梁海霞，張　錦，嚴中華

（廣東科學技術職業(yè)學院，廣東 珠海 519090）

廣東電信企業(yè)客戶經理勝任能力模型框架的構建與實證

梁海霞，張錦，嚴中華

（廣東科學技術職業(yè)學院，廣東 珠海 519090）

針對廣東電信企業(yè)客戶經理崗位，通過廣泛的崗位職責梳理、關鍵任務總結、觀察法、行為訪談法、問卷法等方法對收集到的數(shù)據(jù)進行探索性及驗證性因素分析，構建崗位勝任能力模型框架，結果顯示客戶經理的崗位勝任特征包含8個維度：1個基本能力與7個專有能力（分別是執(zhí)行力、溝通能力、團隊合作意識、問題解決能力、組織協(xié)調能力、學習理解能力以及壓力調節(jié)能力），并以此為電信企業(yè)的人力資源管理提供可借鑒的依據(jù)。

電信企業(yè)；客戶經理；勝任能力模型；實證研究

一、引言

改革開放30多年來，電信行業(yè)作為中國最具變革活力與進取精神的行業(yè)之一，發(fā)展迅猛。中國電信產業(yè)高速發(fā)展，已經建成了覆蓋全國，以光纜為主，輔之以衛(wèi)星和數(shù)字微波的高速率、大容量，具有相當規(guī)模、技術先進的基礎網(wǎng)絡。現(xiàn)在的中國4大電信運營商都完成了主營業(yè)務的整體海內外上市，從資本上與世界融為一體。各電信運營商也越來越意識到，在目前通信行業(yè)產品基本同質的狀況下以服務構筑差異化競爭優(yōu)勢的緊迫性，紛紛推出客戶經理制，以快速響應客戶需求，增強核心客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的核心競爭力?？蛻艚浝淼某霈F(xiàn)，使企業(yè)與分散的客戶之間建立起一個全面、穩(wěn)定的服務對應關系，促使電信運營商的營銷理念從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。

然而，目前對客戶經理制的研究大部分也只停留在概念及原則分析和粗線條的制度設計建議等方面，電信運營企業(yè)客戶經理制的研究更是缺乏，對客戶經理進行管理的可借鑒的理論及實務操作依據(jù)嚴重不足。雖然一些電信企業(yè)嘗試開始建立客戶經理的績效考核體系來對客戶經理進行考核與激勵，但在人員招聘、崗位晉升等問題上仍然缺乏嚴謹?shù)膶嵶C研究，本文就是以近年來的客戶經理的工作實踐為研究出發(fā)點，以“能力管理”為核心的人力資源管理理念為指導思想來對以上的問題進行探索性研究。

二、研究現(xiàn)狀

勝任能力模型是20世紀70年代初，由著名的組織行為研究者David. McClelland針對組織在人員選聘和甄選中如果采用傳統(tǒng)的智力測驗、性向測驗、學校的學術測驗及等級分數(shù)等手段，卻不能較準確預測從事復雜工作和高層次職位工作者的績效問題，或應用在工作中預測能否取得成功所可能帶來的缺陷，同時又針對某些特定人群存在不公平性問題時提出的，并認為勝任能力是個體履行職責和取得績效的能力。勝任能力模型提出后，引起企業(yè)界和學術界的極大關注，并逐漸成為20世紀80年代一個時髦的管理概念。

1、 崗位勝任能力個體層面的研究

McClel1and（1973）的研究表明，對各類管理者而言，兩類勝任特征是他們共同需要的：一類表現(xiàn)為個體內部的優(yōu)秀特質，如成就動機、主動性、概括性思維；另一類表現(xiàn)為個體對工作群體或組織的作用，如影響他人、形成團體意識或群體領導。McClelland等運用工作分析、行為事件訪談等方法，經過多年的研究和實踐，提出了20多種能力特征，如獲取信息的技能、分析思考的技能、概念思考的技能、策略思考的技能、人際理解和判斷的技能、幫助/服務導向的技能、影響他人的技能、知覺組織的技能、發(fā)展下屬的技能、指揮技能、小組工作和協(xié)作技能、小組領導技能等等。Richard Boyatzis（l982）提出了能力經理有效績效模型，評價了12個組織41個不同管理崗位2000人的21個特征。該模型認為，要取得良好績效，管理人員需要具備6個方面的能力：目標和行動管理（包括關注影響、概念的中斷使用、效率導向、始發(fā)性）；領導（概念化技能，自信，演講）；人力資源管理（管理群體過程、使用社會權力）；指導下級技能（培養(yǎng)他人、自發(fā)性、使用單方面的權力）；其他（客觀知覺、自我控制、持久性、適應性）；特殊知識（經理及其特殊社會角色的特殊知識）。Lyle.M.Spencer（l993）總結了二十年研究能力勝任特征的成果，提出了五個通用勝任特征模型，包括技術人員、銷售人員、社區(qū)服務人員、經理人員和企業(yè)家。Deborah·L.歷時兩年時間研究了B to B公司營銷經理應當具備的勝任特征，即適應性，顧客導向，預測的能力，對銷售的認可和培育團隊的能力（Vence，Deborah·L，2003）?？傮w來看，國外關于勝任能力及模型的大多數(shù)研究針對的是個體層面，基本可以分為三種思路：一是與工作相關的勝任能力特征，它包括：任務勝任特征、結果勝任特征和產出勝任特征，此外還包括人的特征方面的勝任力，如知識、技能、態(tài)度、價值觀、取向和承諾等；二是良好績效者的特征所構成的勝任力；三是一般特征集合所構成的勝任力，如領導能力、解決問題和決策能力等。

2、 勝任能力組織層面的研究

組織勝任能力（Core Competence）在戰(zhàn)略管理中通常被譯為“核心競爭力”、“核心能力”，是美國學者Prahalad和Halmel于1990年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《公司核心能力》一文中最早提出的，他們指出“核心能力是組織中的積累性學識，特別是關于如何協(xié)調不同的生產技能和有機結合多種技術的學識。”提供了組織分析的框架，把個體層次的能力概念置于“人—職—組織”匹配的框架，從而使個體能力概念真正有益于培訓和開發(fā)。后續(xù)研究者也圍繞組織的勝任特征進行了一系列相關的跨文化研究與分析。

3、 現(xiàn)有研究的問題

目前國內關于能力研究的文章數(shù)量不少，但多數(shù)研究都集中于對能力產生發(fā)展的介紹、能力概念的界定、能力模型的構建步驟以及行為事件訪談法的運用等問題，而進行深入實證研究的成果不多。國外大多學者側重于對管理崗位勝任能力模型進行研究，對基層崗位能力模型研究相對較少。特別是對銷售人員能力模型的研究主要集中在金融行業(yè)和煙草行業(yè)，電信行業(yè)銷售人員勝任能力模型的研究極少。

三、實證研究與方法

1、內涵界定

美國學者萊爾.M.斯潘塞博士（Lyle M.Spencer，）在所著的《工作能力：高績效模型》一書中指出，能力是在工作或情境中，產生高效率或高績效所必需的人的潛在特征，同時只有當時這種特征能夠在現(xiàn)實中帶來可衡量的成果時，才能稱為能力。在對能力及勝任能力模型進行比較分析之后，本研究將勝任能力界定為“員工在特定情景下實現(xiàn)高績效所應具備的知識、技能、價值觀和內驅力等可以測量的特質。”能力模型就是針對職位表現(xiàn)優(yōu)異要求組合起來的能力結構，描述有效完成特定組織的具體工作所需要的知識、技能和特征的獨特組合。

2、研究對象

選取廣東省內的三家電信企業(yè)的客戶經理崗位人員，共調查537人，其中女性209人（38.9%），男性328人（61.1%）；7到10崗的客戶經理及派遣員工的人數(shù)分別為 51人（9.5%）、89人（16.6%）、234人（43.6）、107人（19.9%）、56人（10.4%）（客戶經理涵蓋了7、8、9、10四個崗位等級，其中7崗是客戶經理最高崗等，10崗為客戶經理最低崗等，派遣員工為分公司招聘的流動性較大的客戶經理，暫不定崗等）。

4、 研究過程

第一步首先通過客戶經理崗位說明書、電信公司的組織結構、客戶經理人員聘用手冊以及崗位目錄等現(xiàn)有材料進行梳理分析，了解整體情況、崗位職責、關鍵的工作任務及考核指標。第二步層級抽樣18名客戶經理，通過為期一個月的觀察法及行為事件訪談法整理得到客戶經理典型工作任務包括：基本業(yè)務服務、客戶信息整理分析、關系維護、業(yè)務營銷宣傳、商機挖掘、招投標工作、競爭對手策反、基礎性事物處理。第三步再結合典型工作任務，確定客戶經理崗位核心能力及素質包括：溝通能力、分析判斷能力、抗壓能力、社交公關能力、綜合協(xié)調能力、靈活應變能力、學習理解能力、控制能力、寫作能力、說服能力、責任心、耐心、細心、服務意識。所需要的知識包括：業(yè)務知識、市場營銷知識、計算機應用知識、企業(yè)經營管理知識、客戶所屬行業(yè)知識。最后根據(jù)所得信息編制客戶經理勝任能力特征問卷進行數(shù)據(jù)收集。

5、 調查研究工具

客戶經理勝任特征問卷。問卷采用Likert五點等級量表從“非常不重要”到“非常重要”，由客戶經理評價詞表上的每一個特質對于很好的完成工作的重要程度（1代表非常不重要，5代表非常重要），反映了高層客戶經理的勝任力標準，共包含61個項目。

6、 施測過程及數(shù)據(jù)分析

采用整體集體施測，并以指導語指導被試填答問卷。所有數(shù)據(jù)均在SPSS13.0及LISREL8.53統(tǒng)計軟件包進行錄入和分析。

四、結果

1、信度和效度檢驗

采用克倫巴郝（Crombachα）一致性系數(shù)檢驗總量表的信度，檢驗結果顯示：本問卷總體的同質性信度為0.90 。表明本問卷的一致性信度很高，測量結果是可靠的。

將被試總人數(shù)的一半用于探索性因素分析，另外一半用于驗證性因素分析。KMO（抽樣適當性參數(shù)）和Bartlett檢驗結果分別為0.923和3339.881（p＜0.01），表明數(shù)據(jù)適合進行探索性因素分析。采用主成分分析法，正交旋轉，提取特征根大于1的因子。在去掉12個因素負荷不明顯的項目之后，共提取7個因子，累計方差解釋率為67.42%，所有因素的負荷水平均在0.40以上。

一般情況下，各因子累積方差達到60%以上，則表明量表具有良好的結構效度。本次數(shù)據(jù)分析中因子累積方差解釋率達到了67.42%，表明本問卷結構效度良好。在共同度方面，所有項目的公因子方差都在 0.467以上，說明公因子解釋了觀測變量的大部分變異。

2、勝任能力因素命名與框架構建

根據(jù)所含項目內容，初步對各因子進行命名。從每個因子所包含的項目內容來看，可將他們分別命名為：因素一為“執(zhí)行力”，因素二為“問題解決能力”，因素三為“組織協(xié)調能力”，因素四為“溝通能力”，因素五為“學習理解能力”，因素六為“壓力調節(jié)能力”，因素七為“團隊合作意識”。剩余12個沒有進入因素分析過程的項目并不是因為不重要而沒有入選，因為從頻數(shù)分析的角度看，所有49道問題的回答平均數(shù)均在4分以上，即“重要”程度以上。這些問題可以看成是各個客戶經理崗位都需要具備的一般能力。

3、驗證性因素分析結果

表1　驗證性因素分析的模型擬合指數(shù)

由表1可知，7個因子所組成的模型χ2/df處于2 到5之間，GFI和AGFI的值基本達到0.8標準，CFI、IFI和NNFI的值均在0.9以上，RMSEA和RMR的值也處于0.05只0.08區(qū)間內。這些數(shù)據(jù)均表明模型的擬合度較好，模型可以接受。

結合上述的數(shù)據(jù)分析，可以得出目前電信企業(yè)客戶經理崗位勝任能力模型如下圖：

圖1　電信企業(yè)客戶經理崗位勝任能力模型

圖中的基本能力為本次實際調查中并沒有明顯負荷在任一個因子上的各個項目，主要指寫作能力、工作的責任心、耐心、服務意識以及應該掌握的基本知識等，左邊的三個能力分別是執(zhí)行力、與客戶的溝通以及團隊意識，右邊的四個能力分別是問題解決能力、組織協(xié)調能力、學習理解能力以及壓力調節(jié)能力。

五、討論

1、電信企業(yè)客戶經理崗位勝任能力框架是在結合國內外一般勝任能力模型與廣東電信企業(yè)實際情況的基礎之上進行構建的。本研究在應用觀察法和行為事件訪談法時就已經注意到廣東客戶經理勝任能力的有機性，因為他們的工作，既需要任職者具有一定的通用能力，又需要具有同具體營銷工作和組織相關的專有能力，而通用能力是專有能力的基礎，專有能力是個體在一定的通用能力基礎上應具體工作情景和的特定要求而衍生出來的能力特征。這種假設在本次實證研究中得到驗證。例如基本的寫作能力和客戶服務的基本知識等勝任力在本次研究中均得到客戶經理的認同，但與其他的專有能力相比，體現(xiàn)為基礎的集合性勝任能力特征。

2、本研究還發(fā)現(xiàn)廣東電信企業(yè)客戶經理在崗等級別上的確會存在著某些的能力差異，特別是在問題解決能力、組織協(xié)調能力、學習理解能力以及壓力調節(jié)能力上，從8崗到10崗的差異比較明顯。結合訪談資料的情況來看，協(xié)調工作中的各種關系、學會調節(jié)工作與生活中的壓力也是高級別客戶經理能力較強的一部分，而這部分恰恰是與員工的心理能力聯(lián)系較為緊密的部分，必須引起廣東電信企業(yè)管理者的重視。另外，執(zhí)行力、溝通能力以及團隊合作意識三個因素上的得分并沒有顯示出各崗等之間的明顯差異，卻在與“派遣工”的比較時出現(xiàn)了明顯的差異，說明正式崗等的客戶經理在這幾個方面都具備較高的認知水平，訪談中發(fā)現(xiàn)這三種特征均受到客戶經理自身的重視，同時組織環(huán)境也在潛移默化產生影響的勝任能力方面。因此，本次勝任能力模型構建中將這三個方面以及基本能力劃分為一個大方面，而問題解決能力、組織協(xié)調能力、學習理解能力以及壓力調節(jié)能力則作為電信客戶經理勝任能力的另外一個方面。國內研究者葉茂林在對行銷人員的勝任力進行分析之后也認為規(guī)劃與協(xié)調能力、情緒品質、客戶導向能力與業(yè)務能力等方面應該是中國文化背景下應該特別重視的特征，這與本研究結果的第二方面比較相似。

3、本次研究結果既反映了與工作相關的勝任能力特征，也包含一般特征集合所指向的勝任能力，同時也反映出電信企業(yè)客戶經理的崗位勝任能力與組織的工作氛圍和組織特點有著密切的聯(lián)系，這些都應成為廣東電信企業(yè)管理者注意的方面。

六、結論

1、廣東電信企業(yè)客戶經理崗位勝任能力模型既包含一般通用能力，也包含專有能力。這些專有能力分為7個勝任能力特征，分別是執(zhí)行力、溝通能力、團隊合作意識、問題解決能力、組織協(xié)調能力、學習理解能力以及壓力調節(jié)能力。

2、廣東電信企業(yè)客戶經理崗位勝任能力框架中的專有能力也會因崗位等級的不同呈現(xiàn)出不一樣的作用。

3、電信企業(yè)客戶經理崗位勝任能力框架與組織氛圍及特點有著密切聯(lián)系。

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（責任編輯：梁蒙）