機上服務(wù)，是航空運輸?shù)闹匾M成部分 。他直接代表著中國民航各個航空公司的形象 ，服務(wù)的好壞直接反映出航空公司的管理水平和質(zhì)量。

1 研究目的及意義

本文通過查閱資料。以及自己自己在乘坐國內(nèi)航空和空乘人員的聊天溝通中，總結(jié)出我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題。然后對比國外的空乘服務(wù)的現(xiàn)狀吸取國外的優(yōu)點提出一些對策。

2 乘人員在飛行中出現(xiàn)問題的源頭

由于經(jīng)濟的發(fā)展人的生活水平部提高，對服務(wù)質(zhì)量非常的看重，都想要好的服務(wù)覺得花了錢就要得到好的服務(wù)，不做虧本的買賣，但是與此同時旅客的素質(zhì)卻沒有提高，反而變本加厲，態(tài)度越 來越來越不好。所以經(jīng)常乘客進入客艙開始就有很多的問題等著美麗的空姐去解決。

（一）旅客方面主要體現(xiàn)在以下幾點

1.顧客的要求高

有的時候乘客會因為飛機上的餐食不能達到他們的標準大發(fā)雷霆，有的時候發(fā)的是稀飯但是乘客卻偏偏要是干的大米飯，然后，通過要飲料的方式還有總是按呼叫鈴的方式來報復(fù)為難空姐。有時候空姐就會跟他們解釋但是這種解釋有時候反而會激怒旅客，覺得沒有得到好的服務(wù)就會和空姐發(fā)生沖突。其實就是因為顧客的要求太高，以自我為中心才會發(fā)生的。

2.顧客素質(zhì)低

有的乘客座位號并不是前排的位置但是因為不想把行李放在行李架上也嫌自己的位置小，非要坐在前排，不管空乘人員怎么解釋都無動于衷，空乘人員告訴她等飛機起飛了如果沒有人在這個位置上可以把她調(diào)過來，可是乘客不聽大破口大罵還當(dāng)誤了飛機的起飛。

3.不尊重服務(wù)人員

旅客不尊重服務(wù)人員表現(xiàn)在總是在出現(xiàn)問題的時候用語言攻擊空姐，但其實這樣的方法不對，一點也不尊重我們的空姐，人是需要互相尊重的，只要你尊重我們的空姐。她們肯定會更尊重你的，在這種氣氛下解決問題肯定是很快的。

（二）乘務(wù)人員問題體現(xiàn)在幾點

1.服務(wù)不到位

空乘人員自身的應(yīng)變能力還有溝通能力都是很主要的，空乘人員自身卻缺乏幽默感還有溝通能力，沒有全新的服務(wù)于乘客，親切感不強，服務(wù)意識薄弱就會和旅客產(chǎn)生隔閡出現(xiàn)問題。

2.自身綜合素質(zhì)和應(yīng)變能力不強

延誤問題發(fā)生的是經(jīng)常會出現(xiàn)的，天氣原因會引發(fā)飛機延誤，他們自身的綜合素質(zhì)不是很高出現(xiàn)問題應(yīng)變能力差，會傻眼。或者語言溝通沒有到位，顧客會亂想產(chǎn)生矛盾。

3.服務(wù)態(tài)度問題

“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)的重要因素。在乘務(wù)工作中，我們會遇到不同類型的旅客，各種特殊的事情，空乘人員自身卻缺乏幽默感還有溝通能力，沒有全新的服務(wù)于乘客，親切感不強，服務(wù)意識薄弱就會和旅客產(chǎn)生隔閡出現(xiàn)問題。

（三）航空公司自身問題體現(xiàn)在以下幾點

1.招收乘務(wù)人員標準欠缺

空乘人員的選拔標準非常的嚴格是眾所周知的，但是嚴格主要表現(xiàn)在外貌形象和身體素質(zhì)方面，在文化內(nèi)涵方面還欠缺很大，表現(xiàn)在服務(wù)意識和服務(wù)理念不到位，而且服務(wù)微笑都不是很自然。

2.客艙環(huán)境繁瑣和衛(wèi)生清潔度

飛機上的機艙雖然是經(jīng)過專業(yè)的設(shè)計，但是仍然避免不了大氣的輻射，噪音還有顛簸，在這種環(huán)境下乘務(wù)員的身體健康都會受到危害?？团摥h(huán)境很特殊，空間狹小設(shè)備有限，毛毯的質(zhì)量和家里的材質(zhì)不一樣不能進行直接的拆洗，地毯和座套拆洗的成本大，工程復(fù)雜所以不易清洗就會看起來不干凈發(fā)舊。

3.乘務(wù)人員培訓(xùn)力度不夠

乘務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容很單一，只是教她們儀表、還有認識客艙、熟知客艙結(jié)構(gòu)、在面對緊急情況時如何帶領(lǐng)旅客安全撤離，卻沒有針對他們的語言溝通還有服務(wù)質(zhì)量加強培訓(xùn)。而且?guī)эw過程比較短，經(jīng)驗不足，員工之間也是缺乏溝通的，航空公司長期積累的經(jīng)驗都沒有傳授給他們還有發(fā)揚。

4.餐食單一

餐食過于單一使得很多的旅客產(chǎn)生了很大的不滿，因為不同地區(qū)的人喜歡吃的東西不一樣口味也不同，所以很難滿足旅客的胃，這時候就會出現(xiàn)旅客對乘務(wù)人員的不滿，但是這些都是乘務(wù)人員不能支配的，乘客就會以為空乘人員在敷衍他們以此產(chǎn)生糾紛。所以餐食可以選擇樣式稍微有選擇性的。

3 空乘人員在飛行遇到問題的對策

（一）加強自身管理

①堅持將旅客需求放在第一位，一乘客的需求決定服務(wù)的提供

空乘服務(wù)系統(tǒng)是一個變動的系統(tǒng)，反饋是來源于旅客的需求，如果乘務(wù)員只知道按自己的想法服務(wù)，把自己認為好的東西強加給旅客，不但旅客不買賬自己還受委屈，并且丟失人心，所以空乘人員要以策劃那顧客需求第一的服務(wù)意識服務(wù)乘客，應(yīng)該對乘客的狀態(tài)和心理進行深入的了解將強溝通，不斷的學(xué)習(xí)、不斷的得出結(jié)論。

②真情投入與付出以求乘客滿意

沒有人喜歡虛情假意和欺騙，只有真心的付出了才會得到想要的回報，我們要做到真心服務(wù)，不要讓旅客覺得生硬沒有一點溫馨的感覺，只有做到這樣旅客才青睞于本公司的航班也對本航班的服務(wù)滿意給于肯定的評價。

（二）加強空乘人員的交流能力

交流，是人與人的交往方式。交流可以防止誤會的產(chǎn)生，交流可以化解矛盾，交流也可以提高乘務(wù)人員和旅客之間的協(xié)作能力。了解交流的步驟，做好交流前的準備，我們應(yīng)該以旅客為中心，做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷的方式和旅客溝通。提高自己的幽默感，把我們的快樂帶給旅客。

4 結(jié)語

民航服務(wù)業(yè)是民航運輸業(yè)的重要組成部分，它直接反映出航空公司的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量是我國民航業(yè)自身發(fā)展的需求。

參考文獻

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[4] 著者. 書名[M]. 出版社. 出版年. 起止頁碼

作者簡介

馬超（1993-），女，黑龍江七臺河，本科，研究方向：空中乘務(wù)。