文_編輯部

Media Discuss媒體眼中的“消費(fèi)無憂”（2）

文_編輯部

上一期（2017年8期）我們以圓桌論壇的形式，邀請(qǐng)了幾位媒體大咖，暢談消費(fèi)無憂，受到業(yè)內(nèi)好評(píng)。本期我們繼續(xù)邀請(qǐng)了幾位意見領(lǐng)袖，看看他們是如何看待“消費(fèi)無憂”的。

↑中國(guó)家電網(wǎng)總編呂盛華

↑《北京商報(bào)》家電數(shù)碼周刊主編金朝力

↑百姓家電網(wǎng)創(chuàng)始人楊帆

↑《電器》內(nèi)容總監(jiān)趙明

↑藍(lán)科技網(wǎng)站創(chuàng)始人周穎

問題一：如何理解消費(fèi)無憂的？都包含哪些層面？是否真的可以實(shí)現(xiàn)“無憂消費(fèi)”？

呂盛華：主要是和整個(gè)消費(fèi)過程相關(guān)的信息對(duì)稱，有足夠多的真實(shí)信息讓消費(fèi)者做出理性的購(gòu)買決策。比如產(chǎn)品性能特點(diǎn)關(guān)鍵指標(biāo)清晰可信、價(jià)格透明、安裝環(huán)節(jié)費(fèi)用透明、售后服務(wù)保障符合國(guó)家規(guī)定，等等。在家電領(lǐng)域由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分，在大部分區(qū)域、大部分品類基本可以實(shí)現(xiàn)“無憂消費(fèi)”，但是由于家電產(chǎn)品的銷售渠道眾多、維修售后網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量參差不齊，難以做到全區(qū)域、全品類的“無憂消費(fèi)”。

金朝力：我認(rèn)為消費(fèi)無憂應(yīng)該包括體驗(yàn)和服務(wù)兩個(gè)層面。以前談到消費(fèi)無憂只是在服務(wù)方面，也就是售前，售中和售后三個(gè)方面，但隨著消費(fèi)的升級(jí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，消費(fèi)者越來越關(guān)注產(chǎn)品使用的體驗(yàn)，這些就不是單純的服務(wù)這么簡(jiǎn)單，尤其很多智能家電現(xiàn)在都是軟硬件的結(jié)合，隨著軟件成為主流，廠家首先想到的是必須提供消費(fèi)者升級(jí)的諸多便利，而不是把它看成是一種新的賺錢手段。所以，要想消費(fèi)無憂，廠家應(yīng)該把自己當(dāng)成開發(fā)產(chǎn)品的消費(fèi)者和試驗(yàn)者，這樣做出來的產(chǎn)品才能具備體驗(yàn)和服務(wù)雙重標(biāo)準(zhǔn)。

楊帆：消費(fèi)無憂可以理解為讓消費(fèi)者沒有任何顧慮的去購(gòu)買所需產(chǎn)品，要想做到真正的消費(fèi)無憂。首先，從政策層面上要有完善的國(guó)家、行業(yè)等方面的制度予以把控；其次，從生產(chǎn)制造商做好質(zhì)量把關(guān)工作，堅(jiān)決杜絕不合規(guī)、具有潛在“危險(xiǎn)”的產(chǎn)品上市；再有，從推廣、宣傳等方面做到不忽悠、不虛假的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者；當(dāng)然，在產(chǎn)品的售后、配送等方面也要做到無微不至，只有多層面上都做到了，才可以實(shí)現(xiàn)真正的消費(fèi)無憂。

趙明：我想，最關(guān)鍵的應(yīng)該是產(chǎn)品品質(zhì)消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量，其實(shí)要求高也不高，如果從企業(yè)角度來想，消費(fèi)者總是想要這樣又想要那樣，似乎要求很高，但是，我們從消費(fèi)者的角度來想想，其實(shí)，消費(fèi)者的愿望并不復(fù)雜，每位消費(fèi)者只是關(guān)注自己想要的東西。消費(fèi)無憂，就是要把散碎的消費(fèi)需求整合、分析，用技術(shù)手段，或者小小的改進(jìn)解決消費(fèi)痛點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)這在第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)第五次會(huì)議上，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在做政府工作的報(bào)告中指出，要適應(yīng)消費(fèi)需求變化，完善政策措施，改善消費(fèi)環(huán)境。要增加高品質(zhì)產(chǎn)品消費(fèi)。引導(dǎo)企業(yè)增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌，擴(kuò)大內(nèi)外銷產(chǎn)品“同線同標(biāo)同質(zhì)”實(shí)施范圍，更好滿足消費(fèi)升級(jí)需求。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，讓群眾花錢消費(fèi)少煩心、多舒心。一點(diǎn)的確很難，甚至覺得，不可能有100%讓消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。因此，所謂無憂消費(fèi)，是對(duì)企業(yè)技術(shù)、服務(wù)、研發(fā)等一系列能力的考察。

問題二：目前的家電市場(chǎng)在售前、售中、售后等方面，還存在哪些不足？

呂盛華：售前、售中存在夸大宣傳，惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，存在一些誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為；一些安裝類產(chǎn)品，在安裝過程存在部分超標(biāo)加價(jià)行為。由于信息來源的多元化，售后網(wǎng)點(diǎn)信息混亂，山寨網(wǎng)點(diǎn)讓消費(fèi)者常常“中招”。

楊帆：我認(rèn)為，家電市場(chǎng)整體是好的，不過在銷售前的產(chǎn)品宣傳方面還存在夸大、虛假、夸大概念等方面的問題。銷售中，個(gè)別品牌促銷人員存在相互詆毀競(jìng)爭(zhēng)品牌，夸大或者忽悠消費(fèi)者購(gòu)買的問題。售后依然有一些售后不及時(shí)、亂收費(fèi)、售后隊(duì)伍不規(guī)范等小問題。

周穎：目前家電銷售過程中，個(gè)人覺得售后還是一個(gè)不容回避的老問題?，F(xiàn)在的售后服務(wù)體系，還多是安裝后客服進(jìn)行回訪，或者在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者通過客服來解決維修問題。往往忽略了最本質(zhì)的使用過程中出現(xiàn)的問題，以及產(chǎn)品需要在哪些方面改進(jìn)。消費(fèi)者的建議不能第一時(shí)間有效、主動(dòng)傳遞給企業(yè)，企業(yè)缺少與工業(yè)4.0相對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)體系。簡(jiǎn)單地說，家電企業(yè)都把工業(yè)4.0和2025高端制造當(dāng)成目標(biāo)和愿景，但他們的售后體系與產(chǎn)品和消費(fèi)需求不相適應(yīng)。而且，在消費(fèi)者產(chǎn)品使用體驗(yàn)教育方面，是一大欠缺。以油煙機(jī)為例，我曾經(jīng)問過很多人，大家都會(huì)出現(xiàn)做飯時(shí)碰頭的現(xiàn)象，而這些現(xiàn)象沒有人向企業(yè)反映。有些消費(fèi)者其實(shí)有不錯(cuò)的建議，但他們沒有傳遞這些建議的渠道，或者沒有積極性向企業(yè)表達(dá)訴求。這其實(shí)在一程度上埋沒了消費(fèi)者的需求，我認(rèn)為售后服務(wù)需要與工業(yè)4.0同步，激發(fā)消費(fèi)者提出建議、訴求和解決方案，是非常重要的。

問題三：以家電行業(yè)為例，如何評(píng)價(jià)中國(guó)制造？我們離中國(guó)創(chuàng)造還有多遠(yuǎn)？

呂盛華：經(jīng)過30多年的持續(xù)發(fā)展，中國(guó)家電制造有非常完整的產(chǎn)業(yè)鏈、龐大的人才儲(chǔ)備、日趨雄厚的研發(fā)能力，具有很強(qiáng)全球競(jìng)爭(zhēng)力。毫無疑問，中國(guó)家電制造正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的路上，其中一個(gè)方向就是由“制造”到“創(chuàng)造” ，一些龍頭企業(yè)紛紛在基礎(chǔ)技術(shù)研究、核心零部件突破、關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)、外觀設(shè)計(jì)、新材料、人工智能等多方面進(jìn)行投入和資源整合，以及在渠道、品牌資源方面的投入，這些都是為中國(guó)家電創(chuàng)造打下重要的基礎(chǔ)。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)由“制造”到“創(chuàng)造”，也需要外部市場(chǎng)環(huán)境（如強(qiáng)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等）的支持和協(xié)同。

楊帆：坦率的講，中國(guó)制造已經(jīng)不足為奇，很早中國(guó)制造已經(jīng)存在，很多國(guó)際著名的產(chǎn)品就由中國(guó)代工，但是實(shí)現(xiàn)真正的屬于中國(guó)制造還需我們眾多機(jī)構(gòu)和廠商的努力，要實(shí)在真正的中國(guó)制造，必須從家電產(chǎn)品的核心技術(shù)、制造工藝、營(yíng)銷模式等多方面都做到了完全自主才可以說是真正的中國(guó)制造。我認(rèn)為中國(guó)制造還需一定時(shí)間的歷程，諸如，彩電的核心屏顯示技術(shù)、空調(diào)和冰箱的壓縮機(jī)等核心器件等等方面都需要我們具有獨(dú)特和自主的技術(shù)，沒有核心技術(shù)的產(chǎn)品永遠(yuǎn)都是受到上游的制約，所有家當(dāng)實(shí)現(xiàn)真正的中國(guó)制造，還需漫長(zhǎng)的努力，從家電器件、家電核心技術(shù)、家電整機(jī)產(chǎn)品多方面一起發(fā)力方可實(shí)現(xiàn)，隨著我們經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提高，更多廠商在研發(fā)上投入巨大資金，我對(duì)中國(guó)制造的實(shí)現(xiàn)充滿信心。

周穎：我覺得中國(guó)家電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了中國(guó)創(chuàng)造的階段。為什么這么說？以智慧家居為例，日本、韓國(guó)和歐洲等國(guó)家，他們?cè)谥腔奂彝サ慕鉀Q方案和應(yīng)用場(chǎng)景方面其實(shí)不如中國(guó)發(fā)展得快。無論是技術(shù)還是場(chǎng)景應(yīng)用，中國(guó)都更為成熟。但為什么給人的感覺是中國(guó)家電仍處在中國(guó)制造階段？這其有幾個(gè)方面的原因：一是在有些技術(shù)和精細(xì)程度上，中國(guó)家電還有很大的提升空間，在很多細(xì)節(jié)上有待于完善；二是中國(guó)家電品牌需要用集團(tuán)的力量，用更為自信的方式站在國(guó)際舞臺(tái)上，塑造自有品牌。通常情況下，品牌代表著信任、代表著技術(shù)和創(chuàng)造能力；三是家電市場(chǎng)的消費(fèi)者教育需要升級(jí)，而不能從產(chǎn)品自身出發(fā)，讓消費(fèi)者理解創(chuàng)造的本質(zhì)和他們的關(guān)系。某種程度上，家電行業(yè)的消費(fèi)者教育，承擔(dān)著更多的科普功能，但這是中國(guó)家電業(yè)普遍缺欠的。 單從硬件來說，中國(guó)家電業(yè)的技術(shù)和設(shè)計(jì)能力并不比日韓歐美差，但因?yàn)檐泴?shí)力有一些不足，所以，給外界造成的印象是中國(guó)家電仍無法進(jìn)入中國(guó)創(chuàng)造階段。這其實(shí)有一些誤讀和信息不對(duì)稱所造成的。