué)生進(jìn)行圖書館讀者滿意度調(diào)查分析。結(jié)果對圖書館環(huán)境中的標(biāo)識、保潔、照明及學(xué)習(xí)環(huán)境的安靜程度，以及圖書館員提供服務(wù)、本館館藏文獻(xiàn)、培訓(xùn)講座、圖書館提供的電子設(shè)備、數(shù)字移動圖書館、微信平臺服務(wù)等方面的滿意度均≥92%；而對圖書館的開閉館時間（滿意度83%）、自習(xí)區(qū)清理占座的效果（滿意度84%）等方面滿意度較低。結(jié)論讀者滿意度是體現(xiàn)圖書館服務(wù)水平及其影響力的一項重要指標(biāo)。通過讀者滿意度調(diào)查，根據(jù)讀者的需求和要求，發(fā)現(xiàn)工作中的不足。針對讀者的意見和建議，提出具體整改措施，進(jìn)而提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量與效率，促進(jìn)我校圖書館快速健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者滿意度；調(diào)查

【引文格式】曹芳.新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查分析報告［J］.中國中醫(yī)藥圖書情報雜志，2016，40（3）:42-45.

圖書館發(fā)展水平是衡量一所高校的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，發(fā)揮圖書館“四個中心”的作用，即師生學(xué)習(xí)中心、學(xué)術(shù)交流中心、信息傳播中心和文化引領(lǐng)中心的作用，建成一所具有區(qū)域特色、民族特色、專業(yè)特色的開放式、多功能、現(xiàn)代化的，兼具展覽、博物于一身的綜合醫(yī)學(xué)圖書館是我們的建設(shè)目標(biāo)。高校圖書館是大學(xué)培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的重要陣地，隨著高校圖書館服務(wù)管理模式和手段趨向理性化［1］，對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注使高等學(xué)校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價理論與實踐研究成為圖書與情報學(xué)學(xué)科的重要熱點話題之一［2］，開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評價成為大學(xué)圖書館績效評價研究的重點問題。

滿意度作為衡量顧客接受程度的一個標(biāo)準(zhǔn)，其所具有的直觀性、透明性、標(biāo)準(zhǔn)性等優(yōu)勢已經(jīng)在近來年成為學(xué)術(shù)界的共識，并被迅速地引入到我國圖書館讀者滿意度研究中［3］。讀者滿意度，就是指讀者通過圖書館這一媒介滿足個人閱讀需求并獲取信息的完善程度，也是讀者在接受圖書館服務(wù)后而產(chǎn)生的對其服務(wù)質(zhì)量的一組評估數(shù)據(jù)［4-5］，是讀者對圖書館辦館理念、服務(wù)行為、建筑和布局等滿意程度的一種評價指標(biāo)體系［6］。本文設(shè)計讀者滿意度調(diào)查表，以及時了解讀者對圖書文獻(xiàn)資源、情報信息方面的需求，及對圖書館軟硬件等各方面的滿意度。

1　內(nèi)容與方法

1.1研究內(nèi)容

讀者在圖書館資源使用過程中各個方面，如圖書館環(huán)境（包括圖書館環(huán)境清潔、安靜、整齊、舒適）、圖書館員（包括圖書館工作人員熱情、認(rèn)真、主動、有專業(yè)能力）、設(shè)備（包括圖書館設(shè)施先進(jìn)、齊全、能否滿足讀者需求）、館藏資源（包括圖書館文獻(xiàn)資源符合該館的性質(zhì)與目標(biāo)、數(shù)量、質(zhì)量、特色）、信息服務(wù)等［7］。

1.2研究方法

對新疆醫(yī)科大學(xué)中醫(yī)學(xué)院的學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷，讓學(xué)生對圖書館的服務(wù)做出評價。本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收問卷100份，均為有效問卷。

1.3讀者滿意度調(diào)查指標(biāo)

本文參考公共圖書館讀者滿意度調(diào)查［8］的方法進(jìn)行抽樣，經(jīng)查閱文獻(xiàn)及結(jié)合我館實際情況，設(shè)計了讀者滿意度調(diào)查問卷。讀者滿意度調(diào)查評價指標(biāo)共25項（見表1），測評指標(biāo)分為非常滿意、比較滿意、基本滿意和不滿意4個等級。

2　結(jié)果

此次調(diào)查的100名學(xué)生中，男37人，女63人。其中，漢族83人，少數(shù)民族17人。

2.1圖書館環(huán)境

圖書館是讀者獲取知識的重要場所，圖書館環(huán)境對讀者的閱讀質(zhì)量和效果有著重要影響［9］。它包括光照、溫度、通風(fēng)、聲音、氣味、色調(diào)等實體環(huán)境［10］和服務(wù)設(shè)施等內(nèi)容，這些環(huán)境因素通過視覺、聽覺和其他感覺器官直接影響讀者的心理、生理情緒。優(yōu)美舒適的室內(nèi)環(huán)境使讀者精神振奮，從而激發(fā)讀者的求知欲，對減輕疲勞、消除緊張情緒、提高學(xué)習(xí)效率、保護(hù)身心健康都具有重要意義［11］。目前我校圖書館館舍面積為17 855.49 m2，分為書庫、圖書借閱區(qū)、自習(xí)區(qū)等功能區(qū)。圖書館環(huán)境評價指標(biāo)中，包括圖書館的各種標(biāo)識、衛(wèi)生狀況、學(xué)習(xí)環(huán)境等。有關(guān)圖書館環(huán)境滿意度調(diào)查結(jié)果見表2。

表1　新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查評價指標(biāo)

表2　新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館圖書館環(huán)境滿意度調(diào)查統(tǒng)計（人）

表2顯示，中醫(yī)學(xué)院學(xué)生對圖書館環(huán)境中的標(biāo)識、保潔、照明及學(xué)習(xí)環(huán)境的安靜程度等方面的滿意度平均超過95%，而對通風(fēng)換氣（滿意度87%）、清理自習(xí)區(qū)占座（滿意度84%）及開閉館時間（滿意度83%）滿意度較低。

2.2資源建設(shè)

我館的資源建設(shè)目標(biāo)是：形式多樣、內(nèi)容豐富、力爭全面、突出重點、借力文獻(xiàn)傳遞、注重開放獲取、共建共享不忘、推介導(dǎo)航得當(dāng)，突破時空限制、資源便捷無償。2010年開始，圖書館實行“藏借閱一體”的開放式管理模式。開通線上、線下和現(xiàn)場等多種形式的文獻(xiàn)資源薦購渠道，廣泛開展“你選書、我買單”活動，讀者的參與保證了資源建設(shè)更貼近廣大師生的需要。針對圖書館資源建設(shè)，本次調(diào)查進(jìn)行了館藏期刊、書籍、培訓(xùn)講座等方面滿意度調(diào)查（見表3）。

表3顯示，讀者對本館館藏文獻(xiàn)、培訓(xùn)講座、圖書館提供的電子設(shè)備（如存包柜、自助借還機(jī)、閱報機(jī)等）及電子閱覽室網(wǎng)速的滿意人數(shù)均≥92%；新書宣傳工作滿意度較差（滿意度88%）。

表3　新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館圖書館資源滿意度調(diào)查統(tǒng)計（人）

2.3館員服務(wù)

圖書館積極爭取學(xué)校支持，每年有計劃地引進(jìn)2～3名醫(yī)學(xué)、圖書情報、信息技術(shù)等專業(yè)碩士及以上學(xué)歷的人才，力爭實現(xiàn)圖書館博士館員零的突破。目前，我館本科及以上學(xué)歷的館員占全館館員的75%。正高職稱2人，副高職稱6人，中級職稱21人。這次調(diào)查對館員進(jìn)行了儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面的評價（見表4）。讀者對圖書館員提供服務(wù)各方面滿意度均超過94%。

表4　新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館圖書館館員服務(wù)滿意度調(diào)查統(tǒng)計（人）

2.4新媒體技術(shù)在圖書館服務(wù)的應(yīng)用

調(diào)查顯示，通過手機(jī)下載安裝本館數(shù)字移動圖書館者僅占25%。在使用本館移動數(shù)字圖書館的這些讀者中，對于數(shù)字移動圖書館服務(wù)均表示滿意。關(guān)注本館微信平臺的讀者僅34人，但對于本館微信平臺提供的服務(wù)均表示滿意。

3　討論

由于圖書館人員密集，各用房自然通風(fēng)有限，故我館規(guī)定冬季室溫低于18 ℃、夏季室溫高于30 ℃時，值班工作人員必須定時開啟所在庫室及自習(xí)區(qū)的空調(diào)設(shè)備，進(jìn)行通風(fēng)換氣，凈化室內(nèi)空氣，保持室內(nèi)可供讀者閱讀學(xué)習(xí)的舒適溫度。同時，對1～6樓環(huán)境進(jìn)行綠化、美化，全面改善服務(wù)空間與學(xué)習(xí)環(huán)境。

延長圖書館開放時間，我館于每學(xué)期考試前1個月，每天早晨提前2 h開館，晚間推遲0.5 h閉館。由于我館目前人員配置，暫不能滿足讀者24 h開館的需求。

每逢考試季，圖書館自習(xí)區(qū)學(xué)習(xí)人數(shù)劇增，為合理、高效地利用圖書館資源、維護(hù)自習(xí)區(qū)的正常秩序，圖書館于2014年開始啟用自習(xí)座位智能管理系統(tǒng)，以便高效、合理地管理自習(xí)區(qū)，減少因座位使用引發(fā)的矛盾，維持學(xué)生正常學(xué)習(xí)秩序。凡持有本校校園一卡通的讀者，可通過圖書館微信平臺或聯(lián)通手機(jī)提前預(yù)約座位。到館刷卡后，即可自動分配或手動選取座位號。圖書館應(yīng)完善座位預(yù)約系統(tǒng)，加大推廣宣傳力度，在每年新生入學(xué)教育時，教授學(xué)生座位預(yù)約系統(tǒng)的操作方法。同時，圖書館管理人員會在考試季增加巡查頻率，加強(qiáng)占座書籍清理力度。由此保證自習(xí)區(qū)的秩序，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

技術(shù)人員定期維護(hù)電子閱覽室的計算機(jī)設(shè)備，更新系統(tǒng)，保證讀者正常使用電子閱覽設(shè)備。

我館數(shù)字移動圖書館和微信平臺普及率還比較低，館員應(yīng)注意加大推廣宣傳力度。根據(jù)讀者的需求和要求，改進(jìn)圖書館工作，優(yōu)化數(shù)字資源的配置，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量與效率，促進(jìn)圖書館快速健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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（修回日期：2016-03-08；編輯：魏民）

Analyzing Report for Readers' Satisfaction Investigation in the Library of Xinjiang Medical University

CAO Fang
（Library of Xinjiang Medical University， Urumqi Xinjiang 830011， China）

Abstract:Objective Readers’ satisfaction investigation was taken from the perspective of the student readers’ information requirements. Through the organization and implementation of the investigation，measures to improve the quality of reader service in libraries of colleges and universities were discussed. Methods Questionnaire was used to conduct the readers’ satisfaction investigation by targeting students in TCM School. Results The satisfaction of logo， clean-keeping， lightening， the quietness of learning environment，service offered by librarians， holding literature， training lectures， electronic equipment， digital mobile library，and Wechat platform in the library was ≥92%； the satisfaction of opening and closing time （83%） and the effects of cleaning occupying a seat in self-study area （84%） was relatively low. Conclusion The readers’satisfaction is an important indicator to evaluate the library service level and influence. According to readers’advice and suggestions， we will take corresponding measures， and improve librarians’ service quality and efficiency， with a purpose to promote the healthy and rapid development of the library.

Key words:libraries of college and university； readers’ satisfaction； investigation

中圖分類號：G250.1

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2095-5707（2016）03-0042-04

DOI:10.3969/j.issn.2095-5707.2016.03.011

作者簡介：曹芳，館員，研究方向為圖書競爭情報分析、文獻(xiàn)計量學(xué)。E-maiI: 565662530@qq.com

收稿日期：（2016-02-26）