文/國網(wǎng)冀北電力有限公司管理培訓(xùn)中心 張永民

運(yùn)用“五位一體”協(xié)同機(jī)制 提升會議服務(wù)質(zhì)量

文/國網(wǎng)冀北電力有限公司管理培訓(xùn)中心 張永民

良好的會議服務(wù)可以確保會議過程順暢，會議達(dá)到預(yù)期效果，目前，企業(yè)內(nèi)部的會議服務(wù)團(tuán)隊由于自身的素質(zhì)和內(nèi)部管理等諸方面原因，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，風(fēng)險控制能力不強(qiáng)。國網(wǎng)冀北電力有限公司管理培訓(xùn)中心會議服務(wù)團(tuán)隊通過加強(qiáng)自身建設(shè)、建立健全國家電網(wǎng)公司推行的“職責(zé)、流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核”五位一體協(xié)同機(jī)制，促進(jìn)會議服務(wù)相關(guān)流程實現(xiàn)閉環(huán)管理，降低會議成本，提升會議服務(wù)質(zhì)量。

五位一體；提升；會議服務(wù)

會議是企業(yè)內(nèi)部溝通的重要形式，會議的接待服務(wù)是會議舉辦的不可或缺的環(huán)節(jié)，目前，企業(yè)內(nèi)部的會議服務(wù)團(tuán)隊與專業(yè)的會議中心有一定的差異，會議接待服務(wù)管理工作面臨著個別崗位職責(zé)不清、內(nèi)部配合不順暢、對突發(fā)事件依靠臨場應(yīng)對、缺失事前預(yù)案等問題，另外，服務(wù)過程中涉及人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、素質(zhì)水平參差不齊、硬件設(shè)施投入不足，在一定程度上導(dǎo)致了會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定。

一、主要做法

本中心會議服務(wù)團(tuán)隊運(yùn)用“五位一體”協(xié)同機(jī)制，深入了解并分析各類會議主辦部門和參會人員的需求，結(jié)合中心實際情況，精心組織，嚴(yán)把過程管控，在會議接待服務(wù)、風(fēng)險控制、配套服務(wù)等方面提高會議服務(wù)水平。

（一）細(xì)化會議服務(wù)流程。對原有會議服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，研究建立了基于會議接待服務(wù)流程、會議預(yù)算審批流程和會議保電流程三個基本流程，進(jìn)一步細(xì)化管理流程、明確業(yè)務(wù)操作過程中的重要節(jié)點，分清各部門和崗位的工作界面，使各崗位人員業(yè)務(wù)更加熟練、工作效率更高。會前，深入了解并分析各類會議主辦部門和參會人員的需求，結(jié)合實際情況，精心組織籌備工作，制定會議接待服務(wù)工作方案，明確工作范圍、職責(zé)、工作流程以及工作標(biāo)準(zhǔn)；會中，相關(guān)人員精心組織，按業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行會議接待服務(wù)，實時過程管控；會后，規(guī)范善后事宜，強(qiáng)化總結(jié)和考核，做到考核與標(biāo)準(zhǔn)相融合。對照每一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在會前、會中和會后環(huán)節(jié)都要逐項進(jìn)行檢查，同時記錄服務(wù)過程中經(jīng)驗、不足及客戶滿意度等內(nèi)容。作為考核中的一項重要指標(biāo)。

（二）明確崗位職責(zé)。明確會議服務(wù)相關(guān)崗位人員職責(zé)及崗位任職條件，規(guī)定相關(guān)崗位人員在整個過程中應(yīng)該做什么，做到什么程度以及工作交接的界面等；優(yōu)化管理層次，明確管理層、操作層和執(zhí)行層，有效保證了大型會議或活動參與服務(wù)的人員分工有序，配合順暢。

（三）強(qiáng)化風(fēng)險管理。梳理并完善管理制度與標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合以往會議服務(wù)經(jīng)驗，除做好常規(guī)工作外，提前研究、預(yù)判會議服務(wù)需求，增加多種應(yīng)急預(yù)案，完善服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。突出風(fēng)險控制，以流程、預(yù)案的方式固化和完善解決方案。對于重要會議必須嚴(yán)格按照會議要求做好服務(wù)工作方案及相關(guān)預(yù)案。內(nèi)容中除常規(guī)工作外，還涵蓋了重要活動提前用餐預(yù)案、房間空調(diào)故障備用房預(yù)案、保電緊急切換處理預(yù)案、消防緊急疏散預(yù)案，通過固化流程的方式進(jìn)行風(fēng)險控制

（四）規(guī)范基礎(chǔ)管理。為達(dá)到流程可視化、工作可量化的效果，編制會議接待服務(wù)工作方案、會議服務(wù)檢查記錄表、參會人員意見反饋表等統(tǒng)一模板，完善基礎(chǔ)管理工作。

（五）加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)。加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，形成流暢的服務(wù)聯(lián)動。把會議服務(wù)做成系統(tǒng)工程，按系統(tǒng)思維方式，全方位研究主辦部門和參會代表的需求，與部門協(xié)同運(yùn)作來共同滿足，通過做好與上級部門或兄弟單位需求部門的“對接”，溝通會議服務(wù)需求。在會議中盡量滿足與會代表的需求，調(diào)查滿意度反饋給需改進(jìn)崗位和部門，做好與本中心各相關(guān)部門的溝通，通力合作，提示服務(wù)，做好本部門各崗位人員的溝通，做到服務(wù)無死角，重要會議零失誤。

（六）加強(qiáng)隊伍建設(shè)。在會議服務(wù)過程中既要有明確的制度和職責(zé)規(guī)定，同時又需要工作人員有強(qiáng)烈的責(zé)任感和榮譽(yù)感。強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作，以“師帶徒”等言傳身教方式來強(qiáng)化對員工責(zé)任意識的培養(yǎng)和宣貫，確保員工目標(biāo)統(tǒng)一、行動一致。

二、取得成效

（一）會議接待服務(wù)基礎(chǔ)管理工作有效提升。通過流程的規(guī)范，采用統(tǒng)一的模板，使得會議服務(wù)資料更加規(guī)范化，在進(jìn)行完善的存檔管理后，各類會議資料項目實現(xiàn)了可追溯查詢，有效提升了會議服務(wù)基礎(chǔ)管理的水平。

（二）會議接待服務(wù)工作形成“閉環(huán)”管理機(jī)制?！拔逦灰惑w”協(xié)同機(jī)制的建立，通過溝通、對接和服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，將各服務(wù)環(huán)節(jié)和相關(guān)部門、崗位緊密結(jié)合起來，使會議服務(wù)流程更加順暢，實現(xiàn)了會議服務(wù)的閉環(huán)管理。

（三）會議接待服務(wù)規(guī)范管理形成常態(tài)。通過深化應(yīng)用“五位一體”協(xié)同機(jī)制，完善了會議接待服務(wù)管理體系。服務(wù)流程的設(shè)計融合了職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核、風(fēng)險等要素，通過風(fēng)險控制、加強(qiáng)溝通、提升責(zé)任意識和服務(wù)意識，實現(xiàn)了會議服務(wù)全過程控制，會議服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化成為常態(tài)。

（四）會議接待服務(wù)效率明顯提高。通過流程的優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，責(zé)任意識和服務(wù)意識的強(qiáng)化，極大地提高了工作效率，提升了服務(wù)隊伍的整體水平。