開展第三方患者滿意度調(diào)查 提高住院患者就醫(yī)體驗

彭麗娟

[摘要] 目的 為發(fā)揮第三方患者滿意度調(diào)查對醫(yī)院循證決策與管理的促進作用。方法 參考國內(nèi)外PQS、ISPQ等量表，并結(jié)合S醫(yī)院的具體情況，設計科學的問卷進行調(diào)查。 結(jié)果 針對調(diào)查報告反映的問題進行整改，2016年住院患者滿意度逐步提升。結(jié)論 第三方患者滿意度調(diào)查為醫(yī)院循證決策與管理提供證據(jù)基礎(chǔ)，改進了醫(yī)院管理工作的效果。

[關(guān)鍵詞] 患者滿意度；第三方患者滿意度調(diào)查；醫(yī)院循證管理

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）02（b）-0168-02

患者滿意度是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健等服務情況進行評價[1]。在第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上，明確提出將患者滿意度作為改進醫(yī)療工作、提高醫(yī)療服務質(zhì)量的重要參考標準[2]。為切實了解住院患者滿意度，發(fā)揮第三方患者滿意度對醫(yī)院循證決策與管理的促進作用，S醫(yī)院委托第三方調(diào)查機構(gòu)對住院患者開展?jié)M意度調(diào)查。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采取便利抽樣法，選取病歷尾數(shù)為奇數(shù)，且住院1 d以上，符合納入標準的患者或家屬作為調(diào)查對象。標準：①自愿參加調(diào)查；②住院患者住院時間>2 d；③意識清晰，能自主答問。

1.2 評價標準和調(diào)查方法

參考國內(nèi)外PQS、ISPQ等量表，并結(jié)合S醫(yī)院的具體情況以及相關(guān)評價指標進行篩選，確定影響患者滿意度的因素，設計調(diào)查問卷并經(jīng)過效度評價后，由調(diào)查組人員通過問卷調(diào)查等方式獲得數(shù)據(jù)。

1.3 研究方法

該文采用比較研究方法，通過對2015年和2016年第三方患者滿意度調(diào)查結(jié)果進行比較分析，明確第三方患者滿意度調(diào)查對醫(yī)院循證決策與管理的促進作用。

1.4 統(tǒng)計方法

采用EpiData 3.1版本進行數(shù)據(jù)錄入與校對，采用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件包建立數(shù)據(jù)庫并進行統(tǒng)計分析。對納入研究的患者的基本情況進行統(tǒng)計學描述，計量資料用率或者構(gòu)成比表示。

2 四川省S醫(yī)院第三方住院患者滿意度調(diào)查過程及結(jié)果

2.1 調(diào)查過程

調(diào)查以質(zhì)量控制為中心，注重在過程中做好質(zhì)量把控。在調(diào)查前期，調(diào)查機構(gòu)采用文獻研究結(jié)合S醫(yī)院以往患者滿意度調(diào)查等方式，設計出科學的調(diào)查問卷。在調(diào)查中，被調(diào)查者獨立、自主且不受引導完成問卷填寫。調(diào)查后期，調(diào)查組對問卷進行統(tǒng)計分析，撰寫分析報告，提出管理建議。同時，作為委托方，S醫(yī)院初步探索形成一套對調(diào)查機構(gòu)的監(jiān)督考核機制，保障了調(diào)查的客觀性、真實性。

2.2 調(diào)查結(jié)果

S醫(yī)院的編制床位為730張，2015年，調(diào)查組發(fā)放問卷296份，有效問卷279份。2016年，調(diào)查組發(fā)放問卷260份，有效問卷256份。2015年、2016年住院患者滿意度情況見表1。

3 討論分析

3.1 醫(yī)患溝通和服務態(tài)度

在醫(yī)療活動中，部分醫(yī)護人員對醫(yī)患關(guān)系認識不深，缺少醫(yī)患溝通技巧訓練，面對患者時耐心不夠，導致患者滿意度偏低。住院患者對S醫(yī)院醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平滿意度較高，雖然醫(yī)療技術(shù)固然是患者關(guān)心的因素，但是服務態(tài)度也是影響醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容之一。2015年，在住院患者提供的意見建議中，服務態(tài)度所占比例最大。醫(yī)療機構(gòu)要以人性化服務為中心[3]，S醫(yī)院的管理者們以“患者為中心”進行詢證決策，以問題為導向進行整改，加強對醫(yī)務人員服務態(tài)度的教育和管理。2016年，患者平均滿意度上升4.66%。

3.2 收費公開、住院檢查服務評價

收費直接影響患者切身利益，影響患者對醫(yī)院的信任度，一方面，醫(yī)院需多渠道公開藥品、服務的收費價格；另一方面，醫(yī)院物價管理部門要加強對收費服務的監(jiān)管和考核。2015年，患者對該項滿意度較低，S醫(yī)院物價部門、藥事會認真整改，例如，在顯示屏循環(huán)滾動播放藥品價格等。2016年，滿意度排名依然下降，說明整改力度還不夠，提醒管理者需繼續(xù)將該項工作作為重點工作來抓。

3.3 入院服務

S醫(yī)院作為三級甲等醫(yī)院，承擔四川省乃至西南地區(qū)的危重疾病患者的救治、轉(zhuǎn)診、會診等大量臨床工作，面對患者眾多，但醫(yī)療資源緊張的情況，入院服務管理將直接影響患者就醫(yī)感受和滿意度。2015年，住院患者對入院服務流程的滿意度為79.71%。針對入院難的問題，S醫(yī)院加強入院咨詢服務，增設咨詢類型，簡化入院流程，2016年住院患者滿意度持續(xù)提升。

3.4 醫(yī)院環(huán)境

隨著醫(yī)療改革不斷深入，醫(yī)療市場的競爭日益激烈，醫(yī)院不僅是治療疾病的場所，同時也具有企業(yè)的競爭性特點。醫(yī)院環(huán)境為滿足患者物質(zhì)和心理需求提供了條件，同時良好的環(huán)境也有利于患者的康復。2015年，調(diào)查結(jié)果顯示病房環(huán)境需要改善，住院部采取了強化病區(qū)管理等措施，改善病區(qū)通風、衛(wèi)生、照明條件。2016年住院患者滿意度提升的同時整體排名下降，說明醫(yī)院在循證決策與管理過程中還存在不足，需認真分析整改措施效果，進一步改善就醫(yī)環(huán)境。

3.5 膳食質(zhì)量及服務

醫(yī)院膳食質(zhì)量直接影響患者的營養(yǎng)和治療效果，是全面提升醫(yī)院綜合服務質(zhì)量的內(nèi)容之一。2015年，患者對醫(yī)院飯食質(zhì)量的滿意度均低于80.00%；2016年，后勤部門積極改進，例如合理安排菜品，對廚師進行培訓等。2016年，膳食質(zhì)量及服務的滿意度排名仍較低，需在反復積累經(jīng)驗和教訓的基礎(chǔ)上繼續(xù)采取措施改善膳食質(zhì)量及服務。

醫(yī)院循證決策與管理依靠大量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和可觀察驗證的事實資料進行決策，循證醫(yī)院管理模式是當前最創(chuàng)新的管理方式[4]，第三方患者滿意度調(diào)查為醫(yī)院管理與決策尋找合理、科學的依據(jù)。2016年S醫(yī)院住院患者總體平均滿意度上升，各方面管理水平不斷提高。

4 結(jié)語

引入第三方患者滿意度調(diào)查，避免了傳統(tǒng)調(diào)查的弊端，有效提高了評價結(jié)果的客觀性、真實性，但是也存在不足，例如調(diào)查方式單一等，需不斷完善。綜上，在今后的管理中要繼續(xù)重視和發(fā)掘第三方患者滿意度調(diào)查的應用價值，設置科學的指標體系，使之成為醫(yī)患溝通和內(nèi)部管理的有效工具，為醫(yī)院循證決策與管理提供證據(jù)基礎(chǔ)，促進醫(yī)院管理的規(guī)范化。

[參考文獻]

[1] 蔭槐，劉任，趙小昆，等.醫(yī)療性輸尿管損傷的早期診斷和治療[J].臨床泌尿外科雜志，2006，21（12）：910-914.

[2] 傅瑋娟.第三方滿意度調(diào)查對醫(yī)療服務質(zhì)量的影響研究—以南京市口腔醫(yī)院為例[J].江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院學報，2016（2）：45.

[3] 馬曉慧，王鯤，王培軍，等.患者滿意度調(diào)查管理的優(yōu)化及其價值[J].中國醫(yī)學倫理學，2011（3）：361.

[4] 王豐，陳京，李睿，等.循證管理在醫(yī)院管理中的應用探討[J].醫(yī)院管理論壇，2017（5）：8.

（收稿日期：2017-11-12）