陶俐言，裴瑞婷

（杭州電子科技大學 管理學院，浙江 杭州 300018）

基于精益六西格瑪的農商銀行服務改善研究

陶俐言，裴瑞婷

（杭州電子科技大學 管理學院，浙江 杭州 300018）

起源于制造業(yè)的精益六西格瑪管理，不僅是一種思想文化，更是一套工作方法，目前已應用到各個領域的管理改進方案中。針對我國農信社全面深化改制現狀，文章提出了基于精益六西格瑪的銀行服務改進PD A IP實施模型。通過顧客之聲調查、帕累托圖、流程分析、因果圖分析方法對某農商行服務流程中出現的問題進行改進，對提高農商行管理水平具有一定的參考價值。

精益六西格瑪；布局；ECRS；流程分析；改善

一、引言

2017年迎來了國務院啟動農信社全面深化改制的第七個年頭。據銀監(jiān)會數據顯示，全國農村商業(yè)銀行數量已達到1 000多家，并且改制后的農村商業(yè)銀行也取得了初步成效，但仍然面臨諸多難題。如改制后員工的思想觀念轉變不到位，服務意識薄弱，依舊“坐以待幣”。其次，服務過程中的業(yè)務流程環(huán)節(jié)也存在著浪費，布局規(guī)劃有待精簡。對于新出現的問題，依舊依靠經驗主義，缺乏定量分析的解決方法。

精益六西格瑪管理正是以追求客戶滿意為導向，依照數據和事實進行決策的一套系統(tǒng)的業(yè)務改進方法。Michael L.George認為，精益六西格瑪是一種將精益思想和六西格瑪管理有機融合起來的新方法,它通過組織流程改善，降低生產經營成本，加快流程速度、改善產品與服務質量來提高顧客滿意度[1]。將六西格瑪管理與精益生產有機融合起來的新型管理理念和管理方法貫徹到日常的具體工作之中，給制造業(yè)和服務業(yè)帶來了很大的改進契機[2]。因此在當今各家銀行存貸利率、理財收益都相差甚微之時，銀行業(yè)的競爭更逐漸提升為服務的競爭。

二、精益六西格瑪技術路線

目前精益六西格瑪管理被應用于各個行業(yè)和領域，許多工廠、金融機構、網站甚至是政府機構都在使用精益六西格瑪進行改進方案的設計[3]。雖然不同行業(yè)和領域對精益生產和六西格瑪的結合有不同的觀點，但是當前實踐層面使用較多的改進模型主要為DMAIC技術路線。

表1 精益六西格瑪實施的一般步驟與主要方法

本文將基于DMAIC方法，以項目導入的方式針對某業(yè)務流程進行分析，由點到面，對農村商業(yè)銀行服務提出相應的改善建議（具體實施見圖1）。

三、應用案例

A農商行在2016年全面完成農信社改制，步入農商時代，是地方支農發(fā)展的主力軍。領導層為改善內部服務質量，投入了大量的人力物力財力。筆者曾在A支行導入過一期全員營銷項目，因此本項目從規(guī)劃到實施都得到A行行長和其他員工的大力支持。

圖1 基于銀行服務改善的技術實施模型（PDAIP）

（一）項目前期調研

1.準備階段

精益六西格瑪強調領導的支持，要求領導參與，帶動全員來共同實施。因此，在支行總行長的領導下，全行上下共同了解和學習精益六西格瑪思想，委任內勤副行長為改進項目負責人，攜委派會計和柜員組長組成精益六西格瑪改進小組。

2.界定階段

（1）顧客之聲。六西格瑪項目所關注的產品或服務的接收者就是項目的顧客，因此傾聽和了解顧客的聲音至關重要。通過對顧客數據的收集，發(fā)現問題，挖掘需求，從而做出改進。筆者于2017年1月采用現場調查方式，對前來網點等候業(yè)務辦理及業(yè)務辦理結束的顧客進行客戶之聲（VOC）的定性調查方法。通過對普通客戶15個、公司客戶10個和5個貴賓客戶進行顧客滿意度調查，根據調查結果繪制了帕累托圖（見圖2），其中問題比較突出的還是一些例常的事情，如排隊等候時間過長，柜員服務態(tài)度與業(yè)務辦理效率不如四大行的員工。

圖2 A支行的服務問題的帕累托圖

（2）確定項目目標。農商行有其特有的屬性和使命，如顧客年齡層相對偏大，這與其服務“三農”的歷史屬性密不可分?，F如今人們在追求銀行收益的同時更加注重銀行服務的人性化，管理的規(guī)范化以及流程的精簡化。因此，客戶的需求就是我們項目的目標，總結有如下幾點：1）提升服務效率，減少顧客排隊的等候時間。2）改善服務質量，轉變服務理念，尊重顧客?？疾熘芯W點的環(huán)境，拒絕臟亂差的現象，提升環(huán)境舒適度。3）全員營銷，為顧客提供更為詳細的產品信息或服務。挖掘顧客的潛在需求，各部門實現聯動服務與營銷。

（二）項目中期分析

1.布局分析。從客戶之聲反饋的結果看來，排隊等候的時間過長具體為如開戶、匯款、轉賬等日常業(yè)務的辦理。通過服務體驗與觀察，發(fā)現該支行布局模塊有很大的問題，圖3為A支行帶有尺寸標注大堂布局圖與客流方向圖。

圖3 A支行大堂布局圖與客流方向圖

A支行填單區(qū)距離叫號區(qū)過遠，而且大堂工作人員只是示意顧客走向填單區(qū)，要來回穿梭人流過多的等候休息區(qū)，無疑拉長了整個業(yè)務辦理時間，客戶體驗不佳。

2.業(yè)務流程分析。同時，業(yè)務流程的辦理也是影響等候時間過長，實現本項目目標的關鍵環(huán)節(jié)。本文以農商行最常見的開戶業(yè)務的流程為例，分析流程的優(yōu)化。A銀行開戶業(yè)務的關鍵測量指標為時間、距離、資源及流程系列，在實施精益六西格瑪之前總共包括14個一般步驟（見表2）。

3.運用因果圖分析。因果圖，是日本東京大學ISHIKAW教授設計的一種全面查找問題原因的方法，使決策者對問題有整體的把控。因果圖常應用于質量問題，對于其他復雜的問題，也有利于找到問題的癥結所在。細化問題分解現象，從各個方面和維度來尋找原因并羅列出來[4-5]。對于業(yè)務流程中每一個動作完成所需花費的時間，不同的操作人員、不同空間布局、商品擺放會有不同的結果。業(yè)務辦理人員的心情、對待客戶的態(tài)度、團隊之間的合作默契等都會直接影響客戶的感知。因此，通過因果圖（見圖4），從人員、服務、設備和環(huán)境這四個維度進行深入的分析。

表2 基于工業(yè)工程業(yè)務流程應用于銀行開戶流程程序分析圖

圖4 A支行顧客等候時間過長的因果圖

（三）實施改進階段

1.合理規(guī)劃布局

圖5 A支行大廳布局調整圖

考慮到客流方向的連貫性與便利性，將填單區(qū)放置于大廳中間，與叫號機相鄰。如此大大簡化客流方向的復雜度，各功能模塊劃分清晰，提高服務質量。

2.運用“ECRS”改善業(yè)務流程

ECRS即取消、合并、重排、簡化，是流程重組的經典方法。運用ECRS原則進行分析，可以消除浪費環(huán)節(jié)，精簡冗繁環(huán)節(jié)，重排不合理環(huán)節(jié)，簡化流程，從而達到更高的生產效率[6-7]。

從表3中可以直觀的看出，步驟2讓客戶填寫基本信息時間過長，應該在大堂經理和保安人員引導下讓等待中的客戶預先填寫好。流程中柜員的等待次數共6次，在客戶操作如輸入密碼時柜員可同時完成尋找相應打印憑證的動作。一次業(yè)務結束時，柜員整理（單、錢歸位）的時間和下一位客戶被叫號到達柜面所花費的總時間大于叫號所需時間，因此可以把叫號和整理動作合并。

表3 基于工業(yè)工程業(yè)務流程應用于銀行開戶流程程序改善圖

整個開戶流程從14個步驟減少到11個，花費總時間可以從391.3秒減少到306秒。

3.全面提升服務質量

提升業(yè)務操作熟練度，明晰員工職責，標準化業(yè)務流程。通過制定相應的考核體系，減少差錯和失誤。改善業(yè)務質量，提升工作效率，降低缺陷和浪費。明確分配各崗位的主要職責，鼓勵內外合作形成聯動。

轉變員工思想觀念，突破固有思維模式與經營方式。部分改制后的農村商業(yè)銀行仍處于轉型階段，受“上級指標”管理模式的束縛尚未有效解放。觀念的轉變首先要在全行上下建立人性管理指定，堅持以人為本，讓員工能夠發(fā)揮工作價值，從工作中獲取滿足。

布局劃分合理化，定期實施5S改進。比如填單區(qū)可以放在叫號機旁，顧客等候休息區(qū)不宜離柜面辦理太遠，保持廳堂環(huán)境的干凈、整潔、宜人。識別不必要的物品，更新老化、性能不佳的電子設備，創(chuàng)建和維護一個清潔、安全、高效的場所。

（四）后期固化階段

將改進的過程轉交給過程所有者，制定相關的計劃、培訓、標準操作過程，完成項目文檔。比對設立預期目標，在標準化的同時還要不斷改進。同時，改進的過程永不止境，只有通過堅持不懈的后期固化與考核才能使改革得以真正落地。因此，各銀行可以根據自身特點，成立督導小組持續(xù)下去。

四、結論

在信息化高度發(fā)展、經濟化快步增速的今天，人們更加注重消費服務質量體驗。本文建立了基于精益六西格瑪的銀行服務流程改進模型——PDAIC，在精益六西格瑪模型的基礎上結合A農商行現有特點實現了服務實施改善，減少服務過程中的損失，提升顧客滿意度。因此，常用于制造型行業(yè)的精益六西格瑪的思想與方法，也能夠具體有效地解決服務過程中難以量化和標準化的難題；運用六西格瑪的方法工具提取服務過程中有效的價值，去除無效的浪費。這是一個高度注重用戶體驗的時代，我們不僅要挖掘與滿足用戶的需求，更應該主動出擊，為顧客創(chuàng)造他需要的價值，開啟全員服務、全員營銷的農商行新局面。

[1]George M L.Lean Six Sigma[M].New York：McGraw-Hill，2002：1-2.

[2]梁洨潔，陳曉雯，2014.精益六西格瑪改進服務流程的實證分析[J].標準科學（9）：65-69.

[3]何楨，韓亞娟，張敏，等.企業(yè)管理創(chuàng)新、整合與精益六西格瑪實施研究[J].科學學與科學技術管理，2008，29（2）：82-85.

[4]皮圣雷，2009.綜合魚骨圖及其在項目管理中的應用研究[J].中國軟科學（4）：92-97.

[5]羅宜美，黃勝延，曹式有.改進魚骨圖在生產管理中的應用[J].工業(yè)工程，2007，10（2）：138-141.

[6]陳榮秋，馬士華.生產與運作管理[M].北京：高教育出版社，2002：143-146.

[7]朱華炳，王龍，涂學明,等.基于ECRS原則與工序重組的電機裝配線產線平衡改善[J].機械設計與制造，2013（1）：224-226.4.P1

（責任編輯：C 校對：L）

F832.35

A

1004-2768（2017）07-0112-04

2017-04-30

陶俐言（1963-），男，吉林梨樹人，杭州電子科技大學管理學院教授，研究方向：工業(yè)工程、制造業(yè)數字化、項目管理；裴瑞婷（1990-），女，江西上饒人，杭州電子科技大學管理學院碩士研究生，研究方向：工業(yè)工程。