和諧醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)治理及其促進(jìn)路徑: 過(guò)程監(jiān)控與預(yù)防

王沛 陶愛(ài)華

和諧醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體（醫(yī)方）與以患者為中心的群體（患方）在醫(yī)療活動(dòng)中建立起來(lái)的協(xié)調(diào)勻稱(chēng)的相互關(guān)系，是在醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)方與患方之間形成的以相互信任為基礎(chǔ)的和睦融洽的良性人際關(guān)系。其中，醫(yī)方包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)學(xué)教育工作者，患方則包括患者及其親屬、監(jiān)護(hù)人或代理人等利益群體。隨著社會(huì)的迅猛發(fā)展，以往“醫(yī)生為主動(dòng)、患者為被動(dòng)”的醫(yī)患關(guān)系模式逐漸失去了效力，醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越容易發(fā)生失諧，甚至頻頻發(fā)生醫(yī)患糾紛和沖突。例如，2011年5月31日的《北京日?qǐng)?bào)》報(bào)道，北京市醫(yī)患糾紛以每年35%的速度遞增。醫(yī)患關(guān)系失諧危機(jī)的出現(xiàn)已然成為我國(guó)當(dāng)前醫(yī)療領(lǐng)域乃至整個(gè)社會(huì)層面都面臨的迫切需要解決的頑疾。

我們認(rèn)為，和諧醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)治理及其促進(jìn)路徑在于醫(yī)患互動(dòng)的過(guò)程監(jiān)控與積極促進(jìn)（對(duì)醫(yī)患雙方的教育與培訓(xùn)以及心理咨詢(xún)服務(wù)），具體可從以下四個(gè)著力點(diǎn)開(kāi)展工作。

第一，建立旨在動(dòng)態(tài)評(píng)估與預(yù)防失諧的和諧醫(yī)患關(guān)系監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括三個(gè)子系統(tǒng)：（1）基于診療制度信任的社會(huì)關(guān)系評(píng)估系統(tǒng);（2）基于群際信任與群際認(rèn)知偏差的群際關(guān)系評(píng)估系統(tǒng);（3）基于人際信任、就醫(yī)觀（人性化程度、共情程度、溝通程度、歸因方式等）的人際關(guān)系評(píng)估系統(tǒng)。建立醫(yī)患關(guān)系失諧模型，為后續(xù)展開(kāi)一系列教育培訓(xùn)與促進(jìn)技術(shù)研究提供理論支撐。

第二，完善信息管理系統(tǒng)（診療制度信息化系統(tǒng)：就診—術(shù)前—術(shù)后評(píng)估）。通過(guò)對(duì)構(gòu)成醫(yī)患互動(dòng)過(guò)程的各類(lèi)信息的考察來(lái)研究醫(yī)患關(guān)系的發(fā)生機(jī)制，既能更為全面地了解醫(yī)患關(guān)系的發(fā)生基礎(chǔ)，也更符合醫(yī)患關(guān)系在現(xiàn)實(shí)生活中的發(fā)生發(fā)展?fàn)顟B(tài)。醫(yī)患互動(dòng)過(guò)程一般包括就診、術(shù)前和術(shù)后，三者都經(jīng)由個(gè)體的認(rèn)知過(guò)程對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生重要影響。醫(yī)患互動(dòng)中就診的信息具體指患者的性別、年齡、教育水平、職業(yè)、收入等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)基本信息。術(shù)前信息是指患者存在的癥狀、手術(shù)要求的身體指標(biāo)、手術(shù)持續(xù)時(shí)間、成功概率以及患者心理指標(biāo)、手術(shù)費(fèi)用、醫(yī)院的技術(shù)服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)等信息。術(shù)后信息是指手術(shù)后患者各項(xiàng)身體與心理指標(biāo)信息。

第三，開(kāi)拓醫(yī)學(xué)教育與培訓(xùn)系統(tǒng)。除了就診、術(shù)前和術(shù)后的信息共享和對(duì)稱(chēng)，醫(yī)患互動(dòng)中的共情與理解是影響醫(yī)患關(guān)系的又一重要關(guān)鍵變量。在醫(yī)學(xué)教育的背景下，探索以醫(yī)學(xué)士的醫(yī)德培養(yǎng)為核心的溝通技能以及共情理解的方法，進(jìn)而有效提高服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。此外，對(duì)患方的目的性健康教育是促進(jìn)醫(yī)患共情與理解的另一重要舉措。目的性健康教育是指針對(duì)醫(yī)患雙方敏感問(wèn)題，采取誘導(dǎo)式、主動(dòng)開(kāi)放式溝通，以共情、傾聽(tīng)、尊重和積極關(guān)注為核心，進(jìn)而逐漸打開(kāi)患者心鎖，加深醫(yī)患理解的促進(jìn)方式。目的性教育促進(jìn)可能很大程度上消除或糾正患者認(rèn)知

偏見(jiàn)、有效引導(dǎo)患者建立合理的期望值，這在一定程度上能夠提高患者對(duì)醫(yī)生的理解與信任水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

第四，建構(gòu)積極醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)系統(tǒng)。針對(duì)醫(yī)患關(guān)系惡化問(wèn)題，我國(guó)應(yīng)從個(gè)體心理層面出發(fā)，通過(guò)心理促進(jìn)技術(shù)優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，特別是同時(shí)涉及醫(yī)方與患方的關(guān)系促進(jìn)。醫(yī)患和諧關(guān)系的促進(jìn)技術(shù)構(gòu)建研究與探索的關(guān)鍵在于醫(yī)療實(shí)踐與醫(yī)學(xué)教學(xué)相結(jié)合的促進(jìn)措施的實(shí)施及其評(píng)估研究，諸如醫(yī)方的溝通能力與技巧的測(cè)評(píng)、訓(xùn)練與培養(yǎng)，患方溝通能力與技巧的宣傳等工作亟待在和諧醫(yī)患關(guān)系的建構(gòu)過(guò)程中予以推行，進(jìn)而形成體系化、操作化的醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)技術(shù)。

總之，未來(lái)研究應(yīng)以醫(yī)院內(nèi)部信息集成系統(tǒng)為依托，完成多向度指標(biāo)的融合和預(yù)警體系的構(gòu)建，并逐級(jí)逐類(lèi)分別制定針對(duì)醫(yī)護(hù)人員、患者和家屬以及公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)化管理的促進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)三位一體的動(dòng)態(tài)人本化管理模式：即遵循循證醫(yī)學(xué)的理論與方法，以醫(yī)院制度變革為切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療供需雙方的平等化管理;同時(shí)開(kāi)發(fā)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患和諧關(guān)系促進(jìn)的心理素質(zhì)訓(xùn)練系統(tǒng)，創(chuàng)設(shè)以目的性健康教育為宗旨的患方醫(yī)療介入平臺(tái)，籍此促進(jìn)醫(yī)患雙方在醫(yī)療過(guò)程中的良性互動(dòng)。