《客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)踐與研究

曾玲

摘 要：隨著電子商務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用型人才的需求與日俱增。然而，人才供需存在的結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出，企業(yè)招不到應(yīng)用型電子商務(wù)人才，另一方面學(xué)生找不到適合的崗位。本文通過(guò)探討體驗(yàn)式教學(xué)的應(yīng)用，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，以期為社會(huì)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)式教學(xué)；客戶關(guān)系管理；電子商務(wù)

《客戶關(guān)系管理》是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的核心課程，在“以客戶為核心”的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的大潮中，如何進(jìn)行教學(xué)改革，突出課程的實(shí)踐性和應(yīng)用性，以便學(xué)生能很好適應(yīng)崗位的需要，一直是各高校教師關(guān)注的問(wèn)題。本文以《客戶關(guān)系管理》為例，嘗試用體驗(yàn)導(dǎo)向的教學(xué)方式讓學(xué)生產(chǎn)生學(xué)習(xí)的興趣，提升學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，能夠更好適應(yīng)社會(huì)。

一、體驗(yàn)式的教學(xué)模式

在教育學(xué)的范疇內(nèi)，“體驗(yàn)”一詞包含兩方面的詞性：作為動(dòng)詞，可以表示一種活動(dòng)過(guò)程，表示學(xué)生通過(guò)身處一定的情境去感知某一概念、方法或技術(shù)；作為名詞，可以表示一種活動(dòng)結(jié)果，表示學(xué)生從其親歷中所獲得的相關(guān)認(rèn)知結(jié)果和情感體驗(yàn)。體驗(yàn)式教學(xué)強(qiáng)調(diào)的是充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，結(jié)合課程的特點(diǎn)，設(shè)置或者創(chuàng)造某一情境，學(xué)生通過(guò)置身于此情境中，達(dá)到親身感知并構(gòu)建知識(shí)、主動(dòng)思考并鍛爍能力、最終形成自身獨(dú)特見(jiàn)解的教學(xué)過(guò)程。

二、《客戶關(guān)系管理》課程介紹

《客戶關(guān)系管理》是電子商務(wù)的核心課程。面向商貿(mào)企業(yè)客戶服務(wù)崗位，引導(dǎo)學(xué)生全面掌握客戶關(guān)系管理的知識(shí)內(nèi)容，培養(yǎng)熟練掌握客戶開(kāi)發(fā)技巧、熟悉客戶分級(jí)分類(lèi)管理、擅長(zhǎng)客戶維護(hù)的技能型人才；培養(yǎng)學(xué)生艱苦奮斗、熱愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。

三、在《客戶關(guān)系管理》中開(kāi)展體驗(yàn)式教學(xué)的作用

1.可充分提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

體驗(yàn)式教學(xué)方法打破了之前“講授式”教學(xué)法那種“填鴨式”的上課方式帶來(lái)的沉悶課堂氣氛。教師的角色發(fā)生了巨大變化，他們的主要任務(wù)之一就是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容巧妙設(shè)計(jì)教學(xué)情境，將一個(gè)個(gè)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)有機(jī)串聯(lián)了起來(lái)引導(dǎo)學(xué)生在情境中去體驗(yàn)、感知、領(lǐng)悟需要掌握的知識(shí)技能。在整個(gè)教學(xué)體驗(yàn)的過(guò)程中，學(xué)生成為了課堂主體，學(xué)習(xí)的求知欲被充分調(diào)動(dòng)了起來(lái)，在教師的引導(dǎo)下完成一個(gè)個(gè)教學(xué)任務(wù)從而獲得新知。

2.解決學(xué)以致用的問(wèn)題

學(xué)生通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，在教師引導(dǎo)下完成“角色扮演”、“CRM仿真系統(tǒng)”的學(xué)習(xí)，能夠?qū)⒅皩W(xué)到的知識(shí)點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)，做到溫故而知新。并在體驗(yàn)式學(xué)習(xí)檢驗(yàn)中，快速發(fā)現(xiàn)自己學(xué)習(xí)過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而提高自己解決問(wèn)題的能力體驗(yàn)式教學(xué)的優(yōu)勢(shì)就在于為學(xué)生提供了一個(gè)學(xué)習(xí)新知到解決實(shí)際問(wèn)題的平臺(tái)，學(xué)生能夠體驗(yàn)到解決問(wèn)題的樂(lè)趣，增強(qiáng)了對(duì)客服崗位的認(rèn)識(shí)，縮短了學(xué)校教育與社會(huì)需求的距離。

3.促進(jìn)綜合素質(zhì)的提高

體驗(yàn)式教學(xué)注重培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)期間養(yǎng)成良好的職業(yè)操守，塑造過(guò)硬的職業(yè)技能，強(qiáng)調(diào)親歷性，通過(guò)“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式讓學(xué)生學(xué)有所得。

四、體驗(yàn)式教學(xué)的三種常見(jiàn)形式及實(shí)施過(guò)程

1.在《客戶關(guān)系管理》中體驗(yàn)式教學(xué)的三種基本方式

（1）第一種情境在教師引導(dǎo)下的案例教學(xué)

有別于傳統(tǒng)教學(xué)的地方是：教師課前精選企業(yè)行業(yè)中的案例視頻，激發(fā)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的熱情和興趣。在案例教學(xué)的實(shí)際操作中，教師扮演的是引導(dǎo)者角色，學(xué)生是體驗(yàn)、分享、反思的主體。學(xué)生在教師的引導(dǎo)下，逐步體會(huì)案例給自己帶來(lái)的啟發(fā)。在學(xué)生通讀完案例之后，由小組進(jìn)行匯報(bào)、教師點(diǎn)評(píng)。通過(guò)這一環(huán)節(jié)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)獨(dú)立思考，能理論與實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，提升對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解。通過(guò)多媒體的方式，能夠讓學(xué)生身臨其境地感受案例帶來(lái)的啟示。

（2）第二種方式是角色扮演

一種有效的方式是讓學(xué)生模擬教學(xué)中的內(nèi)容，進(jìn)行“客戶”、“客服”的模擬訓(xùn)練。以“如何接待客戶投訴”為例，課程學(xué)習(xí)的目的是讓學(xué)生“如何用CLEAR法接待客戶投訴”。CLEAR是控制、傾聽(tīng)、建立、道歉、解決五個(gè)英文單詞首字母的縮寫(xiě)。在課堂上，可由學(xué)生分角色扮演客戶、客服，由其他同學(xué)點(diǎn)評(píng)“客服”接待“客戶”的過(guò)程是否規(guī)范。通過(guò)這一過(guò)程，可以讓學(xué)生對(duì)接待客戶投訴的五個(gè)步驟記憶深刻，同時(shí)也可以讓教師掌握學(xué)生掌握知識(shí)點(diǎn)、熟練知識(shí)點(diǎn)的情況。

（3）第三種方式是讓學(xué)生深入社會(huì)體驗(yàn)或者進(jìn)行崗位頂崗實(shí)習(xí)

比如：在講解“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”這一知識(shí)點(diǎn)時(shí)，可以讓學(xué)生撥打網(wǎng)絡(luò)上的客服電話或者去一些企業(yè)，實(shí)地感受一下優(yōu)質(zhì)的或者糟糕的客戶體驗(yàn)，在上課的時(shí)候分享一下自己的體會(huì)，抓住“優(yōu)質(zhì)”、“糟糕”的客戶體驗(yàn)從哪些方面體現(xiàn)出來(lái)，從而強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)自己如何做好一個(gè)客服。

還可以引導(dǎo)學(xué)生看淘寶詳情頁(yè)的寶貝詳情描述，看這些優(yōu)秀的賣(mài)家如何提煉、展示商品的賣(mài)點(diǎn)，同時(shí)讓學(xué)生真實(shí)購(gòu)物，實(shí)地感受下經(jīng)典的“淘寶售前溝通七步法“的精髓。

除了讓學(xué)生深入社會(huì)體驗(yàn)外，頂崗實(shí)習(xí)是加深體驗(yàn)的一種重要環(huán)節(jié)。我們學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)每年選擇的到長(zhǎng)沙御泥坊參加“雙十一”實(shí)踐活動(dòng)。他們從事的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服，主要任務(wù)是接待客戶咨詢、幫助客戶推薦適合產(chǎn)品等，讓學(xué)生們通過(guò)真實(shí)的體驗(yàn)來(lái)實(shí)實(shí)在在檢驗(yàn)自己的學(xué)習(xí)效果，查找自己存在的不足。

2.建立教學(xué)評(píng)價(jià)

根據(jù)“以能力為中心的”原則制定考核標(biāo)準(zhǔn)，充分體現(xiàn)了技能的重要性。本課程采用過(guò)程性考核和期末考試相結(jié)合的方式，即課程的總成績(jī)由平時(shí)學(xué)習(xí)過(guò)程中的參與情況以及期末考試兩部分形成。這種考核方式有利于學(xué)生知識(shí)體系的建構(gòu)和動(dòng)手能力的培訓(xùn)。

（1）平時(shí)成績(jī)考核辦法：結(jié)合平時(shí)作業(yè)和課堂表現(xiàn)評(píng)定成績(jī)。以量化為準(zhǔn)，具體衡量指標(biāo)為平時(shí)作業(yè)的完成態(tài)度、次數(shù)和質(zhì)量，在項(xiàng)目教學(xué)中的表現(xiàn)等。

（2）期末成績(jī)考核辦法：以卷面成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)，所考內(nèi)容以課程為中心，以上課所講和所要求的內(nèi)容為主，綜合考查學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握程度。

課程總成績(jī)由三部分組成：平時(shí)成績(jī)（30%）+期末成績(jī)（30%）+實(shí)訓(xùn)成績(jī)（40%）。其中，平時(shí)成績(jī)主要6次作業(yè)和出勤率來(lái)評(píng)定，平時(shí)成績(jī)?nèi)Q于平時(shí)作業(yè)的加權(quán)平均數(shù)，每缺一次勤扣0.5分；實(shí)訓(xùn)成績(jī)主要考查三部分：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（80%）+實(shí)訓(xùn)態(tài)度（15%）+出勤率（5%）。

五、教學(xué)反思

《客戶關(guān)系管理》是門(mén)需要理論講授和實(shí)踐操作相結(jié)合的課程，比較適合采用體驗(yàn)法的教學(xué)方式。我們通過(guò)課堂實(shí)施，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)這種教學(xué)方法很感興趣，也提出一些很好的建議：

1.豐富案例。學(xué)生認(rèn)為案例教學(xué)能夠幫助他們深入淺出地理解問(wèn)題，但是有的案例雖然比較經(jīng)典，但是畢竟有些陳舊，他們希望教師多引入些貼近生活、他們能夠感知的案例。另外，他們希望老師在案例教學(xué)時(shí)，能夠加強(qiáng)引導(dǎo)，充分挖掘案例帶來(lái)的啟示。他們還希望充分利用“世界大學(xué)城”空間，添加“參考資料”或者“案例分析”這個(gè)欄目，以便他們業(yè)余時(shí)間可以學(xué)習(xí)、欣賞精彩案例。當(dāng)他們今后工作遇到類(lèi)似的問(wèn)題，處理起來(lái)會(huì)得心應(yīng)手、游刃有余。

2.增加課程實(shí)踐。他們覺(jué)得接觸社會(huì)，會(huì)讓他們更直觀感知、領(lǐng)會(huì)知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)。他們希望我們多與當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)，如：御泥坊、夢(mèng)潔家紡、忘不了服飾等聯(lián)系，希望在頂崗實(shí)踐過(guò)程中強(qiáng)化對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解，培養(yǎng)自己的動(dòng)手能力，在實(shí)踐中檢測(cè)自己的應(yīng)用能力。另外，在實(shí)踐結(jié)束之后，老師會(huì)組織專(zhuān)題討論，讓大家充分分享自己的社會(huì)體驗(yàn)。

六、結(jié)束語(yǔ)

《客戶關(guān)系管理》是一門(mén)與市場(chǎng)密切相關(guān)的課程，體驗(yàn)式教學(xué)方法的有效采用和多媒體教學(xué)手段的全面施行必將會(huì)對(duì)該課程的發(fā)展起到良好的推進(jìn)作用。除此之外，教師應(yīng)該注重市場(chǎng)調(diào)研，弄清楚社會(huì)需要，然后精心進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，才能為社會(huì)培養(yǎng)合格的實(shí)用人才。

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