突發(fā)事件處理中政府與公眾溝通的重要性

劉倩男+張雨

摘要：在突發(fā)性的公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府必然要與諸多對(duì)象進(jìn)行一定的信息溝通，而且最為重要的是和社會(huì)公眾的信息溝通。政府和社會(huì)公眾的溝通是否順利，在極大意義上左右著公共危機(jī)事件可否被恰當(dāng)?shù)耐晟铺幚?。本文以東方之星沉船的事件為例，分析了在突發(fā)事件的處理中政府與公眾的信息溝通的重要性。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；公共輿論；信息溝通

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)信息的全球化日益蔓延，由此引發(fā)了一系列日漸復(fù)雜化的利益關(guān)系，各種深層次問題的激化下矛盾沖突也時(shí)有發(fā)生，尤其在網(wǎng)絡(luò)信息泛濫的情況下，突發(fā)事件很有可能演變?yōu)檩浾撐C(jī)事件，此種情況下，政府如何做好與公眾的信息溝通，以便恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)輿論就突顯的極其重要。

縱觀近年來的相關(guān)事件，東方之星沉船事件的處理，可謂是一成功典范。究其原因，最為根本的就是政府滿足了公眾對(duì)于此次事件的各方面需求，從而在公眾面前提升了政府形象。

一、事件介紹

在2015 年6 月1 日21 時(shí)30 分，“東方之星”號(hào)客輪在行駛的過程中被突然而至的暴風(fēng)驟雨所侵襲，進(jìn)而沉沒于長(zhǎng)江中游。后證實(shí)該客輪上僅12人被成功解救，剩下的442 人均遇難。此突發(fā)事件涉及傷亡嚴(yán)重，立即引起公眾的關(guān)注。在后續(xù)的處理過程中，政府的相關(guān)處理行動(dòng)可謂雷厲風(fēng)行，而且有條不紊，效果俱佳，不僅極大地提升了自身的形象，還獲得了社會(huì)的普遍贊譽(yù)。

二、事件分析

政府在此事件處理過程中所取得的成功，在很大程度上得益于以下三點(diǎn)。

（一）快速反應(yīng)，彰顯政府負(fù)責(zé)態(tài)度

態(tài)度的好壞在一定程度上決定著溝通能否順利進(jìn)行，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，政府及其相關(guān)部門如果能夠迅速的作出反應(yīng)，就可以體現(xiàn)其對(duì)事件的重視和對(duì)公眾的生命安全負(fù)責(zé)的態(tài)度。

“東方之星”沉船事件發(fā)生后，政府相關(guān)部門迅速召開會(huì)議并成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，作出一系列相關(guān)工作安排。同時(shí)媒體也很快的將這些消息傳播出去，使公眾看到了黨和政府高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，進(jìn)而平復(fù)了他們的情緒，把控了輿論的方向。

（二）信息公開，滿足群眾信息需求

好的溝通必須保障公眾的知情權(quán)，此種類型的事件發(fā)生后，群眾最關(guān)心的也不過是該事件的傷亡情況及其發(fā)生的原因。這些信息如若不能及時(shí)公開，群眾就會(huì)因?yàn)殛P(guān)心則亂等心理變化而胡亂猜測(cè)，導(dǎo)致社會(huì)輿論混亂的現(xiàn)象發(fā)生，使得官方發(fā)布的新聞難以取得公眾的信任，致使政府與公眾無法取得良好的溝通，從而引發(fā)輿論危機(jī)。

此次突發(fā)的沉船事件發(fā)生后，相關(guān)信息的公開是及時(shí)且有效的。整個(gè)事件總共召開了15 場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，所有事件處理的最新進(jìn)展情況均在第一時(shí)間公開，極其恰當(dāng)?shù)臐M足了公眾急于了解事件進(jìn)展的心理需求。

（三）積極救援，強(qiáng)化公共溝通效果

俗話說“說得好不如做得好”，在災(zāi)難性事件中，積極的救援行動(dòng)也是實(shí)現(xiàn)有效溝通，正確引導(dǎo)輿論的基礎(chǔ)。任何一起災(zāi)難事件，如果救援行動(dòng)滯后，無論其后續(xù)輿論引導(dǎo)工作如何開展，都很難取得良好的溝通效果。在“東方之星”沉船事件中，這一點(diǎn)做得也較好，通過對(duì)相關(guān)救援行動(dòng)信息的及時(shí)播報(bào)和一些典型事例的直播，充分體現(xiàn)出黨和政府對(duì)人民生命安全的高度負(fù)責(zé)的態(tài)度。

三、結(jié)論

通過以上對(duì)東方之星沉船事件的分析可以看出，政府與公眾的信息溝通對(duì)于突發(fā)事件的處理成功與否至關(guān)重要，對(duì)此，我們發(fā)現(xiàn)政府與公眾的溝通具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（一）正視溝通對(duì)象的重要性

溝通是一個(gè)雙方互通的過程，如若只一味單方面的主觀臆斷，則溝通勢(shì)必是失敗的，這就要求政府在此種溝通的過程中，對(duì)待公眾這一對(duì)象要有正確的思想態(tài)度和清晰的觀念認(rèn)識(shí)。在這個(gè)新的現(xiàn)代化時(shí)代，在這個(gè)關(guān)注民權(quán)，注重民生民意的社會(huì)化國(guó)家，政府這一由于被人民信賴而賦予權(quán)力的機(jī)關(guān)所扮演的角色已不再是傳統(tǒng)的主導(dǎo)權(quán)力的單個(gè)掌控者，相反的，是一個(gè)服務(wù)者，就像商業(yè)品牌的建立和推廣充分關(guān)注消費(fèi)者的心理需求一樣，政府工作的開展也要以公眾需求為導(dǎo)向，并且通過對(duì)公眾行為和心理的把握，加之合理化的舉措，促進(jìn)彼此的溝通和交流，使雙方能夠更好的互相理解，從而使政府的相關(guān)工作的開展更加的通暢。

（二）重視溝通的過程

對(duì)于溝通的過程，尤其是在這一網(wǎng)絡(luò)背景下的信息泛濫的時(shí)代，要格外注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的把控。對(duì)于社會(huì)公共事務(wù)的治理，政府的地位和作用是毋庸置疑的，而且在突發(fā)性的危機(jī)事件中對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理也是如此。因而，當(dāng)突發(fā)的危機(jī)事件不幸的發(fā)生時(shí)，政府要義不容辭地承擔(dān)起對(duì)社會(huì)輿情的有效控制和管理的責(zé)任。

因此，政府應(yīng)該不斷地完善對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控機(jī)制，并同時(shí)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)資料的收集和整理，進(jìn)而通過深入的分析進(jìn)一步了解公眾對(duì)于信息的真實(shí)需求以及社會(huì)輿論的動(dòng)態(tài)發(fā)展情況，從而更好地控制和管理。

（三）注重前期準(zhǔn)備工作

由于此種類型事件的突發(fā)性強(qiáng)，因此在事件發(fā)生之后，政府在與公眾溝通之前需要有一定的準(zhǔn)備。首先是做好深入了解公眾心理需求的準(zhǔn)備。通過對(duì)相關(guān)問題方面進(jìn)行認(rèn)真的備課。事件發(fā)生后，即便不能提供最終的情況，也可提供階段性的確切信息。

其次，就是在明確劃分好政府部門間的權(quán)責(zé)的基礎(chǔ)上，保障其信息交流的暢通，以便突發(fā)事件發(fā)生后快速的掌握信息，采取應(yīng)對(duì)措施，面對(duì)公眾的信息需求，也能及時(shí)有效的給予準(zhǔn)確的回答。

最后，就是建立危機(jī)公關(guān)小組。正所謂居安思危，而且萬事萬物均有一定的內(nèi)在規(guī)律性，所以事前建立相關(guān)的危機(jī)公關(guān)小組，制定危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)預(yù)案，有利于事件發(fā)生后快速，有序的處理解決。

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