從輕松家電到輕松到家做好“服務(wù)商”的角色

我心中的工匠精神

用專(zhuān)注的態(tài)度、順勢(shì)而為的方法，去做一件有價(jià)值的事情。首先做的事情要有價(jià)值，對(duì)社會(huì)對(duì)產(chǎn)業(yè)對(duì)人有價(jià)值。其次，要用最適合社會(huì)和技術(shù)發(fā)展的方法專(zhuān)注地去做這個(gè)事情。

不論傳統(tǒng)家電巨頭，還是新型家電/智能家電的新企業(yè)，都開(kāi)始重新審視和重視服務(wù)。這里的“服務(wù)”，不僅僅是我們傳統(tǒng)觀念中的售后服務(wù)，還包括了增值服務(wù)，也就是在售后服務(wù)覆蓋范圍之外的增值服務(wù)。從案例上來(lái)看，美的、創(chuàng)維、TCL、中國(guó)聯(lián)保都成立了自己的服務(wù)品牌。

其實(shí)這個(gè)趨勢(shì)，輕松家電在創(chuàng)業(yè)之初的2014年，就做出了這么一個(gè)判斷，這個(gè)判斷其實(shí)需要基于以下兩個(gè)維度的思考：

第一、從行業(yè)的角度，產(chǎn)品毛利下降，廠家能夠?yàn)槭酆蠓?wù)支付的成本越來(lái)越少，而服務(wù)的成本每年走高。僅僅依靠廠家支付的售后服務(wù)市場(chǎng)，一定越來(lái)越萎縮，而服務(wù)人員收入變低，肯定不會(huì)把服務(wù)做好，首當(dāng)其沖售后服務(wù)受到傷害，商品銷(xiāo)售也自然受到傷害。這是一個(gè)死循環(huán)，怎么辦？做增量市場(chǎng)，也就是通過(guò)增值服務(wù)，提升服務(wù)人員收入，形成良性循環(huán)，服務(wù)端、廠家端、用戶(hù)端都好，形成三贏的結(jié)果。

第二、從消費(fèi)者的維度，家電產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，買(mǎi)到好產(chǎn)品比以前容易很多，作為普通消費(fèi)者，格力、美的、海爾空調(diào)的差別很大嗎？真的不是很大。所以，產(chǎn)品+服務(wù)（售后服務(wù)+增值服務(wù)）是越來(lái)越多用戶(hù)關(guān)注的。其次，用戶(hù)對(duì)家電的需求從過(guò)去的功能性逐步過(guò)渡到提高生活品質(zhì)的角度，消費(fèi)需求升級(jí)也對(duì)服務(wù)提出更多需求。

總之，服務(wù)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上的作用經(jīng)過(guò)2016年有了巨大的變化，輕松家電作為目前國(guó)內(nèi)唯一一家還沒(méi)有引入家電巨頭的創(chuàng)業(yè)公司，我們引領(lǐng)這個(gè)重大節(jié)點(diǎn)的變化。

在創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中我逐步明白了商業(yè)本質(zhì)，也清楚的定位了自己，做好“服務(wù)商”的角色。即自己打造產(chǎn)品，拒絕層層分包的模式。但放棄平臺(tái)思維，成為家電/家居廠家的售后服務(wù)提供商和家庭專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商。同時(shí)，從家電類(lèi)目正式擴(kuò)展到了家居類(lèi)目，服務(wù)品牌從“輕松家電”進(jìn)化到“輕松到家”。2017年，輕松到家的B2B業(yè)務(wù)目標(biāo)是能夠做到全國(guó)前5名。