張瑛　沈艷虹　陳靜

摘要：目的 通過提高護理質量、優(yōu)化工作流程，把對患者的優(yōu)質護理服務落到實處。方法 采用現(xiàn)狀問卷調查方法，選取200例患者，設計《門診就診患者對醫(yī)護工作滿意調查表》，進行調查研究。結果 大多數(shù)患者認為優(yōu)質護理服務較好，滿意度由原來的（89.23±4.21）分，提高到了（94.14±2.35）分，希望護士提高綜合素質，提供連續(xù)，全程優(yōu)質護理服務。結論 醫(yī)院較好地開展了“以患者為中心”的優(yōu)質護理活動，護士能認真地做好本職工作，提高護理質量，優(yōu)化工作流程，也為患者提供人性化的服務。

關鍵詞：門診；導診；優(yōu)質服務；綜合素質

Abstract：Objective To improve the quality of care，optimize the work process，the quality of care services to patients implemented. Methods A questionnaire survey was conducted on 200 patients， was designed to carry out the research. Results Most patients thought that the quality nursing service was better，the satisfaction degree from the original（89.23±4.21）points，increased to（94.14±2.35）points，hope nurses to improve the overall quality，to provide continuous，full quality care services.Conclusion The hospital has carried out the"patient-centered"quality nursing activities，nurses can seriously do their jobs，improve the quality of care，optimize the work process，but also for patients to provide personalized service.

Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality

門診是醫(yī)院的窗口，而導診護士是患者跨進醫(yī)院最先接觸到的醫(yī)務人員。服務質量如何，直接關系到患者整個就醫(yī)過程和對醫(yī)院的整體印象。創(chuàng)建門診導診優(yōu)質護理服務品牌，不僅是醫(yī)院整體發(fā)展的需要，更是國家衛(wèi)生部優(yōu)質護理服務示范工程的要求[1]。所以門診部開展優(yōu)質護理服務以來，樹立以患者為中心的服務理念，努力搞好優(yōu)質護理服務，得到了患者的好評。

1 資料與方法

1.1一般資料 本科導診護士30名，40歲以上1名，30歲以上護士8名，20歲以上21名。設主管護師6名，護師9名，護士15名。每天要接待400多例門診患者。

1.2方法 隨機選取2015年7月～8月在我院就診的患者200例，進行問卷調查。其中20～40歲患者60例，學歷為大學及以上，40～60歲患者70例，學歷為初中及以上，60～80歲患者70例，學歷為小學及以上。同時，制定《門診就診患者對醫(yī)護工作滿意調查表》進行調查研究，見表1。

1.3評價方法 前后2個月患者滿意度調查表進行比較，共6個條目，總分100分，見表2。

1.4統(tǒng)計學方法 采用t檢驗。

2 結果

實施優(yōu)質護理前，200例患者對護理服務評價總分85～94分，平均（89.23±4.21）分。實施優(yōu)質護理后2個月，隨機選擇相似年齡及文化程度的200例患者對護理服務評價總分89～98分，平均（94.14±2.35）分。

3 討論

3.1護理服務分析 ①患者對就診時間長短，意見較大，掛號窗口過于偏少，掛號速度過于慢，大廳沒有設立足夠多的自動掛號機及導診護士。尤其周一經常出現(xiàn)大隊伍擁擠，費時費事。②在健康教育方面，患者沒有接受過專業(yè)知識學習，對有些醫(yī)學術語不能理解，宣傳單種類過于偏少及內容不夠簡明易懂，他們需要更多的通俗健康指導。③由于本科室護士較多為年輕護士，資歷較淺，在服務態(tài)度，溝通技巧等語言運用方面有待加強。業(yè)務操作水平不夠熟練和清晰。

3.2對策及整改措施

3.2.1完善護理質量的檢查管理體制 門診護士應具備良好的專業(yè)理論和精湛的業(yè)務技術。要求護士應有高度的責任感，熟練的專業(yè)技能并不斷加強護理理論知識及相關知識的學習，從各方面滿足患者的要求[2]。

3.2.2良好的服務態(tài)度和規(guī)范的儀表是門診實施優(yōu)質護理服務的前提。

3.2.2.1樹立良好的職業(yè)形象 醫(yī)護人員在追求技術精益求精的同時，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統(tǒng)一，才能更好的為患者服務[3]。

3.2.2.2提高服務意識 一個重視服務、不斷改善服務品質、提高服務質量的員工，才得到公司的重用。作為服務窗口的護理人員，最重要的、最關鍵的一點就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠是正確的。對患者要善解人意，要無微不至，要不厭其煩，有這樣的一種心態(tài)，擁有這樣一種服務意識的話，我們就一定會做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)。

3.2.3注重門診護士的語言藝術要求 作為導診應該具備良好的語言交往藝術，態(tài)度可親、性格開朗，并應具備豐富的閱歷、較強的交際能力和熟練的溝通技巧，重視規(guī)范交談禮節(jié)和談話藝術，在各項服務中用良好的語言取得患者的理解和信任。

3.2.4設立服務咨詢臺 在門診大廳設立服務咨詢臺，藥房，收費處設立咨詢窗口，能應變增加窗口，不擁擠時可適當關閉，以方便患者節(jié)省時間。對特殊患者設立專窗服務。門診大廳安裝顯示屏介紹醫(yī)院基本情況、服務項目和收費標準。

3.2.5舉辦知識講座 醫(yī)院定期為患者舉辦各種專業(yè)知識講座，健康教育宣傳欄，護士宣教知識也可多介紹些生活基礎護理，飲食，運動，康復訓練及注意事項等。同時患者對專家資料詳情也很渴望得知清楚。門診前廳設院內專家及當時坐診醫(yī)生介紹排版，接受社會公眾監(jiān)督，門診、病房設立科室位置圖，各種指示標識規(guī)范、明顯、準確。

3.2.6優(yōu)質便民舉措 ①為行為不便及家屬陪伴者優(yōu)先安排，并代掛號、填寫病歷卡，配藥通知家屬。對行動不便、危重患者出窗口標本采集或上門采集標本并及時出報告。②代理患者門診預約胃鏡、腸鏡，電話問詢病情、化驗結果，并代郵化驗報告。③為患者提供輪椅、方便傘，免費提供開水、公用電話，設便民服務社。

4 小結

在門診開展優(yōu)質護理服務活動，將優(yōu)質護理理念應用與患者就診的全過程，提高護士思想素質與業(yè)務素質，增強護士語言溝通能力，推行規(guī)范化服務、主動服務、微笑服務，護理質量明顯提升，也為患者提供人性化的服務，患者滿意度也有了明顯上升，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高，實現(xiàn)了護患零距離，護理服務零投訴的優(yōu)質護理服務目標。

參考文獻：

[1]周玲，周平陽.創(chuàng)建門診導診優(yōu)質護理服務品牌的體會[J].當代護士，2012，03（7）：34-35.

[2]王雅麗，李雅玲.基層門診開展優(yōu)質護理服務體會[J].臨床合理用藥雜志，2012，03（22）：2.

[3]王淑英，王娜，閻湘.對門診優(yōu)質護理服務的幾點思考[J].中外女性健康，2012，20（22）：73-74.

編輯/倪冰冰