張麗華

靜脈采血室為獲取體檢人員血液樣本的重要場(chǎng)所，當(dāng)前臨床實(shí)際工作中受諸多因素影響，導(dǎo)致體檢者采血等候時(shí)間較長(zhǎng)，致使其對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度較低。因此，縮短靜脈采血室體檢人員等候時(shí)間極為必要[1]。QCC活動(dòng)主要是互補(bǔ)性質(zhì)或相近相同性質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)組建的數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，依據(jù)對(duì)應(yīng)活動(dòng)程序、發(fā)揮集體智慧進(jìn)行相關(guān)管理，從而解決工作現(xiàn)場(chǎng)問題[2-3]。戴明循環(huán)法（PDCA）為臨床常用質(zhì)量管理模式，主要包括計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）、行動(dòng)（A）4個(gè)階段，可于循環(huán)中持續(xù)完善、提高工作質(zhì)量[4-5]。本研究選取鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院靜脈采血室護(hù)理人員，探討戴明循環(huán)管理法的QCC活動(dòng)應(yīng)用價(jià)值，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年12月—2018年4月靜脈采血室護(hù)理人員11名，主管護(hù)師5名，護(hù)師5名，護(hù)士1名；均為女性，年齡為21～46歲，平均（33.76±10.08）歲。分別于戴明循環(huán)法的QCC活動(dòng)實(shí)施前后隨機(jī)抽取靜脈采血室體檢者61例，實(shí)施前61例體檢者男38例，女23例，年齡29～62歲，平均（45.65±8.11）歲；實(shí)施后61例體檢者男36例，女25例；年齡27～65歲，平均（46.08±7.98）歲；兩組體驗(yàn)者性別、年齡差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

采取戴明循環(huán)法的QCC活動(dòng)，（1）計(jì)劃：①構(gòu)建QCC小組，分析導(dǎo)致靜脈采血室體檢人員等候時(shí)間較長(zhǎng)的原因，包括體檢時(shí)間較集中、護(hù)理人員和體檢者溝通不到位、科室布局不合理等；根據(jù)分析結(jié)果確立主題為“縮短靜脈采血室體檢人員等候時(shí)間”；（2）實(shí)施計(jì)劃：①指導(dǎo)體檢者通過微信等信息平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約體檢時(shí)間，并盡量避開體檢高峰時(shí)段；②對(duì)組內(nèi)成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，強(qiáng)化其對(duì)采血等體檢流程認(rèn)知，并與體檢者做好相關(guān)溝通工作，指導(dǎo)體檢者規(guī)范、有序、高效排隊(duì)體檢；③優(yōu)化靜脈采血室環(huán)境，可通過擺放花草綠植、書架等轉(zhuǎn)移患者注意力、供其消磨時(shí)間，避免患者因等待時(shí)間過長(zhǎng)出現(xiàn)焦慮、煩躁情緒，進(jìn)而影響醫(yī)療服務(wù)滿意度；（3）檢查：實(shí)施上述計(jì)劃后，定時(shí)對(duì)靜脈采血室體檢人員排隊(duì)等待情況予以檢查，明確、分析相關(guān)工作不足之處；（4）處理：參照檢查結(jié)果明確問題、原因等，依據(jù)戴明循環(huán)法管理原理，商討制定對(duì)應(yīng)處理措施，于下一循環(huán)中執(zhí)行。

1.3 觀察指標(biāo)

分別于戴明循環(huán)法的QCC活動(dòng)實(shí)施前后隨機(jī)抽取靜脈采血室體檢者61例，統(tǒng)計(jì)其采血等待時(shí)長(zhǎng)及對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作滿意度，自制護(hù)理工作滿意度問卷，由體檢者對(duì)等待時(shí)間、采血室環(huán)境等予以評(píng)估，非常滿意：≥90分，滿意：70～89分，不滿意：＜70分，總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 靜脈采血室等待時(shí)長(zhǎng)

戴明循環(huán)法的QCC活動(dòng)實(shí)施后靜脈采血室等待時(shí)長(zhǎng)（5.13±1.14）min，短于實(shí)施前的（10.51±2.53）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=15.142，P＜0.05）。

2.2 醫(yī)療服務(wù)工作滿意度

戴明循環(huán)法的QCC活動(dòng)實(shí)施后醫(yī)療服務(wù)工作非常滿意37例、滿意19例、不滿意5例，實(shí)施前非常滿意21例、滿意24例、不滿意16例，實(shí)施后滿意度91.80%（56/61）高于實(shí)施前73.77%（45/61）（χ2=6.960，P＜0.05）。

3 討論

體檢者入院后及早接受血液采集及相關(guān)診療服務(wù)對(duì)保證醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)工作滿意度具有重要意義，但臨床實(shí)際工作中存在諸多不合理現(xiàn)象，導(dǎo)致體檢者靜脈采血室體檢人員等候時(shí)間較長(zhǎng)，因此應(yīng)采取有效管理措施[6-9]。戴明循環(huán)法為持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量所研發(fā)的管理措施，于靜脈采血室應(yīng)用戴明循環(huán)法可確保各項(xiàng)診療工作具備明確目標(biāo)性及計(jì)劃性，嚴(yán)格監(jiān)督各環(huán)節(jié)、步驟，有效糾正、改進(jìn)工作中不足[10-12]。而QCC活動(dòng)主要是通過集體合作解決工作現(xiàn)場(chǎng)等方面的問題，充分體現(xiàn)以人為中心的管理理念，對(duì)工作中問題予以群體思考及分析，同時(shí)對(duì)商討制定的改進(jìn)措施予以跟蹤、持續(xù)改進(jìn)，利于有效解決護(hù)理工作中問題、持續(xù)提升護(hù)理質(zhì)量。趙靜等[13]研究結(jié)果表明，通過實(shí)施QCC活動(dòng)，門診體檢者輸液前等待時(shí)間顯著縮短。本研究結(jié)果顯示，戴明循環(huán)管理法的QCC活動(dòng)實(shí)施后靜脈采血室體檢人員等候時(shí)間較實(shí)施前顯著縮短，且醫(yī)療服務(wù)工作滿意度顯著提高，表明通過戴明循環(huán)管理法的QCC活動(dòng)利于減少體檢者等待時(shí)間，對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)工作滿意度具有重要意義。主要原因在于：（1）制定及實(shí)施計(jì)劃期間，通過QCC活動(dòng)可集思廣益，并能提高護(hù)理人員工作主動(dòng)性，積極參與問題分析與改進(jìn)，保證各干預(yù)計(jì)劃具備有效性；（2）檢查及處理階段中，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)靜脈采血室相關(guān)工作流程不足，并協(xié)同組內(nèi)成員共同商討對(duì)應(yīng)處理措施，于下一循環(huán)中實(shí)施改進(jìn)方案，以此最大程度避免體檢者等待時(shí)間過長(zhǎng)。

綜上，通過實(shí)施戴明循環(huán)管理法的QCC活動(dòng)，可縮短靜脈采血室體檢人員等候時(shí)間，利于提高醫(yī)療服務(wù)工作滿意度。