高寧

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷地完善，完成初步轉(zhuǎn)型，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)了大量的民營(yíng)企業(yè)，加劇了競(jìng)爭(zhēng)。尤其是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一體化以及我國(guó)加WTO之后，我國(guó)市場(chǎng)引進(jìn)了更多的外企，許多的大型企業(yè)逐漸進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生巨大的變化。在我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，我國(guó)企業(yè)與國(guó)際企業(yè)并存，但是我國(guó)的企業(yè)相對(duì)處于弱勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)能力不足，資金薄弱，技術(shù)水平也相對(duì)比較落后，因而對(duì)我國(guó)的企業(yè)產(chǎn)生了較大的壓力。為了能夠保證我國(guó)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，就必須要做好營(yíng)銷(xiāo)的工作。只有通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提高企業(yè)的銷(xiāo)售額，才能獲得更多的利潤(rùn)。因此構(gòu)建科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)促進(jìn)我國(guó)企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。而顧客滿意的營(yíng)銷(xiāo)能夠有效地提高營(yíng)業(yè)額，本文主要分析了顧客滿意的基本概念、顧客滿意與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系、顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中的重要性以及對(duì)如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)提出對(duì)策。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)策略;顧客滿意;滿意營(yíng)銷(xiāo)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定的階段，必然要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是進(jìn)行產(chǎn)品的推廣與銷(xiāo)售，為了讓消費(fèi)者能夠更好的、更深入地了解產(chǎn)品，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望、實(shí)施進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的行為，提高企業(yè)的銷(xiāo)售額。成功的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能夠有效增加企業(yè)的利潤(rùn)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)并不是一種固定的模式，需要根據(jù)不同的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、不同的產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)式的選擇。科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)方式才能夠提高企業(yè)效益。而在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)中，顧客滿意的營(yíng)銷(xiāo)是其中重要的一個(gè)要素，只有實(shí)現(xiàn)了顧客滿意，才會(huì)留住顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本品牌的產(chǎn)品，甚至?xí)鸬叫麄鞯淖饔谩７粗?，如果顧客不滿意，他不但不會(huì)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，還會(huì)進(jìn)行負(fù)面宣傳。因此，做好顧客滿意的營(yíng)銷(xiāo)十分重要。

一、顧客滿意的基本概念

顧客滿意是指顧客在接受企業(yè)提供的服務(wù)或者商品之后的消費(fèi)感知。顧客的滿意受到多方位的影響，包括產(chǎn)品的外觀、質(zhì)量、價(jià)格以及銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度等等。顧客的愉悅感越高，滿意度就越高。簡(jiǎn)而言之，就是說(shuō)顧客滿意就是指在消費(fèi)的過(guò)程中感覺(jué)良好，能夠滿足其消費(fèi)的需求與期望，進(jìn)而將其自身的感受通過(guò)直接表達(dá)或暗示的方式對(duì)外傳遞，肯定其消費(fèi)過(guò)程的一種方式。而滿意度是消費(fèi)者根據(jù)消費(fèi)體驗(yàn)做出的感知評(píng)價(jià)。顧客滿意是由多方面的因素產(chǎn)生的，不僅包括企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)方面，還包括消費(fèi)者的自身標(biāo)準(zhǔn)。因此要實(shí)現(xiàn)顧客滿意是一項(xiàng)復(fù)雜的工程。

二、顧客滿意與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客是其中一個(gè)基本的組成要素，也是4C營(yíng)銷(xiāo)理論中的核心內(nèi)容。4C營(yíng)銷(xiāo)理論就是以顧客為導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目的。因此，我國(guó)企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)要以顧客為中心。顧客滿意與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間具有緊密的關(guān)系，顧客滿意是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的與方向。顧客滿意了就會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)是企業(yè)最終追尋的目標(biāo)，而顧客購(gòu)買(mǎi)的前提是顧客滿意，只有顧客滿意了才會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)，以及會(huì)產(chǎn)生后續(xù)的持續(xù)消費(fèi)，但是如果顧客不滿意，會(huì)傳播一些產(chǎn)品的負(fù)面信息，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生影響。影響顧客滿意的因素有很多，產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、價(jià)格、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度都會(huì)對(duì)其產(chǎn)生影響。但凡是其中的某一個(gè)點(diǎn)造成了顧客的不滿意，都會(huì)影響最終滿意度的形成。因此進(jìn)行顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)十分有必要。

三、顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中的重要性

目前，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，每一個(gè)企業(yè)都在尋求其更好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，科學(xué)有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能夠起到事半功倍的效果。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善與發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)都將顧客滿意作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)，顧客滿意直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，只有顧客滿意，得到顧客的認(rèn)可才能促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。

顧客滿意了才會(huì)形成顧客忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)才會(huì)成為企業(yè)中的長(zhǎng)期客戶(hù)，這不僅僅能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的收入，還會(huì)幫助企業(yè)樹(shù)立良好的形象，產(chǎn)生品牌效益。顧客的滿意評(píng)價(jià)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)宣傳的最佳途徑，真實(shí)有效的體驗(yàn)?zāi)軌蛭嗟南M(fèi)者，這對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。因此顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中是非常重要的。

四、實(shí)現(xiàn)顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)的建議

顧客是企業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，只有擁有龐大的客戶(hù)群，不斷吸引新的客戶(hù)，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)的發(fā)展。因此在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中要注重發(fā)展顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)，需要運(yùn)用一定的方式方法，全面提高顧客的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)，本文提出以下幾個(gè)建議，以期能夠?yàn)槠髽I(yè)的顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)提供一些借鑒。

1.善于傾聽(tīng)顧客的建議或意見(jiàn)

企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，首先要以顧客為本。要時(shí)刻以顧客的需求為主導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的建議。企業(yè)樹(shù)立的形象，以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的好壞都不是由企業(yè)自身說(shuō)的算的，而是由顧客的評(píng)價(jià)堆積出來(lái)的。只有是顧客評(píng)價(jià)高的企業(yè)才是形象好的企業(yè)，才是競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)。因此，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為顧客服務(wù)的過(guò)程中，要切身的傾聽(tīng)顧客的建議或意見(jiàn)，對(duì)于顧客提出的意見(jiàn)要有針對(duì)性的解決措施，對(duì)于一些適合本企業(yè)發(fā)展的建議要適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行采納。最大限度地提高顧客的滿意度，從而產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)，成為企業(yè)的穩(wěn)定客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)重復(fù)消費(fèi)。顧客滿意程度高，還會(huì)產(chǎn)生擴(kuò)張效應(yīng)，吸引更多的顧客，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中不要一味的爭(zhēng)取自身的利益，而忽略了顧客的感受，這樣產(chǎn)生的顧客滿意度會(huì)很低，容易造成企業(yè)與顧客之間關(guān)系的惡化。從而丟失顧客。因此在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，與顧客之間出現(xiàn)了糾紛后，不要一味的考慮企業(yè)自身的利益，要首先將顧客的需求置于首位，切實(shí)了解顧客的質(zhì)疑，并要對(duì)顧客進(jìn)行合理的解釋。如果顧客提出的質(zhì)疑是真是存在的，那么企業(yè)就要進(jìn)行負(fù)責(zé)，向顧客致歉，并要進(jìn)行解決，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。企業(yè)要不斷提高服務(wù)意識(shí)，對(duì)待顧客的質(zhì)疑不能簡(jiǎn)單的從表面進(jìn)行解決，要究其根本，提高顧客的滿意度。只有真心的對(duì)待顧客提出的質(zhì)疑，提高服務(wù)意識(shí)，才能夠增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任。

3.保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量

提供產(chǎn)品的企業(yè)最首要就是將產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位。保證產(chǎn)品質(zhì)量是一切后續(xù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的前提。企業(yè)應(yīng)該保證產(chǎn)品的質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程中要嚴(yán)格把控每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。采用原料時(shí)應(yīng)該以安全為標(biāo)準(zhǔn)，不可為了降低成本減少用量而采用劣質(zhì)材料代替原材料。尤其是食品行業(yè)，更加要注重衛(wèi)生的安全。企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中應(yīng)該始終秉持著安全生產(chǎn)為原則，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，才能夠經(jīng)歷起時(shí)間的考驗(yàn)，獲取顧客的信任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客之間良好關(guān)系的建立，實(shí)現(xiàn)顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)。這就需要企業(yè)不斷提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)道德修養(yǎng)，要定期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專(zhuān)業(yè)技能，更好地為顧客服務(wù)，創(chuàng)造出質(zhì)量更高的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.制定合理的產(chǎn)品價(jià)格

產(chǎn)品價(jià)格也是影響顧客滿意的一個(gè)重要因素。顧客在進(jìn)行產(chǎn)品選擇的時(shí)候，首先關(guān)注的就是產(chǎn)品的外觀和質(zhì)量，其次就是關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格。只有顧客認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量符合這個(gè)價(jià)格，性?xún)r(jià)比比較高時(shí)才會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)。因此，企業(yè)要對(duì)其產(chǎn)品制定合理的價(jià)格，既能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值，又在顧客的承受范圍之內(nèi)，從而促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

5.增強(qiáng)員工的職業(yè)素養(yǎng)

服務(wù)不管是在哪個(gè)行業(yè)都是非常重要的，如果企業(yè)的服務(wù)不能夠讓客戶(hù)滿意，那么在一定程度上肯定會(huì)造成客戶(hù)對(duì)企業(yè)的不滿，從而影響公司的整體形象。因此，企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中一定要注重產(chǎn)品服務(wù)和售后服務(wù)，從而提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的滿意度和好印象。所以要想切實(shí)的把服務(wù)做好，必須要加強(qiáng)企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)是非常重要的。同時(shí)還要完善企業(yè)內(nèi)部服務(wù)制度，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督檢查管理，還要加強(qiáng)員工的產(chǎn)品知識(shí)技能，確保員工在銷(xiāo)售時(shí)能夠以更好的服務(wù)給客戶(hù)做產(chǎn)品做詳細(xì)的專(zhuān)業(yè)的服務(wù)介紹。這樣可以讓客戶(hù)體會(huì)到企業(yè)的真心與企業(yè)的良好信用，最終能夠保證企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占得一席之地并可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也為企業(yè)迎來(lái)了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

6.及時(shí)處理和反饋客戶(hù)的意見(jiàn)或建議

在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，人們已經(jīng)不能滿足單單的產(chǎn)品，同時(shí)客戶(hù)更加傾向于好產(chǎn)品的同時(shí)有更好的服務(wù)，企業(yè)更加理解客戶(hù)的心思，這樣企業(yè)才能更好的可持續(xù)發(fā)展。因此企業(yè)要想做好做大做強(qiáng)則必須要對(duì)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的反饋進(jìn)行跟進(jìn)，同時(shí)要認(rèn)真的對(duì)待處理，讓客戶(hù)滿意。營(yíng)銷(xiāo)人員在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)包括售前售后都要對(duì)客戶(hù)的滿意度進(jìn)行跟蹤調(diào)查，從客戶(hù)的反饋中找到自己的不足，這樣便于企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，讓企業(yè)更好的發(fā)展。

五、結(jié)束語(yǔ)

社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在進(jìn)步，當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)條件下，各行各業(yè)都是在快速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也是在不斷加大，這就使得企業(yè)的生存變得更加的艱難當(dāng)然也是充滿了機(jī)遇。企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)產(chǎn)品，產(chǎn)品的銷(xiāo)售離不開(kāi)市場(chǎng)，因此市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在當(dāng)前社會(huì)已經(jīng)不僅僅賣(mài)產(chǎn)品而已，而是要長(zhǎng)遠(yuǎn)的持久的發(fā)展?？蛻?hù)也不僅僅滿足于產(chǎn)品的好壞，而是選擇服務(wù)更好的企業(yè)去購(gòu)買(mǎi)心怡的產(chǎn)品，這也是導(dǎo)致了企業(yè)對(duì)服務(wù)的更加重視。因此，企業(yè)要做到讓客戶(hù)滿意，則必須尊重客戶(hù)，在意客戶(hù)的想法與需求，更加重視客戶(hù)對(duì)企業(yè)的反饋與建議或者意見(jiàn)，切實(shí)做好客戶(hù)是上帝這一服務(wù)原則，認(rèn)真做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，同時(shí)不斷提高營(yíng)銷(xiāo)人員自身素養(yǎng)，對(duì)客戶(hù)的滿意度調(diào)查要認(rèn)真落實(shí)與實(shí)行，同時(shí)要對(duì)其進(jìn)行深入研究，了解當(dāng)下客戶(hù)們的需求。本文對(duì)如何進(jìn)行客戶(hù)滿意度提出的建議與方法都有自己觀點(diǎn)闡述，同時(shí)具有一定的可操作性，希望企業(yè)能夠更好的發(fā)展。

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