任博　孫美佳

[摘 要]鐵路作為國家的重要基礎(chǔ)設(shè)施、大眾化的交通工具，關(guān)系國計民生，聯(lián)系千家萬戶，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。就我國國情而言，人口眾多，客流量大，在出行高峰期，特別是春運期間，買票已經(jīng)成為一個非常棘手的問題。隨著國民經(jīng)濟的進一步發(fā)展，客票系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出許多新的特點和需求。文章以多次調(diào)研為基礎(chǔ)，目的在于構(gòu)建一個基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式，針對我國國情和現(xiàn)存售票問題為鐵路部門提供改革對策建議，旨在為我國鐵路事業(yè)發(fā)展設(shè)計提供一個合理、和諧的售票系統(tǒng)支撐。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)實名制；鐵路票務(wù)管理；一體化模式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.03.108

1 緒 論

1.1 研究背景

據(jù)國家鐵路局統(tǒng)計，2016年全國鐵路旅客發(fā)送量完成28.14億人，比上年增加2.79億人，增長11.0%。在如此巨大的客流量下，出行高峰期，特別是春運期間，買火車票已經(jīng)成為一個非常棘手的問題。其主要是由黃牛市場泛濫、售票工作不明朗化等造成的。而現(xiàn)行的紙質(zhì)及實名制售票模式無法解決旅客買票難、逃票以及黃牛黨泛濫等一系列問題。

1.2 研究目的及意義

本文以解決火車票一票難求為目的，希望能夠切實解決人們出行難的問題。擬以網(wǎng)絡(luò)實名制為前提，使鐵路售票更具體化、明朗化，不給“黃牛黨”留下任何可乘之機。擬通過改進鐵路售票系統(tǒng)使鐵路售票更系統(tǒng)化、智能化，抵制內(nèi)部票、關(guān)系票等現(xiàn)象。擬通過完善鐵路售票基礎(chǔ)設(shè)施，提供網(wǎng)上售票、電話售票以及自動售票機等多種售票模式，方便人們買票。并且擬通過簡化檢票流程來節(jié)約上車時間，方便人們乘車。最終實現(xiàn)為旅客提供一個舒心旅程的終極目標(biāo)。

1.3 研究內(nèi)容

通過對現(xiàn)有火車售票模式的優(yōu)點、缺點進行分析，根據(jù)我國鐵路售票現(xiàn)狀，對其需要改善方面及發(fā)展方向進行研究，設(shè)計了基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式。

以網(wǎng)絡(luò)實名制為依據(jù)，設(shè)計以下鐵路票務(wù)管理模式：

（1）窗口售票模式設(shè)計。

（2）電話售票模式設(shè)計。

（3）網(wǎng)上及自助火車售票模式設(shè)計。

（4）車票查詢模式設(shè)計。

（5）檢票模式設(shè)計。

（6）退票模式設(shè)計。

（7）補票模式設(shè)計。

基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式為方便乘客購票設(shè)有窗口、電話、網(wǎng)上及自助火車售票方式。同時也設(shè)計了方便、簡潔、高效的身份證識別檢票模式，及針對特定情況而設(shè)計的退票、補票模式。

2 國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

由于中國當(dāng)前特殊的國情，現(xiàn)行的紙質(zhì)及實名制售票模式無法有效解決旅客買票難、逃票以及黃牛黨泛濫等一系列問題。主要原因如下所述。

（1）車票代售點管理落后。各地火車站為方便旅客買票，增設(shè)了很多火車票代售點，但各代售點服務(wù)質(zhì)量和管理水平參差不齊，很難達到顧客滿意，同時產(chǎn)生過多關(guān)系票，并給黃牛黨提供了溫床。

（2）現(xiàn)用實名制存在隱患。2010年廣鐵集團和成都鐵路局在國內(nèi)首次推出火車票實名制，雖然一定程度上遏制了票販的猖獗，但因為檢票時間過長，旅客并不滿意，且廢票被部分別有用心者利用，引發(fā)了社會對私人信息泄露的恐慌。

（3）電話訂票模式和支付脫節(jié)。電話訂票弊端在于系統(tǒng)占線嚴重，且訂票環(huán)節(jié)和支付環(huán)節(jié)脫節(jié)，無人領(lǐng)取的棄票較多?！赌戏蕉际袌蟆吩鴪蟮?，電話訂票首日，東莞火車站通過電話訂票訂出9499張火車票，但只被領(lǐng)取6936張，其余2563張火車票被放棄領(lǐng)取，既影響需求者乘車，亦給車站方面造成不小的損失。

（4）網(wǎng)上訂票模式有待完善。網(wǎng)上訂票模式現(xiàn)已普及，因訂票網(wǎng)站較多，給不法分子創(chuàng)造了眾多可乘之機。2011年“兩會”期間，政協(xié)委員戴皓提交了議案，建議建立火車票全國網(wǎng)上訂票系統(tǒng)，但在當(dāng)前紙質(zhì)票的前提下，仍然擺脫不了取票或打印的環(huán)節(jié)。

（5）“鐵路一卡通”憂慮重重。“鐵路一卡通”對當(dāng)前售檢票系統(tǒng)是一次重大改革，既實現(xiàn)了更高級別的電子化，但也存在重復(fù)辦理IC卡，甚至有造假IC卡的問題。同時，新興鐵路卡的出現(xiàn)，無疑又在人民群眾皮夾中眾多磁卡里添加了一種新型卡，若是丟失可能被冒名消費，徒添煩惱。

2.2 國外發(fā)展現(xiàn)狀

參考世界上部分發(fā)達國家的鐵路售票系統(tǒng)，有日本新干線、美國鐵路、法國和德國鐵路。它們的特點綜合如下所述。

（1）依靠電話預(yù)約、手工售票和車站現(xiàn)場售檢票設(shè)備。車站現(xiàn)場售檢票設(shè)備主要包括自動售票機、自動檢票閘機AGM、補票機、驗票機和票房售票機BOM等。

（2）電話訂票模式與自動售票機相關(guān)聯(lián)。訂票者可以通過電話訂票，獲得密碼，憑此密碼在火車站售票機上取票。

（3）采用網(wǎng)上銷售火車票并自助打印?？芍苯油ㄟ^信用卡支付，網(wǎng)站將PDF格式車票發(fā)至旅客郵箱，旅客憑自行打印車票，攜身份證件乘車。

（4）開放式檢票，無人化管理。旅客憑車票上車，站務(wù)人員對旅客車票進行抽檢，列車行進過程中，列車員隨時予以查票。

2.3 國外先進技術(shù)經(jīng)驗借鑒

當(dāng)前國內(nèi)面臨最大的問題就是乘客數(shù)量之多、乘車高峰期頻發(fā)，據(jù)調(diào)查分析，中國客運壓力原因除客運量大之外，主要在于票販猖獗、關(guān)系票現(xiàn)象嚴重、售檢票模式落后以及中國特殊風(fēng)俗習(xí)慣。中國目前的國情決定了與國外的差異性，當(dāng)今飛速發(fā)展的計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用于鐵路票務(wù)系統(tǒng)是一種不可阻擋的趨勢。綜觀國外許多已成功運用多年的客票系統(tǒng)，無疑也有很多成熟的經(jīng)驗可以借鑒，進而做出相應(yīng)的改進措施，使其更適應(yīng)中國現(xiàn)狀。例如：

（1）借鑒德國電話訂票技術(shù)，并做出相應(yīng)的改進。進入個人信息庫（需要輸入賬號密碼），完成訂票并付款，相應(yīng)的信息直接在檢票時由身份證驗證，這樣省去了更多時間。endprint

（2）網(wǎng)上訂票直接支付。從鐵路指定網(wǎng)站上登錄個人信息庫，完成訂票并付款，相應(yīng)的信息直接在檢票時由身份證驗證。

（3）通過身份證進行安檢。借鑒日本新干線自動檢票閘機技術(shù)，進站時，旅客憑身份證通過，由閘機感應(yīng)識別旅客乘車信息并做校驗，若是校驗一致，閘機放行，否則不能通過；出站時，同樣需要校驗乘車信息，若校驗出現(xiàn)錯誤，閘機發(fā)出警報并由相關(guān)人員負責(zé)處理。

3 基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式流程

通過對國內(nèi)外現(xiàn)有售票模式的研究及對眾多旅客的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在我國鐵路票務(wù)管理方面有很多問題是現(xiàn)有售票模式無法解決的，基于此，有必要研究基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化管理模式，使其盡可能地解決我國目前鐵路票務(wù)管理上所存在的問題。

3.1 基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化管理模式概念

基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化管理模式是以減輕客運高峰期鐵路部門窗口售票壓力、方便旅客購票簡化檢票程序、遏制黃牛黨、力求使票源合理分配、相對地解決“一票難求”問題為目標(biāo)。區(qū)別于現(xiàn)有的有紙化實名制，在實名制的基礎(chǔ)上通過網(wǎng)絡(luò)平臺來進行乘客與售票員之間的售票交易過程，售票員通過網(wǎng)絡(luò)平臺將旅客的乘車信息與身份信息進行綁定，以達到無紙化售票及網(wǎng)絡(luò)實名制的目的，以此對購票、檢票、補票、退票等業(yè)務(wù)進行電子化管理的模式。

3.2 基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式的購票流程

3.2.1 窗口購票流程

在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)旅客是選擇直接到火車站窗口來買票，在基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化管理模式下，前往火車站購票的乘客需出示個人身份證，然后售票員通過網(wǎng)絡(luò)平臺將旅客的乘車信息與身份信息綁定在一起，之后旅客可以選擇現(xiàn)金支付與第三方支付兩種方式支付票款，第三方支付可使用網(wǎng)上銀行及支付寶等平臺，以保證支付安全。

3.2.2 網(wǎng)絡(luò)購票流程

旅客進行網(wǎng)絡(luò)購票時需先輸入身份證號及密碼登錄售票網(wǎng)站，然后選取想乘坐的車次，再通過網(wǎng)銀及支付寶等第三方支付平臺來支付票款。

3.2.3 電話購票流程

除窗口購票及網(wǎng)絡(luò)購票兩種方式，旅客可撥打售票熱線，選擇欲乘車次，接話人員核實旅客身份信息，將旅客的身份信息及乘車信息進行綁定。隨后客服人員向旅客發(fā)送確認短信，如果旅客確認乘車信息無誤，回復(fù)短信即可，通信公司會扣除旅客相應(yīng)的話費充作票款。

3.2.4 基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化管理模式的檢票流程

在檢票過程中，旅客需將身份證放在檢票設(shè)備上，檢票設(shè)備會迅速從網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中調(diào)取信息，如果核實旅客已經(jīng)購票且未超出應(yīng)乘車路段，則允許旅客進出站，如果旅客未購票或者超出應(yīng)乘車路段，則發(fā)出警報，后續(xù)由鐵路工作人員處理。

3.2.5 基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化管理模式的查票流程

在基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化管理模式下，列車員只需將旅客的身份證放在手持檢票設(shè)備上，核對旅客身份及乘車信息即可。

3.2.6 基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化管理模式的補票流程

中國目前有很多小型車站，小型車站面臨著兩大問題：一是站內(nèi)檢票設(shè)施不完善；二是車站工作人員責(zé)任心不強。由此會帶來乘客無票乘車現(xiàn)象發(fā)生，基于此，對于那些未購票上車的旅客只需至車廂補票處將個人身份證遞予乘務(wù)人員，然后乘務(wù)人員將旅客的個人信息與乘車信息綁定即可完成補票工作。

3.2.7 基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化管理模式的退票流程

旅客可前往售票廳、登錄網(wǎng)站或者致電鐵路客服解除乘車信息與本人身份信息綁定，通過第三方支付或者返現(xiàn)的方式退還票款。

4 促進網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式發(fā)展的對策及建議

4.1 向旅客介紹基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式

因基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式是一種使用身份證來與乘車信息進行綁定的新式電子售票模式，與傳統(tǒng)紙質(zhì)售票模式相比，旅客在面對這樣的售票模式時無疑會感到不適應(yīng)，因此鐵路部門需要適時有效地選擇媒介向旅客介紹基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式的購票、檢票及登車的流程與注意事項。

4.2 培訓(xùn)鐵路職員，使其熟悉鐵路票務(wù)管理一體化模式

為了使鐵路工作人員更好地完成售票、檢票、咨詢及其他服務(wù)工作，使基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式更好地發(fā)揮它的效用，鐵路部門須定期對其職員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其快速熟悉基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式，以便更自如地服務(wù)于旅客。

4.3 聘請網(wǎng)絡(luò)工程師，保證售票網(wǎng)站的穩(wěn)定性

如果使用基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式，網(wǎng)絡(luò)購票方式將會極大地方便旅客買票，每天售票網(wǎng)站的訪問量會激增，因而鐵路部門需聘請具有高水平的網(wǎng)絡(luò)管理人員，使其在保證售票網(wǎng)站穩(wěn)定性的同時能夠及時發(fā)布鐵路部門的最新政策及相關(guān)信息。

4.4 火車票票額分配機制

考慮到部分旅客不善于通過網(wǎng)絡(luò)購票，為合理利用資源，盡可能滿足廣大旅客的不同需求，本項目設(shè)定了火車票在不同售票方式下的分配比例，如下圖所示。

鐵路票務(wù)中心根據(jù)實際情況，將火車票票額的20%通過電話銷售，30%通過網(wǎng)絡(luò)銷售，50%通過火車站的售票窗口、自助購票機和代售點來銷售。若出現(xiàn)某一售票方式的票額閑置，無人購買的情況，系統(tǒng)將按照預(yù)定程序?qū)⒃撈鳖~轉(zhuǎn)至其他售票方式。

4.5 因地制宜，發(fā)揮鐵路票務(wù)管理一體化模式最大功效

基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式功效的發(fā)揮需要一些硬件設(shè)施的支持，但基于各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平及文化差異的考慮，鐵路部門應(yīng)先完善大型車站的設(shè)施建設(shè)，小型車站則暫時使用簡單且造價不高的設(shè)備，待經(jīng)濟、技術(shù)等各項條件發(fā)展成熟后再對小型車站逐一進行改建并完善其設(shè)施建設(shè)。endprint

4.6 設(shè)立自助身份認證點，幫助忘帶身份證的旅客正常登車

旅客在出行時難免會出現(xiàn)忘帶身份證的現(xiàn)象，因此鐵路部門需在候車室安裝多臺自助身份認證設(shè)備，以供忘帶身份證的旅客及時獲取包含乘車車次、乘車時間等信息的二維碼，旅客可憑此二維碼在指定的檢票通道檢票登車。

4.7 嚴厲打擊假冒二代身份證，規(guī)范鐵路管理秩序

基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式是使用身份證來實現(xiàn)購票、檢票及登車，所以勢必導(dǎo)致不法分子冒險進行身份證制假活動，這在很大程度上干擾了基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式運營及發(fā)展。所以，一方面，公安部門需加大對身份證制假分子的打擊力度；另一方面，鐵路部門需引進更先進的檢票設(shè)備來核實身份證的真假。

4.8 改進旅客車費報銷方式

基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化管理模式在方便旅客購買車票、有效打擊黃牛黨、實現(xiàn)無紙化購票的同時也帶來了一個新問題，即旅客該如何實現(xiàn)車費報銷?；诖?，本研究提出兩套方案。

（1）鐵路部門的自動售票機具備打印乘車發(fā)票的功能，旅客只需輸入身份證號及密碼，即可打印出用于報銷的實名發(fā)票。

（2）旅客的乘車信息應(yīng)被存儲于鐵路部門的數(shù)據(jù)庫中，以供旅客所屬單位登錄鐵路部門的網(wǎng)站查詢職工的乘車花費情況，從而實現(xiàn)旅客的車費報銷。

4.9 使用新方法標(biāo)記旅客座位號

在傳統(tǒng)的購票模式中，旅客可以按照票面上所標(biāo)識的車廂號及座位號登車就座，但基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化管理模式采取無紙化售票理念，在這種情況下，本研究提供了以下兩條建議供鐵路部門參考。

（1）鐵路部門所安放的自動售票機應(yīng)同時兼具打印含有車廂號及座位號小票的功能。

（2）旅客可以在候車室自動售票機、咨詢熱線（可以是語音服務(wù)，也可以是短信通知）或鐵路部門的網(wǎng)站查詢到自己的車廂號及座位號，同時在火車上的LED屏上也應(yīng)以滾動的方式顯示各座位號所對應(yīng)的身份證的前四位及后四位號碼，以供旅客確認自己的座位，如果幾位旅客對同一座位起爭執(zhí)，可以通過列車員手中的簡易檢票設(shè)備確認該座位的所屬人。

4.10 加強鐵路部門須與銀行、通信公司及公安部門的合作，保證旅客票款安全

為了方便旅客購買車票，減輕車站售票窗口的工作壓力，基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式包含了網(wǎng)絡(luò)及電話兩種及時方便的購票方式，與現(xiàn)在社會上已在嘗試并使用網(wǎng)絡(luò)及電話售票方式不同，旅客在使用基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式所提出的網(wǎng)絡(luò)及電話購票方式購票后，由于乘車信息與身份信息進行了綁定，所以無須前往火車站取票，但隨之而來的是網(wǎng)上及通信轉(zhuǎn)賬安全問題，為了切實解決此問題，鐵路部門須與銀行、通信公司及公安部門搞好合作，以此來保護廣大旅客的切身利益。

5 結(jié) 論

如何完善火車票務(wù)制度，越來越受到社會關(guān)注，而當(dāng)前的票務(wù)制度仍存有許多亟待解決的問題，這些不利情況將制約著我國經(jīng)濟的進一步發(fā)展，乃至違背了我國的可持續(xù)發(fā)展原則。因此，進一步改革我國的票務(wù)制度，最大限度上地解決一票難求問題已經(jīng)是一項十分緊迫的任務(wù)。在對現(xiàn)有的票務(wù)管理模式進行研究的基礎(chǔ)上，本文通過對現(xiàn)有的票務(wù)管理模式進行調(diào)查分析，客觀公正地找出其在購票、檢票等票務(wù)方面的缺陷，同時結(jié)合其他國家及其他方面的票務(wù)管理，提出一套較為先進的“基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式”來解決現(xiàn)存的問題。本文從彌補現(xiàn)有票務(wù)管理問題，對“基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式”整體概述，對基于網(wǎng)絡(luò)實名制的票務(wù)管理一體化的運行機制等方面進行闡述。為最大限度上解決一票難求問題而改革票務(wù)管理制度應(yīng)從以下幾個方面著手。

（1）改變票據(jù)載體，完善購票、檢票、退票、補票及改簽制度。不僅要改變以紙質(zhì)為載體的火車票，順應(yīng)環(huán)保的潮流，更要完善相應(yīng)的購票、檢票及退票制度，使一切活動高效化、公平化。

（2）順應(yīng)大的趨勢，實行網(wǎng)絡(luò)實名制。實名制目前是解決一票難求問題的重要方案，而網(wǎng)絡(luò)化又是時代的主趨勢。所以將“基于網(wǎng)絡(luò)實名制的鐵路票務(wù)管理一體化模式”運用于現(xiàn)實中有重大的意義。

（3）完善各種機制。這其中不僅包括售票系統(tǒng)的安全管理機制、模式的宣傳貫徹和服務(wù)機制，也包括鐵路部門的嚴格監(jiān)督機制等。

鐵路的票務(wù)管理模式關(guān)系到我國民生問題，與老百姓息息相關(guān)。是中國鐵路部門所面對的一個不容忽視的問題。上述的票務(wù)管理模式的使用將在一定程度上解決“一票難求”問題。

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