曾海曦

摘要：隨著存款保險(xiǎn)制度的落實(shí)，以及金融機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)資金逐漸從產(chǎn)業(yè)邊緣走向服務(wù)主流，商業(yè)銀行的管理體系將更加多元化和市場(chǎng)化，儲(chǔ)戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)的認(rèn)可更加注重金融機(jī)構(gòu)提供的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)?；诖爽F(xiàn)狀，以商業(yè)銀行為代表的金融機(jī)構(gòu)面臨著巨大挑戰(zhàn)，在面對(duì)諸多競(jìng)爭(zhēng)壓力的情況下，通過(guò)提升金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提高客戶滿意度，是增強(qiáng)綜合實(shí)力的最為有效的方式。

關(guān)鍵詞：金融機(jī)構(gòu)；服務(wù)意識(shí)；客戶滿意度

一、引言

“堅(jiān)持客戶利益至上”是金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)原則和方法，也是金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的直接體現(xiàn)，金融機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的高低，也是客戶選擇金融機(jī)構(gòu)時(shí)一個(gè)主要的衡量因素，也是金融機(jī)構(gòu)能否在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的衡量標(biāo)準(zhǔn)，基于此種現(xiàn)狀，金融機(jī)構(gòu)也逐漸意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性。從時(shí)間角度而言，金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量有所提高，但是從實(shí)施效果來(lái)看，金融機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)和儲(chǔ)戶期望值期間尚存在一定的差距，容易引起部分客戶的不滿情緒，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)儲(chǔ)戶流失，從此以往，必然影響金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)效益。故此，針對(duì)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)有必要進(jìn)行深入的分析和探討，進(jìn)而提出針對(duì)性的解決措施。

二、金融機(jī)構(gòu)服務(wù)中存在的問(wèn)題

（1）員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)低下，客戶滿意度較低。以工商銀行寧波分行為例，73%的儲(chǔ)戶認(rèn)為該分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平低于金融行業(yè)的平均水平，個(gè)別儲(chǔ)蓄柜員和會(huì)計(jì)人員服務(wù)態(tài)度較差。在金融行業(yè)的快速發(fā)展過(guò)程中，雖然金融機(jī)構(gòu)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有所提升，但是與客戶期望仍有一定的差距，在實(shí)際工作中，單純因?yàn)楣駟T服務(wù)態(tài)度較差引起客戶投訴的數(shù)量達(dá)到6.7%。在對(duì)工商銀行寧波分行的內(nèi)部訪談中發(fā)現(xiàn)，部門員工和分理處主任管理意識(shí)較差，關(guān)注的重點(diǎn)局限于總行下發(fā)的指標(biāo)，內(nèi)部服務(wù)管理環(huán)節(jié)較薄弱，導(dǎo)致客戶滿意度較低。部分員工在工作中存在“客戶需要我服務(wù)，我才肯服務(wù)”的工作態(tài)度，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量要求較低。其次，柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，部分員工存在態(tài)度冷漠和推脫責(zé)任的現(xiàn)象，主管部門對(duì)客戶投訴處理不及時(shí)，電話客服人員對(duì)儲(chǔ)戶問(wèn)題缺乏耐心。最后，大堂經(jīng)理對(duì)于銀行規(guī)章制度存在“強(qiáng)硬執(zhí)行”的態(tài)度，例如柜臺(tái)20000元以下的存款可去自助設(shè)備處理，部分客戶因時(shí)間原因不愿執(zhí)行此規(guī)定，大堂經(jīng)理無(wú)法進(jìn)行變通處理，這也是導(dǎo)致客戶滿意度較低的重要原因。

（2）客戶層次劃分界限模糊，服務(wù)針對(duì)性較差。金融機(jī)構(gòu)的客戶是不同的，導(dǎo)致客戶的需求也千差萬(wàn)別。商業(yè)銀行對(duì)客戶層次劃分界限模糊，導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)可提供的針對(duì)性服務(wù)缺乏依據(jù)。例如，對(duì)老年人推銷理財(cái)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，老年人缺乏必要的理解和分析，對(duì)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境把控較差，容易引起經(jīng)濟(jì)糾紛?？蛻粼谵k理銀行業(yè)務(wù)時(shí)也需時(shí)間成本和金錢成本等，希望在購(gòu)買金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的同時(shí)，將上述的成本降到可接受的范圍內(nèi)，尋求獲得收益和付出成本的平衡點(diǎn)。例如，在2015年人民銀行前后五次的降準(zhǔn)和降息后，商業(yè)銀行的存款利息和理財(cái)利率都大幅度下降，客戶此時(shí)由于沒有合適的投資渠道，商業(yè)銀行的定期存款是最優(yōu)選擇，但是隨著客戶的增多，銀行等候時(shí)間的加長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶焦躁的情緒逐漸爆發(fā)，影響了客戶滿意度。

三、金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的措施

（1）建立以服務(wù)意識(shí)為核心的文化氛圍。第一，金融機(jī)構(gòu)可堅(jiān)持每日晨夕會(huì)制度，每周召開工作分析會(huì)議，對(duì)這周出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)并反饋，堅(jiān)持集中講評(píng)，深入挖掘服務(wù)中存在的問(wèn)題，提升員工服務(wù)意識(shí)。第二，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)，在每月月末用服務(wù)情景演練的方法，在實(shí)戰(zhàn)演練中融入疑難問(wèn)題，提高員工的隨機(jī)應(yīng)變能力，掌握服務(wù)要點(diǎn)，通過(guò)案例實(shí)戰(zhàn)演練，磨煉大堂經(jīng)理和儲(chǔ)蓄柜員的配合，定制特殊業(yè)務(wù)的處理流程。第三，開展“提升服務(wù)”為核心的活動(dòng)，例如簽署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任書，通過(guò)簽字的方式強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)；定期開展服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)比活動(dòng)，對(duì)優(yōu)秀員工適當(dāng)加以資金獎(jiǎng)勵(lì)。第四，改變部分員工“按心情服務(wù)”的現(xiàn)狀，金融機(jī)構(gòu)的部分員工往往依據(jù)心情提供服務(wù)，心情愉悅時(shí)面對(duì)客戶則和風(fēng)細(xì)雨，心情低落時(shí)面對(duì)儲(chǔ)戶則冷漠推諉，鑒于此種狀況，商業(yè)銀行必須嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度，及時(shí)對(duì)員工的心理狀態(tài)進(jìn)行了解并調(diào)整，堅(jiān)持做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”，為客戶提供貼心、舒心的服務(wù)，進(jìn)而增強(qiáng)儲(chǔ)戶的忠誠(chéng)度。

（2）完善員工服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。金融機(jī)構(gòu)需建立健全督導(dǎo)檢查制度，保證各項(xiàng)檢查制度落實(shí)到實(shí)處。強(qiáng)化非現(xiàn)場(chǎng)檢查環(huán)節(jié)，定期對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)控抽查，確保考核實(shí)施到個(gè)人。其次需完善考核機(jī)制，完善獎(jiǎng)懲辦法，逐步建立獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲罰為輔的考核政策，對(duì)優(yōu)秀員工適當(dāng)提高工資、延長(zhǎng)年假期限等等，多措并舉提升金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)。例如，在考核內(nèi)容方面，可將金融機(jī)構(gòu)的考核內(nèi)容從單純的業(yè)務(wù)考試擴(kuò)大到“德”“能”“績(jī)”等多個(gè)方面。“德”環(huán)節(jié)，主要考核員工的思想品質(zhì)，著重考察工作作風(fēng)和工作外的八小時(shí)，將員工的服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)控抽查等均放在工作作風(fēng)中；工作外的八小時(shí)主要考察員工下班后的生活重心，密切關(guān)注員工是否參與賭博等。“能”環(huán)節(jié)主要考察員工的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)資格，定期考核員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和點(diǎn)鈔技能，對(duì)于點(diǎn)鈔成績(jī)優(yōu)異者給予資金鼓勵(lì)，有針對(duì)性的提高員工的專業(yè)技能，進(jìn)而更好地為儲(chǔ)戶服務(wù)?！扒凇杯h(huán)節(jié)主要就是考核員工的出勤率，本課題闡述的出勤率即包括工作出勤，還包括金融機(jī)構(gòu)活動(dòng)出勤，估計(jì)員工積極參與群體活動(dòng)，以飽滿的熱情參與到活動(dòng)中。

（3）規(guī)范員工文明用語(yǔ)和服務(wù)流程。由于金融機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，若想提升客戶滿意度，必須規(guī)范員工文明用語(yǔ)，優(yōu)化服務(wù)手勢(shì)流程。金融機(jī)構(gòu)可聘請(qǐng)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)員工分批培訓(xùn)，從柜員、會(huì)計(jì)員工、大堂經(jīng)理到分理處主任，從員工妝容禮儀到接待客戶、回答問(wèn)題的每一個(gè)流程都需進(jìn)行優(yōu)化，全方位提高員工服務(wù)流程。

（4）強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，提供差異化服務(wù)?？梢钥蛻舸婵顬橹笜?biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行分類。對(duì)于高凈值客戶，了解其家庭收入、教育程度、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資經(jīng)驗(yàn)等相關(guān)數(shù)據(jù)后，制定個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品，以此強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，實(shí)行差異化的客戶服務(wù)。理財(cái)經(jīng)理不僅可提供“一對(duì)一”服務(wù)，還可依據(jù)高凈值客戶的需求，為其配備專業(yè)性強(qiáng)的投資團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)圍繞儲(chǔ)戶理財(cái)需求，依據(jù)市場(chǎng)宏觀環(huán)境，整合金融資源，為儲(chǔ)戶提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。對(duì)于中低端客戶，可依據(jù)客戶需求的差異進(jìn)行分層，在借助以往傳統(tǒng)手段宣傳的同時(shí)，也可借助微信等平臺(tái)營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品，挖掘潛在客戶，例如針對(duì)需求不同的客戶建立不同的微信群，例如：理財(cái)群、保險(xiǎn)群、基金定投群等等，在群里適當(dāng)發(fā)布相關(guān)金融資訊，提高客戶的滿意度。

隨著金融機(jī)構(gòu)客戶群體的不斷拓展，客戶需求也逐漸發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從“交易需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)需求”，本課題在分析金融機(jī)構(gòu)服務(wù)方面存在的問(wèn)題后，提出針對(duì)性的解決措施，希望為金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供借鑒意義。