對(duì)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)的危害性研究

張琦

摘要：醫(yī)務(wù)工作者是典型的知識(shí)型員工，具備較高的個(gè)人素質(zhì)，其工作具有很強(qiáng)的自主性，是具有很高價(jià)值的創(chuàng)造性勞動(dòng)，勞動(dòng)過(guò)程難以監(jiān)控，勞動(dòng)成果難以衡量、有強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)愿望。馬斯洛認(rèn)為人類的需要是以層次的形式出現(xiàn)的，他將人的需要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)層次，由低到高依次為：生理需要、安全需要、歸屬與愛(ài)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。從馬斯洛需要層次理論出發(fā)，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，主要應(yīng)考慮滿足他們對(duì)尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要?，F(xiàn)為了改善目前國(guó)內(nèi)緊張的醫(yī)患關(guān)系，采用簡(jiǎn)單的測(cè)評(píng)方法如滿意度測(cè)評(píng)等，一味從患者角度出發(fā)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，無(wú)疑極大的損害了醫(yī)務(wù)工作者對(duì)尊嚴(yán)的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要，抑制了醫(yī)務(wù)工作者的工作熱情和愿意在工作中進(jìn)行創(chuàng)新并且愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的品質(zhì)，久而久之將醫(yī)務(wù)工作者這一神圣職業(yè)淪為普通服務(wù)性職業(yè)，這將是整個(gè)社會(huì)的悲哀。

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)工作者；測(cè)評(píng)；滿意度；馬斯洛；需要層次理論

某日因需要去一家三級(jí)甲等醫(yī)院就診，掛號(hào)時(shí)被要求填寫手機(jī)號(hào)碼，就診后回家，忽然收到一個(gè)短信，內(nèi)容是感謝您到XX醫(yī)院就診，請(qǐng)您對(duì)為您看病的XXX醫(yī)生的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，滿意請(qǐng)回復(fù)1，不滿意請(qǐng)回復(fù)0。本人感到十分驚奇，本是服務(wù)性行業(yè)最常用的滿意度測(cè)評(píng)，居然已經(jīng)進(jìn)入醫(yī)療衛(wèi)生這一神圣行業(yè)，而且還用的是如此簡(jiǎn)單的方法。后給該醫(yī)院的同行打電話問(wèn)起此事，問(wèn)是否此滿意度結(jié)果與相關(guān)考評(píng)掛鉤，同行答到：“不掛鉤搞那么多事干嘛，現(xiàn)在知道我們醫(yī)院的醫(yī)生有多么不好當(dāng)了吧?！甭?lián)想起自己醫(yī)院，每月也委托專門機(jī)構(gòu)隨機(jī)讓患者填寫滿意度測(cè)評(píng)表，測(cè)評(píng)表內(nèi)容簡(jiǎn)單，采用打鉤評(píng)定法，一般評(píng)價(jià)等級(jí)分為滿意、一般和不滿意，進(jìn)而統(tǒng)計(jì)各科滿意度百分比，作為科室考評(píng)的重要指標(biāo)。雖然這一行為的出發(fā)點(diǎn)是為了改善目前國(guó)內(nèi)緊張的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識(shí)，但一味從患者角度出發(fā)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，無(wú)疑極大地?fù)p害了醫(yī)務(wù)工作者對(duì)尊嚴(yán)的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要，抑制了醫(yī)務(wù)工作者的工作熱情和愿意在工作中進(jìn)行創(chuàng)新并且愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的品質(zhì)，久而久之將醫(yī)務(wù)工作者這一神圣職業(yè)淪為普通服務(wù)性職業(yè)，這將是整個(gè)社會(huì)的悲哀。

國(guó)際上通用說(shuō)的測(cè)評(píng)概念，指的是以現(xiàn)代心理學(xué)和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)測(cè)試者進(jìn)行諸如面試、問(wèn)卷調(diào)查、情景場(chǎng)面模擬、心理測(cè)驗(yàn)等成熟的科學(xué)方法對(duì)人的價(jià)值觀、世界觀、性格特征以及發(fā)展?jié)摿Φ鹊男睦硖卣鬟M(jìn)行公正、公平、客觀的測(cè)量與科學(xué)的評(píng)價(jià)。人們常說(shuō)的滿意，其實(shí)是人的一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的精神的一種愉悅狀態(tài)，是客戶對(duì)其購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期望與現(xiàn)實(shí)情況所得到實(shí)際感受的所對(duì)比出的關(guān)系，假如我們用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)的話，這個(gè)數(shù)字就是客戶的滿意度。滿意度測(cè)評(píng)是為了更好的幫助商家根正和完善自身產(chǎn)品和服務(wù)，商家掌握客戶對(duì)其滿意度現(xiàn)狀，能夠調(diào)動(dòng)自身資源集中到客戶最看重的方面，從而讓客戶獲取最大的滿意度，以便其建立良好的形象和提升顧客忠誠(chéng)其產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到留住顧客的目的。它可以幫助服務(wù)性行業(yè)找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客，也有利于服務(wù)性行業(yè)研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)入中國(guó)10多年的時(shí)間，追本溯源主要分三代，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。（1）服務(wù)落實(shí)度調(diào)查：滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工具，最初關(guān)注的是對(duì)服務(wù)過(guò)程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。（2）感知質(zhì)量調(diào)查：是衡量服務(wù)效果，評(píng)價(jià)前后端服務(wù)績(jī)效的調(diào)查方法。（3）滿意度指數(shù)模型調(diào)查：是宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)、企業(yè)可比的調(diào)查方法。滿意度指數(shù)模型適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查，數(shù)模調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。

滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)入醫(yī)療這一特殊領(lǐng)域，現(xiàn)使用的是感知質(zhì)量調(diào)查，用以衡量服務(wù)效果，評(píng)價(jià)前后端服務(wù)績(jī)效。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，這種調(diào)查方法有一定的局限性，對(duì)于一般的服務(wù)性行業(yè)比較適用。如餐飲業(yè)，顧客不滿意的行為主要來(lái)源于三方面：（1）就餐環(huán)境（2）服務(wù)態(tài)度（3）菜的口味和質(zhì)量，用感知質(zhì)量調(diào)查就可以很好的收到反饋意見(jiàn)并進(jìn)行改善提高。再如服務(wù)窗口，顧客不滿意的行為主要來(lái)源于（1）服務(wù)態(tài)度（2）服務(wù)等候時(shí)間及被服務(wù)時(shí)間，也可通過(guò)感知質(zhì)量調(diào)查取得很好效果。但對(duì)于醫(yī)療行業(yè)，患者的期望值與實(shí)際的醫(yī)療效果很難匹配，醫(yī)務(wù)工作者的工作目的如果僅僅是為取悅患者，那可以換得較高的滿意度評(píng)分。而依據(jù)專業(yè)知識(shí)的診療方案，對(duì)于門外漢的患者來(lái)說(shuō)，在當(dāng)前醫(yī)患矛盾緊張的情況下，往往會(huì)認(rèn)為醫(yī)務(wù)工作者為了賺錢過(guò)度診療，或者認(rèn)為醫(yī)務(wù)工作者不負(fù)責(zé)任，自己很痛苦醫(yī)生卻覺(jué)得沒(méi)有什么關(guān)系，進(jìn)而得出不滿意的結(jié)論。當(dāng)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果與醫(yī)務(wù)工作者的晉升、收入等掛鉤后，為了自身利益，醫(yī)務(wù)工作者勢(shì)必會(huì)遷就患者，將醫(yī)療這一神圣職業(yè)淪為普通服務(wù)性職業(yè)，成為整個(gè)社會(huì)的悲哀。

20世紀(jì)50年代，馬斯洛提出人類需要有五個(gè)層次，即需要層次理論。（1）生理的需要。（2）安全的需要。（3）歸屬與愛(ài)的需要。（4）尊重的需要。指?jìng)€(gè)人追求自己尊嚴(yán)和價(jià)值的需要，包含兩層涵義：一是希望得到來(lái)自他人的尊重，如被贊許、欣賞、支持和擁護(hù)等；一是來(lái)自自身的尊重，如自信、自強(qiáng)、好勝等。這種需要若滿足，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的自信心，覺(jué)得自己有能力、有價(jià)值、有成就，否則就會(huì)引發(fā)自卑、軟弱或無(wú)能的體驗(yàn)。（5）自我實(shí)現(xiàn)的需要。不同的個(gè)體，自我實(shí)現(xiàn)需要的內(nèi)核也不同，只有實(shí)現(xiàn)其最高理想，才能體會(huì)到最高級(jí)的快樂(lè)。對(duì)醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，主要應(yīng)考慮滿足他們對(duì)尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。采用感知質(zhì)量調(diào)查的滿意度測(cè)評(píng)方法，明顯對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的工作表現(xiàn)出不尊重，而且還損害了醫(yī)務(wù)工作者對(duì)尊嚴(yán)的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要，抑制了醫(yī)務(wù)工作者的工作熱情和愿意在工作中進(jìn)行創(chuàng)新并且愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的品質(zhì)。

綜上所述，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)以期待改善醫(yī)患矛盾，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的方法是極不可取的。應(yīng)充分運(yùn)用馬斯洛的需要層次理論，知道醫(yī)務(wù)工作者的需要，通過(guò)滿足其需要進(jìn)而實(shí)現(xiàn)改善醫(yī)患矛盾，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量這一目標(biāo)。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，主要應(yīng)考慮滿足他們對(duì)尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。對(duì)此，首先應(yīng)改善工作環(huán)境，減輕醫(yī)務(wù)工作者的壓力。醫(yī)務(wù)工作者屬于高強(qiáng)度的腦力勞動(dòng)者，特別在中國(guó)，醫(yī)務(wù)工作者都是超負(fù)荷的工作，普通醫(yī)院的醫(yī)生連續(xù)工作24小時(shí)是經(jīng)常發(fā)生的事。和諧、輕松、平等的工作環(huán)境和人際氛圍，有利于醫(yī)務(wù)工作者中的優(yōu)秀人才的脫穎而出。為此，應(yīng)該改變醫(yī)務(wù)工作者工作負(fù)擔(dān)過(guò)重的現(xiàn)狀，為他們提供反思、學(xué)習(xí)和科研時(shí)間防止出現(xiàn)職業(yè)倦怠。其次，增加職業(yè)幸福感，滿足其安全需要、尊重需要。近年來(lái)連續(xù)出現(xiàn)的醫(yī)鬧事件和傷醫(yī)事件，使醫(yī)務(wù)工作者不僅得不到尊重的需要，甚至連基本的安全需要也難以保證，應(yīng)該從立法和輿論等方面出發(fā)，使醫(yī)務(wù)工作者重新獲得尊重的需要。醫(yī)療是一門藝術(shù)，它需要不斷的創(chuàng)新，當(dāng)醫(yī)務(wù)工作者具有很強(qiáng)的自我實(shí)現(xiàn)的需要，他會(huì)在工作中投入強(qiáng)大的工作熱情并且愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)療水平不斷提高，新技術(shù)不斷運(yùn)用以造福人類。應(yīng)尊重醫(yī)務(wù)工作者，給他實(shí)現(xiàn)自我的條件，而不是用簡(jiǎn)單的患者滿意度來(lái)束縛醫(yī)務(wù)工作者的手腳，使他們?yōu)楸苊饧m紛因循守舊，停滯不前。