文/浙江省紹興市立醫(yī)院 陳輝英

大力實(shí)施服務(wù)提升工程 著力改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)
——淺析醫(yī)院如何提升患者滿意度

文/浙江省紹興市立醫(yī)院 陳輝英

筆者調(diào)研了紹興市立醫(yī)院近幾年患者滿意度測(cè)評(píng)情況，總結(jié)了該院大力實(shí)施服務(wù)提升工程，著力改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行了分析，對(duì)進(jìn)一步提升滿意度提出了意見(jiàn)和建議。

醫(yī)院；患者滿意度；服務(wù)提升；服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)

一、現(xiàn)狀

患者滿意度是衡量一所醫(yī)院質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，而影響患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)主要因素有服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)境四個(gè)方面，其中做好服務(wù)最易見(jiàn)效但也最難做好。據(jù)調(diào)查，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域群眾感受最強(qiáng)烈的前八位突出問(wèn)題，主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域。近幾年，市級(jí)醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示：紹興市立醫(yī)院綜合滿意度不夠高。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，重拳出擊，通過(guò)整改，2016年，紹興8家市級(jí)醫(yī)院各分項(xiàng)滿意度排名顯示：紹興市立醫(yī)院護(hù)理工作、醫(yī)技科室服務(wù)、窗口服務(wù)滿意度均排名第一，但綜合滿意度仍然不夠高。

二、原因分析

服務(wù)患者的意識(shí)不強(qiáng)，醫(yī)院環(huán)境簡(jiǎn)陋，態(tài)度禮儀不夠熱情周到，服務(wù)簡(jiǎn)單生硬、消極被動(dòng)，主動(dòng)銜接、主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)不夠，換位思考不夠，缺乏感動(dòng)式人文服務(wù)，后勤保障力量弱等原因?qū)е箩t(yī)院綜合滿意度不高。

三、整改措施

（一）堅(jiān)持患者至上，服務(wù)品質(zhì)精細(xì)化。2015年全院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大提升行動(dòng)”。具體措施為：1.建立院長(zhǎng)接待日制度和院長(zhǎng)代表接待服務(wù)制度。2.開(kāi)展病人隨訪工作。3.開(kāi)展食堂溫馨服務(wù)行動(dòng)。4.開(kāi)展標(biāo)識(shí)標(biāo)牌統(tǒng)一更換。5.開(kāi)展窗口微笑禮儀服務(wù)。6.開(kāi)展門診環(huán)境改造。7.開(kāi)展車輛暢通行動(dòng)。8.開(kāi)展保潔護(hù)工隊(duì)伍專項(xiàng)整治。9.開(kāi)展床邊結(jié)賬服務(wù)。10.開(kāi)展5S管理和無(wú)煙醫(yī)院創(chuàng)建。

（二）大力推進(jìn)服務(wù)提升工程，努力改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)品位。2016年全院開(kāi)展“樹(shù)優(yōu)良作風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”整改行動(dòng)，在十個(gè)方面落實(shí)行動(dòng)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，開(kāi)創(chuàng)服務(wù)品質(zhì)。具體措施為：1.門診服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)。2.保潔護(hù)工保姆隊(duì)伍專項(xiàng)整治行動(dòng)。3.院內(nèi)停車收費(fèi)管理行動(dòng)。4.禮儀微笑服務(wù)陽(yáng)光行動(dòng)。5.醫(yī)院環(huán)境整治行動(dòng)。6.醫(yī)院后勤服務(wù)短板改善行動(dòng)。7.醫(yī)院健康宣傳促進(jìn)行動(dòng)。8.醫(yī)院專項(xiàng)技術(shù)激勵(lì)創(chuàng)新行動(dòng)。9.新院建設(shè)全面竣工倒逼行動(dòng)。10.節(jié)約型醫(yī)院創(chuàng)建行動(dòng)。

（三）實(shí)施服務(wù)提升工程，改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。2017年醫(yī)院認(rèn)真貫徹《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。1.全院開(kāi)展打造“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)。設(shè)立和完善門診咨詢服務(wù)中心、入院準(zhǔn)備中心、檢查預(yù)約中心、自助掛號(hào)平臺(tái)、診間結(jié)算平臺(tái)，優(yōu)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)。2.繼續(xù)推行院長(zhǎng)代表慰問(wèn)、安寧醫(yī)療、無(wú)痛醫(yī)療、床邊結(jié)賬和電子點(diǎn)餐服務(wù)，創(chuàng)建溫馨病房、無(wú)鈴化病房，增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)。開(kāi)展門診、醫(yī)技、收費(fèi)等窗口“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。3.改進(jìn)醫(yī)技和后勤服務(wù)。完善支助中心功能，加強(qiáng)護(hù)工、保潔員管理和培訓(xùn)，創(chuàng)新護(hù)工服務(wù)模式。加強(qiáng)飲食管理，提高飯菜質(zhì)量，開(kāi)設(shè)?？茖２★嬍场?.推進(jìn)“雙下沉、兩提升”，建立醫(yī)聯(lián)體6家，慢病分級(jí)診療點(diǎn)3家。5.推進(jìn)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，大力招募社會(huì)志工，建立志工聯(lián)盟，打造志工服務(wù)品牌。

四、成效

經(jīng)全院職工的共同努力，2016年紹興8家市級(jí)醫(yī)院各分項(xiàng)滿意度排名結(jié)果顯示：紹興市立醫(yī)院護(hù)理工作、醫(yī)技科室服務(wù)、窗口服務(wù)滿意度均排名第一。

五、總結(jié)

醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)進(jìn)步的需要，也是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的需要。紹興市立醫(yī)院大力實(shí)施服務(wù)提升工程，著力提升了服務(wù)品質(zhì)。

（一）思想高度重視。醫(yī)院把“實(shí)施服務(wù)提升工程，改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)”列入醫(yī)院年度工作重點(diǎn)，每年在全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題活動(dòng)，近三年，先后開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大提升行動(dòng)”“樹(shù)優(yōu)良作風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”整改行動(dòng)和“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)。

（二）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。年初，醫(yī)院下發(fā)任務(wù)清單，明確責(zé)任，各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)自查，切實(shí)整改落實(shí)。對(duì)思想不重視、整改不到位、工作不力者，視情節(jié)給予教育約談、通報(bào)批評(píng)、扣獎(jiǎng)問(wèn)責(zé)等處理。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。醫(yī)院每月加強(qiáng)5S管理督查，每季度評(píng)選5S管理先進(jìn)科室和后進(jìn)科室。每季度開(kāi)展窗口“服務(wù)之星”評(píng)選。病人出院時(shí)發(fā)放出院病人隨訪表，在院病人發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷表。每月開(kāi)展食堂服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)。所有的督查結(jié)果和測(cè)評(píng)結(jié)果均通過(guò)院內(nèi)OA公示通報(bào)。

六、意見(jiàn)和建議

（一）因地制宜，突出重點(diǎn)。紹興市立醫(yī)院老院條件受限制，加上新院搬遷在即，醫(yī)院硬件條件予適當(dāng)改善，應(yīng)著重提升軟實(shí)力。

（二）雙優(yōu)活動(dòng)，多管齊下。繼續(xù)深入開(kāi)展“樹(shù)優(yōu)良作風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”整改行動(dòng)和“醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)”，全力打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）主動(dòng)出擊，改進(jìn)方法。根據(jù)患者的不同層次、不同需求，采用多途徑、多方法進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，除紙質(zhì)測(cè)評(píng)外，可充分應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，采用網(wǎng)上測(cè)評(píng)、微信測(cè)評(píng)等等，多途徑聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，從而不斷改進(jìn)服務(wù)方法、改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

（四）不斷追求，永不滿足?；颊叩男枨笤诓粩嗵嵘妥兓?，需要我們提供更多更好的服務(wù)，在工作中要永不滿足，不斷總結(jié)、不斷探索、不斷創(chuàng)新，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。