談醫(yī)患糾紛的防范與處理

吳迪

摘 要：本文對(duì)當(dāng)前醫(yī)患糾紛如何防范及有效處理進(jìn)行了探討與研究，分別從提高醫(yī)療技術(shù)水平、加強(qiáng)醫(yī)院行政管理、改善醫(yī)患關(guān)系及完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度等幾個(gè)方面進(jìn)行了論述。醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高是減少醫(yī)療糾紛的前提，科學(xué)有效的管理是消除醫(yī)患矛盾的保證，良好的醫(yī)患關(guān)系是化解醫(yī)患矛盾和糾紛的基礎(chǔ)，醫(yī)療保險(xiǎn)制度的全面覆蓋是解決醫(yī)療事故賠償?shù)母颈Ｕ稀?/p>

關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛；防范；處理

中圖分類號(hào)：C915 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2016）08-0104-02

近年來(lái)醫(yī)患矛盾突出，暴力傷醫(yī)事件不斷上升，嚴(yán)重破壞了醫(yī)療秩序，影響了整體的醫(yī)療效果。如何防范和處理醫(yī)患糾紛，及時(shí)化解醫(yī)療危機(jī)事件已成為當(dāng)今面臨的嚴(yán)重社會(huì)問(wèn)題之一，也是亟須破解的難題。本文從以下幾個(gè)方面探討如何加強(qiáng)防范、有效化解醫(yī)患矛盾和糾紛。

一、提高醫(yī)務(wù)人員整體水平

1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提高醫(yī)療技術(shù)水平、端正行風(fēng)。醫(yī)務(wù)人員不但要有精湛的醫(yī)療技術(shù)，還要有良好的醫(yī)風(fēng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真踐行恪守：“治病救人、尊重生命、崇尚醫(yī)德、尊重科學(xué)、精益求精”的宗旨，確保對(duì)每一位患者的治療效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。通過(guò)行業(yè)、倫理、法制等教育，提高自身修養(yǎng)，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”規(guī)定。

2.遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家、醫(yī)院的各項(xiàng)法律、法規(guī)及規(guī)章制度，這一系列法規(guī)、制度是保障醫(yī)療秩序和安全行之有效的措施，對(duì)減少事故差錯(cuò)、避免醫(yī)療糾紛具有十分重要的作用。實(shí)踐證明，許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生與正常的規(guī)章制度未能認(rèn)真落實(shí)有直接關(guān)系。

3.醫(yī)生要對(duì)病情有準(zhǔn)確預(yù)判。醫(yī)生要對(duì)病情的發(fā)展、治療的效果盡可能有正確的預(yù)判，并及時(shí)向病人及家屬交代和說(shuō)明。避免由于醫(yī)生對(duì)病情估計(jì)不足，盲目自信，產(chǎn)生不測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，造成不良后果，而引發(fā)糾紛。

4.重視醫(yī)患溝通。醫(yī)療市場(chǎng)是一個(gè)信息嚴(yán)重不對(duì)稱的市場(chǎng)。信息不對(duì)稱的解決主要途徑是加強(qiáng)溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員在治療過(guò)程中與患者及家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座彼此信任、相互支持的橋梁。良好的醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)院的基礎(chǔ)，可有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

5.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有防范意識(shí)。在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下，醫(yī)務(wù)人員的防范意識(shí)尤為重要。在臨床工作中應(yīng)自覺(jué)遵守各項(xiàng)法規(guī)、章程，養(yǎng)成工作嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精的作風(fēng)。例如：按法規(guī)醫(yī)務(wù)人員所采取的醫(yī)療行為有向病人加以說(shuō)明的義務(wù)，特別是對(duì)具有一定危險(xiǎn)性的醫(yī)療處置要向病人充分說(shuō)明，取得病人的理解和同意，這是進(jìn)行醫(yī)療處置的前提條件，并在醫(yī)療文件中準(zhǔn)確記錄，這個(gè)過(guò)程減少了醫(yī)患矛盾的發(fā)生，為可能發(fā)生的糾紛提供了法律文書(shū)。

二、加強(qiáng)醫(yī)院的行政管理

1.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院通過(guò)組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育培訓(xùn)班、派送醫(yī)務(wù)人員到上級(jí)醫(yī)院或國(guó)外進(jìn)修學(xué)習(xí)等多種方式，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。事實(shí)證明絕大多數(shù)醫(yī)療糾紛與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平和臨床經(jīng)驗(yàn)密切相關(guān)，醫(yī)師的技術(shù)水平提高后，許多并發(fā)癥可以避免，許多危機(jī)病情可以平安度過(guò)，許多疑難雜癥能夠正確處理。因此，醫(yī)院必須樹(shù)立比技術(shù)、比學(xué)術(shù)的風(fēng)氣，醫(yī)療質(zhì)量提高后，醫(yī)療糾紛才可能避免。作為醫(yī)院的管理者還要加強(qiáng)醫(yī)院的硬件建設(shè)，持續(xù)的醫(yī)療能力建設(shè)、完善的服務(wù)流程體系對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的提高有重要意義。

2.建立健全醫(yī)療規(guī)章制度。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療情況，依據(jù)國(guó)家的相關(guān)法律、法規(guī)，制定出一整套醫(yī)療規(guī)章制度，并監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行。比如：首診負(fù)責(zé)制、急診搶救制度、三級(jí)檢診制度、會(huì)診制度、查對(duì)制度等。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)章制度，規(guī)范各級(jí)醫(yī)師、各個(gè)工作崗位的職責(zé)，來(lái)提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛。

3.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)。醫(yī)院應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《全國(guó)醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》等法律、法規(guī)，使醫(yī)務(wù)人員了解其權(quán)利義務(wù)及違法所承擔(dān)的法律責(zé)任，彌補(bǔ)醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡薄的漏洞，使醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)地嚴(yán)格按照法律、法規(guī)和規(guī)章制度、操作規(guī)程開(kāi)展工作，從而有效地提高醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，防范醫(yī)療事故和糾紛。例如：按《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)定，醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療、預(yù)防、保健措施，簽署有關(guān)醫(yī)學(xué)證明文件，必須親自診查、調(diào)查，并按照規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)醫(yī)學(xué)文書(shū)，不得隱匿、偽造或者銷毀醫(yī)學(xué)文書(shū)及有關(guān)材料。這些規(guī)定既有效預(yù)防了醫(yī)療糾紛，又對(duì)發(fā)生醫(yī)療糾紛后的鑒定工作起到法律文書(shū)作用，同時(shí)保護(hù)了自己的正當(dāng)合法權(quán)益。

4.建立針對(duì)患者的管理制度。醫(yī)院可通過(guò)宣傳板報(bào)、圖片、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行科普教育，宣傳醫(yī)學(xué)知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)提示，提高患者及家屬對(duì)其所患疾病的病程轉(zhuǎn)歸、治療方法的認(rèn)識(shí)，從而加強(qiáng)醫(yī)患之間的相互理解和信任，有效地防范醫(yī)療糾紛。制定《陪護(hù)制度》《探視制定》等規(guī)章制度加強(qiáng)對(duì)病人的管理，通過(guò)這些改善醫(yī)療環(huán)境、保障醫(yī)療過(guò)程、確保醫(yī)療安全、預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)。

5.建立有效的防范措施。醫(yī)療糾紛就如同潛在的疾病，也有其潛伏期和爆發(fā)期。在潛伏期，糾紛要產(chǎn)生的征象已初露端倪，此時(shí)醫(yī)生應(yīng)有高度的敏感性，要及早介入，采取積極、有效的應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)行前期的處理，處理得好就可使?jié)撛诘奈C(jī)及時(shí)消除。若糾紛爆發(fā)院方要積極主動(dòng)采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。

6.建立醫(yī)院內(nèi)部處理醫(yī)療事故制度。糾紛發(fā)生后對(duì)確有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)肅處理，并利用已發(fā)生的醫(yī)療事故，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的事故教育，從中吸取教訓(xùn)，盡可能地避免相似醫(yī)療事故的再次發(fā)生。

三、重構(gòu)醫(yī)患誠(chéng)信關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系實(shí)質(zhì)是信任關(guān)系。誠(chéng)信缺失是醫(yī)患關(guān)系緊張進(jìn)而走向暴力的重要原因之一。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，必須尊重病人，積極與患者進(jìn)行信息交流，保障患者的知情權(quán)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能贏得患者的信任和尊重，患者信任醫(yī)務(wù)人員才能積極配合治療。作為患者及家屬，必須依賴醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)，積極配合治療，才能正確、有效地診治疾病。醫(yī)患共同的敵人是疾病，他們有相互信任的基礎(chǔ)。

四、多角度化解醫(yī)患糾紛

1.加快醫(yī)療體制改革。建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，要堅(jiān)持醫(yī)療衛(wèi)生的公益性，強(qiáng)化政府責(zé)任和投入。推進(jìn)公立醫(yī)院改革，構(gòu)建起布局合理、分工協(xié)作的醫(yī)療服務(wù)體系和分級(jí)診療新格局，控制公立醫(yī)療特需服務(wù)規(guī)模，大力發(fā)展社區(qū)醫(yī)療，推動(dòng)醫(yī)療資源下沉，減少三級(jí)醫(yī)院普通門診就診人數(shù)，有效地緩解群眾看病難、看病貴的問(wèn)題。通過(guò)醫(yī)療體制改革，最大限度地提高和發(fā)揮分級(jí)醫(yī)療資源的作用，更好地滿足人們對(duì)包含就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)、價(jià)格、人文等各方面需求，緩解患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生的不滿情緒。加強(qiáng)公共衛(wèi)生體系建設(shè)，建立健全疾病預(yù)防控制、健康教育等公共衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓廣大群眾得到醫(yī)學(xué)科普知識(shí)。

2.健全醫(yī)療衛(wèi)生保障制度。第一，要加快推進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)制度，逐步擴(kuò)大基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度覆蓋面，將全體城鄉(xiāng)居民納入基本醫(yī)療保險(xiǎn)范圍，以減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，降低患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)性的敏感度。第二，建立醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)制度。2014年7月9日，國(guó)家多部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作的意見(jiàn)》。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的引入能夠分散醫(yī)療機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和免去其支付巨額賠償金的負(fù)擔(dān)，可以緩解醫(yī)患矛盾和社會(huì)矛盾。為構(gòu)建可持續(xù)的承保模式，建議根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)狀況建立保費(fèi)浮動(dòng)的費(fèi)率機(jī)制，衛(wèi)生行政主管部門提供保費(fèi)測(cè)算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需將醫(yī)療機(jī)構(gòu)類別、級(jí)別、科室、業(yè)務(wù)量等加以考慮，依據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量和賠付率確定下年度的保費(fèi)額度，充分發(fā)揮醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的積極作用，又兼顧保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保本微利的目標(biāo)。

3.建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制?！搬t(yī)療糾紛第三方調(diào)解”，是指在司法行政部門的指導(dǎo)下，運(yùn)用人民調(diào)解機(jī)制，以第三方的介入，它醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為載體進(jìn)行醫(yī)療糾紛的調(diào)解、周旋，促成當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議、化解矛盾的一種糾紛解決方式。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制是一種具有全新理念的訴訟外途徑，這種民間調(diào)解在糾紛解決方面表現(xiàn)出簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)、快捷、專業(yè)性及保密性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，已成為許多發(fā)達(dá)國(guó)家解決醫(yī)療糾紛的主要方式。這一機(jī)制主要模式為：政府主導(dǎo)、綜合處理、人民調(diào)解、保險(xiǎn)理賠。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，應(yīng)具有很強(qiáng)的社會(huì)公信力，能夠保證客觀、公正地解決醫(yī)療糾紛。一方面，醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)因?yàn)榫哂袑I(yè)團(tuán)隊(duì)，既有醫(yī)學(xué)專家，也有法律、保險(xiǎn)、新聞、社會(huì)工作者等各行各業(yè)有豐富經(jīng)驗(yàn)的人士，這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)可對(duì)重大醫(yī)療糾紛做出客觀、公正的評(píng)判，保證調(diào)解的專業(yè)性。另一方面，第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)由于身份是獨(dú)立于醫(yī)院與患者的“中間人”，突出客觀公正，有利于醫(yī)患雙方通過(guò)中立平臺(tái)強(qiáng)化互相理解，進(jìn)而促成醫(yī)患糾紛在合法、理性、公正的氣氛中妥善解決。同時(shí)，逐步推行強(qiáng)制醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，保障醫(yī)療糾紛賠償?shù)馁Y金來(lái)源，是第三方調(diào)解機(jī)制得以良性運(yùn)行的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)。在依法治國(guó)的背景下醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制顯示出獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，但是，還需要多方探索，健全完善以第三方調(diào)解為主，行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接配合的醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制。

4.法律訴訟。醫(yī)療糾紛一旦進(jìn)入訴訟程序一般均為民事訴訟。醫(yī)療糾紛訴訟案件特點(diǎn)表現(xiàn)在以下三方面：一是醫(yī)療糾紛是由具有高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)的醫(yī)療活動(dòng)所引起的。二是醫(yī)療糾紛往往與患者的生命健康權(quán)直接相關(guān)。三是涉及醫(yī)療糾紛的法律不夠完善。醫(yī)療糾紛訴訟作為醫(yī)療糾紛的最重要的傳統(tǒng)解決方法，具有專業(yè)性強(qiáng)、法律關(guān)系復(fù)雜的特點(diǎn)，是人民法院審理的人身?yè)p害賠償案件的難點(diǎn)，因此，在依法治國(guó)背景下，醫(yī)患糾紛解決機(jī)制的法律體系建立與完善迫在眉睫。

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