陳芳

【摘要】員工培訓是電商企業(yè)人力資源管理體系中的重要環(huán)節(jié)，在當今電子商務行業(yè)市場競爭中越來越引起企業(yè)高層的重視。但在我國近十年來電商企業(yè)的培訓工作中，我們看到的培訓情況卻不盡如人意：一方面在電商行業(yè)的快速發(fā)展導致人才的大量缺失，因此對培訓的需求也越來越強烈；另一方面培訓的效果上卻達不到電商企業(yè)所期望的績效，電商企業(yè)的行業(yè)和競爭力并沒有得到顯著的改善。究其原因，筆者認為主要是電商企業(yè)員工培訓工作缺乏培訓管理體系的構建是其主要原因之一。

【關鍵詞】中小電商企業(yè) 電子商務從業(yè)人員 人才培訓體系 培養(yǎng)策略

員工培訓是電商企業(yè)人力資源管理體系中的重要環(huán)節(jié)，在當今電子商務行業(yè)市場競爭中越來越引起企業(yè)高層的重視。但在我國近十年來電商企業(yè)的培訓工作中，我們看到的培訓情況卻不盡如人意：一方面在電商行業(yè)的快速發(fā)展導致人才的大量缺失，因此對培訓的需求也越來越強烈；另一方面培訓的效果上卻達不到電商企業(yè)所期望的績效，電商企業(yè)的行業(yè)和競爭力并沒有得到顯著的改善。究其原因，筆者認為主要是電商企業(yè)員工培訓工作缺乏培訓管理體系的構建是其主要原因之一。

本文以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，堅持解放思想、實事求是、與時俱進，堅持理論與實際相結合，以研究電商企業(yè)員工培訓員工培訓體系構建為重點內容。主要表現在以下幾個方面：

第一，從員工培訓需求入手，從培訓具體實施過程來構建電商企業(yè)員工培訓體系，加深我們對電商企業(yè)員工培訓體系的認識和了解，具有一定的理論意義。

第二，從員工培訓投資與人力資本、員工培訓與企業(yè)忠誠度和員工培訓對企業(yè)的現實意義三個方面來分析員工培訓與企業(yè)績效間的關系。

第三，在電商企業(yè)員工培訓需求分析的基礎上，結合中山市樂商貿有限公司、中山市康典有限公司二家電商企業(yè)培訓體系構建，我們認為電商企業(yè)的員工培訓體系應主要從合理設置培訓目標和項目、科學設計培訓內容、優(yōu)選精育培訓師資，全程監(jiān)督培訓效果四個方面著力構建。

二、電商企業(yè)員工培訓體系的構建思路

（一）員工培訓需求分析

電商企業(yè)員工培訓作為企業(yè)的人力資本投資，投資成敗的關鍵主要在于培訓需求分析。有針對性的員工培訓，企業(yè)人力資本投資收益將大大提高，也不會帶來人力、物力等資源上的大量浪費。一些電商企業(yè)的培訓效果不佳，主要失敗的原因之一就是缺少培訓需求分析的基本環(huán)節(jié)。只有進行培訓需求分析，企業(yè)培訓的目標才能夠明確和清晰。

培訓需求分析應本著企業(yè)發(fā)展、崗位需要和個人需求三個方面結合的原則進行，使需求分析具有多層次性、滿足需求和切實可行的特征。

（1）企業(yè)發(fā)展需求分析。有效的培訓體系是根據企業(yè)發(fā)展目標和戰(zhàn)略規(guī)劃，深入發(fā)掘企業(yè)的核心需求。需求分析的核心就是通過對組織及其成員的現有狀況與應有狀況之間差距的分析，來確定是否需要培訓以及培訓的內容，而不是頭疼醫(yī)頭.腳疼醫(yī)腳的簡單式培訓，同時要做好企業(yè)人才的儲備和培養(yǎng)，預測企業(yè)對人力資本的需求。

（2）工作崗位需求分析。培訓的目的是為工作崗位提供合格的員工，所以培訓要從崗位職責的任職資格出發(fā)，確定各項工作的任務要求和難易程度及其對技能、知識、態(tài)度和任職條件的要求，找出在職員工與崗位要求之間的差距。從而確定培訓內容和目標。

（3）個人需求分析。按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，而最高層次的需要是自我發(fā)展和自我實現。將員工個人發(fā)展納入企業(yè)發(fā)展的軌道，讓員工在服務企業(yè)、推動企業(yè)戰(zhàn)略目標實現的同時，也能通過參加相應層次的培訓，按照明確的職業(yè)發(fā)展目標實現個人的發(fā)展，獲取個人成就。這是增強培訓效果、調動員工參加培訓積極性的重要措施之一，也是員工參加培訓的動力。

（二）電商企業(yè)員工培訓體系的構建思路

電商企業(yè)員工培訓需求分析為有針對性地開展企業(yè)員工培訓提供了依據和參考。在此基礎上，我們認為電商企業(yè)員工培訓體系應主要從合理設置培訓目標和項目、科學設計培訓內容、精選優(yōu)育培訓師資、全程監(jiān)督培訓效果四個方面著力建構。

（1）合理設置培訓目標和項目。合理設置培訓目標和方向，對電商企業(yè)培訓工作起著規(guī)范引導和激勵協(xié)調的作用，是電商企業(yè)員工培訓體系的重要組成部分之一。它是企業(yè)培訓工作中主客體預期達到的學習結果和標準，在整個培訓過程中始終處于首要和支配地位。只有科學和合理的設置培訓目標，電商企業(yè)的培訓工作開展才具有成效。

作為企業(yè)受訓員工，企業(yè)必須了解知道受訓員工的個人基本信息，如員工的學歷、工作經驗和專業(yè)技能等，只有采取有針對性的方法，才能達到事半功倍的培訓效果。為了加強和提高培訓效果，企業(yè)還應更進一步了解員工的工作態(tài)度、工作知識和工作技能等情況。企業(yè)在設置培訓目標時，需要謹慎考慮，不僅要符合電商企業(yè)戰(zhàn)略目標和方向，而且在市場競爭愈加激烈和產品日益豐富化的市場上，企業(yè)應將管理的重點放在顧客服務和內部管理的質量上，而這一切工作都需要由高素質的人才來完成的。通過培訓發(fā)掘企業(yè)人力資源，強化企業(yè)綜合素質，為實現企業(yè)戰(zhàn)略目標提高競爭力和市場占有率。其次，為員工設置的培訓目標應具有一定難度和深度，這樣才能提高培訓的效果。設置的培訓目標，基本上是得到絕大多數受訓員工的贊同和認可，他們在了解培訓進程將如何進行之后，能夠在思想上與管理部門的培訓愿望一致。培訓目標設置太難或太易，對培訓效果將大打折扣，甚至培訓無任何價值和意義。因此，培訓的目標設置要合理，應該將培訓目標與每位受訓員工的具體的工作緊密相聯(lián)，使受訓員工感到目標來自工作，但又高于工作，能夠促進自己良好職業(yè)發(fā)展。讓員工知道培訓過程是怎樣的，需要配合些什么等，這對員工提前從心理上和行動上做好進入培訓角色的準備是相當重要的。

結合對企業(yè)培訓需求的調查分析，根據實施培訓的不同時間階段，我們認為，企業(yè)培訓項目應主要包括上崗前培訓、在崗培訓、脫產培訓三個項目。

第一個項目是上崗前培訓。上崗前培訓包括上崗引導和專業(yè)性職前培訓二個部分。上崗引導主要是對員工進行有關企業(yè)基礎常識性內容培訓，包括企業(yè)行業(yè)概況、行業(yè)從業(yè)人員素質要求、企業(yè)消防安全知識、企業(yè)的員工手冊及勞動關系等等，讓新員工對企業(yè)工作性質有一個初步的認識和了解，以增進員工對工作的興趣和信心；專業(yè)性職前培訓主要側重于新員工在企業(yè)各自所屬部門和崗位進行針對性培訓，要求員工在正式工作前了解所在部門和崗位的業(yè)務內容、服務流程、質量要求等，以便新員工盡快進入工作角色。

第二個項目是在崗培訓。在崗培訓主要是指企業(yè)員工在目前工作崗位和場所上，在完成對客服務工作任務的過程中所接受的培訓。在崗培訓是上崗前培訓的升化過程，和員工的整個職業(yè)生涯歷程緊密聯(lián)系在一起。在崗培訓可以在實際工作中去不斷提高員工整體素質，也是解決企業(yè)各種生產經營問題的有效途徑之一。企業(yè)在發(fā)展中要不斷采用各種新技術和設備、創(chuàng)新理念和思維，企業(yè)可以通過不同形式的在職培訓，讓員工創(chuàng)新知識、理念，掌握新技術和設備。

第三個項目是脫產培訓。脫產培訓是指企業(yè)因業(yè)務的發(fā)展需要，或者員工崗位變更、職務晉升等需要接受某種專門培訓。它是針對在崗員工進行特定方向、特定領域的專業(yè)培訓。如這種訓練需要受訓員工暫時脫離現在的崗位或部分時間脫離崗位參加學習或進修，這種培訓稱為脫崗培訓。

以上三個培訓項目由淺入深，循序漸進，共同構成了“資格培訓一強化培訓一延伸培訓”的科學培訓體系。

（2）科學設計培訓內容?？茖W設計企業(yè)培訓內容是企業(yè)培訓的至關重要的環(huán)節(jié)。在設計培訓內容前，我們應遵循如下三個原則：一是培訓內容與培訓需求相統(tǒng)一原則，根據培訓需求設計企業(yè)培訓內容，可以最大限度地滿足培訓員工的具體需求。二是培訓內容與培訓層次相適應原則。培訓內容，要根據培訓層次不同，重點突出，確保培訓內容的廣度和深度使特定培訓層次員工接受。同地，也要保證培訓內容的延續(xù)性和過程的完整性。三是培訓內容與時俱進的原則，培訓內容要根據新環(huán)境、新情況不斷的發(fā)展變化，要能體現企業(yè)最新科學的研究成果和思想，能不斷給企業(yè)員工新的啟迪和思維、新的工作思路和工作方法。

企業(yè)員工培訓內容，一般可以分為“職業(yè)基本要求”和“特別要求”兩大類。第一類主要是職業(yè)基本要求包括：職業(yè)態(tài)度，是企業(yè)服務從業(yè)人員應具備的基本素質。主要包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)意識、奉獻精神和價值觀等；職業(yè)知識，主要包括企業(yè)法律法規(guī)、各大平臺運作方式、客服人員專業(yè)技巧等知識；職業(yè)技能，主要包括溝通能力、語言能力和計算機技能等；第二類主要是特別要求包括：特別知識，如企業(yè)不同部門的管理人員需要不同的知識；特別技能，根據崗位職責分析來確定各個崗位所需的專業(yè)技能，如網店客服的六大基本技能、網店美工的美工裝飾技能、網店運營的運營能力、管理人員的管理技能、監(jiān)督技巧、行政能力等

（3）精選優(yōu)育培訓師資。從我國企業(yè)培訓的發(fā)展趨勢來看，隨著企業(yè)管理理論和方法不斷創(chuàng)新，企業(yè)培訓需求的多層次和多元化，員工培訓的內容和方式也在不斷更新發(fā)展，為滿足和適應新培訓工作的需求，對培訓師資進行必要的培訓、選拔和管理就顯得十分必要。

選擇培訓師常常是被企業(yè)培訓管理者忽視的一個問題，為保證實現預期的培訓效果，企業(yè)應親自參與到培訓師的選擇與開發(fā)過程中。企業(yè)培訓不同于學校教育的教師隊伍那樣相對穩(wěn)定，企業(yè)培訓師多以兼職為主。因而師資來源較為廣泛，他們包括企業(yè)培訓管理公司、著名企業(yè)高校和行業(yè)資深專家顧問等。

一般來說，培訓師主要有兩大來源：企業(yè)外部聘請和企業(yè)內部開發(fā)。企業(yè)外部聘請的培訓師主要來自于企業(yè)培訓管理公司、著名企業(yè)高校和行業(yè)資深專家顧問、職業(yè)培訓顧問等。來自企業(yè)培訓管理公司師資，講師經驗相對豐富，但理論性和授課技巧缺乏；企業(yè)高校講師較多，授課經驗豐富，但工作實踐和經驗不足，特別缺乏中高層管理實踐經驗；行業(yè)資深專家顧問，經驗豐富，視察開闊，專業(yè)知識扎實，但人數相對較少，不能滿足行業(yè)培訓需要。隨著企業(yè)培訓師這個新型職業(yè)的發(fā)展，將有更多職業(yè)培訓顧問從業(yè)者，培訓顧問的服務也將更加規(guī)范，作為企業(yè)培訓管理者也將有更多的選擇空間。企業(yè)內部培訓師要靠企業(yè)自身長期培養(yǎng)和開發(fā)，一方面要求他們深入企業(yè)各部門一線積累豐富的實際崗位經驗，另一方面又要注重專業(yè)技能的訓練，也可以挑選在本職工作中做出諸多成績的管理層肩負起企業(yè)內部培訓師的職責。

（4）全程監(jiān)督培訓效果。培訓效果是企業(yè)培訓的生命線。應當建立企業(yè)培訓效果的全程監(jiān)督機制，保證企業(yè)培訓不走形式，不走過場，真正做到培訓的有效性。培訓有效性指的是被培訓人員將在培訓中獲得的知識、技能等應用于實際工作中的程度。因此，培訓的有效性，不僅可以幫助企業(yè)對培訓效果做出正確的判斷，以確定是否達到了培訓要求和目的，而且還可以確定受訓員工的知識、技術和能力表現等是否得到提高。

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