陳耀從

溝通是一切管理工作的核心，貫穿于管理工作的整個(gè)過程中。作為與房地產(chǎn)相配套的物業(yè)管理，具有參與主體多、服務(wù)內(nèi)容雜、涉及面廣等特點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中必須與諸多關(guān)聯(lián)方打交道，包括房地產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主（住戶）、物業(yè)員工、政府行政主管部門等，其事務(wù)的煩瑣與復(fù)雜性，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其工作人員必須進(jìn)行大量的溝通與協(xié)調(diào)工作。而作為前期物業(yè)管理承接查驗(yàn)與交房，通常是最密集的溝通期，溝通工作的順暢與否，關(guān)系到房地產(chǎn)的成功交接和物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。

一、有效消化承接查驗(yàn)中客觀存在的工程遺留問題

物業(yè)承接查驗(yàn)是指承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動。房地產(chǎn)承接查驗(yàn)是交房前物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須履行的工作，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)代業(yè)主對房地產(chǎn)及配套設(shè)備設(shè)施進(jìn)行合格驗(yàn)收的一項(xiàng)工作。

房地產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目完工后通過竣工驗(yàn)收，房地產(chǎn)即將交付使用，在完成房地產(chǎn)產(chǎn)品從開發(fā)商向業(yè)主轉(zhuǎn)移的過程中，物業(yè)管理扮演著重要的角色。承接查驗(yàn)完成后，就進(jìn)入了物業(yè)交房時(shí)期，物業(yè)交房的開始就意味著物業(yè)服務(wù)的開始。物業(yè)交房時(shí)期是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期，如何將合格的房地產(chǎn)項(xiàng)目順利地交付給業(yè)主使用，考驗(yàn)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商的管理水平與智慧。

房地產(chǎn)項(xiàng)目交房工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、參與主體多，需要進(jìn)行強(qiáng)度較大的溝通與交流工作。長期以來，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)不重視與開發(fā)商的溝通與交流，不能很好的解決房地產(chǎn)項(xiàng)目交房過程中存在的相關(guān)問題，導(dǎo)致產(chǎn)生大量的矛盾與糾紛，引發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、開發(fā)商的矛盾與沖突，進(jìn)而演變成為社會的熱點(diǎn)問題。

開發(fā)商完成一個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)，雖然在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、竣工交付等方面都基本符合規(guī)定，但難免會在設(shè)備、設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工材料等方面留有缺陷。業(yè)主在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，就會找物業(yè)服務(wù)企業(yè)問責(zé)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為物業(yè)管理服務(wù)的提供方，有義務(wù)將業(yè)主的意愿反映給開發(fā)商。此時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要分析問題的性質(zhì)、權(quán)衡利弊，避免與業(yè)主和開發(fā)商發(fā)生爭執(zhí)而將問題、矛盾僵化，要學(xué)會溝通、互相理解。

二、有效爭取開發(fā)商對小區(qū)物業(yè)管理工作的支持

物業(yè)小區(qū)的管理離不開物業(yè)管理相關(guān)主體的配合與支持，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物業(yè)管理相關(guān)主體的溝通渠道暢通程度如何是衡量物業(yè)管理服務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

眾所周知，前期物業(yè)服務(wù)的切入需要進(jìn)行必要的投入，也就是物業(yè)裝備的配套。前期物業(yè)管理開辦費(fèi)由誰支付的問題，相關(guān)法律法規(guī)沒有明確的規(guī)定。前期物業(yè)開辦費(fèi)是一筆不小的開支，尤其是涉及到進(jìn)一步完善小區(qū)相關(guān)設(shè)施配套的項(xiàng)目。因涉及到工程設(shè)計(jì)與實(shí)際使用的差別，往往在房地產(chǎn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上，無法保證面面俱到，但在房地產(chǎn)交付使用后，很容易發(fā)現(xiàn)缺少哪些配套設(shè)施，必須進(jìn)行完善。因此，必須與開發(fā)商進(jìn)行有效的溝通與交流，爭取開發(fā)商對配套設(shè)施進(jìn)行必要的投入，以利于今后物業(yè)服務(wù)工作的順利開展。

另外，在物業(yè)管理用房的配置上，也需要與開發(fā)商進(jìn)行有效的溝通，爭取配足物業(yè)管理用房。在有條件的前提下，留有一定的經(jīng)營用房，為今后的物業(yè)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。只有配足合理的設(shè)施設(shè)備，并充分考慮到維護(hù)維修的便捷性，才能促使物業(yè)小區(qū)相關(guān)服務(wù)工作的正常開展，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的最佳經(jīng)濟(jì)效益。

三、促進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的順利開展

在眾多導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理失敗的因素中，85%并非是因?yàn)閷I(yè)水平不夠，而是一些非專業(yè)性因素，最突出的問題是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏有效的溝通與交流，或溝通協(xié)調(diào)工作做得不好或不夠，進(jìn)而引發(fā)并惡化了相應(yīng)的糾紛與矛盾。

在管理過程中，小區(qū)相應(yīng)配套的設(shè)施設(shè)備必須到位，而且必須有效地運(yùn)行。好的硬件條件，加上規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理與服務(wù)，才能打造優(yōu)質(zhì)的物業(yè)品牌，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。根據(jù)實(shí)踐，業(yè)主二次裝修會對地面層進(jìn)行加高，此時(shí)防護(hù)欄桿的高度相對會變低。過低的護(hù)欄不但降低了攀爬的高度，而且會產(chǎn)生視角上的眩暈。通過溝通，開發(fā)商接受了建議，進(jìn)行了改正，不但為業(yè)主提供了后續(xù)的安全保障，也為今后的物業(yè)服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

溝通是房地產(chǎn)承接查驗(yàn)及交房中的重要一環(huán)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須正確理解溝通在服務(wù)過程中的重要作用，與權(quán)利各方進(jìn)行有效溝通，才能維護(hù)好各方利益，最終實(shí)現(xiàn)共贏。

陳品祿/責(zé)任編輯