劉亞云++占金梅

摘 要本文從客戶滿意度對質檢機構的重要性入手，著重分析了質檢機構客戶滿意度的內容、客戶滿意度的影響因素以及客戶滿意度的指標，探索了質檢機構提高客戶滿意度的策略。【關鍵詞】質檢機構；客戶滿意度；調查；策略

客戶是質檢機構的主要服務對象，直接影響著質檢機構的發(fā)展。只有客戶對質檢機構擁有較強的滿意度才會再次與質檢機構合作，購買質檢機構的服務。在檢驗市場競爭激烈的環(huán)境下，提高客戶滿意度已經(jīng)成為質檢機構的重要工作任務。各質檢機構積極開展客戶滿意度調查，并分析影響客戶滿意度的因素，采取相關的措施改進服務工作，提高客戶滿意度。調查分析質檢機構客戶滿意度不僅能夠了解客戶的服務要求，而且對質檢機構服務質量的提升有著直接的現(xiàn)實意義。

1 客戶滿意度對質檢機構的重要性

隨著市場化的發(fā)展，檢驗市場的競爭越來越激烈，質檢機構想要在激烈的市場競爭中利于不敗之地，必須具備先進的質檢手段和管理思想，擁有較高的客戶滿意度。而且，在質檢機構的發(fā)展過程中，客戶資源發(fā)揮著重要的作用?？蛻糍Y源是質檢機構的主要服務對象，客戶的滿意度直接影響著客戶的選擇。只有質檢機構不斷提升客戶的滿意度，優(yōu)化服務質量，才能夠提高核心競爭力，在市場經(jīng)濟的發(fā)展過程中獲取經(jīng)濟效益。

2 質檢機構客戶滿意度內容

2.1 服務方便性滿意度

服務方便性滿意度主要包括聯(lián)系質檢機構、答復查詢、報告領取等服務內容。企業(yè)在開展質檢工作之前需要與質檢機構進行聯(lián)系，協(xié)商服務范圍和價格等內容。并且，企業(yè)要及時查詢質檢機構的進度和結果。在質檢機構與企業(yè)達成協(xié)議之后，質檢機構應為企業(yè)提供檢測相關的服務工作，收送需要檢查的產(chǎn)品。在實際調查過程中客戶對質檢機構服務方便性滿意度在85分左右。

2.2 檢測規(guī)范滿意度

檢測規(guī)范滿意度主要指客戶對質檢機構操作規(guī)范性的滿意程度。檢測規(guī)范滿意度主要包括檢測周期、技術支持和技術服務合同的履行。質檢機構的檢測工作需要嚴格按照操作流程進行，明確檢測周期，積極履行技術服務合同，增強檢測的規(guī)范性。在實際調查的過程中，顧客對質檢機構檢測周期和技術支持的滿意度在82分左右，對技術服務合同履行的滿意度為80分。

2.3 檢測真實公正滿意度

檢測真實公正滿意度主要指客戶對質檢機構檢測過程的真實性和公正性滿意程度。檢測真實公正滿意度主要包括檢測結果的可靠性、檢測方法、檢測人員的責任心、檢測人員的自律性。質檢機構人員在檢測過程中應堅持廉潔自律，認真對待檢測工作，運用科學的檢測方法，避免不規(guī)范操作，保證檢測結果的真實可靠。在實際調查過程中，客戶對檢測結果的可靠性和檢測方法的滿意度在86分左右，對檢測人員的責任心和自律性的滿意度在83分左右。

2.4 人員素質滿意度

人員素質滿意度主要指客戶對檢測人員的問題解決能力、處理問題的主動性以及檢測人員專業(yè)意見的滿意程度。質檢機構人員需要具備較強的問題解決能力，在工作的過程中能夠積極主動處理問題，并對檢測結果提出專業(yè)性意見。在實際調查過程中，客戶對檢測人員問題解決能力的滿意度為80分，對檢測人員處理問題主動性的滿意度為77分，對檢測人員專業(yè)意見的滿意度為70分。

2.5 服務質量滿意度

服務質量滿意度主要指客戶對質檢機構的服務態(tài)度、現(xiàn)場檢測人員的語言以及檢測人員留給客戶的整體印象滿意度。在檢測的過程中，質檢機構需要用良好的服務態(tài)度和恰當?shù)恼Z言開展檢測工作，提高質檢機構的形象，為客戶留下良好的整體印象。在實際調查的過程中，客戶對質檢機構服務質量滿意度在85分左右。

2.6 價格滿意度

價格滿意度主要指客戶對質檢機構的明碼標價狀況和收費說明的滿意程度。在檢測的過程中，質檢機構需要明碼標價，明確服務價格并做出詳細的收費說明，便于客戶對賬。在實際調查的過程中，客戶對質檢機構明碼標價的滿意度在78分左右，對收費說明的滿意度在75分左右。

3 客戶滿意度的影響因素

首先，客戶預期主要指客戶基于自身的生活經(jīng)歷、知識機構、企業(yè)信息而對質檢工作的效果和工作方式進行的預測。如果客戶預期過高會影響客戶對質檢機構的滿意度；其次，感知質量主要指客戶對質家機構所提供的質檢工作和服務質量的實際感受。感知質量直接影響著客戶的滿意程度，也是客戶評價質檢機構服務的主要依據(jù)；再次，感知價值主要指客戶對質檢機構服務的價值評判。當感知價值能夠滿足客戶的需求時，客戶滿意度普遍偏高。反之，客戶的滿意度便會降低；最后，客戶抱怨會影響到客戶的滿意度?？蛻舯г怪饕缚蛻魧|檢機構服務質量嚴重偏離客戶預期的反饋。客戶反饋會嚴重影響質檢機構的發(fā)展。如果質檢機構能夠根據(jù)客戶抱怨及時改進服務，就能夠重新贏回顧客。如果質檢機構沒有重視客戶抱怨會影響到質檢機構在行業(yè)內的口碑和形象。

4 質檢機構提高客戶滿意度的策略

首先，提高質檢人員的服務意識。質檢機構應加強充分認識到客戶對機構發(fā)展的重要性，引導質檢人員樹立服務意識，為客戶提供優(yōu)質服務。為此，質檢機構應運用企業(yè)報刊、企業(yè)文化和企業(yè)培訓等方式加強宣傳服務意識，重視客戶的實際需求，以客戶為中心開展質檢工作，加強對客戶的了解，盡可能滿足客戶的合理要求；其次，提高質檢人員素質。質檢人員的素質直接影響著質檢機構的服務質量，因此，質檢機構應不斷提高質檢人員的素質。為此，質檢機構應定期組織質檢人員參加業(yè)務培訓，使質檢人員掌握科學的質檢方式，為質檢工作提出專業(yè)意見，不斷提高質檢人員的問題解決能力。另外，質檢機構應加強對質檢人員的職業(yè)道德教育，使質檢人員學會認真對待工作，嚴格按照工作程序和操作流程開展質檢工作，避免人為干預，增強質檢工作的公正性和真實性。并且，質檢機構應加強對質檢人員的責任意識教育，使質檢人員充分認識并主動承擔工作責任，提高工作的積極性。

參考文獻

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作者單位

江蘇省無錫市產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗院 江蘇省無錫市 214101