李玉倩?オオ?

摘要：學(xué)生滿意度模型的構(gòu)建，對于如何提升高等教育水平具有重要的理論價值和現(xiàn)實意義。本文在滿意度文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，構(gòu)建滿意度概念模型，并運用CCSS 2015年數(shù)據(jù)，通過結(jié)構(gòu)方程模型取向的路徑分析方法，從學(xué)生滿意、人才培養(yǎng)、感知管理、校園文化、感知質(zhì)量、硬件支持等6個結(jié)構(gòu)變量建立高等教育學(xué)生滿意度指數(shù)模型。其結(jié)果表明：①從直接效應(yīng)來分析，人才培養(yǎng)對學(xué)生滿意度影響最大；②從間接效應(yīng)來分析，硬件支持對學(xué)生滿意度影響最大；③從總效應(yīng)來分析，校園文化對學(xué)生滿意度影響最大。

關(guān)鍵詞：結(jié)構(gòu)方程模型；高等教育；學(xué)生滿意度

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》指出，今后中國高等教育發(fā)展的主旋律主要體現(xiàn)在教學(xué)質(zhì)量方面。但是，目前的國內(nèi)外對什么是教育質(zhì)量的研究還沒有定論，只是有一個觀點逐漸被國外學(xué)者所重視，那就是以“學(xué)”為中心，認(rèn)為教育質(zhì)量就是關(guān)注學(xué)生、關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)、學(xué)生發(fā)展、學(xué)生變化發(fā)展。它還體現(xiàn)在增值性的質(zhì)量觀方面。高等教育的重要組成部分是教學(xué)質(zhì)量，它是為滿足顧客需要而規(guī)定的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)及其實施效果的總和，學(xué)生及其相關(guān)方（包括學(xué)生的父母、雇主、其他的學(xué)校和其它社會組織等）作為高校的顧客，是高校提供的教育項目、課程和服務(wù)的直接受益人。因此對高校而言，顧客滿意就是學(xué)生及其相關(guān)方對高等教育的要求被滿足的程度的感受，在一定程度上也可以看作是學(xué)生對學(xué)校提供的教育服務(wù)的用戶反饋。[1]因此，以學(xué)生為中心的教學(xué)質(zhì)量高低的評判，學(xué)生滿意度評價可作為一種適切的評價方式。

一、理論背景

（一）服務(wù)質(zhì)量理論

GrLnroons（1982）根據(jù)心理學(xué)的基本理論把顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對服務(wù)期望水平和實際服務(wù)績效的感知水平比較結(jié)果。[2]Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）把感知服務(wù)質(zhì)量定義為“有關(guān)服務(wù)優(yōu)勢的一個總體判斷或態(tài)度”[3]。Liljander和Strandvik（1993）從關(guān)系層面上度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的設(shè)想和理論的基礎(chǔ)，將感知服務(wù)質(zhì)量研究擴(kuò)展到對感知服務(wù)價值的研究。[4]GrLnroons（2001）對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系重新進(jìn)行界定，他認(rèn)為可能應(yīng)該用感知服務(wù)特征模型替代原來的感知服務(wù)質(zhì)量模型。[5]大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是消費者對于服務(wù)的滿意程度，是使用者對于期望服務(wù)與實際感知服務(wù)的差距的主觀判斷的結(jié)果。

高等教育服務(wù)主要是指以學(xué)生為中心，貫穿以滿足學(xué)生需求的服務(wù)理念，當(dāng)高等教育成為服務(wù)產(chǎn)業(yè)之后，高等學(xué)校中的學(xué)生滿意度，就成了學(xué)生對于教育價值和學(xué)習(xí)經(jīng)歷的認(rèn)知和主觀體會的多重性概念，Astin（1993）認(rèn)為是一直期望與實際感受互動下的結(jié)果。[6]大多數(shù)學(xué)者是在顧客滿意概念的基礎(chǔ)上對學(xué)生滿意度的含義進(jìn)行界定的。如Oliver等（1989）認(rèn)為學(xué)生滿意度是學(xué)生對與教育相關(guān)的各種結(jié)果與經(jīng)歷主觀評價的喜好程度。[7]Bryant（2001）認(rèn)為學(xué)生滿意度是當(dāng)高校學(xué)生的期望得到滿足或者超出滿足狀態(tài)時，學(xué)生所報告的對自己大學(xué)經(jīng)歷的滿足感覺。[8]

（二）高等教育學(xué)生發(fā)展理論

Tinto（1993）認(rèn)為學(xué)生滿意度是高等教育機(jī)構(gòu)和學(xué)生個體互動的函數(shù)。學(xué)生的院校滿意度不僅是體現(xiàn)教學(xué)成果的重要指標(biāo)，也是展示供求雙方相互作用成效的重要指標(biāo)。[9]

由于學(xué)生滿意度指標(biāo)與學(xué)生的學(xué)業(yè)成就、持續(xù)學(xué)業(yè)、畢業(yè)率密切相關(guān)，它成為高等院校判斷自身教學(xué)功能實現(xiàn)程度的重要評價指標(biāo)。學(xué)生滿意度是指學(xué)生對于學(xué)校提供的服務(wù)質(zhì)量所持有的期望與實際提供的服務(wù)之間的差異進(jìn)行比較后的感覺。從學(xué)生的視角來看，學(xué)生滿意度測評是學(xué)校為了滿足他們作為消費者表達(dá)的一種行為方式，同時也是他們對自身使用或購買產(chǎn)品和服務(wù)的評價。高等教育服務(wù)質(zhì)量指的是高等教育所提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低體現(xiàn)了其滿足教育需求主體學(xué)生顯性或隱性的需求程度。高等教育服務(wù)質(zhì)量的評價則反映了學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的期望與現(xiàn)實的服務(wù)水平之間的對比。

·教育管理·基于結(jié)構(gòu)方程模型的高等教育學(xué)生滿意度研究

（三）基于服務(wù)質(zhì)量理論的學(xué)生滿意度模型

在對顧客滿意概念理解的基礎(chǔ)上，學(xué)者們基于適應(yīng)水平理論、比較水平理論、公平理論、歸因理論等理論基礎(chǔ)陸續(xù)推出了顧客滿意度模型。顧客滿意度模型分為理論模型和指數(shù)模型兩個階段。最著名的理論模型有Oliver（1980）提出的“期望-不一致模型”；影響范圍最廣的滿意度指數(shù)模型是1994年創(chuàng)立的美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）。在顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上，學(xué)者們根據(jù)不同的指標(biāo)體系建立了學(xué)生滿意度模型，劉慧、路正南（2012）從學(xué)校形象、學(xué)生期望、價值感知、質(zhì)量感知、學(xué)生抱怨、學(xué)生忠誠、學(xué)生滿意度7個指標(biāo)構(gòu)建了以學(xué)生滿意度為中心的結(jié)構(gòu)模型，結(jié)論認(rèn)為學(xué)校形象對學(xué)生期望、質(zhì)量感知和學(xué)生滿意度有直接正向影響，影響力最大的質(zhì)量感知，總體影響最大的是學(xué)校形象。[10]楊蘭芳、陳萬明（2012）基于結(jié)構(gòu)方程模型方法構(gòu)建了感知價值、學(xué)生忠誠、質(zhì)量感知、學(xué)生期望、學(xué)生滿意、高校形象等6個潛在變量18個標(biāo)識變量和15種假設(shè)關(guān)系進(jìn)行研究，通過因子分析及潛在變量的路徑關(guān)系分析發(fā)現(xiàn)，在整個滿意度測評體系中，學(xué)生的個體發(fā)展在學(xué)生期望和質(zhì)量感知中的方差貢獻(xiàn)率較大。[11]劉凱等人運用項目分析、信度分析、探索性因子和驗證性因子分析等方法，從學(xué)生期望、高校形象、感知質(zhì)量、學(xué)生滿意、學(xué)生信任、學(xué)生承諾、學(xué)生忠誠和感知公平等8個結(jié)構(gòu)變量建立了西藏高等學(xué)校學(xué)生滿意度指數(shù)模型。結(jié)果顯示模型整體擬合度較好，8個結(jié)構(gòu)變量能有效測量西藏高校大學(xué)生的滿意度水平。[12]本研究在整理前人文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)出感知公平、學(xué)生滿意、人才培養(yǎng)、感知管理、校園文化、感知質(zhì)量、硬件支持為學(xué)生滿意度的影響因素，同時在美國顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上建立新的模型，并對模型的影響因素的關(guān)系進(jìn)行研究。

二、研究設(shè)計和分析方法

（一）研究樣本

本研究的樣本是2015年自愿參加CCSS調(diào)查的南京X高校提供的數(shù)據(jù)，學(xué)校按照5%的抽樣誤差和60%的預(yù)計回收率進(jìn)行完全隨機(jī)抽樣。經(jīng)過檢驗，樣本分布與原始抽樣分布無顯著差異。有效問卷作答學(xué)生統(tǒng)計如表1。

（二）研究假設(shè)及模型構(gòu)建

結(jié)構(gòu)方程模型方法要求首先建立概念模型，將不可直接測量的某些變量之間的關(guān)系建立因果模型，然后根據(jù)構(gòu)念，找出可以測量的觀察變量。結(jié)構(gòu)方程模型建構(gòu)要經(jīng)過模型設(shè)定、模型估計方法設(shè)定、模型檢驗和模型修正等幾個步驟。[13]本模型在美國顧客滿意度指數(shù)模型（ASCI）的基礎(chǔ)上，經(jīng)過分析與整合提出了全新的一個模型，從而構(gòu)建潛在變量并建立模型結(jié)構(gòu)。通過對國內(nèi)外大量文獻(xiàn)梳理，提出學(xué)生滿意度模型指數(shù)的12個研究假設(shè)，具體如下。

假設(shè) 1：感知公平影響感知質(zhì)量（正向）；

假設(shè) 2：感知公平影響學(xué)生滿意（正向）；

假設(shè) 3：硬件支持影響感知質(zhì)量（正向）；

假設(shè) 4：硬件支持影響人才培養(yǎng)（正向）；

假設(shè) 5：感知管理影響感知質(zhì)量（正向）；

假設(shè) 6：感知管理影響人才培養(yǎng)（正向）；

假設(shè) 7：感知質(zhì)量影響學(xué)生滿意（正向）；

假設(shè) 8：校園文化影響人才培養(yǎng)（正向）；

假設(shè)9：校園文化影響感知管理（正向）；

假設(shè) 10：校園文化影響硬件支持（正向）；

假設(shè)11：校園文化影響感知公平（正向）；

假設(shè)12：校園文化影響感知質(zhì)量（正向）。

由以上假設(shè)我們形成了本文的假設(shè)模型，見圖1。

（三）高等教育學(xué)生滿意度指標(biāo)體系的形成

在模型假設(shè)中，各變量名稱、各變量所包含的子緯度及其在此基礎(chǔ)上，遵循重要性大、代表性好、敏感性高、獨立性強(qiáng)等原則，最終將測評指標(biāo)體系劃分為三個層次。每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的，如表2所示。

三、數(shù)據(jù)收集與分析

（一）信度和效度檢驗

為了進(jìn)一步了解主成分因子分析并剔除部分變量后的問卷數(shù)據(jù)是否具有一致性和有效性。首先，我們采用了Cronbachs Alpha系數(shù)法對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢測。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)規(guī)律，一般認(rèn)為Cronbachs Alpha系數(shù)在0.70是可接收的最小值。通過SPSS21.0軟件統(tǒng)計分析，各題項的信度如表3。

數(shù)據(jù)結(jié)果表明，感知公平的5個因子的Alpha系數(shù)為0.208，硬件支持4個因子的Alpha系數(shù)為0.822，感知管理3個因子的Alpha系數(shù)為0.849，感知質(zhì)量6個變量的Alpha系數(shù)為0.841，學(xué)生滿意6個變量的Alpha系數(shù)為0.951，人才培養(yǎng)6個變量的Alpha系數(shù)為0.810，校園文化5個變量的Alpha系數(shù)為0.864，因為感知公平的Alpha系數(shù)為0.208，信度低于0.70，故舍棄。剩下30個因子的整個量表的Alpha系數(shù)達(dá)到0.92，這說明主成分因子分析后30個因子的問卷仍然具有非常好的內(nèi)部一致性。

效度上，我們用潛在變量相關(guān)系數(shù)進(jìn)行討論，結(jié)果小于0.8表示不存在多重共線性。為此，我們運用SPSS21.0對題項做相關(guān)系數(shù)檢驗，結(jié)果如表4。

1.設(shè)定模型評價和假設(shè)檢驗

在對研究模型的信度和效度進(jìn)行檢驗之后，本研究利用SPSS-AMOS軟件來計算假設(shè)模型的各路徑系數(shù)和相應(yīng)P值。數(shù)據(jù)表明，其他路徑系數(shù)檢驗均在可接受范圍，但“人才培養(yǎng)←感知管理”、“感知質(zhì)量←校園文化”路徑系數(shù)檢驗的P值分別為0.215、0.727，均大于0.001，故不顯著，所以模型還需要進(jìn)一步改善。

2.設(shè)定模型的修正

為了進(jìn)一步優(yōu)化模型，本研究依據(jù)假設(shè)模型的檢驗結(jié)果、理論關(guān)系以及各變量相關(guān)系數(shù)的強(qiáng)弱對研究模型進(jìn)行了修正，以期獲得一個最優(yōu)擬合模型，修正模型比假設(shè)模型更為符合數(shù)據(jù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系。修正模型結(jié)果詳見表6。

3.模型解釋

結(jié)構(gòu)方程模型主要功能揭示潛在變量之間、可測變量之間以及潛在變量與可測變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，它們之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系在模型中可以通過路徑系數(shù)來體現(xiàn)。

（1）直接效應(yīng)

直接效應(yīng)是指由原因變量對結(jié)果變量的直接影響，用原因變量到結(jié)果變量的路徑系數(shù)來衡量的效應(yīng)。如表8中學(xué)生滿意效應(yīng)的結(jié)果，由校園文化到學(xué)生滿意的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)是0.128，那么校園文化到學(xué)生滿意的直接效應(yīng)就是0.128。這種情況說明在其他條件不變時，“校園文化”潛在變量每提升1個單位，“學(xué)生滿意”的潛在變量就會直接提升0.128個單位。

（2）間接效應(yīng)

間接效應(yīng)是指原因變量通過影響其它變量，從而對結(jié)果變量產(chǎn)生的間接影響。在只有一個其它變量的時候，間接效應(yīng)的大小則是兩個路徑系數(shù)之間的乘積。如表8中校園文化、感知管理、硬件支持效應(yīng)結(jié)果，從校園文化到感知管理的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)是0.909，感知管理到硬件支持的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)是0.575，那么從校園文化到硬件支持的間接效應(yīng)就是0.909×0.575=0.523。這也充分說明了在其他條件不變時，“校園文化”對于“硬件支持”的影響每提升1個單位，那么“硬件支持”就會間接提升0.523個單位。

（3）總效應(yīng)

總效應(yīng)是指由原因變量對結(jié)果變量總的影響，是直接效應(yīng)與間接效應(yīng)之和。如表8中校園文化、人才培養(yǎng)效應(yīng)的結(jié)果，從校園文化到人才培養(yǎng)的直接效應(yīng)是0.127，校園文化到人才培養(yǎng)的間接效應(yīng)是0.509，那么從校園文化到人才培養(yǎng)的總效應(yīng)則為0.127+0.509=0.635。在其他條件不變時，“校園文化”對“人才培養(yǎng)”的影響是每提升1個單位，“人才培養(yǎng)”就會提升0.635個單位。

四、結(jié)論與建議

1.從直接效應(yīng)來分析，人才培養(yǎng)對學(xué)生滿意度影響最大。對于專業(yè)而言，培養(yǎng)專業(yè)的興趣尤為重要，在入學(xué)期間學(xué)校要給予學(xué)生職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)與幫助。從學(xué)生視角而言，學(xué)生在學(xué)習(xí)與生活中要培養(yǎng)自身良好的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、數(shù)學(xué)與統(tǒng)計信息分析能力、書面表達(dá)能力以及口頭表達(dá)能力等。

2.從間接效應(yīng)來分析，硬件支持對學(xué)生滿意度影響最大。對于學(xué)校食堂而言，學(xué)校要不斷改善其硬件設(shè)施及伙食條件；對于圖書館而言，學(xué)校要不斷改善圖書館的條件及增加藏書量；對于實驗室、體育館而言，要不斷提高學(xué)校的生均校舍建筑面積、生均實驗、教學(xué)儀器設(shè)備數(shù)量。

3.從總效應(yīng)來分析，校園文化對學(xué)生滿意度影響最大。在社交方面，學(xué)校要鼓勵來自不同城鄉(xiāng)、民族、家庭背景的學(xué)生相互接觸，提供社交機(jī)會，形成師生之間、學(xué)生之間以及主體與環(huán)境之間的積極互動。學(xué)生的學(xué)習(xí)與成長過程本質(zhì)上說就是他們自身認(rèn)知與能力、情感與價值觀的社會化過程。在興趣愛好方面，學(xué)校應(yīng)該鼓勵學(xué)生積極參加各類校園文體活動。在時政方面，學(xué)校要鼓勵學(xué)生多參與國家社會、經(jīng)濟(jì)、政治等重大問題的學(xué)習(xí)與討論。在學(xué)習(xí)方面，學(xué)校應(yīng)該建立與完善學(xué)生遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)/在線學(xué)習(xí)等學(xué)習(xí)制度。

綜上所述，根據(jù)高校學(xué)生滿意度的影響因素提出如下建議：第一，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量。加強(qiáng)對在校大學(xué)生學(xué)習(xí)狀況和影響因素的研究，為深化高等教育與教學(xué)改革提供研究案例。第二，加大硬件支持。硬件支持反映了學(xué)生對學(xué)校所提供的學(xué)習(xí)支持條件的滿意程度，學(xué)校要改善圖書館環(huán)境，增加和改進(jìn)圖書文獻(xiàn)的量和品質(zhì)，加強(qiáng)教室室內(nèi)溫度的適宜調(diào)節(jié)以及改善實驗室設(shè)備等。第三，形成良好的校園文化。良好的校園文化不僅對學(xué)生對校園環(huán)境感知產(chǎn)生影響，還對他們在校的教育經(jīng)驗滿意度以及對他們在校期間的學(xué)習(xí)行為、學(xué)習(xí)興趣和學(xué)業(yè)收獲等都會產(chǎn)生積極的影響。學(xué)校應(yīng)更多從制度、文化等層面采取措施來營造良好的校園文化，使學(xué)生對校園支持的滿意度不斷提高從而最終提升學(xué)生對院校的總體滿意度。[13]

五、研究不足

本研究主要存在以下幾點不足：第一，本研究是基于2015年CCSS的調(diào)查數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的選取僅是南京X高校的數(shù)據(jù)，而不是在全國所有同類院校中隨機(jī)抽取的樣本，因此其代表性有待檢驗。第二，雖然本研究建立的路徑分析模型能夠展示變量之間的關(guān)系，且數(shù)據(jù)較好地擬合了被調(diào)查數(shù)據(jù)。但是，如果還要對各原因變量，對結(jié)果變量關(guān)系作用進(jìn)行深入分析，還有待進(jìn)一步建立完整的結(jié)構(gòu)方程模型和完善相關(guān)理論。第三，感知公平對于學(xué)生滿意度的信度低于0.70，為了更好地將感知公平作為學(xué)生滿意度的預(yù)測指標(biāo)，還需要對CCSS調(diào)查的項目進(jìn)行補(bǔ)充與調(diào)整。

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（責(zé)任編輯鐘嘉儀）